3 strategii dovedite de reținere a clienților

Ce este mai important pentru afacerea dvs., achiziționarea de clienți sau păstrarea clienților?

S-ar putea să vi se solicite să spuneți că, dacă nu obțineți suficienți clienți, nu veți avea pe cine să păstrați. Așadar, firește, pentru tine, precum și pentru multe alte afaceri, achiziția de clienți este pe primul loc.

Cu toate acestea, achiziționarea de clienți potențiali nu garantează că aceștia vor deveni clienții tăi fideli. Chiar și cea mai mică denivelare din pâlnia dvs. de vânzări îi poate împiedica pe potențialii dvs. clienți să treacă mai departe spre cumpărarea produsului sau serviciului dvs.

Drept urmare, se transformă în clienți latenți sau se îndepărtează complet de afacerea dvs.

În plus, achiziționarea de clienți noi vă poate costa mai mult decât păstrarea celor existenți.

Dacă vă hrăniți clienții potențiali pentru a-și păstra loialitatea față de dvs., vă va garanta mai mulți clienți decât dacă v-ați concentra doar pe achiziția de clienți.

Mai mult, deținerea unor strategii dovedite de reținere a clienților vă aduce beneficii vânzărilor.

Potrivit Hubspot, creșterea ratelor de retenție a clienților cu doar 5% poate crește profiturile cu între 25% și 95%.

Deci, care sunt aceste strategii dovedite de reținere a clienților despre care vorbim?

Hai să aruncăm o privire.

1. Oferă programe de fidelitate

Așadar, imaginați-vă că sunteți la coadă așteptând să obțineți ceva de la McDonald's. Intenționați să obțineți meniul de cheeseburger preferat și să pregătiți numerar sau cardul de credit pentru a face comanda.

Dar dacă ai putea plăti mai puțin pentru masa ta preferată?

Intră în programe de fidelitate!

În timp ce vă așteptați rândul, puteți descărca aplicația McDonald's și puteți obține o reducere la comanda dvs., în timp ce alții trebuie să plătească întreaga sumă.

Se simte bine, nu-i așa? Și te face să vrei să te întorci.

Acum, imaginați-vă că faceți același lucru pentru clienții dvs.

Oferirea unui program de loialitate este o modalitate eficientă de a păstra clienții, deoarece le oferiți ceva valoros în schimbul devotamentului lor față de marca dvs.

În plus, liderii care se concentrează pe loialitatea clienților cresc veniturile cu aproximativ 2,5 la fel de repede decât concurenții lor.

Deci, ce tip de programe de loialitate ar trebui să alegeți?

În funcție de natura produsului sau serviciului dvs., puteți alege unul dintre următoarele tipuri de programe de fidelizare a clienților:

1) Programe bazate pe puncte

Aceste programe de loialitate sunt utilizate pe scară largă deoarece oferă un avantaj competitiv mai mare, deoarece sistemul de câștig de puncte și recompense poate fi ușor ajustat.

Iată un exemplu despre modul în care sunt acordate puncte în programul de fidelizare a mărcii Nine West:

Cu toate acestea, ar trebui să rețineți că nu puteți lăsa aceste programe nesupravegheate, deoarece necesită o gestionare continuă a programelor pentru a evita oboseala programului.

2) Modelul bazat pe cheltuieli

Aceste programe de loialitate acordă credite pentru fiecare dolar pe care un client îl cheltuiește pe produsele tale. Un program de loialitate bazat pe cheltuieli poate exista singur sau poate deveni parte a unui program bazat pe puncte, ca în imaginea de mai sus.

Modelul bazat pe cheltuieli se mai numește și model cashback și le permite clienților să obțină credit suplimentar, cu care pot cumpăra mai multe produse.

Și, pe măsură ce numărul de puncte crește, vă încurajează clienții să revină și să cumpere mai multe, ceea ce este o strategie perfectă de reținere a clienților.

Iată un exemplu despre modul în care Kohl folosește un model bazat pe cheltuieli în programul lor de fidelitate pentru a păstra clienții:

Există, de asemenea, câteva dezavantaje la acest model.

Este posibil ca acest model să nu funcționeze pentru dvs. dacă clienții vă achiziționează produsul sau serviciul nu atât de des.

