Por que as startups D2C precisam se concentrar no envolvimento do cliente para crescer
Publicados: 2020-09-28No passado recente, 11 das startups indianas de D2C mais proeminentes testemunharam um aumento médio de receita anual de mais de 200%, de acordo com o Inc42 Plus
As marcas que engajam os clientes regularmente têm maior recall da marca e mais avenidas para gerar compras repetidas
As empresas que melhoraram o engajamento aumentam as vendas cruzadas em 22%, aumentam a receita de vendas de 13% para 51% e também aumentam o tamanho dos pedidos de 5% para 85%
À medida que mais indianos adotam a conveniência e a segurança que vêm com as compras on-line, é hora de as marcas diretas ao consumidor (D2C) domésticas ocuparem o centro do palco. No passado recente, 11 das startups indianas de D2C mais proeminentes testemunharam um aumento médio de receita anual de mais de 200%, de acordo com o Inc42 Plus .
Embora a oportunidade de crescimento de negócios para marcas D2C seja abundante , também há uma concorrência crescente com novos players chegando ao mercado, juntamente com marcas tradicionais que seguem o caminho D2C . Naturalmente, o consumidor tem muitas opções, e capturar sua atenção não é tudo o que será necessário para alcançar um crescimento constante dos negócios.
Além de adquirir novos clientes, que é uma peça chave no quebra-cabeça do crescimento, você precisa perceber a importância do envolvimento do cliente na retenção e nutrir sua base de clientes para convertê-los em fiéis e evangelistas de suas marcas.
Então, o que é engajamento do cliente?
Em termos mais simples, o envolvimento do cliente refere-se ao nível de interação que um cliente escolhe ter com sua marca, ao longo de seu ciclo de vida. Isso pode ser em suas próprias propriedades digitais, nas mídias sociais ou até mesmo por e-mail.
Medido pelo grau e profundidade da interação que o cliente realiza, engajar seus clientes de forma consistente no canal e meio de sua preferência pode ajudá-lo a construir e fortalecer seu relacionamento com eles, além das transações comerciais regulares.
Encontrar maneiras de agregar valor à experiência geral de seus clientes com sua loja virtual pode ajudá-lo a gerar engajamentos mais valiosos com mais frequência.
Importância do envolvimento do cliente: por que você deve se importar?
Embora seja fácil adivinhar que ter clientes engajados pode ser ótimo para uma empresa, especialmente a longo prazo, seu impacto no crescimento da sua empresa é realmente de longo alcance e bastante subvalorizado.
De acordo com a pesquisa da Gallup , um cliente altamente engajado resulta em 23% mais receita do que a média. Portanto, faz sentido investir com sabedoria e generosidade para envolver seus clientes em sua jornada.
Faz com que sua marca se destaque em um mar de concorrentes
À medida que as barreiras de entrada para o lançamento de uma loja online se tornam cada vez mais baixas, quase todas as outras categorias de D2C viram um aumento no número de fornecedores disponíveis. E, com certeza, esse número deve crescer ainda mais. Então, o verdadeiro diferencial que você tem por aí é a sua marca e o relacionamento que ela constrói com seus clientes.
As marcas que engajam os clientes regularmente têm maior lembrança da marca e mais avenidas para gerar compras repetidas. Uma pesquisa descobriu que “… as empresas que melhoraram o engajamento aumentam as vendas cruzadas em 22%, aumentam a receita de vendas de 13% para 51% e também aumentam o tamanho dos pedidos de 5% para 85%”.
Ajuda a aumentar o valor da vida útil e reduzir o churn
Com o custo cada vez maior de aquisição de clientes, não é realmente sustentável crescer gastando todo o seu orçamento de marketing na obtenção de novos clientes. Com uma sólida estratégia de envolvimento do cliente, você pode criar maneiras de manter contato com seus clientes entre as compras, melhorando o valor da vida útil e reduzindo a rotatividade.
Serve como um componente-chave na experiência do cliente da sua marca
O Gartner ressalta: “Quando se trata de fazer uma compra, 64% das pessoas consideram a experiência do cliente mais importante do que o preço”. E o envolvimento do cliente está justamente no centro da entrega de um ótimo. Toda interação que seu cliente tem com sua empresa, em qualquer canal ou meio, deve ser consistente com os valores que sua marca D2C representa.
