13 strategii de implicare a clienților pe care marketerii nu le pot ignora

Compania ta este formată din mai mult decât produsele și serviciile tale. Se reduce la persoanele care cumpără de la dvs. Despre asta este marketingul: conectarea cu oamenii potriviți.

Acesta este motivul pentru care un plan de implicare a clienților este esențial, dar este deseori o idee ulterioară, mai degrabă decât o prioritate de top.

Implicarea clienților poate face sau distruge eforturile dvs. de marketing. Potrivit cercetărilor, 86% dintre clienți vor plăti în plus pentru experiențe superioare, iar 64% doresc un angajament personalizat bazat pe interacțiunile anterioare.

Poate cel mai important, mai mult de jumătate dintre clienți cred că companiile trebuie să regândească modul în care îi implică pe clienți.

Iată câteva strategii de implicare a clienților care vă vor ajuta să începeți să schimbați această statistică.

Ce este Customer Engagement?

Implicarea clienților se referă la toate interacțiunile dvs. online sau offline cu clienții . Datorită acestor întâlniri, clienții ar trebui să se simtă și să se comporte favorabil față de compania sau marca dvs.

Iată câteva exemple de implicare a clienților: un client primește un e-mail despre lansarea unui nou produs și merge pe site-ul web al companiei pentru a-l vizualiza. Sau un client contactează linia de asistență pentru a returna un articol. Sau un client vizitează pagina de socializare a unei companii și vede un videoclip din culise despre fabricarea produsului.

Există nenumărate cazuri de implicare a clienților, dar rămâne faptul că companiile care pun un accent puternic pe aceasta se preocupă mai degrabă de crearea de valoare decât de colectarea veniturilor.

Acestea oferă clienților mai mult decât un argument de vânzare, cum ar fi o experiență excelentă pentru clienți, conținut excelent sau asistență interactivă în timp real pentru clienți.

Când este implementat eficient, un plan solid de implicare a clienților va promova loialitatea clienților și creșterea vânzărilor .

13 strategii de implicare a clienților care funcționează

1. Cunoaște-ți clienții

Trebuie să înțelegeți clar publicul țintă și modul în care acesta se conectează cu compania dvs. pentru a începe să creați sau să implementați orice strategii de implicare a clienților .

Lucrează la construirea cunoștințelor și înțelegerii profunde a publicului țintă. Realizarea unei hărți a călătoriei clientului dvs. și identificarea tuturor punctelor de contact semnificative, blocajelor și dificultăților este un loc inteligent de început. Puteți face acest lucru rulând sondaje de satisfacție a clienților , solicitând preferințele utilizatorilor și observând clienții care folosesc produsele dvs. cu ajutorul unei platforme de cercetare a utilizatorilor .

Puteți începe să creați profiluri de clienți sau persoane examinând comportamentele și obiceiurile clienților dvs. Puteți explora factori critici pentru afacerea dvs., cum ar fi locația, venitul, motivele, interacțiunile anterioare și multe altele.

Cu aceste cunoștințe, s-ar putea să vă gândiți la strategii pentru a implica fiecare persoană în mod precis și într-o direcție favorabilă. Angajarea unui asistent virtual priceput vă poate menține timpul liber și eficient.

2. Oferiți un serviciu personalizat

„91% dintre consumatori au șanse mai mari să cumpere cu mărci care recunosc, își amintesc și le primesc cu oferte și recomandări relevante”. - Accenture

Personalizarea este una dintre cele mai bune strategii de marketing. Emoțiile sunt personale pentru toată lumea. Și dacă intrați în legătură cu publicul țintă oferind conținut relevant și loial, în cele din urmă vă crește rezultatul final.

Iată cum unele mărci populare au folosit puterea marketingului personalizat și au ajuns la rezultatele dorite de fiecare brand.

Prima instanta

Cadbury's a decis să-și producă videoclipul personalizat după ce a văzut popularitatea Facebook. În loc să revizuiască anul precedent al mărcii, a discutat despre preferințele specifice de ciocolată ale clienților. Campania a avut o rată de clic de 65% și o rată de discuții de 33,6%, ceea ce indică faptul că atingerea personală a funcționat.

