Por que seu site de comércio eletrônico precisa de uma base de conhecimento

Você já se perguntou como a forma como compramos produtos se transformou drasticamente apenas nas últimas duas décadas?

Não muito tempo atrás, nos aventuraríamos em lojas físicas, selecionávamos meticulosamente nossas compras e enfrentávamos longas filas no caixa.

Hoje, você pode fazer compras sem esforço, no conforto do seu sofá, selecionando itens de praticamente qualquer lugar do mundo.

Esta mudança notável no comportamento do consumidor deve muito da sua conveniência e eficiência ao domínio em constante evolução do comércio eletrónico .

Atalhos:

• O que é uma base de conhecimento de comércio eletrônico?
• Por que seu site de comércio eletrônico precisa de uma base de conhecimento?
• Construindo uma base de conhecimento eficaz de comércio eletrônico
• Melhores exemplos de base de conhecimento em comércio eletrônico
• Ferramentas para construir sua própria base de conhecimento de comércio eletrônico
• Capacitando seu futuro de comércio eletrônico

Crédito da imagem - FreePik

Nas últimas duas décadas, a popularidade do comércio eletrônico cresceu, alterando para sempre o cenário do varejo.

De acordo com estatísticas recentes da Forbes, a indústria do comércio eletrónico cresceu surpreendentemente, prevendo-se que o mercado totalize mais de 8,1 biliões de dólares até 2026 .

Esta trajetória ascendente não mostra sinais de desaceleração.

Embora a conveniência dos pedidos on-line, as trocas fáceis e os reembolsos descomplicados sejam essenciais para tornar as plataformas de comércio eletrônico excelentes, outro aspecto crítico que as diferencia são as informações proativas que fornecem aos clientes.

As plataformas de comércio eletrônico não apenas facilitam as transações; eles capacitam seus clientes existentes, novos e potenciais com conhecimento e suporte.

Num mundo digital onde a informação é rei, uma das formas mais eficazes destas plataformas conseguirem isso é através de uma base de conhecimento de autoajuda.

Este blog explora por que uma base de conhecimento é uma ferramenta indispensável para sites de comércio eletrônico e como ela eleva a experiência de compra online para todos.

Então, vamos mergulhar no mundo das bases de conhecimento do comércio eletrônico e descobrir o impacto transformador que elas podem ter na sua jornada de compras online.

O que é uma base de conhecimento de comércio eletrônico?

Uma base de conhecimento de comércio eletrônico serve como um centro central de informações e recursos valiosos para os clientes.

É uma biblioteca facilmente acessível, que abriga um vasto espectro de conteúdo para orientar os clientes em sua jornada de compra, resolver dúvidas comuns e garantir uma experiência de usuário perfeita.

Este recurso digital fornece uma riqueza de informações organizadas e estruturadas, facilitando aos usuários a localização do conteúdo que procuram por meio de sua funcionalidade de pesquisa.

Possui uma variedade de conteúdo, incluindo guias visuais com imagens, bases de conhecimento de vídeo e perguntas frequentes.

O melhor é que está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, servindo como um experiente assistente de loja, enriquecendo a experiência de compra do cliente.

Por que seu site de comércio eletrônico precisa de uma base de conhecimento?

À medida que o cenário do comércio eletrónico continua a evoluir a um ritmo sem precedentes, fornecer suporte adequado ao cliente tornou-se a base e o potencial campo de batalha para as empresas neste domínio digital.

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• Desafio 1: Diversidade de dúvidas e problemas dos clientes
• Desafio 2: Expectativas do cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana
• Desafio 3: Lidar com as dúvidas dos clientes
• Desafio 4: Escalabilidade e Volume
• Desafio 5: Consistência e Precisão

Esta seção abordará os obstáculos que os sites de comércio eletrônico enfrentam e como uma base de conhecimento pode enfrentar esses desafios de maneira eficaz, fornecendo soluções práticas para ajudá-los a prosperar.

Desafio 1: Diversidade de dúvidas e problemas dos clientes

Um dos maiores desafios dos sites de comércio eletrônico é lidar com uma ampla gama de dúvidas e problemas dos clientes.

Podem ser sobre produtos, remessas, devoluções e reembolsos, e vêm em muitas formas diferentes.