Leia também: Veja como os profissionais de marketing D2C da Índia estão indo além das guerras de cola e da responsabilidade social para cumprir o propósito
Estratégias de engajamento de clientes de longo prazo para startups D2C
Se você fizer certo, construir um modelo sólido de engajamento do cliente para sua marca não é tão complexo. Com a infinidade de ótimas ferramentas disponíveis, envolver os clientes em todo o ciclo de vida ficou mais fácil do que nunca. Abaixo, falamos sobre algumas das estratégias indispensáveis de engajamento do cliente que podem fazer maravilhas para sua marca.
Conheça melhor seus clientes
Para citar o falecido cofundador da Apple, Steve Jobs, “Aproxime-se de seus clientes. Tão perto que você diz a eles o que eles precisam antes que eles mesmos percebam.” Qualquer grande marca é construída quando a obsessão do cliente se torna uma parte arraigada da cultura da sua empresa.
Mas, ao mesmo tempo, é uma máxima mais fácil dizer do que implementar, especialmente porque há pouco tempo, seria necessário uma riqueza de dados de clientes para poder gerar insights que o ajudem a se aproximar de seu cliente.
No entanto, com o advento da MarTech e de ferramentas como o CRM de comércio eletrônico , as empresas mais experientes conseguiram aproveitar a mina de ouro dos dados dos clientes para obter insights mais profundos sobre o comportamento de seus clientes.
Ao investir em um, você permite que sua loja online colete dados de clientes rastreando a atividade do site, histórico de compras, informações pessoais e muito mais, e tenha acesso a um conhecimento profundo do cliente o tempo todo. Com isso, engajar seu cliente fica muito mais fácil.
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Ofereça assistência a cada passo do caminho
Sejamos sinceros, apesar de quão informativo ou detalhado você faz com que suas páginas de produtos ou seções de perguntas frequentes pareçam, muitos compradores ainda precisam de assistência enquanto navegam em sua loja. Em uma pesquisa da Forrester , 44% dos entrevistados disseram que preferem que uma pessoa ao vivo responda suas perguntas durante a compra online.
Embora possa ser porque nossos cérebros estão programados para ter comunicação humana para gerar confiança, ou porque é mais fácil resolver conflitos internos durante as compras, oferecer suporte ao vivo aos seus compradores para ajudá-los a tomar decisões informadas é um longo caminho.
Surpreendentemente, cerca de 92% dos clientes preferem o bate-papo ao vivo contra outros canais, como telefone, e-mail e mídia social, tornando-o obrigatório em sua estratégia de engajamento do cliente.
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Ace Your Customer Service Game
“Depois de uma experiência negativa, 91% dos clientes nunca mais farão negócios com aquela empresa”, segundo uma pesquisa . E as estatísticas não são realmente preocupantes, especialmente nos dias de hoje, quando uma experiência ruim do cliente pode se espalhar nas mídias sociais como um incêndio e causar estragos à sua marca.
Tendo isso em mente, torna-se óbvio para você fornecer atendimento ao cliente inigualável para seus clientes, exatamente onde eles estão - seja por telefone, bate-papo ao vivo, e-mail, redes sociais, mensageiros e muito mais.
Com o software de engajamento do cliente da nova era, o mundo é sua ostra quando se trata do nível e da profundidade das ótimas experiências que você pode oferecer aos seus compradores.
Desde o uso de IA e bots até o contexto de sua associação com você para oferecer uma experiência mais personalizada, esse é um aspecto do seu modelo de envolvimento do cliente que você deseja ter certeza.
Permita que seus clientes forneçam feedback
Por acaso você sabe o que os campeões comem no café da manhã? Você adivinhou, é um feedback. E isso não poderia ser mais verdadeiro para sua loja online.
Claro, você está tentando resolver todos ou quaisquer problemas ou pontos problemáticos que seus compradores e possíveis clientes possam ter, mas seu palpite é tão bom quanto o de qualquer outra pessoa. A menos que você ouça direto da boca do cavalo, você vai atirar no escuro e esperar que algo grude.
E não se trata apenas de coletar feedback, em sua estratégia de engajamento do cliente, certifique-se de enfatizar os aprendizados e implementá-los em suas ofertas. Caso contrário, seus clientes sentirão que você apenas finge ouvir, enquanto na verdade deveria.
