Blog de personalizare comerț electronic
Publicat: 2021-10-19 Magazinul mediu de comerț electronic pierde 75% din vânzări din cauza abandonului coșului digital.
Acest articol prezintă principalele motive pentru abandonarea coșului (și cum să o preveniți). Ne uităm la exemple și bune practici de la companii precum Bookings.com, Target, Sephora și altele.
Dacă doriți să săriți peste statistici și să mergeți direct la motivul numărul unu pentru abandonarea coșului, faceți clic aici.
Resursă gratuită (fără înscriere): foaia noastră completă de parcurs bazată pe date pentru a reduce abandonul coșului de cumpărături. Click aici pentru a vizualiza.
Top 10 motive pentru abandonarea coșului
Abandonarea coșului este o problemă. După cum am împărtășit în introducere, se estimează că magazinul pierde în medie peste 75% din vânzări din cauza abandonului coșului. Studii mai detaliate arată că unele industrii pierd până la 83,6% din vânzările potențiale din cauza abandonului coșului (puteți vedea o listă completă a statisticilor privind abandonul coșului aici).
Mai jos vă împărtășim câteva resurse cuprinzătoare despre motivul pentru care clienții abandonează vânzările.
1. Care este motivul principal pentru care cumpărătorii digitali își abandonează cărucioarele?
Sursa: Statista
2. Cele mai importante motive pentru care clienții părăsesc sezonul de cumpărături fără a finaliza achiziția
Sursă: Institutul Baymard
Înțelegerea de ce vizitatorii tăi abandonează cărucioarele.
Privind ambele studii ne oferă o perspectivă incredibilă cu privire la modul în care puteți elimina abandonul căruciorului.
Primul studiu întreabă doar care este cauza principală a abandonului.
Între timp, al doilea studiu întreabă care sunt toate motivele abandonării cărucioarelor.
Acum putem clasifica cauzele abandonării coșului atât în funcție de probabilitate (cât de probabil vor fi afectați vizitatorii dvs.), cât și de impact (cât de mult contează această cauză).
Cauză | Rang de probabilitate | Rang de impact |
|---|---|---|
Costuri de transport neașteptate | 1 | 1 |
Trebuie să creați un cont nou | 3 | 2 |
Tocmai făcea cercetări | 2 | 3 |
Preocupări legate de securitatea plăților | 7 | 4 |
Checkout lung și confuz | 4 | 5 |
Nu am putut găsi un cod de cupon | N / A | 6 |
Fara transport expres | 8 | 7 |
Nu am putut calcula plata în avans | 5 | N / A |
Site-ul a avut erori/crashuri | 6 | N / A |
Politica de returnare nu a fost satisfăcătoare | 9 | N / A |
Cardul de credit a fost refuzat | 10 | N / A |
1. Cost de transport neașteptat
Rang de probabilitate: 1
Rang de impact: 1
Costurile ascunse sunt principalul motiv pentru care vizitatorii tăi pleacă fără să cumpere, ocupându-se pe primul loc atât ca probabilitate, cât și ca impact.
25% dintre clienți au menționat în mod special costurile de expediere drept motivul principal care îi alunga.
Cu toate acestea, ar trebui să țineți cont și de alte costuri ascunse, cum ar fi taxele sau elementele complementare necesare, care au un efect similar.
Aceste costuri provoacă o supărare și iritare imediată. În unele cazuri, poate chiar să-i determine pe consumatori să simtă remuşcări pentru cumpărare.
Cum să opriți în mod profitabil abandonul coșului de cumpărături prin eliminarea costurilor de transport
Aici, Drunk Elephant creează un prag pe care clienții trebuie să-l îndeplinească dacă doresc să se bucure de beneficiile transportului gratuit.
Cea mai evidentă soluție pentru costurile mari de transport este eliminarea acestora.