Este desafio é significativo porque requer a capacidade de responder eficazmente a todas estas diferentes questões.

Abordar essas questões com sucesso é crucial para fornecer uma boa experiência ao cliente e construir confiança, o que é essencial para o sucesso do comércio eletrônico.

Solução de base de conhecimento: capacitando clientes com informações

Uma base de conhecimento atua como um repositório de informações abrangente. Veja como ele aborda efetivamente esse desafio:

• Centro de informações completo: a base de conhecimento atua como um centro centralizado para todos os tipos de dúvidas dos clientes, fornecendo respostas às perguntas mais frequentes, guias detalhados de produtos e explicações claras de políticas.
• Acessibilidade 24 horas por dia: os clientes têm acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana a este valioso recurso. Ele permite que eles busquem informações de forma independente sempre que tiverem dúvidas, alinhando-se perfeitamente com suas expectativas de assistência instantânea.
• Capacitando o autoatendimento: O aspecto de autoatendimento da base de conhecimento capacita os clientes a encontrar soluções de forma independente. Isso melhora sua experiência e reduz significativamente as consultas repetitivas que sobrecarregam as equipes de suporte ao cliente.

Desafio 2: Expectativas do cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana

Os clientes esperam suporte rápido, preciso e 24 horas por dia na era digital.

Atender estas expectativas de forma eficiente pode ser um quebra-cabeça logístico, especialmente para empresas que dependem de apoio humano.

Solução de base de conhecimento: Alinhando-se com as necessidades do cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana

Para enfrentar esse desafio de forma eficaz, uma base de conhecimento bem estruturada atende perfeitamente à mentalidade do cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Ele consegue isso oferecendo recursos prontamente acessíveis que os clientes podem aproveitar. Veja como funciona:

• Acessibilidade ininterrupta: A base de conhecimento foi projetada para estar disponível 24 horas por dia, refletindo a natureza sempre ativa do mundo digital. Essa acessibilidade permite que os clientes encontrem respostas sempre que necessário, mesmo durante horários comerciais não convencionais.
• Experiência aprimorada do cliente: Com a base de conhecimento prontamente acessível, os clientes aproveitam a conveniência de informações instantâneas ao seu alcance. Isso se alinha às suas expectativas 24 horas por dia, 7 dias por semana e enriquece significativamente sua experiência geral.

Além disso, ferramentas como o WowTo ajudam as empresas a criar bases de conhecimento de vídeo multilíngues sem qualquer dificuldade, atendendo a usuários de diferentes fronteiras geográficas.

Desafio 3: Lidar com as dúvidas dos clientes

Os sites de comércio eletrônico muitas vezes enfrentam o desafio de gerenciar um grande volume de consultas de clientes, o que pode sobrecarregar as equipes de suporte humano.

Essas perguntas variam de perguntas simples a questões complexas, e abordá-las com eficiência pode ser assustador.

Este desafio coloca uma pressão significativa nas equipes de suporte e pode impactar a qualidade do serviço prestado.

Solução de base de conhecimento: reduzindo a carga de suporte

Uma base de conhecimento vem em socorro, oferecendo uma solução que ajuda a aliviar esse desafio.

Essa acessibilidade contínua minimiza a pressão sobre as equipes de suporte humano.

Os clientes podem encontrar respostas de forma independente, aliviando a carga de trabalho de suporte e permitindo que as equipes se concentrem em consultas mais complexas, elevando assim a qualidade do serviço prestado.

Desafio 4: Escalabilidade e Volume

As empresas de comércio eletrônico frequentemente enfrentam flutuações nas consultas dos clientes, especialmente durante períodos de pico, como vendas de feriados ou eventos promocionais.

Gerenciar esses picos de forma eficiente é fundamental para manter a satisfação do cliente.

Solução de base de conhecimento: expansão sem esforço

Ao enfrentar o desafio da escalabilidade e do volume, as bases de conhecimento oferecem uma vantagem distinta: escalabilidade contínua com crescimento dos negócios.

Eles podem acomodar o aumento das consultas dos clientes sem exigir um aumento proporcional na equipe.

Esta escalabilidade garante um suporte eficiente ao cliente mesmo durante períodos de pico de consultas.

