15 puncte de contact pentru clienți care vă vor optimiza loialitatea clienților
Publicat: 2019-09-10Loialitatea clienților este Sfântul Graal al afacerilor, deoarece nimic nu conduce la investiții viitoare precum clienții care vă sunt loiali. Clienții fideli sunt mai puțin sensibili la preț, cheltuiesc mai mult și le spun prietenilor despre afacerea ta.
Pe de altă parte, interacțiunile greșite cu clienții vă pot înstrăina clienții, lăsându-i să se simtă neglijați și mai puțin probabil să vă recomande. Și fără clienți fideli, conducerea unei afaceri de succes devine o călătorie dificilă.
În acest articol, voi trece prin punctele de contact esențiale ale clienților în călătoria clientului care te vor ajuta să optimizezi loialitatea arătată de cei mai importanți oameni din afacerea ta. Să intrăm direct în asta.
Cele mai esențiale puncte de contact pentru clienți de care trebuie să țineți cont
Următoarele sunt puncte de contact cu clienții care sunt esențiale de reținut dacă doriți să construiți și să cultivați loialitatea clienților.
Puncte de atingere de conștientizare
Se întâmplă atât de multe înainte de cumpărare. Începe cu conștientizarea - cum devine clientul mai întâi conștient de tine? Este prin publicitate? din gură în gură? Te găsesc pe Google sau pe platforme de socializare precum Facebook și Twitter?
Cu cât un client are mai multă expunere la marca dvs., cu atât este mai probabil să aibă încredere în compania dvs. și să fie loial. Acesta este motivul pentru care punctele de contact de conștientizare sunt atât de esențiale pentru a le avea în mânecă.
Să aruncăm o privire la câteva puncte de contact populare de conștientizare:
1) Expunerea numelui de marcă
Indiferent dacă tocmai începeți o afacere online sau dacă lucrați de ani de zile, expunerea numelui de marcă este esențială. Cu cât mai mulți oameni văd și aud numele tău, cu atât e mai probabil să aibă încredere în tine și să-ți fie loiali. Expunerea clientului potrivit pentru numele mărcii dvs. este crucială pentru a-i face conștienți că există.
Acesta este motivul pentru care aveți nevoie de o prezență online inteligentă. Fie că este vorba de rețelele sociale, de optimizare pentru motoarele de căutare (SEO) sau chiar de publicitate Google PPC, cu cât sunt mai mulți oameni care văd numele companiei tale, cu atât mai bine. Una dintre cele mai bune modalități de a crește gradul de cunoaștere a mărcii este concentrarea pe marketingul de influență . Acest tip de marketing vă ajută să vă îmbunătățiți clasamentul și să atrageți noi priviri simultan.
Dacă sunteți interesat de optimizarea pentru motoarele de căutare, consultați ghidul nostru cu 5 sfaturi SEO pentru a vă crește vânzările, astfel încât să puteți începe să obțineți mai mult trafic pe site și să vă creșteți baza de clienți.
2) Reputația
Reputația este totul în afaceri. Este suma totală a tuturor interacțiunilor cu clienții - atât bune, cât și rele. Acesta este motivul pentru care este esențial să vă concentrați pe încântarea potențialilor clienți și pe rezolvarea oricăror întrebări pe care le au - chiar înainte ca aceștia să devină clienți.
În etapa de conștientizare, este important să stabiliți tonul pentru modul în care oamenii văd compania. Dacă ai o reputație solidă, viitorii clienți au mai multe șanse să aibă încredere în tine și să fie loiali mărcii tale.
3) Relații publice
O altă cale pentru creșterea gradului de conștientizare este relațiile publice (PR). PR poate lua mai multe forme, de la un comunicat de presă la o susținere a unei celebrități. Indiferent de calea pe care o alegeți, este important să vă concentrați pe construirea de relații cu instituțiile media și publicațiile relevante pentru industria dvs.
Etapa de luare în considerare Puncte de atingere
Al doilea pas al călătoriei clientului este locul în care are loc luarea în considerare. Acesta este momentul în care oamenii încep să se gândească la opțiunile lor de cumpărare și să-și dea seama ce vor de la o companie înainte de a lua o decizie de cumpărare. Desigur, acest lucru este inutil dacă punctele de contact anterioare nu au fost executate bine, așa că este important să ne amintim că aceasta este o abordare holistică în care fiecare pas contează.
Iată câteva puncte de contact importante de reținut în timpul etapei de analiză.
