10 modalități sigure de a identifica și de a transforma clienții în susținători ai mărcii

Susținerea mărcii poate conduce la creșterea exponențială, iar organizațiile orientate spre client creează automat susținători ai mărcii. Cum o fac? Oferind consumatorilor lor o experiență perfectă și construind o comunitate de susținători loiali.

Dar construirea unui model de afaceri orientat spre client este mai complexă decât pare. Este un proces care necesită mai multe nuanțe decât pur și simplu oferirea unui serviciu excelent pentru clienți. Devotamentul trebuie să fie consecvent și ar trebui să se reflecte în strategia de afaceri.

Pentru a face procesul mai cuprinzător, discutăm zece moduri practice de a transforma cu succes clienții în susținători ai mărcii.

Cum să transformați clienții în susținători ai mărcii fără probleme

1. Fii proactiv, nu reactiv

Oamenii cercetează înainte de a se angaja față de un brand și au încredere în experiențele clienților în această eră digitală. Advocacy de brand se poate întâmpla fără investiții mari în marketing. Acesta generează media câștigată, cum ar fi recenzii, mărturii și presa pozitivă, generând de 4 ori mai multe creșteri ale mărcii decât marketingul plătit. Pentru startup-uri, acest lucru poate ajuta la extinderea pistei de numerar .

Pentru a transforma clienții în susținători ai mărcii, trebuie să aveți o strategie câștigătoare pentru a le câștiga loialitatea. Doar atunci când te gândești la nevoile clienților și depui eforturi pentru a fi cu un pas înainte, aceștia vor face efortul de a te promova. Prin urmare, mărcile trebuie să ia măsuri proactive - de la informarea clienților până la simplificarea călătoriei lor cu funcții avansate.

2. Oferă programe de fidelizare

Stimularea clienților poate fi o strategie câștigătoare pentru a câștiga loialitatea de lungă durată față de brand. Când o companie se străduiește să recunoască și să aprecieze clienții fideli, câștigă implicarea pe termen lung a consumatorilor.

Un program de loialitate arată această apreciere. A oferi consumatorilor dvs. beneficii le oferă un motiv pentru a vă promova marca. Potrivit rapoartelor, mai mult de 70% dintre clienți sunt probabil să recomande o marcă dacă are un program de fidelizare bun.

Sursă

Un program de fidelitate poate include reduceri, upgrade-uri, rambursări sau produse gratuite pe baza istoricului de achiziții al clientului. Un gest inițial, cum ar fi întâmpinarea clienților noi cu o reducere după prima lor achiziție, este un drum lung. De asemenea, puteți lua în considerare crearea unor programe de loialitate bazate pe niveluri cu sisteme de puncte, recomandări etc., pentru a implica clienții existenți și pentru a ajunge la alții noi.

Darshan Somashekar, care conduce site-ul de jocuri de cărți Hearts.land , sugerează să surprindă clienți fideli. „Am trimis tricouri utilizatorilor noștri care au jucat în mod regulat jocurile noastre Hearts and Card. Ei nu s-au așteptat la asta și am văzut, ca rezultat, distribuirea pe scară largă pe rețelele sociale.”

3. Creați programe de recomandare

O altă modalitate eficientă de a-i face pe clienții existenți entuziasmați să-ți promoveze marca este să pornești un program de recomandare . Oferă recompense pentru clienții care influențează cu succes pe cineva din rețeaua lor să-ți cumpere produsul sau serviciul. Programele de recomandare sunt o modalitate organizată și plină de satisfacții prin care clienții pot recomanda o afacere, în timp ce îi stimulează cu beneficii structurate.

Sursă

Urmăriți-vă de la Dropbox – recompensa poate fi o funcție suplimentară, un produs gratuit, o reducere sau numerar de utilizat pentru următoarea lor achiziție.

Puteți începe prin a organiza evenimente speciale de cumpărături „numai pentru fani” care le oferă acces unic la produse și apoi conectați-vă la programul de recomandare pentru o participare optimă.

4. Folosiți rețelele sociale pentru a vă implica publicul

Lumea se învârte în jurul rețelelor sociale, la fel și cea mai mare parte a bazei dvs. de clienți. Prin urmare, este esențial să creați conținut care să interacționeze cu clienții. De exemplu, în calitate de marcă Instagram, puteți folosi un generator de subtitrări Instagram pentru a crea conținut care vă aduce în mod repetat clienții la profilul dvs.

