Atunci când întreprinderile mici se luptă să țină pasul cu numărul de clienți care își sună afacerea, pot lua în considerare implementarea unor canale automate, cum ar fi un meniu de telefon.

Conform unui sondaj recent, aproape 90% dintre oameni preferă să vorbească cu un agent de servicii pentru clienți în direct, iar sistemele de comunicații automate ajung adesea să frustreze clienții care pot lăsa recenzii proaste online.

Un alt studiu din 2017 realizat de Clutch a constatat că apelanții preferă să vorbească cu o persoană în direct, deoarece doresc interacțiune umană, prietenie, claritate și servicii mai rapide.

Atunci când sistemele interactive de răspuns vocal și inteligența artificială nu reușesc să mulțumească clienții, companiile apelează adesea la comunicații vocale externalizate pentru a-și îmbunătăți sistemele de apelare.

În acest articol, explicăm diferitele tipuri de comunicații vocale externalizate și vă arătăm cum fiecare poate ajuta la îmbunătățirea satisfacției apelanților dvs.

Utilizați informațiile din acest articol pentru a înțelege diferențele dintre serviciile de răspuns, centrele de apeluri și asistenții virtuali, astfel încât să puteți determina care se potrivește cel mai bine nevoilor afacerii dvs.

Când și cum să externalizați serviciul telefonic pentru clienți

Când clienții se plâng frecvent sau lasă recenzii negative online despre sistemul dvs. de răspuns automat, este timpul să vă gândiți la externalizarea comunicațiilor, astfel încât o persoană în direct să le poată gestiona apelurile.

Cele mai comune trei moduri de a externaliza comunicațiile de afaceri sunt:

1. Servicii de răspuns
2. Centre de apeluri
3. Asistenți virtuali

Tipul de sisteme de comunicații care va funcționa cel mai bine pentru afacerea dvs. depinde de bugetul dvs. și de nevoile organizației dvs.

Despre ce vă contactează des clienții compania pentru a se întreba?

De exemplu, peste jumătate dintre clienți (54%) contactează o companie sau o organizație medicală pentru că trebuie să programeze o întâlnire. Adresarea întrebărilor referitoare la produse/servicii sau la facturare sunt, de asemenea, motive populare pentru care oamenii apelează la companii.

Nivelul de informații necesar pentru a răspunde nevoilor clienților ajută la determinarea sistemului care este cel mai bun pentru compania dumneavoastră.

Outsourcing către centre de apeluri

Centrele de apeluri abordează aproape toate motivele pentru care oamenii apelează la companii. Ei pot gestiona adesea aceleași sarcini pe care le-ar gestiona o echipă internă, cum ar fi:

• Răspunzând la întrebări
• Oferirea de suport tehnic
• Programarea intalnirilor
• Preluarea comenzilor

Potrivit unui raport al Sound-Tele, durata medie a unui apel telefonic plasat către un call center este de aproximativ 4-5 minute, dar nu este neobișnuit ca aceștia să gestioneze apelurile care durează mai mult de 15 minute.

Din păcate, serviciile de call center și-au dezvoltat o reputație slabă pentru serviciul clienți de calitate scăzută în urmă cu mulți ani, iar mulți clienți sunt dezactivați de ideea de a vorbi cu un call center.

Din cauza vechiului stereotip, oamenii pot deveni frustrați atunci când cred că vorbesc cu un call center, așa că centrele de apel trebuie să fie atenți la felul în care sunt percepuți.

De exemplu, aproape 40% dintre oameni cred că vorbesc cu un centru de apel dacă sunt transferați pe o altă linie. Calitatea audio slabă și conversațiile cu scenarii sunt, de asemenea, semnale roșii pentru clienții care doresc să evite centrele de apeluri.

Centrele de apel de astăzi s-au îmbunătățit față de serviciile din deceniile trecute și s-ar putea să nu merite reputația proastă care persistă.

Profesorul Shehzad Nadeem, expert în externalizare și autor al cărții „Dead Ringers”, subliniază calitatea înaltă și valoarea oferită acum de centrele de apeluri.

În sondajul Clutch din 2017, Nadeem explică că angajații moderni de la call center sunt diferiți:

„Sunt foarte ambițioși. Multe dintre aceste stereotipuri sunt complet greșite. Acești oameni sunt foarte bine educați. Sunt multilingvi și orientați spre global.”

Serviciile de apel pot oferi atingerea umană pe care clienții o speră, răspunzând în același timp la majoritatea nevoilor clienților. Companiile trebuie însă să aibă grijă să aleagă un call center de înaltă calitate și să ia măsuri pentru a prezenta o impresie profesională, individualizată.

Outsourcing către Answering Services

Un serviciu de răspuns este un tip de centru de apeluri, dar serviciile sale sunt de obicei limitate la răspunsul la apelurile primite, preluarea mesajelor și, uneori, gestionarea programărilor.

Operatorii de servicii de răspuns sunt instruiți să gestioneze până la trei apelanți simultan, dar unele servicii oferă o atenție dedicată cu operatori care se concentrează pe o singură persoană odată.

Durata medie a apelurilor la un serviciu de răspuns este de aproximativ 1-2 minute, conform raportului Sound-Tele, iar responsabilitatea principală a operatorului este să pună întrebări de bază, să adune informații și să transmită mesajul companiei.

Serviciile de răspuns pot aborda, de asemenea, situațiile de urgență, contactând direct afacerea dvs. atunci când o situație este urgentă.

Outsourcing către asistenți virtuali

Un asistent virtual (VA) se ocupă de aproape toate sarcinile pe care le-ar gestiona un angajat intern, iar serviciile sale pot include:

• Răspunde la telefoane și ajută personal clienții
• Programarea întâlnirilor
• Comunicari prin e-mail
• Gestionarea documentelor

Sarcinile unui asistent virtual variază, în funcție de acordul dvs. cu asistentul. Responsabilitățile pot fi limitate la munca de recepționer sau se pot întinde pe o gamă largă de funcții.

Asistenții virtuali pot oferi un nivel înalt de servicii pentru clienți întreprinderilor mici, dar companiile mai mari pot beneficia mai mult de centrele de apeluri datorită volumului și varietății apelurilor primite.

Pentru o afacere mică, totuși, asistenții virtuali pot oferi tipul de servicii pentru clienți pe care oamenii spun că îl apreciază cel mai mult -- reprezentanți care nu le transferă și pot comunica clar, spontan și natural.

Alegerea unui furnizor de comunicații vocale externalizat

Clienții gravitează către oameni cu maniere telefonice autentice și personalități calde, care sunt bine versați în afaceri și în produsele sale. Centrele de apeluri, serviciile de răspuns și asistenții virtuali oferă diferite tipuri de servicii, iar alegerea unuia pentru afacerea dvs. depinde de dimensiunea și nevoile companiei dvs.

Riley Panko este redactor senior de conținut pentru Clutch, platforma principală pentru cercetări B2B, evaluări și recenzii. Ea este, de asemenea, scriitoare senior pentru The Manifest, un site de știri B2B și instrucțiuni. Cercetarea ei se concentrează asupra serviciilor de afaceri și tehnologiilor emergente.