Por que esperar para lançar um programa de fidelidade está custando dinheiro

Publicados: 2023-11-18

Nota do Editor: Esta postagem foi publicada originalmente em 2016 e atualizada para precisão e abrangência em 17 de novembro de 2023.

Nos últimos anos, cada vez mais executivos de empresas têm destacado a retenção de clientes. As marcas reconhecem o valor de ter clientes fiéis agora mais do que nunca, à medida que a concorrência aumenta e a aquisição de clientes se torna cada vez mais cara.

De acordo com uma pesquisa da Business Wire, 69% dos executivos de marcas aumentaram o seu investimento em fidelização nos últimos 2 anos e 55% planeiam investir ainda mais nos próximos anos. As marcas agora estão priorizando a retenção dos clientes que já possuem em vez da aquisição e conversão de novos.

A questão agora é como fidelizar o cliente de forma eficiente e eficaz.

Sem dúvida, uma das melhores formas de fidelizar clientes é através de um programa de fidelidade. Com o consumidor americano médio pertencente a 16,7 programas de fidelidade, fica claro que os compradores são receptivos a esta ferramenta de retenção. Então, por que tantas empresas estão atrasando o lançamento de seus programas de fidelidade?

Como qualquer decisão importante, comprometer-se com algo que requer tantos recursos pode ser difícil. Entre branding, promoção e comunicação, há muita coisa envolvida em um programa de fidelidade – especialmente se você quiser acertar na primeira vez.

Para maximizar seus benefícios, você deseja garantir o lançamento de um programa de fidelidade o mais próximo possível da perfeição, não importa quanto tempo esse programa demore. Mas vale a pena esperar pela perfeição?

E se disséssemos que cada dia que você espera custa dinheiro?

Perder sem lealdade

Embora possa parecer um exagero, você está fazendo mais mal do que bem ao seu negócio quando espera para lançar um programa de fidelidade. Estudos mostraram que 64% dos membros do programa de fidelidade gastam ativamente mais dinheiro para maximizar o ganho de pontos.

Se você não tem certeza de como está perdendo dinheiro, aqui estão três considerações críticas que esclarecem por que você precisa lançar um programa de fidelidade mais cedo ou mais tarde, para o bem de sua receita.

A distribuição de receita é distorcida para seus principais clientes

Este parece óbvio, mas sua dúvida torna necessário reiterar. Mesmo que seus principais clientes fiéis representem apenas 8% de seus compradores, eles representam 41% de sua receita total. Ainda mais, os 5% principais clientes contribuem com 35% da receita de uma loja de comércio eletrônico.

Um infográfico que mostra visualmente que a maior porcentagem de clientes fiéis gera a maior receita para uma loja. — Clientes recorrentes geram a maior parte da receita de uma loja.

Este número surpreendente afirma claramente que atrasar a sua decisão de lançar um programa de fidelidade também atrasará a continuação do seu sucesso financeiro.

Ainda não está convencido? Tudo bem, temos mais motivos.

2. Clientes fiéis impactam significativamente a receita média

Se clientes recorrentes geram mais receita por pedido, é lógico que eles podem ter um impacto significativo em sua receita anual. Em média, os clientes habituais gastam 3 vezes mais do que outros clientes. Qual a melhor maneira de incentivar clientes recorrentes do que com um programa de fidelidade? Quando você não consegue lançar um programa de fidelidade rapidamente, está perdendo o potencial de ganhos financeiros substanciais.

Clientes recorrentes gastam em média 3 vezes mais do que outros clientes.

Vamos expor novamente através de alguns cenários. Para simplificar, digamos que você ganhou US$ 100.000 em um ano, teve 1.000 clientes e não ofereceu um programa de fidelidade. Isso daria a cada cliente um valor médio de pedido (AOV) de US$ 100 anualmente.

