Cum să obțineți feedback de la clienți (15 metode încercate și testate)

Este dificil să știi ce gândesc și simt clienții tăi.

Poate că noul tău produs nu merge atât de bine sau marea ta vânzare sezonieră tocmai a eșuat. Fiecare afacere are o zi de pauză. Întrebarea este... De ce?

Pentru a răspunde la această întrebare (și la multe altele similare), veți dori să începeți să colectați feedback de la clienții dvs.

Dacă reușiți să le adunați în mod eficient, se deschide o nouă lume de cunoștințe despre cum să satisfaceți nevoile clienților dvs.

Inspirați-vă din aceste 15 moduri de a aduna feedback-ul clienților. Vă va ajuta să vă dezvoltați strategia ideală de feedback pentru clienți pentru afacerea dvs.

Vom începe prin a discuta coloana vertebrală a oricărei strategii de feedback a clienților: cele 4 metode principale de colectare a feedback-ului clienților de înaltă calitate. Sa vedem!

1. Sondaje

Sondajele sunt cu ușurință cea mai cunoscută metodă de colectare a feedback-ului clienților.

Un sondaj poate genera feedback specific pentru problemele pe care doriți să vă concentrați. Scrieți întrebări care vă permit să colectați feedback-ul clienților relevante pentru provocările cu care se confruntă afacerea dvs.

De asemenea, este foarte ușor să implementați sondaje cu instrumente gratuite precum SurveyMonkey , Google Forms și Typeform .

Cu toate acestea, sondajele clienților au și unele dezavantaje. Una dintre ele este: este puțin probabil ca oamenii să completeze sondaje lungi. Chiar dacă o fac, probabil că vor face clic pe răspunsurile lor mai mult sau mai puțin aleatoriu, la jumătatea drumului.

Pentru a evita acest lucru, asigurați-vă că mențineți sondajele scurte și la obiect. Folosiți doar întrebări din sondajul de feedback la care aveți cu adevărat nevoie de răspunsuri. De asemenea, puteți crea cod QR pentru formularele Google pentru aceste sondaje.

2. Casete de feedback

Casetele de feedback vă ajută să obțineți feedback fără a întrerupe experiența de cumpărături a vizitatorilor.

Acestea sunt un formular cu o singură întrebare, plasat într-o zonă foarte vizibilă de pe site-ul dvs.

În timp ce sondajele colectează feedback-ul clienților pe care îl solicitați, casetele de feedback pot aduce informații la care nu vă așteptați niciodată.

De exemplu, clienții vor indica erori și alte probleme legate de experiența lor client într-o casetă de feedback. Acest lucru vă avertizează despre problemele care ar rămâne neabordate într-un sondaj.

Iată un exemplu grozav de la Kissmetrics: au folosit o întrebare deschisă pentru a întreba clienții ce îmbunătățiri ar putea fi aduse:

3. Atingerea directă

Uneori, soluțiile low-tech sunt mai bune pentru a colecta feedback de înaltă calitate a clienților.

Apelarea clienților, trimiterea de e-mailuri și organizarea de întâlniri cu aceștia sunt modalități excelente de a obține feedback personal.

Puteți obține mai multă valoare dintr-o conversație simplă, cum ar fi indicii verbale și non-verbale, pe care în mod normal nu le veți obține dintr-un sondaj.

4. Verificarea hărților termice

În loc să le ceri clienților tăi direct feedback, poți să te uiți la acțiunile lor.

O hartă termică vă oferă o reprezentare grafică a modului în care vizitatorii dvs. interacționează cu site-ul dvs. web. Instrumente precum Hotjar, urmăriți:

• ce secțiuni ale site-ului dvs. accesează utilizatorii
• unde fac clic
• unde tind să se blocheze

Aceste instrumente vă ajută să îmbunătățiți experiența utilizatorului pe baza a ceea ce vedeți pe harta termică. Dacă vizitatorii site-ului tind să rămână blocați pe o anumită pagină, faceți navigarea mai fluidă pe pagina respectivă. Sau, de asemenea, puteți elimina și restructura secțiuni pentru a oferi mai multă valoare clienților dvs.