Pentru a vă impune ca un brand demn de susținerea clienților, trebuie să faceți asistența pentru clienți accesibilă prin mai multe canale de social media. Efectuați o raționalizare adecvată pentru a răspunde fiecărei preocupări pentru a arăta pe rețelele sociale că brandului dvs. îi pasă cu adevărat de experiența clienților.

Implicarea în rețelele sociale este esențială pentru a intra în legătură cu clienții fericiți și pentru a-i transforma pe cei frustrați în potențiali susținători ai mărcii.

Experiența utilizatorului cu marca ar trebui să fie consecventă pe toate platformele de social media. Acest lucru crește satisfacția clienților, deoarece vă face serviciul pentru clienți mai accesibil.

Amintiți-vă, chiar și comentariile pozitive sunt șanse de a interacționa cu clienții mulțumiți și de a construi relații mai puternice, mulțumindu-le pentru cuvintele lor amabile. Puterea conținutului generat de utilizatori este fără egal în orice formă de marketing de conținut.

5. Personalizați experiențele pentru a construi o cultură orientată spre client

Indiferent de produsele pe care le vindeți, pe piață sunt probabil disponibile diverse alternative. Clienții au suficiente opțiuni și, prin urmare, concurența este atrăgătoare. În astfel de circumstanțe, este necesară furnizarea unui serviciu adecvat pentru clienți.

Aici, susținerea clienților se reduce la o experiență excepțională a clienților, care începe cu personalizarea. Vă ajută să stabiliți un nivel de implicare emoțională cu clienții dvs.

Potrivit cercetărilor, 86% dintre consumatorii cu implicare emoțională ridicată spun că se gândesc mereu la mărcile cărora le sunt loiali atunci când au nevoie de ceva. Aceștia sunt fanii care sunt cel mai probabil să-ți promoveze marca. Un exemplu excelent în acest sens este „Memoji Stickers” de la Apple.

Sursă

Scopul personalizării experienței utilizatorului este de a vă umaniza brandul.

În plus, adresarea clienților după nume în interacțiunile cu serviciile și ofertele de marketing vă va ajuta să realizați acest lucru. Păstrați întotdeauna o atitudine prietenoasă și accesibilă. Pentru a face procesul de vânzare mai ușor, puteți oferi setări personalizate, cum ar fi liste de dorințe și finalizare cu un singur clic.

Clienții promovează, de asemenea, mărcile dedicate oferirii celor mai bune servicii consumatorilor. Potrivit unui studiu Zendesk, 67% dintre clienți declară că experiența lor afectează modul în care recomandă brandul altora. Când construiți o afacere care își pune clienții pe primul loc, piața dvs. țintă va rămâne mai mult timp pe site-urile dvs., va cheltui mai mult pe produsele dvs. și va împărtăși experiențele acestora, ceea ce duce la loialitatea de lungă durată a mărcii , achiziții repetate și recomandări.

Ideile centrate pe client trebuie să facă parte din conversațiile executive, planificarea afacerii, revizuirile pipelinelor și întâlnirile cu părțile interesate. Analizați frecvent datele clienților și împărtășiți rezultatele la fiecare nivel de companie. Aprofundați și înțelegeți ce le pasă cel mai mult clienților dvs.

Mențineți întotdeauna clienții informați și personalizați experiența produsului pentru fiecare segment, astfel încât să fie super relevantă pentru ei.

6. Construiți o comunitate pe platforme

Comunitatea ta online poate fi cel mai influent instrument de promovare a mărcii. Prezența dvs. ar trebui să fie în fiecare rețea socială și comunitate din industrie pentru a vă maximiza acoperirea.

Serviciul perfect pentru clienți poate fi combustibilul pentru a conduce o comunitate puternică de consumatori loiali, ceea ce are ca rezultat susținerea de succes a mărcii.

Cum localizați clienții mulțumiți care vă promovează brandul prin mărturii?

Puteți utiliza Zendesk, Intercom sau alte alternative HubSpot Service Hub . Puteți derula o campanie NPS pentru a găsi promotori, pasivi și detractori pe baza experienței lor cu un brand. Promotorii vor deveni probabil susținători ai mărcii și vor recomanda produsul sau serviciul dvs. prietenilor și colegilor.

7. Cereți și acționați în funcție de feedback-ul clienților

Clienții fericiți sunt cel mai bun atu al unei mărci în răspândirea mărturiilor despre experiențele excelente ale clienților companiei tale. Astfel, companiile trebuie să le arate că sunt ascultate, respectate și apreciate pentru a transforma consumatorii în susținători ai mărcii.