Cu toate acestea, în funcție de mixul dvs. de produse, este posibil ca acest lucru să nu fie fezabil. O tactică excelentă este să grupați costul suplimentar de transport în costul produsului în sine.
Mai sus, Drunk Elephant folosește o bară de mesaje personalizată pentru a le informa clienților că pot ocoli taxele de expediere dacă ating un anumit prag. Aceasta este o modalitate excelentă de a crește AOV și conversiile și totul este posibil cu instrumente software de personalizare.
Dacă nu puteți reduce costurile, dezvăluiți-le complet. Cel mai bun loc pentru a face acest lucru este pe pagina produsului.
Transparența este foarte apreciată de cumpărătorii digitali și este crucială pentru succesul magazinului.
Cea mai bună cale de acțiune este de a declara toate costurile de la început.
CPCstrategy a constatat că transportul gratuit este considerat „esențial” pentru 73% dintre clienți să facă o achiziție și va încuraja 93% dintre cumpărători să cumpere mai mult online.
2. Trebuie să creați un nou cont de utilizator
Rang de probabilitate: 3
Rang de impact: 2
Clienții tăi se așteaptă la comoditate. Clienții doresc să facă lucrurile rapid și să aibă rezultate instantanee.
A cheltui mai mult timp și efort decât era de așteptat este o sursă semnificativă de frecare. 22% dintre cei care au abandonat coșul nu își finalizează achiziția atunci când li se cere să creeze un nou cont de utilizator, iar 28% dintre toți cumpărătorii spun că acesta este un motiv pentru care au abandonat cărucioarele.
Reduceți abandonul coșului de cumpărături cu oaspeți, cum ar fi Lululemon
Pentru a afirma ceea ce este evident, nu forțați cumpărătorii pentru prima dată să-și creeze un cont înainte de a-și putea finaliza comanda. Oferiți checkout pentru oaspeți.
Mai sus, Lululemon vă aduce direct la checkout pentru oaspeți dacă nu sunteți conectat. Ei afișează dinamic un widget text care vă întreabă dacă aveți un cont. Cu toate acestea, dacă nu, puteți începe imediat procesul de plată.
Ca bonus, ar trebui să luați în considerare alte puncte de frecare în procesul de plată. Scopul este de a limita timpul și efortul necesar din partea clienților.
3. Efectuarea cercetărilor pentru a cumpăra mai târziu.
Rang de probabilitate: 2
Rang de impact: 3
Unele abandon de cărucior sunt imposibil de eliminat.
Astăzi, cumpărătorii online folosesc internetul pentru mai mult decât pentru cumpărare. Ei cercetează produse, mărci și oferte.
Adesea, clienții vor adăuga articole într-un coș pentru a face referire cu ușurință la articole. Nu este neobișnuit ca clienții să părăsească un magazin cu intenția deplină de a reveni. De fapt, mulți se vor întoarce de mai multe ori înainte de a face o achiziție.
Cum să răspundeți cumpărătorilor care caută produse
Adevărul este că majoritatea vizitatorilor tăi nu își vor finaliza achiziția imediat.
Tendințele în comerțul cu amănuntul arată o schimbare clară către „cumpărătorul omnicanal ”. Clienții caută mai întâi și își finalizează achiziția adesea pe un alt dispozitiv sau canal complet.
În ultimul nostru studiu major , am descoperit că cea mai eficientă modalitate de a reduce abandonul coșului este să trecem în sus, cu e-mailuri orientate spre serviciul clienți, cum ar fi ofertele „e-mail coșul meu” sau „rezumatul vizitei”.
În exemplul de mai sus, un client care a adăugat un articol în coșul său este pe cale să plece. Când Barilliance vede mișcarea de a trece la o pagină separată, declanșează această fereastră pop-up, oferind clientului nostru posibilitatea de a se conecta cu clienții altfel pierduti.
Creați campanii de e-mail pentru coșul meu: actualizați platforma de e-mail declanșată. Solicitați o demonstrație aici .