În plus, utilizatorii trebuie să aștepte un timp pentru a-și valorifica recompensele. Dacă doriți ca acest program să funcționeze pentru marca dvs., asigurați-vă că ratele de cashback nu sunt prea mici.

Dacă doriți un program de loialitate cu un concept similar, s-ar putea să fiți interesat de un program de loialitate pe niveluri.

3) Programul de loialitate pe niveluri

Aceste programe oferă clienților recompense bazate pe diferite niveluri de abonament. Cu cât un client plătește mai mult pentru un abonament, cu atât primește mai multe beneficii.

Clienților le plac, de obicei, programele de loialitate pe niveluri, deoarece sunt direcționate și personalizate, iar aceste programe oferă adesea reduceri suplimentare, cadouri, produse gratuite etc.

Iată un exemplu de program de fidelitate pe niveluri Best Buy cu diferite niveluri de abonament:

Dacă sunteți interesat să lansați un program de loialitate pe niveluri, ar trebui să rețineți că, deși funcționează bine pentru a păstra clienții, nu este cea mai bună alegere pentru a obține alții noi. Este bun pentru țintire, dar nu la fel de eficient ca o strategie în sine.

Deci, pe care ar trebui să-l alegi?

Dacă doriți să începeți cu ceva simplu pentru a vă păstra clienții, vă recomandăm un model bazat pe puncte sau un model bazat pe cheltuieli.

Ambele funcționează suficient de bine pentru a-ți recompensa clienții pentru că ți-au păstrat marca și pentru a te ajuta în mod eficient să achiziționezi clienți noi, deoarece sunt ușor de utilizat.

Tine minte! Un program de fidelizare a clienților este și strategia de marketing a mărcii dvs. Deci, atunci când creați unul, păstrați același design de logo, precum și paleta de culori pe care o utilizați pentru toate celelalte materiale și campanii de marketing. Aceste caracteristici sunt responsabile pentru a face marca dumneavoastră recunoscută, ceea ce este crucial pentru păstrarea clienților.

2. Utilizați Feedback-ul clienților

Chiar dacă un client este nou la marca ta, asta nu înseamnă că nu are nimic de spus.

Clienții tăi știu ce vor să obțină de la un brand în ceea ce privește experiența. 70% din toate experiențele de cumpărare se bazează pe modul în care clienții sunt tratați de mărci. Ascultarea feedback-ului lor vă poate ajuta să îmbunătățiți aceste experiențe și să păstrați clienții.

Deci, indiferent dacă feedback-ul este bun sau rău, aveți nevoie de tot pentru a le folosi ca strategie de reținere a clienților.

Iată cum puteți încorpora întrebările pentru feedback-ul clienților pe parcursul întregii experiențe ale clienților.

Pasul #1: Solicitați feedback în e-mailurile de urmărire

Clientul este încă nou în afacerea dvs. și vă încearcă produsul. Este posibil să observați activitate foarte scăzută din partea lor sau deloc activitate.

Pentru a-i hrăni și a-i împinge mai departe în canalul de vânzări, le puteți trimite un e-mail de urmărire în care îi întrebați cum a fost experiența lor până acum și cum o pot evalua.

Iată cum poate arăta acest e-mail:

Pasul 2: Utilizați chatbot-uri pentru a îmbunătăți procesul de integrare a clienților

Continuați procesul de înscriere a clienților cu un chatbot. Îl poți folosi pentru a colecta feedback-ul clienților și a-l analiza, precum și pentru a-ți educa clienții mai mult despre produs, pentru a-i face mai interesați să-l cumpere.

Iată un exemplu despre cum un chatbot de la Tidio implementează ambele aceste funcții:

Din exemplul de mai sus, puteți vedea că puteți utiliza procesul de integrare ca o oportunitate de a-ți sonda noii clienți și de a le cere feedback.

Pe măsură ce chatbot-ul colectează feedback-ul, puteți externaliza analiza răspunsurilor către asistența pentru clienți pentru a obține rapoarte despre cât de eficient este canalul dvs. de vânzări.

Pasul #3: Solicitați feedback-ul clienților cu ajutorul ferestrelor pop-up

Folosiți ferestre pop-up ale site-ului sau notificări push dacă clienții dvs. folosesc o aplicație pentru a le cere să vă evalueze produsul, serviciul sau experiența generală.

Utilizarea notificărilor pop-up este o modalitate excelentă de a colecta feedback-ul clienților în mod anonim.