A doua instanță

Venitul Starbucks a crescut la 2,56 miliarde de dolari după implementarea sistemului de recompense, iar aplicația a generat aproximativ 6 milioane de venituri lunare sau aproximativ 22% din toate vânzările din Statele Unite.

3. Fii consecvent în ceea ce privește postarea pe rețelele sociale

Este mai simplu să postezi frecvent pe rețelele sociale atunci când produci postări interesante, de înaltă calitate, care cresc implicarea . Cu toate acestea, rețelele sociale vă pot ajuta să rămâneți în mintea publicului și să le ofere oportunități suplimentare de a interacționa cu dvs., chiar dacă nu aveți materiale de împărtășit.

Peste 90% dintre companii folosesc rețelele sociale pentru planurile de branding și marketing. Publicul anticipează! Cu toate acestea, creșterea interacțiunii nu poate fi realizată doar fiind vizibil pe rețelele sociale. Indiferent de platforma pe care o alegeți, rețelele sociale sunt un loc aglomerat. De asemenea, să nu uităm că mai trebuie să faci niște sarcini de gestionare a rețelelor sociale pentru a concura.

Consecvența este esențială din acest motiv. Posibilitățile tale de a interacționa cu publicul cresc pe măsură ce devii mai implicat.

Și, deși a veni cu diferite tipuri de conținut pentru fiecare platformă poate fi o provocare, puteți folosi șabloane de rețele sociale pentru a accelera procesul și pentru a menține un program și un aspect consistent.

Există mai multe metode de a interacționa cu clienții tăi pe rețelele sociale, cum ar fi:

• Cererea de întrebări
• Eliberarea sondajelor
• Partajarea videoclipurilor și distribuirea de sfaturi
• Publicarea celor mai recente postări pe blog
• Desfășurarea competițiilor pe rețelele sociale
• Prezentarea cercetării de piață
• Aruncă o privire asupra afacerii tale

Dacă doriți să îmbunătățiți implicarea clienților, nu discutați doar cu clienții, ci declanșați discuții cu postarea dvs. Dialogurile active cu clienții vor ridica valoarea pentru toți cei care îl văd.

4. Utilizați marketingul prin e-mail

Marketingul prin e-mail este unul dintre cele mai eficiente instrumente de marketing digital . Excelentul ROI (Return on Investment) demonstrează că, chiar și cu o investiție mică, poate crește semnificativ veniturile unei companii.

Deci, începeți prin a vă construi lista de e-mail. Puteți face acest lucru cu un magnet de plumb, cum ar fi o carte electronică gratuită, o listă de verificare sau un studiu de caz. Mulți cititori își vor schimba e-mailurile pentru aceste resurse fără să se gândească de două ori.

Apoi, segmentați lista de e-mailuri în grupuri în funcție de demografie sau interese. În cele din urmă, organizați buletine informative relevante și personalizate pentru fiecare grup și trimiteți-le.

Trimiterea de buletine informative personalizate poate ajuta la promovarea implicării conținutului prin distribuiri, indiferent dacă abonații dvs. le transmit prin e-mail sau postează linkuri către materialul dvs. pe profilurile lor de rețele sociale. Includerea unei opțiuni de comentariu în articolele dvs. poate ajuta la îmbunătățirea interacțiunii cu conținutul dvs.

5. Programe de loialitate

Programele de loialitate sunt o modalitate excelentă de a-ți face clienții să vină din nou. Oferind puncte de fidelitate sau recompense pentru continuarea afacerii, creați un stimulent pentru clienți să continue să vă folosească produsele sau serviciile. În plus, programele de loialitate vă pot ajuta să colectați date valoroase despre clienți pe care le puteți utiliza pentru a vă îmbunătăți marketingul și operațiunile.

Dacă vă gândiți să începeți un program de loialitate pentru afacerea dvs., există câteva lucruri de care trebuie să aveți în vedere. În primul rând, decideți ce program de loialitate va funcționa cel mai bine pentru compania dvs. Există multe tipuri diferite de programe, așa că alegerea unuia care se va potrivi cu modelul și obiectivele dvs. de afaceri este esențială. Apoi, luați în considerare ce fel de recompense veți oferi clienților.