4. Preocupări legate de securitatea plăților
Rang de probabilitate: 7
Rang de impact: 4
Securitatea plății este primul motiv de abandon al coșului care are o diferență majoră între probabilitatea și evaluarea impactului.
Are sens.
Când ești îngrijorat de securitate, are un efect dramatic.
Motivele majore de suspiciune includ defecte de design, machete învechite, imagini lipsă și lipsa certificatului SSL.
Bookings.com folosește o varietate de tactici pentru a construi încrederea clienților lor prin notificări și etichete live.
Cum să reduceți abandonul coșului de cumpărături cu încredere
Există multe moduri prin care puteți crește încrederea în site-ul dvs.
Cea mai ușoară metodă este prin diferite forme de dovezi sociale pentru a asigura clienții că sunteți un magazin de încredere. Acest proces ar trebui să facă parte din optimizarea paginilor de produse.
Folosiți mărturiile clienților. Utilizați recenzii despre produse. Folosiți aprobări. Furnizați informații complete de contact, cum ar fi un număr de telefon și chiar fețe și biografii ale dvs. și ale lucrătorilor dvs.
Toți acești factori îi permit clientului să știe că lucrează cu o persoană reală căreia îi pasă de experiența lor și va avea grijă de informațiile lor personale.
5. Checkout lung și confuz.
Rang de probabilitate: 4
Rang de impact: 5
Acest motiv de top 10 pentru abandonarea coșului este similar cu numărul 2 (crearea unui nou cont de utilizator).
Procesele lungi și confuze de plată sunt enervante pentru clienți. Adesea, formele inutile contribuie la neliniște și chiar pot deveni confuze. Toate acestea contribuie la o experiență slabă, ducând la 28% dintre cumpărători să-și abandoneze cărucioarele.
Soluția??
Minimizați elementele de formular. Cereți doar informațiile necesare.
În plus, eficientizați navigarea site-ului dvs. Reducerea „numărului de ecrane” de la inițiere până la finalizare este o modalitate excelentă de a reduce timpul.
6. Nu am putut găsi un cod de cupon.
Clasament de probabilitate: N/A
Rang de impact: 6
Unii clienți urmăresc oferte. Dacă nu găsesc un cupon sau coduri promoționale, vor merge să caute unul altundeva.
Potrivit Statista, 8% dintre clienți menționează faptul că nu pot găsi un cod de cupon ca motiv principal pentru abandonarea coșului lor - optând în schimb să aștepte până când apare unul și să încerce să găsească o ofertă mai bună în altă parte.
Din păcate, unele procese de plată încurajează senzația de pierdere. Acest lucru se întâmplă cel mai adesea când o bară de căutare a codului de cupon se află lângă casă. Prezența acestui domeniu promovează ideea că plătesc prea mult.
Soluția??
Este cea mai bună practică să aplicați automat cupoanele atunci când este posibil.
Majoritatea cărucioarelor au capacitatea de a trece prin intermediul parametrilor prin URL și pot fi aplicate prin e-mailuri sau ferestre pop-up.
7. Livrare expresă nu este disponibilă.
Rang de probabilitate: 8
Rang de impact: 7
Dacă nu ați observat încă, clienților le pasă foarte mult de transport.
În timp ce costul de expediere este un motiv principal pentru abandonarea coșului, viteza de expediere reprezintă o amenințare semnificativă pentru achizițiile mari.
Cu toții amânăm (ei bine, 95% dintre noi conform lui Pies Steel , profesor de resurse umane). Achizițiile importante sunt adesea limitate de timp. Gândiți-vă la zile de naștere, aniversari, sărbători sau urgențe.
Dacă magazinul dvs. nu poate livra mărfurile la timp, clienții sunt forțați să-și abandoneze cărucioarele.
Soluția??
Tragedia este că, în toate aceste cazuri, clienții sunt dispuși să cheltuiască mai mult.