4) Cercetarea clienților
Este ușor pentru clienții de astăzi să-și facă cercetările online. Ei pot găsi rapid informații despre compania dvs., precum și recenzii de la alți clienți . Acesta este motivul pentru care este important să aveți o prezență online solidă, inclusiv un site web ușor de navigat și profiluri de rețele sociale actualizate.
Asigurați-vă că utilizați toate instrumentele pe care le aveți la dispoziție pentru a facilita clienților să învețe despre dvs. și despre soluțiile pe care le oferiți. Aceasta include utilizarea cuvintelor cheie pe site-ul dvs. web și a conținutului din rețelele sociale pe care oamenii sunt probabil să le folosească atunci când descriu problemele pe care le pot întâmpina.
5) Selectarea produsului
Clienții doresc să știe că iau decizia corectă atunci când cumpără ceva și una dintre cele mai bune modalități de a face acest lucru este să aibă o selecție largă de produse care să răspundă nevoilor lor. Acest lucru este deosebit de important dacă vindeți produse unice sau complexe de găsit.
Având un site web cu o funcție de căutare bună, îi va ajuta pe clienți să găsească rapid și ușor produsele pe care le caută. De asemenea, le puteți face mai ușor, oferind descrieri detaliate ale produselor , imagini și videoclipuri.
6) Dovada socială
Pe măsură ce clienții vă răsfoiesc site-ul și paginile de rețele sociale, căutați modalități de a adăuga dovezi sociale. Aceasta ar putea include mărturii de la clienți mulțumiți sau chiar un studiu de caz care descrie modul în care i-ați ajutat pe alții să rezolve o problemă similară cu cea pe care publicul țintă o experimentează.
Puncte de atingere de decizie
Odată ce clienții au adunat toate informațiile de care au nevoie, este timpul să se decidă. Cheia în acest moment este să vă asigurați că fiecare aspect al afacerii dvs. - inclusiv operațiunile, vânzările și serviciul pentru clienți - funcționează împreună fără probleme. De asemenea, doriți să maximizați fiecare oportunitate pe care o aveți cu potențialii dvs. clienți și să construiți loialitate în acest proces. Iată cum poți face asta:
7) Prețuri și valoare
Cel mai bun mod de a încheia o vânzare este să arăți valoarea pe care o vor primi clienții atunci când plătesc prețul pe care îl cereți. Dacă oferiți mai mult de un nivel de produse, încercați să configurați pachete, astfel încât clienții să poată selecta opțiunea care li se potrivește cel mai bine. Acest lucru va ajuta la creșterea vânzărilor, deoarece, dacă este explicat bine, oamenii vor înțelege că ceea ce oferiți este mai mare ca valoare decât suma de bani pe care o plătesc pentru asta. Oferirea pachetelor de oferte îl face, de asemenea, mai accesibil (și mai puțin costisitor) decât reducerea articolelor individuale, făcându-l o situație câștigătoare pentru toți cei implicați.
8) Procesul tranzacției
În timp ce vă vindeți produsele , este important să încântați clienții de serviciu și apoi să le permiteți să pună mâna pe articolele lor cât mai curând posibil. Puteți realiza acest lucru păstrând plata simplă și oferind metode de expediere rapide. De asemenea, doriți să vă asigurați că există o politică de retur ușor de utilizat dacă un client nu este mulțumit de comanda sa.
Chiar dacă un client returnează un produs și trece printr-o experiență bună, totuși poate reveni pentru alte produse în viitor. În plus, ar menționa și experiența lor grozavă cu alții, ceea ce înseamnă, de asemenea, că costurile dvs. de achiziție a clienților vor scădea.
9) Asistență pentru clienți
Fie în persoană, fie online, asistența pentru clienți joacă un rol important în stabilirea încrederii între dvs. și clienții dvs. Este imperativ pentru multe afaceri (inclusiv comerțul electronic), deoarece aceste tipuri de companii tind să aibă mai multe așteptări de la clienți în comparație cu magazinele fizice.
Când clienții iau decizii, ei se vor întreba adesea: „Ce se întâmplă dacă ceva nu merge bine?” Acesta este motivul pentru care este bine să ai o echipă de asistență pentru clienți disponibilă 24/7 (dacă este posibil), care să poată fi contactată cu ușurință. De asemenea, ar trebui să vă asigurați că site-ul dvs. web și profilurile rețelelor sociale au conținut util pe care clienții îl pot accesa, ajutându-i cu întrebările frecvente.
De asemenea, este important să rețineți că marketingul de conținut depășește generarea de clienți potențiali . Prin crearea de conținut care îi ajută pe clienți să înțeleagă mai multe despre produsul sau serviciul pe care tocmai l-au achiziționat, veți putea face clienții să revină pentru mai multe. Și, ca bonus, veți putea, de asemenea, atrage noi clienți care caută informații despre produsele sau serviciile dvs.