6. Utilizați notificarea împinsă

Numeroase medii sunt folosite în tactici eficiente de implicare a clienților pentru a comunica cu publicul dvs. Notificările push sunt un astfel de mediu care nu este suficient de eficient.

Cu toate acestea, dacă este utilizat corect, poate crește implicarea în serviciu cu până la 88%, 65% dintre utilizatori revenind la o aplicație în primele 30 de zile după activarea push. În plus, furnizarea de alerte push îmbunătățește păstrarea aplicației de 3-10 ori.

Notificările push sunt mesaje care apar pe computerul sau dispozitivul mobil al unui utilizator în afara browserului online. Iată câteva exemple de notificări push:

Notificare Push Personalizată

Notificare promoțională

Alertele push au succes, deoarece clienții trebuie să se înscrie pentru a le primi. În esență, vă autorizează să le trimiteți informații despre articolele și serviciile pe care le furnizați.

Ei interacționează cu marca dvs. făcând pasul inițial de înscriere. În plus, își exprimă interesul de a continua să interacționeze cu marca dvs.

Utilizarea eficientă a notificărilor push necesită echilibrarea mesajelor și a timpului. Pentru a-i determina să facă clic, ar trebui să creați un mesaj convingător. Cu toate acestea, vrei să te abții de la a interfera cu ziua lor.

Notificările push sunt livrate utilizatorului obișnuit al aplicației de 46 de ori pe zi. Dacă primesc cinci sau mai multe notificări push de la o companie în fiecare săptămână, peste o treime dintre consumatori le vor dezactiva pe toate. Alege-ți cu grijă orele.

7. Folosiți chatul live

Clienții de astăzi cer răspunsuri prompte și anticipează comunicarea rapidă din partea companiilor. Ei vor să evite să sară printre cercuri, să completeze formulare sau să navigheze într-un sistem IVR complex.

Chatul live vă permite să comunicați cu vizitatorii site-ului dvs. pe scară largă oricând este convenabil. Chatboții, care folosesc inteligența artificială pentru a imita stilurile de vorbire umană și pentru a oferi soluții rapide și complete la cele mai populare întrebări ale clienților dvs., vă pot ajuta să automatizați această funcționalitate.

Atunci când chatboții nu pot răspunde la întrebările clientului, aceștia ar putea escalada interacțiunea cu personalul uman de asistență pentru clienți.

Adevărat, consumatorii dvs. pot înțelege că vorbesc cu un bot, mai degrabă decât cu o persoană. Dar clienții își doresc un lucru: cerințele lor să fie îndeplinite.

Clienții sunt deranjați de modul în care obțin produsul final doar dacă un bot îl poate realiza rapid și eficient. Satisfacția clienților crește și este mai probabil ca aceștia să vă contacteze în viitor.

8. Spune povești

Una dintre cele mai bune strategii de marketing de conținut este povestirea. Nu ne crezi? Vezi poza de mai jos.

Povestirea are potențialul de a aduce oamenii și mărcile împreună. Mesajele care rezonează cu publicul sau provoacă o reacție emoțională au mai multe șanse să stimuleze implicarea. Drept urmare, narațiunea contribuie la legături mai bune și mai profunde cu consumatorii tăi.

În plus, este esențial pentru extinderea mărcii și pentru a le permite clienților să știe cine ești și ce reprezintă. De asemenea, se asigură că oamenii se gândesc des la marca ta. De fapt, conform cercetărilor, împărtășirea unei povești despre afacerea dvs. o poate face de 22 de ori mai memorabilă!

Una dintre cele mai bune moduri de a spune povești este povestirea video. Spre deosebire de intrările de blog și fotografiile din rețelele sociale, cineva care vizionează videoclipul tău nu poate să-l răsfoiască rapid și să obțină toate detaliile. Publicul tău țintă trebuie să fie atent și să citească sau să asculte oferta ta.

Chiar dacă oamenii nu participă în mod activ la videoclipul tău dând like, partajând sau comentând, suportul lor pasiv crește numărul de vizionări ale videoclipului tău, oferindu-ți dovada socială .