Configure um programa de recompensas e fidelidade
Em uma pesquisa da HubSpot , 79% dos consumidores disseram que os programas de fidelidade os tornam mais propensos a continuar comprando de uma determinada marca, e 66% chegaram a concordar que modificam os gastos com a marca para maximizar os benefícios da fidelidade.
Esses números não devem surpreendê-lo, já que os programas de recompensas e fidelidade são uma das estratégias mais eficazes de engajamento do cliente. Depois que um cliente se inscrever no seu, ele o considerará como uma de suas escolhas, além de facilitar a interação e a associação com sua marca.
Portanto, para animar os clientes a se envolverem com sua marca, formule um programa de fidelidade do cliente que os leve instantaneamente a bordo. Certifique-se de promovê-lo bem o suficiente e você verá suas métricas de engajamento dispararem.
Certamente você já viu como a Starbucks faz isso, ou Chaayos, se quiser olhar mais perto de casa. Ao oferecer recompensas para cada compra e visita à loja, respectivamente, eles maximizam a fidelidade do cliente e criam um ciclo de compras repetidas.
Incentive os compradores convidados (e da janela) a se inscreverem
Considere o seguinte: você tem o comprador ideal para pousar em sua loja. Eles estão interessados em sua oferta de produtos, resolveram suas dúvidas em seu bate-papo ao vivo e marcam todas as outras caixas que você gostaria que eles marcassem, exceto uma. Eles não querem comprar agora.
Certamente, esse comprador imaginário sairá da sua loja e poderá nunca mais voltar. Mas se houvesse uma maneira de você ter dado um tempo para se inscrever para criar uma conta com você, muito mais poderia ter acontecido: listar o produto para comprá-lo mais tarde, adicioná-lo ao carrinho de compras, você poder entrar em contato com eles e enviar ofertas personalizadas, e assim por diante. Você começa a deriva.
Há uma razão pela qual as principais empresas de comércio eletrônico, como Amazon, Flipkart e Myntra, rastreiam o comportamento e as interações do usuário em suas propriedades. A qualidade geral da experiência que você pode proporcionar a um comprador que tenha uma conta com você é algo que faz todo esse esforço valer a pena.
Crie conteúdo que agregue valor ao seu público
Uma das melhores maneiras de manter seus clientes e público-alvo (leia-se: clientes em potencial) engajados é criar e fornecer constantemente conteúdo no qual eles estejam interessados. Seu público decidiu se envolver com você com um propósito, certifique-se de estão fazendo valer a pena o seu tempo.
Para começar, certifique-se de que sua mídia social não seja apenas um monte de atualizações que seus clientes em potencial poderiam ter feito, deve ser um reflexo de quão apaixonadamente você acredita nos produtos que oferece aos seus clientes. Não importa a categoria em que você esteja, vá muito além para cobrir tópicos nos quais seu público se interessaria.
Uma marca D2C que faz isso bem é The Whole Truth (anteriormente And Nothing Else). Em seu blog e boletim informativo, eles escrevem sobre todas as coisas relacionadas à saúde, de comida a jejum e fitness, e não apenas seu produto, que, a propósito, são barras de proteína limpas e sem conservantes.
Invista na construção de uma comunidade
Uma coisa que muitas marcas de consumo não aproveitam ao máximo é o potencial de tratar seus seguidores e assinantes de mídia social como uma comunidade. Uma comunidade de fãs que decidiram se envolver com sua marca e acreditar em sua visão.
Dado que sua loja online atenderia a um nicho específico, só faz sentido para você construir uma comunidade unida para promover a comunicação bidirecional. Ter uma forte presença nas mídias sociais não é apenas importante em sua estratégia de engajamento do cliente, é essencial. Marcas D2C caseiras , como Plum, The Man Company e similares, todas se saíram muito bem na construção de comunidades em torno de suas marcas.
Certifique-se de pegar o trem do envolvimento do cliente
É 2020, e a importância do envolvimento do cliente não pode ser exagerada. O consumidor millennial não espera, mas exige uma experiência do cliente que seja relevante, agradável e memorável. Se você deseja que o reino da sua marca floresça, conquistar novos clientes pode ser o rei, mas o envolvimento do cliente é a rainha sem a qual você não pode ter um reino próspero.
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