Când o companie folosește și monitorizează acțiunile unui vizitator pentru a colecta feedback, acesta obține acces la informații despre care nu s-ar gândi să le întrebe. Și nici clienții lor nu s-ar gândi să vorbească despre asta.

1. Solicitați feedback atunci când vizitatorii dvs. încearcă să-și abandoneze coșul

Unul dintre cele mai bune momente pentru a aduna feedback-ul clienților este atunci când vizitatorii își lasă cărucioarele în urmă.

De fapt, site-urile de comerț electronic se confruntă cu o rată de abandon a coșului de aproximativ 68% . Asta înseamnă că veți avea o mulțime de oportunități de a colecta feedback-ul clienților. Și, acționând pe baza acestui feedback, puteți reduce rata de abandon al coșului de cumpărături, sporind în același timp conversiile și veniturile.

Puteți utiliza o fereastră pop -up cu o casetă de text mică pentru a le permite utilizatorilor să explice de ce nu au verificat.

Alternativ, le puteți oferi clienților o întrebare cu variante multiple pentru a le împărtăși motivul abandonării coșului. Un set tipic de opțiuni de răspuns include:

1. Costuri neașteptate/adăugate în etapa de finalizare a comenzii
2. Am o ofertă mai bună pe alt site
3. Procesul dura prea mult
4. Opțiuni de livrare care nu se potrivesc preferințelor lor

Puteți folosi o fereastră pop-up cu intenția de ieșire din OptiMonk pentru a prinde clienți și pentru a colecta feedback valoros chiar înainte ca aceștia să-și abandoneze coșul.

2. Solicitați feedback imediat după o achiziție

Un alt sfat grozav: cereți clienților feedback imediat după ce cumpără ceva. Experiența clientului după achiziție joacă un rol vital în încurajarea comenzilor repetate.

În această etapă, feedback-ul clienților vă ajută să vă asigurați că construiți o relație solidă, care va transforma un cumpărător obișnuit într-un client fidel. Cumpărătorii tăi se vor simți incluși atunci când ajută un brand sau un magazin pe care îl iubesc cu adevărat.

În plus, clienții care tocmai au cumpărat ceva sunt într-o dispoziție pozitivă. Sunt mai deschiși la comunicare. Folosiți această oportunitate în avantajul dvs. și afișați un mesaj la fața locului imediat după ce au cumpărat.

Aruncă o privire la exemplul de mai jos. Oferă 20% reducere la următoarea comandă în schimbul feedback-ului. Reducerea îi va încuraja pe clienți să răspundă la întrebările dvs. și să îi ajute să-i transforme în clienți repetați .

3. Folosiți pictograme pentru a facilita lăsarea de feedback

Nu toată lumea are timpul sau dorința să răspundă la sondaje lungi despre experiența lor pe site-ul dvs. O modalitate de a vă crește ratele de răspuns este utilizarea pictogramelor pe care se poate da clic, care le permit clienților să exprime ceea ce simt.

Puteți verifica rapid cum se simt clienții dvs. Adunarea multor reacții rapide vă poate ajuta să vă ghidați asupra problemelor care afectează toți utilizatorii

Ferestrele pop-up OptiMonk permit vizitatorilor să ofere feedback rapid și convenabil. Pictogramele sunt grozave, pe care se poate face clic pentru atragerea atenției: stele, emoji, degetul mare în sus/jos sau imagini personalizate.

4. Obțineți feedback de la o sesiune de chat live

Puteți obține feedback rapid despre serviciul pentru clienți de la vizitatorii care tocmai au căutat ajutor din chatul dvs. live. Iar acțiunea promptă vă poate ajuta să câștigați încrederea clienților dvs. în cazul unei experiențe nesatisfăcătoare.

Dar atenție: atât emoțiile pozitive, cât și cele negative vor fi intensificate imediat după sesiunea lor de chat live. Deci datele pe care le colectați vor fi foarte brute și precise.