Povestirea video poate ajuta clienții să se simtă mai atașați de compania dvs., depășind participarea pasivă. Evidențiați aspectul emoțional al companiei dvs. atunci când vă împărtășiți interesele prin videoclipuri, cum ar fi mărturiile clienților și angajaților, eforturi umanitare, povești de succes și cuvinte de la creatorul dvs.

Rapoartele le permit clienților să afle mai multe despre scopul tău principal și nu numai despre produsele sau serviciile tale, ceea ce te ajută să te evidențiezi de rivalii tăi.

Aceste caracteristici îi ajută pe indivizi să simtă o legătură cu o firmă. Când consumatorii simt că fac parte din el, vor continua să viziteze site-ul dvs. web, site-urile de socializare sau alte materiale.

9. Concentrați-vă pe reținerea clienților

O altă strategie principală de implicare a conținutului pe care nu o puteți ignora este reținerea clienților . Potrivit Harvard Business Review, obținerea unui nou client ar putea fi de cinci până la douăzeci și cinci de ori mai scumpă decât păstrarea unuia existent.

Mai mult, cercetările de la Harvard arată că creșterea valorii și reținerea clientului cu doar 5% vă poate crește profiturile cu 25% până la 95% . Cifrele nu mint: reținerea clienților aduce companiilor o mulțime de rentabilitate a investiției.

Reținerea clienților este crucială pentru dezvoltarea și succesul unei companii din mai multe motive:

Accesibilitate: achiziționarea unui client nou este de 6 până la 7 ori mai costisitoare decât păstrarea unui client existent.

ROI : O îmbunătățire cu 5% a reținerii clienților poate duce la o creștere cu 25-95% a veniturilor corporative.

Loialitate: consumatorii repeta cumpără mai des și cheltuiesc mai mulți bani decât clienții noi. Ei recunosc valoarea unui produs sau serviciu și îl returnează în mod repetat.

Recomandări: consumatorii fericiți și loiali sunt mai înclinați să strige laudele companiei și să-și recomande prietenii și familia, aducând gratuit noi clienți.

Poate părea simplu – companiile ar trebui să-și dorească să-și păstreze clienții – dar atunci când companiile încep să se dezvolte rapid și se luptă pentru a crea o strategie bună de îngrijire a clienților, asistența proactivă pentru clienți pentru clienții actuali poate cădea între fisuri.

10. Răspundeți la recenzia clientului dvs

În timp ce vorbim despre implicarea în rețelele sociale, rețineți că interacțiunea este întotdeauna o stradă cu două sensuri. Se aplică atât conținutului pe care îl distribuiți, cât și conținutului pe care publicul dvs. îl distribuie.

De exemplu, puteți răspunde direct la recenzia online a unui client dacă aceasta apare pe pagina dvs. de Facebook sau pe site-ul Compania mea Google. În realitate, majoritatea consumatorilor anticipează afacerile care răspund la întrebările lor.

Este valabil mai ales pentru recenziile proaste, deoarece alți consumatori vor urmări cum răspundeți recenzentului, iar recenzentul dorește un răspuns din partea companiei.

Modul în care răspundeți poate influența dacă un consumator alege să facă afaceri cu dvs. din punctul său de vedere. Clienții anticipează același standard de grijă atunci când lasă comentarii și trimit mesaje directe pe rețelele sociale.

Potrivit unui sondaj realizat de Small Business Trends, 38% dintre consumatori doresc un răspuns în prima oră, în timp ce peste 80% doresc ca companiile să răspundă în 24 de ore.

Nu ignora clienții atunci când contactează un brand din inițiativa lor. Clienții se vor simți mai confortabil să vă contacteze cu întrebări sau comentarii dacă pot vedea că alți clienți au primit un răspuns .

11. Creați conținut captivant

Care este cel mai simplu și mai precis mod de a spori implicarea clienților? Simplu: oferiți-le conținut captivant.