Reduz os tempos de resposta e minimiza a frustração do cliente, garantindo uma experiência mais tranquila e satisfatória, independentemente do volume de consultas.

Desafio 5: Consistência e Precisão

A confiança é fundamental no comércio eletrônico e depende fortemente da consistência e precisão das informações fornecidas.

Inconsistências ou erros nos detalhes dos produtos, preços ou políticas podem minar rapidamente a confiança do cliente.

Solução de base de conhecimento: confiabilidade por meio de consistência

Uma base de conhecimento meticulosamente mantida garante a disseminação consistente e precisa de informações.

Ele serve como uma fonte única de verdade, garantindo uniformidade nas interações com os clientes.

Esta uniformidade cria confiança e mitiga o risco de desinformação, promovendo um ambiente de compras confiável e confiável.

Leia mais sobre fidelização de clientes .

Construindo uma base de conhecimento eficaz de comércio eletrônico

• Integração Multimídia: Guias Visuais para Melhor Compreensão
• Funcionalidade de pesquisa: um atalho para o comprador
• Informações organizadas do produto: simplificando a experiência de compra
• Integração com ferramentas de suporte de comércio eletrônico: uma experiência de compra unificada
• Atualizações e manutenção regulares: mantendo o conteúdo atualizado

Agora que exploramos a importância de ter uma base de conhecimento, é crucial compreender os principais recursos que você deve considerar ao configurar uma para seu site de comércio eletrônico.

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Integração Multimídia: Guias Visuais para Melhor Compreensão

A integração de vídeos em sua base de conhecimento pode fornecer guias visuais e tutoriais, oferecendo uma forma alternativa e mais envolvente de transmitir informações.

Esses vídeos podem abranger demonstrações de produtos, instruções de montagem, dicas para solução de problemas e muito mais.

Por que é importante: os vídeos envolvem os sentidos visuais e auditivos, facilitando a compreensão de conceitos e instruções complexas pelos clientes.

Eles oferecem uma experiência de aprendizagem dinâmica e interativa que pode melhorar a compreensão do cliente.

O conteúdo visual pode ser especialmente eficaz para apresentar características e benefícios do produto, influenciando positivamente as decisões de compra.

Funcionalidade de pesquisa: um atalho para o comprador

A funcionalidade de pesquisa é o atalho dos seus clientes para localizar rapidamente as informações necessárias.

Ele permite que os compradores on-line encontrem detalhes sobre produtos, pedidos e políticas sem esforço.

Um prático recurso de pesquisa fornece resultados precisos e sugere artigos relacionados, orientando os clientes de maneira integrada em suas consultas.

Por que isso importa: Esse recurso melhora significativamente a experiência de compra on-line, permitindo que os clientes encontrem respostas rapidamente, reduzindo o tempo gasto na pesquisa de produtos específicos, detalhes de envio ou políticas de devolução.

Além disso, a funcionalidade de pesquisa eficiente reduz o número de consultas repetitivas, aliviando a carga de trabalho das equipes de suporte ao cliente.

Informações organizadas do produto: simplificando a experiência de compra

A categorização e organização eficientes das informações do produto lembram uma loja bem organizada, oferecendo categorias, subcategorias e palavras-chave de produtos claras para orientar os clientes em suas ofertas.

Por que é importante: informações bem organizadas sobre produtos simplificam a experiência de compra on-line, permitindo que os clientes naveguem facilmente pelas categorias de produtos, explorem itens relacionados e acessem especificações detalhadas.

Isso agiliza a jornada do cliente, auxiliando na tomada de decisões mais rápida.

Além disso, para suas equipes de suporte, o conteúdo organizado simplifica a tarefa de atualização das listas de produtos e garante que as informações dos produtos permaneçam precisas e atualizadas.

Integração com ferramentas de suporte de comércio eletrônico: uma experiência de compra unificada

A integração de ferramentas de suporte de comércio eletrônico, como chat ao vivo , e-mail ou sistemas de rastreamento de pedidos, cria uma experiência de compra unificada. Ele permite que os clientes façam a transição da assistência de autoatendimento para o suporte personalizado quando necessário, de forma integrada.

Por que é importante: A integração aprimora a experiência de compra on-line, permitindo que os clientes alternem entre recursos de autoajuda e assistência direta.

