Se você faz parte do setor de comércio eletrônico, já sabe que hoje em dia ter um produto matador não é suficiente para sobreviver – muito menos prosperar. É claro que os produtos que você oferece têm um impacto significativo no eventual sucesso de sua operação. No entanto, você não pode e não deve confiar apenas na qualidade do produto para atrair, engajar e reter seus clientes respeitados.

Na verdade, a qualidade do produto não é mais a razão mais crítica pela qual os clientes farão negócios com uma determinada marca. Nos dias de hoje, quando tudo está ao nosso alcance com um único clique do botão do mouse, é muito mais importante oferecer uma experiência valiosa aos seus clientes de comércio eletrônico.

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Portanto, para aumentar as vendas e se distinguir com sucesso dos concorrentes do mercado, cada vez mais empresas de comércio eletrônico estão trabalhando incansavelmente para construir uma equipe dedicada à experiência do cliente em suas empresas. Eles sabem que manter os melhores produtos disponíveis não é mais suficiente. Empreendedores inovadores de comércio eletrônico sabem que, a cada novo dia, milhares de novas lojas estão sendo apresentadas ao mundo , novos produtos se tornam virais e torna-se mais desafiador atrair a atenção e a fidelidade de seus clientes online.

Pelos motivos mencionados acima, para durar a próxima década no comércio eletrônico, você precisa se concentrar em encantar seus clientes, superar suas expectativas, resolver seus problemas e permanecer um ouvinte proativo. Chegou o momento em que você precisará entender seus clientes melhor do que jamais os entendeu antes, e isso é um fato. Para conseguir isso, você precisará melhorar a experiência geral do cliente e as formas como sua empresa, marca, funcionários, produto e loja interagem com as pessoas interessadas em lidar com seus negócios.

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A primeira parte desta postagem do blog ajudará você a perceber por que a experiência do cliente é tão importante para você e sua organização. Depois, veremos como você pode criar uma equipe dedicada à experiência do cliente que atenderá sua empresa por muitos anos. Por fim, passaremos por três estratégias de experiência do cliente que você e sua equipe precisarão incorporar para fortalecer o valor vitalício de seu cliente e exceder as expectativas dos clientes.

Sem mais delongas, aqui está tudo o que você precisa saber para criar uma experiência fantástica para o cliente de comércio eletrônico em 2021 e além.

Por que a experiência do cliente é importante

Com os recentes desenvolvimentos em tecnologia capacitando os consumidores como nunca antes, a revolução digital amplia a escolha do consumidor e fornece aos usuários acesso a informações a qualquer hora, em qualquer lugar. Hoje em dia, os consumidores podem facilmente tomar decisões educadas entre organizações, empresas, marcas, pois todas as informações necessárias são gratuitas e literalmente na ponta dos dedos.

Consequentemente, os clientes agora têm expectativas mais altas de todas as empresas, especialmente as digitais, como sites de comércio eletrônico. Hoje em dia, é mais complicado do que em qualquer outro momento da história convencer os consumidores do valor que seu produto ou serviço traz para a mesa enquanto concorre com empresas e marcas mais estabelecidas. Ao mesmo tempo, os clientes on-line agora são aqueles que dirigem o programa em relação às empresas com as quais escolhem cooperar.

No entanto, existem duas razões principais pelas quais a experiência do cliente é tão importante no setor de comércio eletrônico: retenção do cliente e percepção da marca. Embora existam inúmeras outras boas razões pelas quais você deve prestar muita atenção à experiência do seu cliente, elas afetarão seus negócios diretamente e valem a pena focar.

Percepção da marca

Assim como estar online dá acesso a um mundo inteiro de clientes em potencial, esse mesmo poder é estendido às pessoas que usam seu produto ou serviço. A internet deu origem a inúmeros sites de avaliação onde os clientes podem deixar avaliações e comentários honestos para incentivar ou desencorajar outras pessoas a comprar um produto em sua loja de comércio eletrônico.

É exatamente por isso que a experiência online dos clientes precisa ser colocada em um pedestal – um cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócios de todas. Depois de fornecer uma experiência de alta qualidade aos seus clientes, isso mostra um compromisso com eles e começa a criar confiança. Consequentemente, percepções positivas significam críticas positivas, comentários e depoimentos para os outros verem.

De acordo com uma pesquisa da Inc. , 91% das pessoas lêem algum tipo de avaliação online antes de comprar um produto, e 84% das pessoas confiam em uma avaliação online tanto quanto na recomendação de um amigo ou membro da família. Basta pensar nisso, como você se sente sobre um produto que tem apenas três estrelas versus um com quatro estrelas e meia? Essas diferenças comparativamente pequenas nas avaliações se somam e impactam a percepção da marca como nada mais.