De exemplu, în fiecare zi, există:

• 18,7 miliarde de texte - „ Mesente ”

• 210 milioane de fotografii Snapchat - „ Billboard ”

• 500 de milioane de tweet-uri și 5 miliarde de videoclipuri YouTube - „ Oberlo ”

• Postările zilnice pe blog însumează 4,4 milioane - „ Techjury ”

• În fiecare an, 1,2 trilioane de căutări pe Google - „ Internet Live Statistics ”

Nouă din zece agenți de marketing includ crearea de conținut în planurile lor de marketing mai ample. Implicarea clienților este o provocare de înțeles, având în vedere volumul de materiale distribuite consumatorilor din întreaga lume.

Strategia de interacțiune cu clienții trebuie să se bazeze pe mai mult decât pe conținut. Materialul tău ar trebui să aibă un element interactiv dacă implicarea este obiectivul tău. Ar trebui să prezinte o combinație interesantă de design futurist de logo al afacerii cu tehnologie AI , îndemn interactiv și un mesaj pentru a stârni emoțiile potrivite și a intra în legătură cu publicul.

Sau poate fi un material care găsește soluții la unele dintre cele mai mari probleme ale publicului tău. Pentru că se adresează nevoilor autentice ale publicului dvs., conținutul valoros este captivant. Reputația mărcii dvs. este îmbunătățită dacă iau ceva semnificativ.

Concentrarea pe teme sau concepte pe care clienții dvs. le consideră atrăgătoare este secretul dezvoltării de conținut interesant. A fi capabil să ieși în evidență în locuri aglomerate online poate fi obținut prin producerea de conținut care se conectează cu publicul țintă.

Descoperind ceea ce publicul țintă discută în prezent, inteligența artificială (AI) poate sprijini procesul de ideare pentru conținutul tău.

11. Dropshipping

Dropshipping-ul este un model de afaceri în care antreprenorii de comerț electronic vând produse fără a fi nevoiți să păstreze niciun inventar. Atunci când proprietarul unui magazin primește o comandă de la un client, acesta contactează furnizorul, care apoi va expedia produsele direct la ușa clientului. Dropshipping-ul este o modalitate excelentă de a începe o afacere online cu investiții inițiale reduse și poate fi deosebit de utilă pentru a stimula implicarea clienților .

Clienții pot răsfoi și cumpăra articole într-un magazin dropshipping fără a se angaja la o comandă mare în avans. Această flexibilitate permite clienților să încerce produse noi și facilitează găsirea articolului perfect pentru nevoile lor.

Magazinele cu dropshipping permit, de asemenea, clienților să-și urmărească comenzile și să primească actualizări privind starea expedierii, ceea ce îi ajută să-i țină informați și implicați cu magazinul.

12. Colectați și adresați feedback

Nu este un secret pentru nimeni că clienții sunt forța motrice a oricărei afaceri. Menținerea lor fericiți ar trebui să fie o prioritate de vârf pentru orice afacere, dar cum vă puteți asigura că clienții dvs. sunt mulțumiți de produsul sau serviciul dvs.? Răspunsul este simplu: abordând și colectând feedback .

Să arăți că prețuiești feedback-ul clienților va contribui în mare măsură la creșterea angajamentului și a loialității clienților. Există câteva moduri diferite de a colecta feedback de la clienți. Puteți utiliza sondaje online și în persoană sau puteți colecta comentarii și sugestii prin e-mail sau rețele sociale. Odată ce ați adunat câteva feedback, este timpul să vă adresați.

Concluzie

Deși este o provocare, este posibil să creezi conținut care atrage clienți potențiali și îi transformă în clienți plătitori. Tot ce trebuie să faci este să fii conștient de scopul conținutului tău și să înțelegi cititorii pentru care scrii conținutul. Apoi, creați titluri și introduceri interesante.

După lansare, promovați-vă conținutul prin intermediul rețelelor sociale și al buletinelor informative. Asigurați-vă că oferiți o experiență de utilizator fantastică. Orice altceva din industrie face. Vei observa rezultate când vei începe să pui în practică aceste tactici.

—------------------------------------------------- -------------------------------------------------- -----------

Despre autor

Makashib Kadri este Growth Hacker și marketer de conținut. El permite startup-urilor și companiilor SaaS să genereze rezultate digital în motoarele de căutare și marketingul de conținut prin implementarea unei strategii de conținut complet acționabile.

Conectează-te cu Makashib ️ @LinkedIn @Twitter @Instagram