Acest feedback poate include întrebări de bază despre dacă experiența lor de chat a fost utilă sau nu. Acest lucru vă poate ajuta, de asemenea, să vă evaluați personalul de asistență prin chat.

5. Furnizați formulare dedicate de feedback pentru clienți

Cel puțin, ar trebui să le oferiți clienților o adresă de e-mail dedicată pentru feedback, astfel încât să își poată trimite nemulțumirile și reclamațiile.

Acest pas simplu vă poate face afacerea mai demnă de încredere, deoarece clienții știu unde să trimită un e-mail dacă au o problemă.

Puteți face acest lucru cu un pas mai departe, oferind un formular dedicat de feedback pentru clienți. Aici, puteți ghida vizitatorii site-ului printr-un scurt sondaj pentru a înțelege exact care este problema lor.

Asigurați-vă că includeți un câmp deschis, astfel încât vizitatorii să poată sublinia probleme cu site-ul dvs. despre care este posibil să nu știți.

Adresa de e-mail sau formularul de feedback ar trebui să fie foarte vizibile pe site-ul dvs. Acest lucru va avea cel mai mare impact.

6. Măsurați performanța serviciului pentru clienți

Trimiteți clienților un sondaj prin e-mail imediat ce biletul lor de reclamație a fost rezolvat.

Întrebați-vă clientul dacă a fost mulțumit de experiența lor în serviciul clienți. De asemenea, puteți întreba dacă au fost mulțumiți de echipa dvs. de asistență.

Aceste sondaje funcționează bine atunci când există doar câteva întrebări. O opțiune simplă: cereți clienților să evalueze experiența lor pe o scară de la unu la cinci.

Aceste evaluări pot dezvălui nivelul general de satisfacție a clienților. Dacă acest grad de satisfacție crește sau scade, puteți analiza de ce se întâmplă asta.

7. Folosiți NPS pentru a evalua loialitatea

Net Promoter Score (NPS) este un etalon de satisfacție a clienților care măsoară cât de probabil sunt clienții tăi să recomande brandul tău unui prieten.

De obicei, există o scară de la 1 la 10 pentru ca ei să răspundă la întrebare.

Cercetătorii au descoperit că companiile cu cel mai mare NPS din industria lor tind să -și depășească concurenții cu cel puțin dublu .

Puteți afla cât de entuziaști sunt clienții dvs. utilizând bara lipicioasă NPS a OptiMonk.

8. Folosiți sondaje prin e-mail pentru clienții noi

Sondajele prin e-mail post-cumpărare vă permit să obțineți feedback cu privire la întreaga experiență de cumpărături, de la căutare până la expediere.

Este o necesitate pentru cumpărătorii noi, deoarece vă oferă șansa de a afla și de a corecta orice probleme pe care le-au întâmpinat la prima lor achiziție. Clienții repetați nu ar trebui să primească un sondaj după fiecare achiziție, deoarece poate deveni enervant rapid.

Puteți utiliza instrumente precum SurveyMonkey sau Survey Anyplace pentru a trimite aceste sondaje.

Întrebările despre feedback-ul clienților din noul dvs. sondaj pentru clienți ar putea fi despre:

• Motivație: Ce factori v-au determinat să alegeți magazinul nostru?

• • • Opțiuni: preț, disponibilitate, transport gratuit etc.

• Punct de intrare: Cum ați găsit magazinul nostru?

• • • Opțiuni: motor de căutare, recomandare de clienți, site de social media, site de comparație, postare pe blog, listare locală, alte anunțuri online etc.

• Produse/Servicii: Cum ți-a plăcut să folosești produsul/serviciul nostru?

• • • Opțiuni: calitate înaltă/scăzută, preț ridicat/mic, performanță raportată la așteptări etc.

• Serviciu general: Cât de ușor a fost să comandați produsele noastre?

• • Opțiuni: navigare pe site, ușurință în utilizare, disponibilitate, experiență în serviciul clienți, timpul de livrare, calitatea comunicării etc.