În plus, le puteți seta să apară atunci când un client a întreprins o anumită acțiune, de exemplu, a abandonat coșul. În acest caz, notificările push pot ajuta la păstrarea unui client sau, de asemenea, vă pot ajuta să aflați ce l-a făcut pe client să abandoneze coșul.

Folosirea feedback-ului clienților în fiecare etapă a călătoriei clienților poate deveni o strategie excelentă de reținere a clienților. Este o formă de comunicare între un brand și un client, care ajută, de asemenea, un brand să găsească motive pentru care clienții își pot pierde interesul față de produs.

3. Investește în platforma de educație pentru clienți

În secțiunea anterioară, am atins deja despre educarea clienților ca formă de reținere a clienților.

Acum, să aruncăm o privire mai atentă asupra modului în care marketingul de conținut vă poate ajuta să promovați clienții potențiali și să împingeți clienții mai departe în pâlnia de vânzări.

Clienții dvs. doresc să oferiți valoare. Această valoare nu se referă doar la produsul pe care îl primesc, ci și la conținutul pe care le oferiți care îi educă despre produsul dvs.

Astfel, puteți implementa elementele educaționale pe toată durata călătoriei clientului.

Poți începe cu un blog, unde poți posta o serie de ghiduri și recenzii de produse pentru cei care preferă să consume informații prin articole și postări pe blog.

De asemenea, puteți invita experți să scrie articole pentru a vă construi autoritatea în nișă. Puteți găsi astfel de experți scriind recenzii de site-uri web sau platforme de social media, cum ar fi LinkedIn.

Cum să folosiți articolele de blog pentru a educa un client în timpul procesului de onboarding?

De exemplu, puteți folosi articolele de blog într-un chatbot ca răspuns la întrebările relevante ale unui client.

În captura de ecran de mai jos, puteți vedea cum Optimonk folosește ghidul de optimizare a conversiilor pentru comerțul electronic pentru începători în conversația cu chatbot:

Postările de blog nu sunt singurul tip de conținut pe care îl puteți folosi pentru păstrarea clienților.

De asemenea, vă puteți diversifica strategia de conținut în acest scop cu conținut vizual, cum ar fi videoclipuri.

Videoclipurile funcționează foarte bine în special pentru marketingul produsului și explică cum funcționează produsul. Elementele vizuale dintr-un videoclip reprezintă mai bine produsul dvs., ajutând clienții să-l folosească eficient.

Puteți crea un canal YouTube cu tutoriale despre cum să configurați sau să utilizați produsul dvs. De exemplu, Tidio are un videoclip separat pentru fiecare etapă de creare și operare a unui chatbot:

Sursa video: YouTube

De asemenea, puteți utiliza conținutul blogului sau conținutul video din pagina dvs. de întrebări frecvente ca răspuns la cele mai populare întrebări ale clienților dvs.

O astfel de strategie completă de marketing de conținut beneficiază nu numai de reținerea clienților, deoarece îi educi pe clienți și îi ajuți să învețe cum să-ți folosească produsul. De asemenea, vă ajută să stabiliți autoritatea mărcii dvs. în nișa dvs.

Este randul tau

Să vă hrăniți clienții de-a lungul întregului canal de vânzări este o sarcină foarte responsabilă, dar acest lucru nu ar trebui să vă descurajeze.

Trebuie să rețineți că, pentru a păstra un client, trebuie să-l parcurgeți prin toate etapele călătoriei clienților pentru ca ei să devină loiali mărcii dvs.

Așadar, asigurați-vă că strategia dvs. de reținere a clienților include colectarea de feedback, educarea clienților și, bineînțeles, oferindu-le un program de loialitate drept recunoștință față de ei pentru că v-au ales marca.

De-a lungul timpului, veți descoperi că păstrarea clienților vă costă mai puțin decât achiziționarea altora noi. Dar trebuie să rețineți că toate aceste strategii au nevoie de întreținere constantă, altfel își pot pierde efectul pe care îl așteptați să îl ofere.

Puteți afla mai multe despre subiectul strategiilor de reținere a clienților aici.

Care dintre aceste strategii a funcționat cel mai bine pentru tine?

Împărtășește-ți experiența cu noi!

Imparte asta

Compus de

AȚI PUTEA DORI, DE ASEMENEA