După fiecare achiziție pe care o face un client, solicitați feedback-ul lor prin sondaje post-contact și sondaje periodice pentru a îmbunătăți serviciul. De asemenea, puteți oferi platforme precum evaluări Facebook, recenzii Google sau Yelp pentru ca clienții să vă revizuiască produsele.

Sursă

Adunați feedback la fiecare posibilitate posibilă, așa cum face Grammarly în mod obișnuit. Feedback-ul clienților va stabili o imagine bună pentru marca dvs. și vă va ajuta să vă îmbunătățiți serviciile și să înțelegeți cum să transformați consumatorii în susținători.

8. Consultați-vă cu angajații pentru a obține informații

Feedback-ul clienților este despre recunoașterea a ceea ce își doresc clienții. Echipele dvs. orientate către clienți, cum ar fi managerii de cont, succesul clienților, asistența clienților, echipele post-vânzare etc., sunt oamenii care se ocupă direct de clienți. Prin urmare, contribuția lor poate fi prețioasă în dezvoltarea unei strategii adecvate de susținere a clienților.

Deoarece acești angajați interacționează cu clienții pentru a culege informații, ei pot folosi interacțiunile pentru a identifica potențialii susținători ai mărcii. Iată cum:

• Integrare: acești experți urmăresc modul în care utilizatorii interacționează cu produsul dvs. Aceștia pot sugera îmbunătățiri ale designului care conduc la consumatorii să devină clienți repetați și, eventual, susținători.
• Managementul experienței: acești angajați promovează în mod activ satisfacția clienților și reduc rata de pierdere. Ei pot identifica cine are mai multe șanse să devină un susținător al mărcii datorită experienței lor cu marca.
• Reînnoiri de contracte: atunci când clienții își reînnoiesc acordul cu afacerea dvs., sunt mulțumiți de ofertele și serviciile dvs. Angajații care se confruntă cu acești cumpărători vă pot îndruma către potențiali susținători ai mărcii.
  
  

8. Evaluează valorile pentru a performa mai bine

Pentru a câștiga susținători de lungă durată ai mărcii, generarea de informații bazate pe date din măsurarea KPI-urilor este o metodă fiabilă. Dar, pentru a face acest lucru, trebuie să existe un protocol de urmărire adecvat și o idee clară despre indicatorii KPI de urmărit.

Ca marcă, trebuie să monitorizați constant implicarea clienților și conversațiile online. Aici, instrumentele de ascultare socială pot aduce eficiență în monitorizarea discuțiilor online. Faceți un punct să parcurgeți comentariile la postările dvs. pe rețelele sociale și să urmăriți comportamentul online al clienților convertiți pentru a vedea ce alte produse sau pagini îi interesează.

Iată valorile cheie pentru a determina avocații din baza de clienți:

• Scorul de satisfacție a clienților
• Scorul net de promovare (NPS)
• Implicarea conținutului
• Recenzii online
• Analiza sentimentelor
• Informații despre ascultarea socială

Analizarea interogărilor de asistență pentru clienți vă va ajuta să identificați cele mai frecvente probleme sau preocupări ale pieței dvs. de bază. De asemenea, mărcile ar trebui să măsoare inițiativele de feedback ale clienților pentru rezultate mai bune și îmbunătățire constantă. Cheia pentru promovarea de succes a mărcii nu este doar evaluarea, ci și acțiunea pe baza răspunsurilor la sondaj și a gusturilor și antipatiilor consumatorilor cu privire la experiența mărcii.

9. Subpromisiune și supra-livrare

Regula de bază în serviciul pentru clienți este de a subpromite și de a livra în exces. Dacă promiți mai mult decât poți livra cu încredere, aceasta va prezenta marca ca un furnizor de servicii nesigur, dovedindu-se în detrimentul strategiei tale de susținere a mărcii.

În schimb, să oferi clienților tăi mai mult decât ai promis inițial este întotdeauna mai bine. Este cheia pentru a oferi o experiență excepțională de brand și a conduce o afacere de succes. Să-ți surprinzi clienții mai mult decât se așteaptă, stimulează încrederea în marca ta, iar clientul se simte apreciat și bine deservit .

Concluzie

Brandurile trebuie să stabilească obiectivele de afaceri pentru a identifica pașii pentru construirea unei comunități de susținători ai mărcii.

Cu toate acestea, nu există o rețetă specifică pentru a vă transforma clienții în susținători ai mărcii. Deci, cel mai bun pariu este să implementați aceste puncte, să vă pregătiți echipele orientate către clienți pentru a extrage informațiile corecte și să continuați să oferiți servicii de neegalat pentru a vedea o creștere a numărului de avocați.