Implicarea clienților este esențială: 4 sfaturi de marketing de la Pomelo Fashion

Când vine vorba de implicarea modernă a clienților, datele clienților sunt elementul de bază al oricărei strategii de succes. Aceste informații, făcute posibile de creșterea platformelor mobile și a altor platforme digitale în creștere, oferă echipelor de marketing, dezvoltare și implicare o perspectivă fără precedent asupra comportamentelor și preferințelor bazei lor de utilizatori. Dar, în timp ce asigurați-vă că compania dvs. urmărește și gestionează acele date este una dintre sarcini, implicarea genială a clienților necesită mai mult decât accesul la informații: trebuie să știți ce să faceți cu acestea.

Pentru a ajuta mărcile să înțeleagă, să ajungă, să păstreze și să monetizeze mai bine publicul lor digital, m-am întâlnit cu CMO Pomelo Fashion, Jean Thomas. Pomelo Fashion este un brand lider de comerț electronic de modă, cu sediul în Bangkok, care este cunoscut pentru munca genială pe care o fac în înțelegerea și servirea clienților pe site-ul și aplicația lor mobilă. Thomas a condus Pomelo Fashion, deoarece și-au perfecționat și optimizat strategia de implicare a clienților. Conversația noastră a evidențiat patru învățăminte cheie care pot ajuta orice marcă să stimuleze un angajament mai puternic și o valoare pe termen lung:

1. Îmbrățișați personalizarea

Potrivit MarTech Advisor, 90% dintre consumatorii din ziua de azi sunt enervați când primesc marketing irelevant. Cu toate acestea, multe mărci încă nu reușesc să vizeze și să personalizeze mesajele pe care le trimit, crescând șansele ca ei să înstrăineze destinatarii mesajelor. Cu tehnologia și strategia de marketing potrivite, este posibil să se întâmple acest lucru în mod receptiv și la o scară masivă.

Pentru Pomelo Fashion, personalizarea începe chiar de la începutul călătoriei clienților. „Ne-am concentrat nu doar pe a avea un set generic de e-mail ca o serie de bun venit, ci și pe a avea de fapt serii de bun venit personalizate bazate pe un anumit declanșator pe care îl au oamenii”, a explicat Thomas. „Să presupunem că ați instalat aplicația prima dată când v-ați alăturat Pomelo sau dacă ați fost mai întâi pe web. Dacă ați cumpărat [ceva] prima dată, l-ați returnat? Nu l-ai returnat? Care a fost motivul? [Este important pentru noi să] avem o primire personalizată.”

Dar, deși asigurarea unei experiențe de îmbarcare personalizată este esențială, beneficiile personalizării nu se opresc aici. La Pomelo Fashion, personalizarea este, de asemenea, o componentă principală a strategiei lor de a stimula achizițiile clienților. „Să presupunem că cineva a navigat pentru o perioadă lungă de timp... sau dacă cineva a umplut un coș, apoi a vizitat aplicația de mai multe ori, dar nu a verificat”, mi-a spus Thomas. „Ultimul mare proiect pe care încercăm cu adevărat să-l finalizăm în acest moment este „Cum ne personalizăm astfel încât de fiecare dată când accesați aplicația și site-ul nostru web, fiecare client să aibă o experiență diferită în funcție de comportamentul său de navigare, pe baza datelor. colectare și așa mai departe.” Pentru mărcile care fac acest lucru să se întâmple, recompensele pot fi imense. Potrivit lui McKinsey, inițiativele de personalizare de succes duc la o creștere medie a veniturilor cu 10-30%, ceea ce poate contribui mult la creșterea profitului mărcii dvs.

2. Fiecare țară este diferită (și respectarea acelor diferențe are un impact)

Odată cu ascensiunea mobilului, este mai ușor ca niciodată pentru o companie să se dezvolte dincolo de locația inițială și să devină un brand global. Dar, în timp ce omniprezența smartphone-urilor și platforma oferită de App Store de la Apple și Google Play fac ca partea tehnică a ecuației să fie mai puțin provocatoare în anii trecuți, complicațiile regionale și culturale care pot veni odată cu extinderea transfrontalieră sunt la fel de pronunțate în cazul nostru modern. lume.

