Por que é hora de investir no autoatendimento do cliente

Embora não haja como substituir o valor de seus agentes de suporte ao vivo, o autoatendimento do cliente gera melhorias críticas e de alta demanda na experiência do cliente.

Consistência. Flexibilidade. Conveniência. Velocidade. Os clientes querem experiências de suporte que atendam a essas necessidades e estão dispostos a abandonar marcas que não as fornecem.

De acordo com a Salesforce, 71% dos clientes mudaram de marca no último ano. 48% desses clientes citam um melhor atendimento ao cliente como um dos principais motivos.

Imagem criada pelo escritor Dados provenientes do Salesforce

O autoatendimento do cliente é uma das principais tendências de comércio eletrônico que pode dar à sua pequena empresa uma vantagem competitiva.

Este artigo discutirá os benefícios de otimização de negócios e aumento da fidelidade do autoatendimento e os diferentes tipos de autoatendimento que você pode implementar. Incluiremos algumas práticas recomendadas no final também.

O que é Autoatendimento ao Cliente?

O autoatendimento do cliente permite que os clientes resolvam problemas de forma independente. Em vez de esperar muito tempo para falar com um agente de suporte ao cliente, eles podem utilizar ferramentas e recursos de autoatendimento como chatbots, fóruns da comunidade e bases de conhecimento online.

Uma das coisas mais importantes a lembrar é esta: o autoatendimento não existe para substituir seus agentes . Ele complementa seus conhecimentos, agiliza seus fluxos de trabalho e os capacita a oferecer melhores experiências aos clientes.

Encontrar o equilíbrio certo entre o suporte de agente ao vivo e o autoatendimento do cliente é a chave para desbloquear os benefícios discutidos abaixo.

Os benefícios do autoatendimento do cliente

• Disponibilidade 24/7 para suporte global 24 horas por dia
• Mais economia de custos
• Tempos de resolução mais rápidos para satisfazer os clientes
• Aumento da produtividade dos funcionários para o crescimento da linha de fundo
• Melhores experiências do cliente

O autoatendimento do cliente é uma solução ganha-ganha para clientes e empresas. De tempos de resolução mais rápidos a maior produtividade dos funcionários e menores custos de atendimento ao cliente, vejamos os principais benefícios do autoatendimento.

• Disponibilidade 24/7 para suporte global 24 horas por dia

Os problemas dos clientes não param quando seus agentes terminam. Ao fornecer opções de autoatendimento para seus clientes, você pode fornecer suporte ao cliente 24 horas por dia, seja durante as primeiras horas da manhã ou em uma tarde de domingo.

A disponibilidade sempre ativa reduz a rotatividade de clientes e aumenta a satisfação do cliente. Os clientes podem receber uma resolução imediata para seus problemas, independentemente do fuso horário ou do horário de funcionamento da sua empresa.

Também reduz as despesas altíssimas de gerenciar uma equipe de atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana.

• Mais economia de custos

É simples: quanto menos chamadas você receber de sua equipe de atendimento ao cliente, menos agentes precisará para gerenciá-las. E com a capacidade de oferecer suporte de autoatendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, você pode reduzir as despesas incorridas por agentes fora do horário de expediente.

As interações de autoatendimento são consideravelmente mais baratas do que as interações humanas. Se você é uma pequena empresa, isso pode liberar significativamente seu orçamento. Por que não usar esses fundos extras para investir em treinamento, melhores equipamentos e outros recursos para melhorar os negócios?

• Tempos de resolução mais rápidos para satisfazer os clientes

Alguns problemas de atendimento ao cliente exigem intervenção humana qualificada e meticulosa. Mas, para questões mais simples, o autoatendimento oferece uma experiência de cliente mais rápida e otimizada.

66% dos Millennials e 61% dos Gen Z -ers preferem o autoatendimento para resolver problemas simples. Por que? Porque eles facilitam o imediatismo que o suporte tradicional não pode oferecer.

Imagem proveniente do Salesforce

Os chatbots são mais do que capazes de responder a perguntas básicas. Perguntas frequentes online pesquisáveis ​​e bases de conhecimento podem fornecer respostas e soluções ilimitadas.