Agora, imagine se você oferecesse um programa de pontos e tivesse 10% dos seus clientes resgatando pontos. Esses 100 clientes gastariam 3 vezes mais do que o cliente médio que não resgata pontos, elevando seu AOV anual para US$ 300. Esses 100 clientes gastariam um total combinado de US$ 30.000, elevando sua receita anual total para US$ 120.000. Isso representa um aumento nas vendas de US$ 20.000, com apenas 10% dos clientes resgatando pontos.

Um gráfico de barras que mostra a diferença na receita anual para clientes que resgatam pontos versus aqueles que não o fazem, com base em diferentes cenários percentuais de clientes resgatadores. — Os clientes que resgatam pontos gastam em média 3x mais do que aqueles que não o fazem.

Se repetirmos esse cenário para 25%, 50%, 75% ou até 100% dos clientes que resgatam pontos, sua receita anual seria de US$ 150.000, US$ 200.000, US$ 250.000 e US$ 300.000, respectivamente. Os resultados são significativos:

25% dos clientes resgatando pontos = um aumento de vendas de US$ 50.000.
50% dos clientes resgatando pontos = um aumento de vendas de US$ 100.000.
75% dos clientes resgatando pontos = um aumento de vendas de US$ 150.000.
100% dos clientes resgatando pontos = um aumento de vendas de US$ 200.000.

Em outras palavras, a cada mês que você não lança um programa de fidelidade, você perde entre US$ 4.000 e US$ 28.500 se pelo menos 25% de seus clientes resgatarem pontos.

Um gráfico de duas equações que mostram a perda potencial de receita mensal para dois cenários: um para 25% dos clientes que resgatam pontos e outro para 100% dos clientes que resgatam pontos. A perda de receita mensal para 25% é de cerca de US$ 4.167 por mês e US$ 20.833 por mês para 100%. — Não lançar um programa de fidelidade pode ter implicações financeiras negativas significativas.

Cada mês que você espera para adiar o lançamento de seu programa de fidelidade tem um custo de oportunidade de até 3 vezes sua receita. Quanto mais cedo você lançar um programa de fidelidade, mais cedo poderá aumentar a taxa e a receita de clientes recorrentes.

3. Os membros do programa de fidelidade fazem mais compras repetidas

Por último, mas não menos importante, os membros do seu programa de fidelidade impactam consideravelmente a sua taxa de compra repetida. Os clientes são propensos à aversão à perda, o que significa que são mais influenciados pelo que podem perder do que pelo que podem ganhar. Os membros do programa de recompensas que já acumularam pontos não vão querer perder esse valor. Isso significa que eles farão outra compra para resgatar esses pontos ou ganharão o suficiente para alcançar a próxima recompensa.

Um gráfico circular de progresso mostrando que os clientes que participam dos programas de fidelidade Smile têm uma taxa de compra repetida 56% maior do que os não participantes do programa. — Os compradores que usam as recompensas Smile têm uma taxa de compra repetida 56% maior do que aqueles que não usam.

Os membros do programa de fidelidade têm uma taxa de compra repetida 56% maior do que os não participantes do programa. Não é nenhum segredo que seus clientes existentes têm o maior potencial de lucro. Então, se você não tem um programa de fidelidade, o que está esperando?

Com essas estatísticas em mãos, você não precisa de uma equação para ver o quão valioso um programa de fidelidade pode ser para sua loja.

Quanto antes melhor

Como você pode ver, construir sua base de clientes fiéis é fundamental para aumentar a receita anual. Representando uma parcela significativa de sua receita anual e munida do poder de fazer contribuições consideráveis para números anuais, sua marca pode se beneficiar do poder de um programa de fidelidade.

Então, o que você está esperando? Lance um programa de fidelidade hoje, configure-o corretamente e apoie-o de forma consistente, e poderemos garantir que os benefícios de longo prazo superam significativamente os custos e estresses de curto prazo. Você (e seus clientes habituais) estarão elogiando seu programa em pouco tempo.

Pare de deixar dinheiro na mesa.

Lance um programa de fidelidade hoje.

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