„Inițial, [Pomelo Fashion] a tratat practic toate țările [pe care am servit] ca una”, a explicat Thomas. „Cred că următorul pas pentru noi în fiecare dintre aceste [țări] este cum să oferim o colecție care este relevantă pentru fiecare piață. De exemplu, poate că Indonezia și Malaezia sunt mai conservatoare în ceea ce privește ceea ce cumpără față de Thailanda. Poate că Singapore este puțin mai concentrat pe îmbrăcămintea de lucru... Cred că aveți diferite moduri în care puteți face [marketing] de tip regional fără a uita aspectul local.” Pentru Pomelo Fashion, asta a însemnat desfășurarea „o campanie cu celebrități de top din fiecare dintre piețele cheie în care ne aflăm și le-am pus împreună…[pentru] să promovăm aspectul comunitar al Pomelo”. Tacticile specifice pot diferi de la o marcă la alta și de la o regiune la alta, dar accentul pe oferirea unei experiențe relevante și semnificative fiecărui client, indiferent de țară, va fi întotdeauna central.

3. Relevanța dobândește frecvența — dar urmăriți-vă frecvența!

Niciun brand nu își propune să-și copleșească și să-și enerveze baza de clienți cu mesajele pe care le trimit. Acestea fiind spuse, prea mulți agenți de marketing se trezesc să trimită campanii explozive constante către publicul lor, adesea în urmărirea obiectivelor de afaceri pe termen scurt. Dar, deși această problemă este adesea încadrată în întregime în termeni de frecvență, la fel de des poate fi vorba despre relevanță.

Dacă mesajul pe care îl trimiteți este probabil de mare interes pentru destinatar, ar trebui să greșiți în privința trimiterii acestuia. Acestea fiind spuse, nu fiecare mesaj este creat în mod egal și, dacă un mesaj nu este obligatoriu, trebuie să șteargă o bară mai înaltă dacă ați trimis deja o cantitate semnificativă de informare către acel client recent.

Cheia este evaluarea cadenței mesajelor dvs. și a probabilității ca un mesaj să fie văzut ca relevant și valoros pe baza regiunii fiecărui destinatar, a comportamentelor unice și a preferințelor.

„Poate că în Singapore limita de frecvență trebuie să fie mult mai mică, deoarece singaporezii urăsc absolut orice intruziv, în timp ce în India, de exemplu, oamenii sunt mult mai predispuși să se implice și nu le deranjează atât de mult să aibă mai multe promoții [le trimise. ]”, a spus Thomas. „Cred că în general trebuie să ai o strategie puternică, care să fie ajustată pe piață și pentru fiecare tip de client. Dacă clientul tău este extrem de loial, nu cred că trebuie să-i împingi atât de mult pentru că deja cumpără cu tine atât de des. Apoi, dacă doriți să reangajați clienții în același mod, nu trebuie să forțați prea mult. Doriți să transmiteți mesajul potrivit la momentul potrivit și să lăsați clientul să ia propriile decizii. Practic, nu vrei să-i saturi cu marca ta.”

4. Gândirea contează când vine vorba de implicarea clienților

Agenții de marketing din ziua de azi operează într-o lume care a fost schimbată fundamental prin adoptarea unor legi majore privind confidențialitatea datelor, cum ar fi Legea privind protecția datelor cu caracter personal (PDPA) din Thailanda. A fost întotdeauna o idee bună ca mărcile să respecte preferințele de date ale clienților și să trateze experiența clienților în moduri atent, dar odată cu creșterea acestor noi legi și schimbările corespunzătoare în așteptările consumatorilor cu privire la modul în care sunt gestionate datele lor, acest tip de grijă iar considerația sunt acum esențiale.

Aceasta înseamnă că mărcile trebuie să aibă în vedere nu doar mesajele pe care le trimit, ci și modul în care mesajele pe care le trimit joacă în mediul mare de consumatori. „În special Asia de Sud-Est este foarte orientată spre promovare. Toată lumea primește [mesaje] promoționale spam de la fiecare jucător, fie că sunt jucători de modă sau piețe”, mi-a spus Thomas. „Cred că mulți clienți caută conținut mai atractiv și mai educațional... Trebuie să vă adaptați la el, de aceea partea de implicare a clienților este esențială.”

Gânduri finale

Oferirea clienților tăi cu experiențe strălucitoare nu se întâmplă doar. Este nevoie de multă gândire și grijă – împreună cu tehnologiile, strategiile și munca în echipă potrivite – pentru a livra în mod eficient tipurile de mesaje extrem de relevante și valoroase la care răspund consumatorul de astăzi. Pentru a afla mai multe despre tipurile de tehnologii care sunt necesare pentru a face acest lucru posibil, consultați rezumatul video exclusivist al grupului de implicare verticală a clienților.