Dacă trebuie să taxați mai mult pentru transportul rapid, faceți-o. Clienții sunt mai dispuși să cheltuiască pentru livrarea rapidă și veți beneficia foarte mult de oferirea acestei opțiuni.
Audit gratuit de abandonare a coșului de cumpărături: obțineți un audit complet al procesului de finalizare a comenzii, cu capturi de ecran și următoarele acțiuni de luat . Solicitați aici.
8. Site-ul a avut erori/crashuri
Rang de probabilitate: 6
Rang de impact: N/A
Restul acestor cauze de abandonare a cărucioarelor nu se clasează în studiul de impact realizat de Statista.
Cu toate acestea, asta nu înseamnă că aceste probleme ar trebui ignorate. Erorile site-ului, blocările și timpii de încărcare sunt elemente de descurajare majore pentru finalizarea achiziției și contribuie la un sentiment de nesiguranță pe site.
Soluția??
Concentrarea pe experiența clientului este esențială.
Asigurați-vă că parcurgeți în mod regulat site-ul dvs., de la pagina de pornire până la finalizare, asigurându-vă că site-ul dvs. este încă actualizat și că nu există probleme.
Ar trebui să efectuați aceste verificări pe o varietate de dimensiuni de ecran, mai ales că mobilul continuă să crească în importanță .
Puteți verifica viteza site-ului printr-o serie de servicii gratuite. Cel mai adesea folosim Pingdom și Google Pagespeed Insights.
9. Politica de returnare nu a fost satisfăcătoare
Rang de probabilitate: 9
Rang de impact: N/A
Până la 66% dintre cumpărători spun că ar cheltui mai mult cu o politică generoasă de returnare.
Din nefericire, multe magazine pun limite stricte pentru returnările lor. Aceasta poate lua două forme. În primul rând, politici care limitează prea mult timp. În al doilea rând, politicile care taxează pentru returnare, de obicei sub formă de transport.
Soluția??
Asigurați-vă că puteți urmări numărul de returnări și costurile asociate.
Apoi, începeți să oferiți o livrare gratuită în 30 de zile. Rulați testul timp de o lună sau două și vedeți ce creștere, dacă există, are loc pentru industria dvs. și demografic. Comparați acest lucru cu costurile suplimentare ale unei astfel de polițe și vedeți dacă returnarea gratuită în 30 de zile este o strategie profitabilă pentru dvs.
10. Cardul de credit a fost refuzat
Rang de probabilitate: 10
Rang de impact: N/A
Nimic de spus aici..., așa că vom adăuga un motiv în plus care apare destul de des.
11: Lipsa de asistență pentru clienți
Clasament de probabilitate: N/A
Rang de impact: N/A
În cele din urmă, lipsa de sprijin este în detrimentul ratelor de abandon al coșului de cumpărături.
Clienții se așteaptă la servicii și confort. Un studiu realizat de LiverPerson a constatat că 83% dintre cumpărătorii online doresc ajutor în timp ce sunt pe site. Peste jumătate (51%) au spus că au șanse mai mari să facă o achiziție dacă au avut asistență pentru clienți, cum ar fi chat live în timpul sesiunii.
Soluția??
Cum puteți oferi mai mult sprijin pe parcursul experienței dvs. de cumpărături? Dacă nu oferi chat live, experimentează. La fel ca transportul gratuit de 30 de zile, investiți în tehnologie timp de o lună sau două. Măsurați creșterea vânzărilor.
Studiu de caz bonus: De ce cumpărătorii abandonează cărucioarele video
În timpul cercetărilor, am găsit un studiu de caz grozav și aprofundat despre Zara. Zara este unul dintre brandurile de top din lume și au luat măsuri mari pentru a se proteja împotriva cărucioarelor abandonate.
Videoclipul este mai jos. Urmăriți-l pentru o prezentare reală a modului de combatere a abandonului coșului de cumpărături și a celor mai bune practici de comerț electronic ( faceți clic aici pentru a vedea pe Youtube ).