Important de reținut: feedback-ul trebuie să fie pentru satisfacția clienților și nu vânzări încrucișate . În caz contrar, clienții s-ar putea simți profitați.

După ce ați primit câteva răspunsuri, puteți trimite feedback pozitiv pe site-ul dvs. (cu permisiunea). Acestea vor face clientul să se simtă apreciat.

9. Monitorizați canalele de social media

Companiile se concentrează acum din ce în ce mai mult pe rețelele sociale, deoarece poate fi o resursă neprețuită pentru feedback-ul clienților. Facebook, Twitter și LinkedIn sunt cele mai populare canale de social media.

Vorba în gură și comentariile negative s-au răspândit rapid pe rețelele de socializare. Prin urmare, este vital să răspundeți imediat la reclamații.

Instrumente precum HootSuite , Klout , Social Mention vă pot ajuta să urmăriți ceea ce se spune despre marca dvs. în timp real.

Unele dintre ele chiar ajută la monitorizarea prezenței sociale a concurenților tăi .

Ascultarea socială necesită resurse dedicate, cum ar fi o combinație a personalului dvs. intern și o echipă de asistență terță parte pentru a colecta și a răspunde la feedback-ul clienților pe rețelele sociale.

Iată un exemplu grozav de serviciu pentru clienți pe rețelele sociale de la T-Mobile.

10. Creați o comunitate online

În loc să adunați doar comentarii de pe rețelele sociale, de ce să nu vă creați o rețea proprie? Adăugați o funcție de forum pe site-ul dvs. sau creați un grup Facebook pentru a genera feedback excelent pentru afacerea dvs.

Va trebui să rețineți că astfel de comunități necesită monitorizare continuă și, în mod ideal, un moderator cu normă întreagă. Responsabilitățile moderatorului includ:

• Incepand noi discutii
• Moderarea discuțiilor
• Postare și actualizare regulată
• Răspunsul la feedback, etc.

Instrumente precum Get Satisfaction și UserVoice ajută la construirea comunităților și facilitează discuțiile între clienți și companii.

Oferirea clienților dvs. de un forum pentru a-și exprima feedbackul le oferă, de asemenea, un loc unde să găsească oameni cu gânduri similare. Acest lucru ajută la creșterea angajamentului utilizatorilor și la consolidarea relației cu clienții.

Puteți chiar să încurajați utilizatorii să-și împărtășească experiențele, fotografiile și videoclipurile. De exemplu, pagina de pornire a Bebe.com prezintă imagini cu clienții care își poartă marfa.

11. Monitorizați feedback-ul pe alte site-uri

Ai fi surprins de cât de multă zgomot devine marca ta în afara celor mai importante platforme de social media generice.

Acoperirea media, blogurile, listele locale și forumurile online pot fi pline de feedback de înaltă calitate. Acest lucru modelează modul în care oamenii cred despre marca dvs. Iar clienții care nu sunt mulțumiți de afacerea dvs. sunt susceptibile să se avânte pe aceste tipuri de forumuri.

Problema este găsirea tuturor feedback-ului comunității.

Pentru a prinde totul, va trebui să utilizați un instrument precum Trackur . Urmărește conversațiile despre o marcă pe toate platformele. De asemenea, puteți utiliza Yext . Se concentrează pe listări locale, cum ar fi recenzii și evaluări.

Google Alerts este o resursă obligatorie și în acest context. Ține evidența oamenilor care menționează marca ta și preia orice mențiuni ale concurenților tăi.

Mai jos ne puteți vedea configurând Alertele Google prin setarea preferințelor pentru sursă și limbă.

12. Feedback în aplicație

Un mesaj în aplicație este ideal pentru a obține feedback cu privire la problemele cu care se confruntă clienții. Aceasta este o modalitate excelentă de a obține feedback-ul clienților despre funcționalitatea aplicației dvs.

În cele din urmă, un client va trimite un feedback vital care vă ajută să vă îmbunătățiți aplicația pentru toată lumea.