Essa versatilidade reduz a frustração e garante que os clientes recebam suporte personalizado. A integração simplifica o rastreamento e o gerenciamento das interações com os clientes para suas equipes de suporte, incluindo pedidos e devoluções.

Atualizações e manutenção regulares: mantendo o conteúdo atualizado

Assim como qualquer empresa bem administrada requer atualizações e manutenção regulares, sua base de conhecimento deve ser mantida atualizada.

Isso envolve focar nas informações do produto, incluindo a revisão das descrições dos produtos, a retirada de listagens desatualizadas e a adição de novos detalhes do produto conforme necessário.

Por que é importante: Atualizações e manutenções regulares garantem que os clientes possam contar com a base de conhecimento para obter informações precisas e atuais sobre os produtos.

Isso gera confiança e capacita os clientes a tomar decisões de compra informadas.

Também minimiza o risco de os clientes encontrarem detalhes de produtos desatualizados ou incorretos, o que pode levar à insatisfação e potencialmente à perda de vendas.

Melhores exemplos de base de conhecimento em comércio eletrônico

1. IKEA
2. eBay
3. Wal-Mart
4. Etsy

Alguns dos líderes do comércio eletrônico global não apenas revolucionaram a forma como fazemos compras online, mas também estabeleceram o padrão de como deveria ser uma base de conhecimento de comércio eletrônico excepcional.

1. IKEA

A base de conhecimento da IKEA é um excelente exemplo de como ajudar os clientes a ajudarem-se a si próprios.

Ao visitar a base de conhecimento da IKEA, você encontrará uma interface limpa e fácil de usar que oferece uma ampla gama de opções para sua conveniência.

Quer pretenda aprender o básico sobre como fazer compras na IKEA, acompanhar as suas encomendas ou obter respostas a quaisquer questões relacionadas com a IKEA, a sua base de conhecimento estabelece um alto padrão. É acessível e fácil de usar, o que o torna um vencedor.

2. eBay

eBay, a plataforma internacional de comércio eletrônico, é amplamente reconhecida por suas diversas ofertas de produtos e por seu compromisso em fornecer conhecimento valioso à sua base de usuários, abrangendo compradores e vendedores.

A base de conhecimento do eBay apresenta uma interface de usuário intuitiva com um layout limpo e organizado que cobre uma ampla variedade de tópicos cuidadosamente categorizados em suas respectivas seções.

Colocada de forma proeminente no topo está uma barra de pesquisa que facilita a recuperação de informações para os usuários.

Um elemento digno de nota da base de conhecimento do eBay é a ênfase no feedback do usuário.

Após cada artigo, os usuários são convidados a compartilhar seus comentários sobre a utilidade do conteúdo, permitindo que o eBay aprimore continuamente suas ofertas.

Além disso, a base de conhecimento do eBay inclui um recurso interativo “Pergunte à Comunidade”.

Esta funcionalidade une usuários, incluindo compradores e vendedores, em uma plataforma compartilhada, permitindo-lhes conectar-se e colaborar no atendimento de suas dúvidas.

Isso reforça o compromisso do eBay em nutrir um senso de comunidade e apoio mútuo entre sua comunidade de usuários.

3. Wal-Mart

Outro excelente exemplo é o Walmart , que oferece uma base de conhecimento bem estruturada.

O Walmart categoriza suas informações de forma clara, com cada categoria subdividida em várias subcategorias.

Essa organização torna incrivelmente conveniente para os usuários encontrarem as respostas de que precisam.

Um recurso digno de nota é o proeminente apelo à ação 'Converse conosco'. Ele garante aos usuários que alguém está prontamente disponível para ajudá-los caso não encontrem a resposta que procuram.

A base de conhecimento do Walmart é abrangente e centrada no usuário, garantindo que os clientes tenham fácil acesso ao suporte quando necessário.

4. Etsy

Etsy , uma plataforma proeminente celebrada por seu foco exclusivo em itens artesanais, vintage e suprimentos artesanais, oferece uma base de conhecimento que reflete a singularidade de seu conceito de comércio eletrônico.

Ele combina perfeitamente elementos essenciais para ajudar os usuários a encontrar soluções para suas dúvidas sem esforço.

Notavelmente, a base de conhecimento do Etsy apresenta uma barra de pesquisa proeminente na vanguarda, garantindo acesso rápido às informações.