Fidelização de clientes

Tomar todas as medidas necessárias para atrair novos clientes faz sentido, especialmente no início, quando a empresa precisa de uma base sólida de clientes para crescer ainda mais. No entanto, à medida que a empresa amadurece, sua melhor chance de crescimento é manter seus clientes existentes. De fato, um relatório mostrou que as empresas que aumentaram os gastos com retenção em relação à aquisição tiveram uma probabilidade aproximadamente 200% maior de aumentar sua participação de mercado no ano seguinte.

Enfatizar seus esforços de retenção é brilhante porque, em média, custa às empresas cinco vezes mais conquistar um novo cliente do que manter um existente . Além disso, os clientes existentes contribuem mais para seus resultados porque os clientes atuais têm 10 a 14 vezes mais chances de comprar produtos e serviços adicionais quando comparados aos novos clientes. Para reforçar o ponto, a partir de 2020, a experiência do cliente ultrapassou o preço como o principal diferencial de trabalhar com um fornecedor.

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5 maneiras de melhorar a experiência do cliente de comércio eletrônico

Com lojas físicas, há ampla interação com os clientes, de modo que o atendimento ao cliente é naturalmente fluido. No entanto, com as lojas de comércio eletrônico, a falta de interação física eleva a experiência de atendimento ao cliente necessária para dominar.

Para facilitar as coisas para você e sua equipe dedicada de experiência do cliente, aqui estão cinco estratégias de experiência do cliente que você deve implementar imediatamente e elevar seus esforços de atendimento ao cliente para outro nível.

Personalize as interações com o cliente

Um estudo recente da Forrester e da Bloomreach revelou que apenas 14% dos compradores e 22% dos clientes B2B dizem que sua experiência online mais recente foi totalmente personalizada para eles. E como a pandemia em curso desencadeou uma fascinante redefinição cultural, novos hábitos se formaram quando se trata de posições do consumidor em relação às compras. Hoje em dia, os clientes estão buscando uma experiência personalizada mais do que nunca.

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Escusado será dizer que criar experiências personalizadas é mais fácil dizer do que fazer. E, embora a personalização seja um tópico cada vez mais importante, na realidade, a maioria das empresas ainda está nos estágios iniciais de compreensão de como aproveitar ao máximo essa estratégia de atendimento ao cliente.

Se você tiver orçamento, a tecnologia de inteligência artificial pode permitir que sua empresa incorpore personalização e direcionamento em suas ofertas digitais para ajudar a gerar uma experiência personalizada e relevante para cada um de seus clientes. Por exemplo, os produtos podem ser exibidos com base em dados de desempenho orientados para o cliente e suas principais prioridades de negócios. Os recursos de aprendizado de máquina também significam que as empresas de comércio eletrônico podem responder prontamente a eventuais mudanças no comportamento do cliente e fatores externos, como clima ou estação do ano.

Invista em opções de autoatendimento

À medida que os clientes modernos estão se tornando cada vez mais conhecedores de tecnologia, os clientes agora querem resolver problemas específicos por conta própria. Na verdade, uma pesquisa recente mostrou que mais de 60% dos clientes dos EUA preferem o autoatendimento a falar com um representante de atendimento ao cliente.

As opções de autoatendimento incluem perguntas frequentes, bases de conhecimento no local e até assistentes virtuais. Os clientes, especialmente os clientes da geração mais jovem, preferem essas opções para ajudar a si mesmos, em vez de esperar que um agente de suporte ao cliente dedicado responda. Ter opções de autoatendimento em seu site de comércio eletrônico pode ajudar a capacitar seus clientes a encontrar a resposta que procuram em questão de minutos; desta forma, encontrando uma experiência positiva para o cliente, ao mesmo tempo em que reduz o número de ligações para sua equipe de agentes. É um ganha-ganha para todos.

Esteja onde seus clientes estão

Na era da internet, dispositivos digitais e plataformas de mídia social, é bastante compreensível que os clientes atualmente esperem uma experiência omnichannel suave e simplificada de seus negócios digitais favoritos.

Por esse motivo, em vez de se concentrar em direcionar o tráfego diretamente para seu site de comércio eletrônico ou canal de vendas, adote uma experiência omnicanal e leve seus produtos para onde quer que seu público esteja. Estejam eles no Instagram, Twitter ou procurando aproveitar a assinatura do Amazon Prime, certifique-se de que sua marca esteja presente e visível onde quer que seus clientes passem o tempo.

As empresas de comércio eletrônico que oferecem opções de compra em sites, plataformas de mídia social, mercados de terceiros e lojas de varejo físicas geralmente oferecem a melhor experiência do cliente de todas. Com o comércio social sendo o impulsionador de vendas on-line que mais cresce , certifique-se de que essa seja uma área na qual sua equipe de experiência do cliente se concentre.