Os tutoriais de produtos podem fornecer demonstrações visuais completas que facilitam o autoatendimento. E todas essas opções são muito mais rápidas do que receber suporte humano, especialmente durante os períodos de pico de chamadas.

Os clientes não precisam encontrar seu número de suporte ao cliente, esperar para se conectar a um agente, explicar o problema a um agente (às vezes repetidamente) e depois trabalhar com o agente para resolver o problema. Eles podem simplesmente ficar on-line e resolver seus problemas em minutos.

• Aumento da produtividade dos funcionários para o crescimento da linha de fundo

Eliminar a necessidade de uma equipe de suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, não é o único benefício financeiro do autoatendimento. Maior eficiência e produtividade são os benefícios de custo reais que você está oferecendo aos seus agentes.

O autoatendimento automatizado simplifica os fluxos de trabalho de back-end e resulta em menos chamadas para sua equipe de atendimento ao cliente.

Assim, em vez de gerenciar hordas de chamadas tediosas, os agentes podem concentrar sua atenção nos clientes que ligam com problemas mais complexos.

O resultado? Os funcionários podem oferecer experiências mais personalizadas e valiosas aos clientes em necessidade.

E com a ajuda de preços eficazes de VoIP , você pode otimizar ainda mais os custos utilizando VoIP para fornecer IVR, melhorar o roteamento de chamadas e capacitar os agentes a atender chamadas de qualquer local em qualquer dispositivo.

Ele aumenta a satisfação, a retenção e a fidelidade do cliente, o que gera mais conversões e receita.

• Melhores experiências do cliente

A Salesforce descobriu que 83% dos clientes esperam interação imediata com seus agentes de atendimento ao cliente.

Mas quando você tem grandes volumes de chamadas, mesmo as equipes de atendimento ao cliente mais competentes podem ter dificuldade para atender a essa expectativa.

Isso pode facilmente resultar em aumento do volume de chamadas perdidas, chamadas mal atendidas e clientes frustrados e insatisfeitos.

E não por acaso, os atendentes dizem que lidar com clientes insatisfeitos é o maior desafio do dia a dia.

Sem surpresa, isso é seguido por “não ter tempo suficiente no dia” para empresas de alto e baixo crescimento em 43% e 51%, respectivamente.

Imagem proveniente do Hubspot

O autoatendimento eficaz e simplificado permite que os clientes desfrutem de experiências flexíveis e convenientes. Isso os livra das longas filas, das restrições de horário de abertura e das (faltas) comunicações frustrantes que afligem o suporte ao vivo.

Caso precisem entrar em contato com um agente, eles podem desfrutar de filas mais curtas, maior envolvimento do agente e tempo de resolução mais rápido, tudo graças ao autoatendimento.

Os tipos de autoatendimento para o cliente nos quais você deve investir

• Chatbots
• Bases de conhecimento on-line e Centros de ajuda
• Sistemas IVR
• Fóruns da comunidade
• Páginas de perguntas frequentes

Diferentes opções de autoatendimento atendem a diferentes necessidades. Então, quais são os principais em que você deve considerar investir?

• Chatbots

Eles são assistentes virtuais automatizados com inteligência artificial que simulam representantes de vendas. Você pode programá-los para conversar com os clientes e responder a perguntas comuns nos canais da web, celular e mídia social.

E por meio da integração com o CRM , eles podem até usar os dados do cliente para oferecer experiências personalizadas.

De acordo com a Salesforce, o número de empresas que usam chatbots cresceu de 43% para 58% apenas nos últimos dois anos.

Essa adoção cada vez maior está gerando tantas ondas que o Gartner prevê que os chatbots se tornarão o principal canal de atendimento ao cliente para 25% das empresas até 2027.

• Bases de conhecimento on-line e Centros de ajuda

Uma base de conhecimento ou Central de Ajuda é essencialmente uma biblioteca de autoatendimento on-line. Ele fornece aos clientes recursos instrutivos e informativos, incluindo artigos detalhados, perguntas frequentes, tutoriais e manuais de produtos, informações da empresa e muito mais.

Aqui está a aparência da base de conhecimento no powr :

Captura de tela feita pelo escritor

Você pode aumentar significativamente o sucesso do cliente com uma base de conhecimento bem projetada e abrangente.

