10 indicatori pentru succesul clienților pentru a vă menține echipa motivată și clienții loiali

Cum măsori succesul afacerii tale? Vânzările și veniturile dvs. sunt cele mai evidente valori. Cu toate acestea, concentrarea asupra acestora vă poate lăsa să urmăriți ținte greșite.

La urma urmei, cifrele mari de vânzări nu se traduc neapărat în profit mai mare. Este posibil să cheltuiți mult pentru a obține acele vânzări. Și dacă te concentrezi pe generarea de clienți potențiali în loc de loialitatea clienților, în cele din urmă îți vei usca conducta.

Astfel, trebuie să evaluați capacitatea afacerii dvs. de a oferi succes și satisfacție clienților și de a alimenta clienții potențiali într-un mod mai sustenabil. S-ar putea să descoperi că strategiile tale de marketing și vânzări ar putea beneficia de o nouă abordare. În plus, odată ce știi cum funcționează afacerea ta cu clienții, este mai ușor să stabilești obiective realizabile pentru un succes de durată.

Iată 7 valori ale succesului clienților pe care ar trebui să le urmăriți și cum să vă ajutați echipele de marketing și vânzări să le folosească.

Valori privind cheltuielile clienților de urmărit

Valoarea de viață a clientului (CLV)

Câte venituri a generat afacerea dvs. până în prezent? Probabil că este o măsură ușor de găsit. Dar cât de mult venituri câștigați în medie de la fiecare client?

Valoarea pe viață a clientului (CLV) este venitul generat de fiecare client pe parcursul angajării sale cu dvs. Dacă majoritatea clienților dvs. cumpără în mod regulat de la dvs. timp de 1 an, CLV este cât cheltuiesc în medie în acel an.

Această valoare vă ajută să vedeți potențialul pe termen lung al fiecărei conversii. În loc să te bazezi în întregime pe noi clienți potențiali, tratați fiecare client nou ca pe o investiție.

Este mai puțin costisitor să recâștigeți un client anterior decât să convertiți unul nou. Urmăriți-vă să faceți ca fiecare client să revină și, deseori, puteți reduce costurile de publicitate de vârf. CLV este un bun indicator al cât de bine recapturați și reîngrijiți continuu clienții potențiali anteriori.

Loialitatea clienților nu numai că vă crește CLV, ci creează și „ambasadori” care vă vor recomanda afacerea prietenilor și familiei lor. În volantul de inbound marketing, clienții tăi fideli revin în mod regulat la ciclul de achiziție, dând astfel un impuls afacerii tale.

Desigur, acest lucru poate fi puțin dificil de măsurat, mai ales dacă nu aveți o modalitate de a vă urmări toți clienții (cum ar fi în retail). În unele industrii, clienții vin și pleacă din cauza naturii produsului.

O platformă cuprinzătoare de marketing și CRM poate ajuta la rezolvarea acestei probleme. Prin strângerea mai multor puncte de contact și date despre comportamentul clienților potențiali, obțineți o imagine completă a profilului fiecărui client, astfel încât să puteți îmbunătăți acuratețea CLV-ului dvs. și să cultivați loialitatea clienților!

Punerea CLV în acțiune

Pentru a valorifica cel mai bine CLV pentru a vă îmbunătăți strategia de succes a clienților, puneți-o în context cu aceste valori cheie de marketing.

Costul de achiziție al clienților (CAC)

Costul dvs. de achiziție a clienților (CAC) este exact ceea ce sună. Este adesea calculat ca costul de vânzare/marketing per client pentru o anumită perioadă de timp. Formula este de obicei:

[costul eforturilor totale de marketing și vânzări]/[numărul de clienți câștigați]

Cu toate acestea, formula CAC precisă depinde de structura echipei, costurile generale, strategia de publicitate plătită și mulți alți factori. Depinde de tine. Asigurați-vă că îl calculați în mod constant pentru fiecare segment de public.

După ce calculați CAC, comparați-l cu CLV pentru a evalua cât de bine construiește bugetul dvs. de marketing și vânzări o bază puternică de clienți.

Raportul CLV-CAC

Măsurați CAC și CLV în tandem pentru a evalua mai bine profitabilitatea afacerii dvs. În mod ideal, raportul dvs. CLV-CAC este de cel puțin 3:1 . La 2:1, profitați doar puțin, iar la 1:1 sau mai puțin, vă atingeți rentabilitatea sau pierdeți bani.

Cu alte cuvinte, CAC ar trebui să fie între o cincime până la o treime din LTV.

Cu toate acestea, asigurați-vă că oferiți acestor valori un interval de timp. Dacă faci un mare impuls pentru a-ți crește baza de clienți, CAC-ul tău va fi în mod natural mai mare. Măsurați atât la începutul, cât și la sfârșitul campaniei dvs. de creștere pentru a obține informații mai clare. Luați în considerare costurile marketingului de vacanță sau alți factori sezonieri.