Bonus gratuit: Faceți clic aici pentru a obține acces la un ghid gratuit de câmp PDF care vă arată 19 tactici pentru a crește înscrierea prin e-mail - cel mai esențial pas în abandonarea coșului de cumpărături.
Soluții pentru abandonarea coșului de cumpărături
Au fost dezvoltate multe tipuri de soluții pentru a reduce abandonul coșului de cumpărături. Mai jos este o scurtă prezentare generală a tipului de soluții.
1. Creați campanii de abandonare a coșului de cumpărături în mai mulți pași cu țintă
Cea mai evidentă soluție pentru abandonarea coșului de cumpărături sunt campaniile de abandonare a coșului de cumpărături declanșate.
După cum am arătat, există multe motive pentru abandonarea coșului. Campaniile în mai mulți pași sunt eficiente deoarece le puteți folosi pentru a aborda aceste motive progresiv și, în cele din urmă, aveți mai multe șanse de a converti prospectul.
Mai jos este un exemplu de campanie în mai mulți pași de la Target. În această campanie, primul e-mail a fost trimis la trei zile după ce căruciorul a fost abandonat.
După cum puteți vedea, accentul principal al e-mailului este descoperirea produsului.
Subiectul scrie: „Mobilier de bucătărie și de luat masa: întoarceți-vă și vedeți ce este nou.”, iar corpul are un dispozitiv încorporat. widget de recomandare de produse personalizat pe baza sesiunii abandonate (in acest caz mobila).
Derulați rapid câteva e-mailuri și vedeți un e-mail complet diferit, axat pe anumite articole, reduceri de preț și urgență.
2. Reduceți abandonul coșului de cumpărături cu campanii de bun venit mai bune cu Sephora
Campania dvs. de bun venit este o oportunitate excelentă de a elimina barierele din calea primei achiziții a unui prospect.
În timp ce mulți se bazează pe reduceri directe, Sephora profită de oportunitatea de a introduce noi vizitatori în programul lor de fidelitate, Beauty Insider, la care înscriu automat abonații.
E-mailul subliniază avantajele majore ale participării la newsletter. Beneficiile pentru Beauty Insider includ cursuri gratuite, cadouri și recompense bonus pentru cumpărături.
3. Utilizați platformele de date despre clienți pentru a redirecționa clienții prin Facebook
Messenger marketing reprezintă una dintre cele mai mari oportunități de reducere a abandonului coșului. În ultimul deceniu, adoptarea Messenger a crescut într-un ritm uluitor.
Mai bine, aplicațiile de mesagerie promit o implicare mult, mult mai bună în comparație cu alte canale.
Barilliance vă permite să trimiteți campanii de abandonare a coșului de cumpărături prin FB Messenger. Mai jos este o captură de ecran a unei astfel de campanii.
4. Folosiți datele demografice pentru a prezenta oferte mai bune cu Amazon
Ofertele mai bune îmbunătățesc conversiile. O modalitate de a crea oferte mai bune pentru a utiliza datele demografice, inclusiv perioada anului și vacanțele.
Mai jos, Amazon recunoaște că Ziua Mamei prezintă un motiv clar pentru a finaliza o achiziție. Ei injectează o serie de widget-uri personalizate pentru ziua mamei. Oferta este clara: ia un cadou pentru a-ti sarbatori mama.
Pasii urmatori...
Următorul pas este să vă construiți strategia de abandonare a coșului. Am adunat aici o serie de e-mailuri reușite privind abandonarea coșului .
Dacă doriți să aflați mai multe, puteți consulta, de asemenea, Ghidul nostru complet despre abandonarea coșului aici.
În cele din urmă, dacă doriți să aflați mai multe despre modul în care Barilliance ajută sute de retaileri de top să reducă abandonul coșului, solicitați o demonstrație aici.