Puncte de atingere de retenție
Odată ce ați încheiat o vânzare, este timpul să vă concentrați pe următoarea. Cu toate acestea, asta nu înseamnă că ar trebui să uiți de clienții existenți. Este important să se cultive relațiile cu aceștia prin puncte de contact eficiente post-vânzare, care vor ajuta la minimizarea pierderii clienților.
10) Reținerea clienților
Acum este momentul să ceri feedback. Acest lucru vă ajută să țineți degetul la curent cu ceea ce le place și ce nu le place clienților, ceea ce vă poate ajuta să îmbunătățiți produsele în actualizările viitoare. De asemenea, doriți să vă asigurați că toate reclamațiile clienților sunt abordate cu promptitudine, astfel încât aceștia să rămână fericiți și loiali mărcii dvs.
11) Vânzări încrucișate și vânzări în plus
Dacă clienții văd articole în timpul achiziției, dar nu le adaugă în coșul lor, puteți trimite un e-mail care sugerează produse similare sau chiar upgrade-uri. Aceasta este o modalitate excelentă de a crește vânzările, deoarece îi expune clienților la alte articole de care ar putea fi interesați.
12) Implicați clienții pe rețelele sociale
Atrageți în mod regulat clienții pe paginile dvs. de rețele sociale, partajând conținut interesant, organizând concursuri și oferind o prezentare a noilor produse. Simțiți-vă liber să găzduiți seminarii web sau evenimente în flux live pentru a prezenta noi funcționalități și instruiri valoroase pentru clienții dvs. Acest lucru îi va ajuta să-i mențină interesați de marca dvs. și să îi facă mai probabil să revină în viitor.
13) Programe de loialitate
Recompensați clienții pentru loialitatea lor oferind reduceri, transport gratuit și alte avantaje. Acest lucru îi va încuraja să continue să facă afaceri cu dvs. și chiar îi va determina să-și recomande prietenii și membrii familiei.
14) Sondajele clienților
Este important să vă faceți timp pentru a cere clienților părerile lor, deoarece acest lucru vă poate ajuta să înțelegeți mai bine ceea ce își doresc, ceea ce, la rândul său, vă va ajuta să dezvoltați produse care sunt la cerere. Sondajele (și urmărirea corectă) sunt, de asemenea, o modalitate excelentă de a câștiga clienții care ar fi putut avea o experiență slabă cu compania dvs.
Când efectuați sondaje clienți, asigurați-vă că utilizați software-ul CRM potrivit pentru a urmări răspunsurile clienților dvs. Acest lucru va ajuta la generarea unui raport coerent care poate fi folosit pentru a îmbunătăți afacerea dvs. și serviciul pentru clienți.
15) Urmăriți e-mailurile
Trimiteți e-mailuri ulterioare pentru a le reaminti clienților despre promoțiile sau anunțurile viitoare. Acesta este un punct de contact eficient pentru reținere, deoarece menține marca dvs. în prim-plan, așa că atunci când clienții sunt gata să facă o altă achiziție, ei vor reveni știind exact ce aveți de oferit. Pentru a reduce volumul de lucru manual, puteți opta pentru programarea automată a e-mailului pe baza anumitor condiții.
Concluzie
Ciclul de fidelizare a clienților este necesar de reținut atunci când vă conduceți afacerea. Concentrându-vă pe diferitele puncte de contact, puteți crea o strategie pentru ca clienții să revină pentru mai multe.
Înțelegerea a ceea ce creează loialitatea clienților nu este o sarcină ușoară. Dacă sunteți încă la începutul afacerilor dvs., există diverse sfaturi și instrumente pentru a vă stimula startup-ul . Aceste instrumente se vor asigura că toată lumea din echipa ta se mișcă în aceeași direcție și că încântați constant publicul. Dacă sunteți în afaceri de ceva vreme, este de ajutor să fiți clar cu privire la strategiile care trebuie urmate de toți cei implicați.
Crearea loialității clienților prin diverse puncte de contact este esențială în fiecare etapă a unei afaceri. Ar fi de ajutor dacă ați căuta mereu modalități noi și inovatoare de a menține clienții implicați cu marca dvs.
Țineți cont de sfaturile de mai sus și veți fi pe cale de a vă stabili o bază de clienți loiali.
Biografia autorului
Hanson Cheng este fondatorul Freedom to Ascend . El dă putere antreprenorilor online și proprietarilor de afaceri să își depășească de 10 ori afacerea și să devină independenți financiar. Vă puteți conecta cu el aici.