Un vinovat comun pentru un CAC ridicat este publicitatea plătită și marketingul rece prin e-mail. Când te bazezi foarte mult pe strategiile de „pulverizare și rugăciune” , îți explozizi listele de clienți potențiali fără a face conexiuni semnificative. Mai rău, ajungi să plătești pentru o mulțime de clienți potențiali necalificați. În schimb, ați putea investi în loialitatea clienților!

Asta nu înseamnă că nu ar trebui să folosești campanii PPC sau e-mail. Mai degrabă, valorificați automatizarea marketingului pentru a face fiecare punct de contact relevant și semnificativ. Punctează-ți clienții potențiali și eliminați-i pe cei necalificați din pipeline cât mai curând posibil.

Profit per client

Pe lângă compararea CLV cu CAC, determinați profitul pe client. Puteți calcula acest lucru cu o formulă simplă:

[Valoare pe durata de viață a clientului / Cost de achiziție a clienților = Profit per client]

Această valoare vă oferă o idee bună despre câți clienți fideli câștigați cu eforturile dvs. de marketing. În mod ideal, nu cheltuiți bani pe clienți potențiali care fac o achiziție minimă. Valoarea pe viață a clientului poate suna decent până când vă gândiți cât cheltuiți pentru a obține acele conversii. Profitul dvs. per client reflectă adevărata valoare a bazei dvs. de clienți.

Aceste valori vă ajută să înțelegeți modul în care eforturile dvs. de marketing și vânzări generează venituri, astfel încât să puteți stabili obiective și repere adecvate. În continuare, vei analiza cealaltă piesă a puzzle-ului: cât de fericiți sunt clienții tăi și cât de probabil au ca aceștia să devină loiali.

Venituri lunare recurente (MRR)

Venitul lunar recurent este exact ceea ce sună. Dacă compania dvs. vinde produse sau servicii pe bază de abonament sau de reținere, puteți măsura cât de mult venit știți că veți obține în fiecare lună. MRR-ul dvs. nu trebuie să fie un număr precis al cheltuielilor lunare reale ale fiecărui client. În general, se calculează astfel:

[număr de clienți activi lunari] x [venit mediu per client]

Punerea în acțiune a MRR

Venitul lunar lunar este, din punct de vedere tehnic, o măsură a veniturilor afacerii dvs., dar se dublează ca o măsură de succes a clienților. O bază solidă de abonați/clienți este un semn clar al unui brand de încredere. Cu cât experiența dvs. generală a clienților este mai bună, cu atât baza dvs. este mai puternică. Acordați atenție fluctuațiilor MRR-ului dvs., deoarece acestea ar putea indica o schimbare în nevoile sau satisfacția publicului țintă.

Extindere MRR

Puteți modifica formula MRR pentru a vedea cum satisfacția clienților dvs. încurajează cheltuieli suplimentare. Această măsură se numește extindere MRR și este un bun indicator al creșterii afacerii tale. Iată cum se calculează:

[număr de clienți activi lunari] x [venit mediu per client] + [venit mediu lunar din achiziții nerecurente]

Achizițiile nerecurente includ vânzări în plus și vânzări încrucișate, achiziții suplimentare și așa mai departe. Extinderea MRR indică o bază de clienți foarte implicată, care sunt dispuși să cheltuiască și mai mult cu compania dvs.

MRR vă ajută, de asemenea, să evaluați satisfacția generală a clienților dvs., deoarece cheltuielile mai mari semnalează încrederea acestora în compania dvs. Să revizuim câteva alte măsuri cheie ale satisfacției.

Valori de satisfacție a clienților de urmărit

Scorul net de promovare (NPS)

Scorul Net Promoter este o simplă evaluare a reputației mărcii dvs. După cum știți, cuvântul în gură este cel mai bun tip de publicitate. NPS vă întreabă cât de probabil este clientul dvs. să vă recomande afacerea altcuiva. Cu cât scorul este mai mare, cu atât rețeaua de clienți fideli este mai puternică.

Modelul de inbound marketing încurajează recomandările ca parte a accentului său pe atragerea și recaptarea clienților potențiali. O bază solidă de clienți mulțumiți creează un impuls care vă reduce dependența de generarea de clienți potențiali. În plus, clienții potențiali referiți au mai multe șanse să facă conversie – iar CLV-ul lor este cu 16% mai mare în medie (PDF).

NPS este un predictor excelent al acestui impuls. De obicei, este măsurată cu o întrebare simplă, „Cât de probabil este să recomandați compania/produsul/serviciul nostru altora?” Clienții răspund pe o scară de la 1 la 10. Cei care acordă 9 sau 10 sunt „promotorii”. Cei care vă clasează pe locul 6 și mai jos sunt „detractori”. Scorul dvs. net de promovare este procentul de promotori minus procentul de detractori. Dacă NPS-ul tău este negativ, ai mai mulți detractori decât promotori.