Para atender às necessidades de seu cliente, crie uma base de conhecimento acessível por meio de seu site, que contenha categorias e subcategorias organizadas e lógicas e inclua uma função de pesquisa.

• Sistemas IVR

Um sistema IVR é um excelente exemplo do uso de opções de autoatendimento para complementar as equipes de suporte ao cliente ao vivo.

Os sistemas interativos de resposta por voz, ou IVRs, são tecnologias telefônicas automatizadas que usam o reconhecimento de fala para interagir com os chamadores recebidos.

Quando os clientes ligarem para sua linha de suporte, eles terão um menu para se direcionar para o lugar certo.

O IVR pode responder a perguntas simples e encaminhar os clientes para o departamento ou agente correto, reduzindo o tempo de espera e gerando resoluções mais rápidas.

Ele pode até direcionar os clientes para um canal alternativo quando as linhas telefônicas estiverem ocupadas para melhorar os tempos de resolução.

• Fóruns da comunidade

Um fórum da comunidade é uma plataforma on-line onde os clientes podem responder às perguntas uns dos outros e discutir seus produtos e serviços.

Os clientes em necessidade podem postar uma pergunta no fórum ou consultar tópicos antigos para encontrar soluções para seus problemas.

Os clientes têm uma perspectiva que seus agentes não têm. Isso pode torná-los um excelente recurso, pois eles podem enquadrar as respostas pelas lentes do cliente, levando a soluções mais precisas e rápidas.

Além de permitir que os clientes resolvam problemas mais rapidamente, os fóruns on-line têm o benefício adicional de criar uma comunidade em torno de sua marca. Os clientes podem criar conexões sociais uns com os outros, o que é um poderoso impulsionador da retenção.

Se você tem uma empresa global, considere hospedar fóruns de comunidades on-line em domínios localizados. Por exemplo, se você tiver clientes em Hong Kong, usaria um domínio .hk , se tivesse clientes no Reino Unido, usaria .uk.

• páginas de perguntas frequentes

Uma página de FAQ em seu site responde a todas as suas perguntas mais frequentes.

Eles costumam ser um dos primeiros pontos de contato para clientes com perguntas simples sobre seus produtos e serviços, pois fornecem soluções muito mais rapidamente do que entrar em contato com o suporte ao cliente.

Embora sua página de perguntas frequentes não precise ser tão abrangente quanto sua base de conhecimento, ela ainda deve ter como objetivo responder ao maior número possível de perguntas.

Para melhorar as experiências do cliente, organize suas perguntas frequentes em categorias organizadas e construa perguntas e respostas de forma clara e concisa.

Captura de tela feita pelo escritor

Práticas recomendadas de autoatendimento do cliente

Existe uma maneira certa e uma maneira errada de implementar o autoatendimento do cliente. Aqui estão algumas dicas rápidas para ajudá-lo a automatizar o atendimento ao cliente da maneira certa :

• Certifique-se de que suas opções de autoatendimento sejam fáceis de encontrar e usar.
• Não isole seus clientes dos agentes ao vivo - eles devem poder entrar em contato com um agente ao vivo, de preferência diretamente do seu recurso de autoatendimento.
• Tente cobrir o máximo de problemas comuns que puder identificar.
• Revise e atualize regularmente o conteúdo de autoatendimento.
• Colete KPIs para medir a eficácia de seus canais de autoatendimento.

Principais conclusões

O autoatendimento está rapidamente se tornando a abordagem de suporte preferida para clientes que buscam soluções rápidas para problemas simples.

Eles não apenas podem ignorar as filas e a solução de problemas autodirecionada, mas também podem acessar o suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, quando necessário.

Mas lembre-se de que o autoatendimento eficaz para o cliente não substitui o suporte ao agente ao vivo — ele o complementa.

E, ao fazer isso, capacita os agentes a responder a problemas complexos com mais rapidez e atenção.

Armado com agentes engajados e produtivos e custos de atendimento ao cliente mais baixos, você pode fornecer experiências excepcionais que geram satisfação, retenção, lealdade e crescimento acelerado dos resultados.