Otimize seu site para dispositivos móveis

Quase três em cada quatro dólares pagos em aquisições online hoje são feitos por meio de um dispositivo móvel . Além disso, em 2021, cerca de metade de todas as vendas online nos EUA serão realizadas em um dispositivo móvel.

Com isso em mente e seguindo a tendência de que mais e mais compradores migram para dispositivos móveis, as empresas de comércio eletrônico precisam garantir que seu site, listagens, fotos, descrições e tudo mais sejam otimizados para dispositivos móveis ou que eles realmente tenham um aplicativo móvel.

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Avalie regularmente a satisfação do cliente

Acima, abordamos quatro maneiras de ajudar a melhorar a experiência do cliente de comércio eletrônico. As estratégias mencionadas acima podem ser úteis em quase todos os setores. No entanto, cada empresa tem necessidades diferentes, e a base de público varia em relação às coisas mais importantes para elas.

A última coisa que você precisa fazer é garantir regularmente que está recebendo feedback de seus clientes. Quais métricas você está tentando medir serão a coisa mais crucial para decidir qual ferramenta usar. No entanto, nos últimos anos, a pesquisa Net Promoter Score, ou NPS, surgiu como uma das principais formas de medir a satisfação do cliente online para empresas B2B e B2C, por isso sugerimos que você comece a implementar essa ferramenta em seu site para obter informações sobre o que os clientes pensam sobre seu empreendimento de comércio eletrônico.

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Como a experiência do cliente importa agora mais do que nunca, você não pode permitir ser passivo sobre isso porque, no segundo em que o faz, corre o risco de desperdiçar clientes existentes e futuros para seus rivais.

E aqui está o aspecto mais crucial sobre ter experiências positivas do cliente seguindo sua jornada de negócios – você não pode fazer isso sozinho. Para obter qualquer ROI da criação e execução de táticas de experiência do cliente para o seu negócio de comércio eletrônico, primeiro você precisa encontrar e contratar personalidades que sejam tão entusiasmadas com as emoções e interações do cliente quanto você. Na próxima seção desta postagem do blog, passaremos pelo processo de montagem de uma equipe de experiência do cliente altamente dedicada.

Como construir uma equipe de experiência do cliente de primeira classe

Para atender e ajudar seus clientes com sucesso, fortalecer a confiança, estabelecer uma boa reputação para sua marca e influenciar os consumidores a comprar suas mercadorias, você precisa montar uma equipe de experiência do cliente de primeira linha.

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No entanto, caso você não tenha orçamento para montar uma equipe do zero, não há espaço suficiente em seus escritórios para um novo departamento se encaixar, ou você não tem a menor ideia de onde começar, ainda há uma solução viável disponível. Você sempre pode terceirizar uma equipe de atendimento ao cliente de classe mundial para lidar com as experiências do cliente e aumentar o valor geral da vida útil do cliente.

Resumindo, não importa se você decide construir uma equipe dedicada à experiência do cliente em sua empresa ou opta por terceirizar uma. Sua equipe deve ser composta por especialistas interdepartamentais com uma ampla gama de conjuntos de habilidades. Abaixo, falaremos sobre como deve ser um departamento de experiência do cliente exemplar.

Head de Experiência do Cliente

O chefe de experiência do cliente é o responsável direto por desenvolver estratégias, reconhecer oportunidades de mercado e gerenciar todas as iniciativas e projetos que se referem à experiência do cliente.

O candidato ideal para esta posição deve ser organizado, criativo, confiante, confortável em lidar com funcionários e prazos, apaixonado pelo gerenciamento de relacionamento com o cliente e preparado para testar e falhar repetidamente.

Representante de sucesso do cliente

O representante de sucesso do cliente é responsável por fornecer respostas a todas as perguntas recebidas dos clientes por e-mail. Além disso, essa pessoa deve acompanhar consistentemente os clientes para garantir que eles tenham seus produtos comprados e estejam satisfeitos com a qualidade e a qualidade do seu serviço. Eles devem trabalhar em estreita colaboração com o gerente de mídia social para responder a comentários e consultas que chegam por meio de canais de mídia social. O representante de sucesso do cliente também pode promover pesquisas de 'pontuação líquida do promotor' para verificar a satisfação do cliente.

O candidato perfeito para esta vaga em sua equipe dedicada de experiência do cliente deve ser um comunicador fantástico com habilidades de escrita excepcionais. Eles devem ser empáticos, pacientes e apaixonados por se comunicar com todos os tipos de consumidores.

Gerente de mídia social

Esse indivíduo é o responsável total pelo monitoramento de todos os perfis e contas de mídia social da empresa. Além disso, o gerente de mídia social também deve estar ativo na localização de conversas nas plataformas sobre sua empresa ou produtos de comércio eletrônico, mesmo quando não estiverem ocorrendo em suas páginas e perfis. O gerente de mídia social deve trabalhar em estreita colaboração com o representante de sucesso do cliente para lidar com todas as perguntas e comentários que você recebe nas mídias sociais.