Scorul de satisfacție a clienților (CSS)

La fel ca Scorul Net Promoter, vă puteți măsura Scorul de satisfacție a clienților (CSS) cu o singură întrebare. Clientul vă evaluează compania pe o scară de la 1 la 10, de obicei după o achiziție, o solicitare de asistență sau o altă interacțiune. În mod ideal, aceștia au opțiunea de a lăsa un comentariu în care își explică evaluarea. (Sfat: utilizați funcții de automatizare, cum ar fi chatbots , pentru a implica imediat clienții după o interacțiune.)

După ce ați colectat feedback pentru o anumită perioadă de timp, calculați Scorul de satisfacție a clienților cu această formulă:

[# de scoruri pozitive (6 și peste) / [# de scoruri totale] x 100

Puteți colecta evaluări pentru orice aspect al afacerii dvs., de la comanda până la integrare. Urmăriți separat scorurile de satisfacție a clienților: nu compara merele cu portocale. Discrepanțele pot indica un decalaj în experiența dvs. client. De exemplu, dacă CSS-ul dvs. este ridicat pentru produsul dvs., dar scăzut după finalizarea comenzii, vedeți dacă procesul de finalizare a achiziției ar putea fi mai ușor de utilizat.

Scorul de efort al clienților (CES)

Una dintre regulile de aur ale marketingului este trimiterea de clienți potențiali pe calea celei mai puține rezistențe. Oamenii nu vor să sară printre cercuri. Deci, cu cât este mai greu să cumperi ceva, cu atât este mai puțin probabil să facă acest lucru.

Scorul dvs. de efort pentru clienți (CES) indică cât de greu sau ușor este pentru oameni să finalizeze o acțiune sau să rezolve o problemă cu compania dvs. Bineînțeles, doriți ca totul să fie cât mai ușor posibil, mai ales pentru procesul dvs. de plată!

La fel ca CSS și NPS, CES este de obicei măsurat cu un sondaj cu o singură întrebare după o interacțiune cu clientul. Le cere oamenilor să-și evalueze acordul cu o declarație, de exemplu „A fost ușor să plasez o comandă/ să-mi rezolv problema”. Cu cât ratingul mediu este mai mic, cu atât CES-ul tău este mai scăzut.

CES este un proxy util pentru satisfacția generală. De fapt, este un predictor mai bun al loialității decât satisfacția în sine . CES-ul dvs. indică modalități prin care vă puteți optimiza experiența clienților și puteți evita crearea de rezistență care v-ar putea afecta conversiile.

Rata de abandon

Clienții vin și pleacă - aceasta este realitatea inevitabilă a oricărei afaceri. Dar, desigur, doriți să păstrați cât mai mulți clienți posibil. Este mai puțin costisitor să reangajați clienții anteriori și este mai probabil ca aceștia să devină promotori.

Rata de abandon măsoară câți clienți pierdeți într-un anumit interval de timp. Este cel mai adesea folosit de companiile bazate pe servicii sau SaaS care colectează venituri din abonamentele sau reținerile clienților. Cu toate acestea, puteți identifica clienții recurenți cu un CRM bine configurat , apoi puteți evalua câți dintre ei nu mai cumpără de la compania dvs. Același instrument vă poate ajuta să reangajați (și, sperăm, să reconvertiți) acești clienți pierduți.

Formula ratei de abandon este destul de simplă. Pentru orice interval de timp dat (lună, trimestru, an), calculați:

[# de clienți pierduți până la sfârșitul intervalului de timp] / [# de clienți actuali la începutul intervalului de timp] x 100

Notă: nu includeți clienții nou achiziționați ca parte a numărului dvs. actual. De exemplu, dacă aveți 100 de clienți la începutul trimestrului 2, pierdeți 5 și câștigați 10, rata dvs. de abandon ar fi 5/100 sau 5%, nu 5/110.

Un pic de agitație este normal. Unii clienți vor înceta să cumpere de la compania dumneavoastră din cauza situației lor de afaceri sau financiare sau pur și simplu pentru că nevoile lor se schimbă. Dar dacă rata de abandon este mai mare decât ți-ai dori, ar putea fi un semn al unei experiențe de client mai puțin decât ideală sau o lipsă de re-implicare. Aflați cum automatizarea de marketing cu SharpSpring vă poate ajuta să reduceți rata de pierdere.

Încheierea

Aceste valori vă oferă informații esențiale despre puterea reputației mărcii dvs., cât de bine se aliniază strategia dvs. de marketing și vânzări cu publicul țintă și calitatea generală a experienței clienților.

Niciuna dintre aceste măsuri nu trebuie făcută în vid; toate interacționează pentru a vă oferi o imagine completă. Apoi, puteți stabili puncte de referință și vă puteți sfătui echipele de marketing și vânzări în consecință.

Cel mai simplu mod de a măsura și a implementa în mod consecvent valorile de succes ale clienților dvs. este automatizarea marketingului. O platformă duală analitică și CRM, cum ar fi SharpSpring, vă permite să sondați clienții, să le optimizați experiența și să implementați feedback-ul lor. La sfârșitul zilei, se rezumă la personalizare: cât de bine poți satisface nevoile clienților tăi cu o experiență grozavă — de fiecare dată.