Sua demarcação clara em seções voltadas para compradores e vendedores o diferencia.

A base de conhecimento da Etsy se destaca com seus botões duplos de call to action (CTA) cuidadosamente posicionados para acesso rápido ao suporte relacionado a pedidos. No entanto, a vantagem distintiva do Etsy está no 'Etsy Journal'.

Este recurso excepcional serve como um centro de inspiração, fornecendo um tesouro de ideias criativas e insights para aqueles que adotam um estilo de vida repleto de criatividade e inovação.

Esta faceta única adiciona uma camada extra de profundidade à plataforma de compartilhamento de conhecimento da Etsy.

Ferramentas para construir sua própria base de conhecimento de comércio eletrônico

1. Uau
2. Subpágina
3. Górgias
4. Agente ao vivo

Agora que exploramos as vantagens, os desafios e os exemplos do mundo real, devemos implementar nosso conhecimento.

Esta seção se aprofundará em ferramentas práticas projetadas para construir diferentes bases de conhecimento, cada uma oferecendo vantagens exclusivas.

Vejamos essas ferramentas; você pode decidir com base em suas preferências.

1. Uau

WowTo se destaca como uma plataforma única conhecida por criar bases de conhecimento baseadas em vídeo.

Seu criador de vídeo fácil de usar agiliza o processo de criação de vídeos envolventes de produtos sem esforço, utilizando o visual do produto.

A ferramenta também oferece a conveniência de incorporar vozes de IA em seus vídeos, eliminando a necessidade de gravação manual de voz.

Se você pretende construir uma base de conhecimento centrada em conteúdo de vídeo, WowTo é uma excelente escolha.

2. Subpágina

SubPage é perfeito para construir várias páginas de ajuda, incluindo Centrais de Ajuda, Perguntas frequentes e Glossários adaptados à sua plataforma de comércio eletrônico.

SubPage simplifica a criação dessas páginas sem codificação, permitindo manter a consistência da marca seguindo o guia de estilo da sua marca por meio de seu recurso de personalização.

Com o SubPage, você pode criar facilmente uma Central de Ajuda com várias categorias que podem ser organizadas em subcategorias.

Além disso, inclui uma extensão útil do Google Chrome para criar guias detalhados automaticamente, passo a passo.

É a solução ideal se você deseja criar uma Central de Ajuda baseada em texto que se alinhe perfeitamente à sua marca.

3. Górgias

Gorgias, projetado para comércio eletrônico, é a ferramenta ideal para agilizar a jornada do cliente e criar um help desk.

Oferece suporte omnicanal, chatbots, macros e regras e fornece insights sobre desempenho de suporte e estatísticas de receita, tornando-o um ativo essencial para lojas online.

4. Agente ao vivo

LiveAgent apresenta uma opção fácil de usar para estabelecer facilmente sua base de conhecimento de comércio eletrônico.

Ele simplifica o processo, capacitando agentes e clientes com recursos essenciais para interações perfeitas.

Com o LiveAgent, compartilhar uma riqueza de conhecimento, desde as melhores práticas de negócios até artigos informativos e guias passo a passo, torna-se muito fácil.

Leia mais sobre como automatizar seu negócio de comércio eletrônico .

Capacitando seu futuro de comércio eletrônico

Num cenário de comércio eletrónico preparado para um crescimento sem precedentes, a chave do sucesso é manter-se à frente da curva.

Se você faz parte deste setor dinâmico, buscando expandir seus negócios, simplificar as operações de suporte e permanecer continuamente acessível aos seus clientes, criar e hospedar sua base de conhecimento é uma solução inegável.

É um movimento estratégico que aborda estes aspectos vitais e traz muito mais para a mesa.

Construir sua base de conhecimento pode inicialmente parecer assustador, mas com as ferramentas certas que se alinham bem com seus objetivos, torna-se fácil.

Conclusão

Ao finalizarmos este guia, esperamos que você o tenha achado esclarecedor e inspirador.

Ao implementar as estratégias de base de conhecimento que discutimos, você estará preparado para elevar a experiência do seu site de comércio eletrônico, criando, em última análise, um futuro mais brilhante e próspero neste mundo digital em constante evolução.

Seus clientes agradecerão e seu negócio prosperará.