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O gerente de mídia social ideal deve ser organizado, empático, paciente e possuir fortes habilidades de comunicação.

Artista de defesa do cliente

Esta é a pessoa responsável pela embalagem, realização e envio de cartões postais de agradecimento por escrito para clientes novos e existentes. Em outras palavras, seu artista de defesa do cliente é seu especialista em felicidade do cliente.

A pessoa que preencherá essa posição deve ser artística, criativa e entusiasmada em experimentar novas abordagens para mostrar aos clientes o quanto sua empresa os aprecia.

Especialista em Marketing de Conteúdo

Tenha em mente que seu trabalho como empresa é entregar valor inigualável aos seus clientes, além de oferecer a eles produtos excepcionais. Para se distinguir da concorrência, você precisa aproveitar seu site de comércio eletrônico como um recurso. Escusado será dizer que é aqui que o seu especialista em marketing de conteúdo entra em cena.

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O especialista em marketing de conteúdo é o responsável por criar conteúdo educacional, útil e rico para seus consumidores. Além disso, essa pessoa também pode ajudar a criar e lançar campanhas de e-mail para os consumidores e é responsável por formar a voz, o tom e o estilo oficiais que o restante da sua equipe de experiência do cliente pratica ao se comunicar e se envolver com os clientes.

O candidato ideal para esta posição deve ser uma pessoa organizada, um forte escritor e comunicador, habilidoso em criação de conteúdo, estratégia e promoção.

Projetista

O designer garante que todas as iniciativas e projetos relacionados à experiência do cliente andem de mãos dadas com os padrões e diretrizes da marca. O designer também trabalha em conjunto com a maioria dos membros da equipe de experiência do cliente para desenvolver gráficos originais a serem utilizados ao entrar em contato ou interagir com os clientes.

O designer ideal para sua equipe deve ser artístico, criativo e gerenciar muitos projetos e prazos ao mesmo tempo.

Desenvolvedor Front-End

O desenvolvedor front-end é o único responsável por garantir que os clientes tenham uma experiência positiva quando acessarem seu site, interagirem com qualquer uma de suas páginas de produtos ou passarem pelo processo de compra de um produto em sua loja de comércio eletrônico. Essa pessoa deve trabalhar em conjunto com o especialista em marketing de conteúdo e o designer para criar conteúdo atraente e útil para os consumidores.

A pessoa que preencherá essa função deve ter as habilidades de desenvolvimento e a experiência necessárias para fazer alterações e ajustes rápidos em seu site.

Especialista Técnico de Produto

Se você trabalha com produtos que exigem muito conhecimento técnico ou assistência, você deve garantir que em sua equipe de experiência do cliente você contrate um especialista em produtos que estará disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, para se comunicar com os compradores quando eles precisarem de conselhos sobre o produto.

O especialista técnico em produtos deve ser um comunicador habilidoso, um escritor decente e deve conhecer os produtos que você vende por dentro e por fora.

Analista de informações

Por último, mas não menos importante, o analista de dados é responsável por coletar, interpretar e exibir dados associados aos seus clientes. Como uma empresa de comércio eletrônico moderna, você deve aproveitar continuamente os dados para descobrir mais sobre seus consumidores ou quando estiver tentando verificar novas ideias.

O analista de dados de modelo para sua equipe dedicada de experiência do cliente deve ter uma sólida experiência em inteligência de negócios e análise.

Como você pode ver nesta lista, seu departamento de experiência do cliente deve incluir, mais ou menos, funcionários que provavelmente já trabalham para sua empresa até certo ponto. A intenção final é trazer especialistas de uma ampla gama de campos diferentes que possam utilizar seus talentos e conhecimentos específicos para oferecer melhores serviços e experiências aos seus clientes respeitados.

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Pensamentos finais

Bem, aí está. Passamos por tudo o que importa em relação à experiência do cliente. Na verdade, explicamos por que a experiência do cliente é tão importante para o seu negócio de comércio eletrônico em 2021.

Depois disso, destacamos a importância de ter uma equipe de experiência do cliente dedicada para lidar com as experiências e expectativas de seus clientes e como construir uma do zero.

Além disso, abordamos três estratégias essenciais de experiência do cliente, que, se você decidir implementar junto com sua equipe de especialistas, poderá esperar resultados imediatos.

Comece a construir sua equipe de experiência do cliente, atenda satisfatoriamente às necessidades de seus clientes, crie um esquema de experiência do cliente positivo, melhore a fidelidade do cliente e prepare seu negócio de comércio eletrônico para o sucesso!