De asemenea, puteți solicita feedback pentru a-i face pe utilizatorii inactivi să redevină obiceiul de a folosi aplicația dvs. Interfonul vă ajută să identificați anumite segmente de utilizatori, cum ar fi „utilizatori care au vizitat ultima dată acum mai mult de șapte zile” și le puteți trimite notificări push pentru a se angaja într-o conversație cu ei.

Oferirea utilizatorilor șansa de a-și împărtăși plângerile și de a lua măsuri pentru a le remedia, ar putea fi un punct de plecare pentru a le readuce în rând.

Soluții precum Intercom și OptiMonk facilitează tratarea clienților dvs. ca pe oameni. Acestea vă permit să adresați întrebări despre feedbackul clienților pe baza acțiunilor specifice pe care clienții le-au întreprins pe site-ul sau aplicația dvs.

13. Folosește reacțiile Facebook

Când Facebook a adăugat noi modalități prin care oamenii să interacționeze cu conținutul dincolo de tradiționalele like și comentarii, s-a deschis o lume cu totul nouă pentru a primi feedback pe rețelele sociale.

Aceste reacții (dragoste, haha, wow, trist și furios) permit companiilor să obțină feedback rapid despre produsele disponibile sau chiar viitoare.

De asemenea, secțiunile de comentarii sunt de obicei active. Un procent mare de clienți își vor însoți reacția cu o opinie scrisă.

Acum că am analizat 15 moduri de a colecta feedback, este timpul să ne uităm la ce să facem cu el.

A afla cum să obții feedback de la clienți este doar jumătate din luptă. Odată ce îl ai, trebuie să îl poți folosi.

Vă uitați la un fișier uriaș care este plin de feedback negativ și pozitiv al clienților? Asta poate fi copleșitor. Cu toate acestea, odată ce veți găsi un sistem de clasificare a datelor, va fi mult mai ușor să le parcurgeți pe toate.

De exemplu, veți dori să separați feedbackul despre produse de ceea ce spun clienții despre serviciul pentru clienți sau despre designul site-ului dvs. Apoi, împărtășiți feedback-ul relevant cu oamenii din echipa dvs. care pot implementa modificări pe baza acelui feedback.

Fiecare feedback va ajunge să fie util atâta timp cât persoana potrivită pune mâna pe el. O echipă care lucrează într-un anumit domeniu al afacerii dvs. va avea cea mai bună perspectivă asupra modului de a răspunde la feedback-ul clienților.

În cele din urmă, este un semnal roșu dacă mai mulți clienți se plâng de același lucru. Când mulți oameni sunt de acord cu ceva, știți că trebuie rezolvat cât mai curând posibil. Mulți clienți care nu se plâng se vor confrunta cu aceleași probleme.

Feedback-ul clienților este important pentru că toți avem punctele noastre moarte. Există multe îmbunătățiri pe care le puteți aduce unui produs sau serviciu la care este posibil să nu vă gândiți singur. Uneori ai nevoie de ajutorul clienților tăi.

Veți fi surprins de ideile grozave care vă apar odată ce veți face pasul de a cere feedback-ul clienților.

Toate metodele de feedback ale clienților pe care le-am analizat au propriile lor puncte forte și puncte slabe.

Pentru cele mai bune rezultate, colectați diferite tipuri de feedback ale clienților și integrați ceea ce învățați de la fiecare.

Nu există niciun motiv să nu începeți să colectați feedback astăzi. Începeți să creați un sondaj sau să implementați una dintre ferestrele pop-up de satisfacție a clienților de la OptiMonk !

Spuneți-ne în comentarii ce sfaturi vă plac și informați-ne cu privire la modul în care funcționează pentru clienții dvs.!

Căutați mai multe tactici pentru colectarea feedback-ului? Consultați aceste articole:

• 30 de întrebări despre feedback-ul clienților de pus în 2022 (și instrumente de utilizat)
• Cum să colectați feedback fără a afecta experiența utilizatorului?
• Cum să colectați feedback-ul utilizatorilor și să îl analizați în 2022