4 sfaturi pentru a preveni și a gestiona nemulțumirea clienților

Interacțiunile cu clienții tăi pot face sau distruge afacerea ta.

Este important să ne asigurăm că experiențele clienților sunt gestionate cu atenție, mai ales acum că consumatorii au diferiți furnizori de servicii și produse din care să aleagă.

Dacă nu, riscați să fiți nemulțumiți de clienți.

Explicat simplu, nemulțumirea clienților este atunci când un client a devenit nemulțumit de marca ta.

Unele motive pentru nemulțumirea clienților includ livrarea slabă a serviciilor, experiența negativă a produsului și alte așteptări nesatisfăcute ale clienților.

Această situație se poate agrava atunci când consumatorii nemulțumiți le spun prietenilor și familiei despre experiențele lor proaste.

Se estimează că 13% dintre clienții care au o experiență negativă cu un brand o vor împărtăși cu 15 persoane sau mai multe.

Sunt destul de mulți oameni. Nici măcar nu includ persoanele pe care le poate ajunge plângerea lor dacă o distribuie pe canale publice, cum ar fi rețelele sociale .

Acestea fiind spuse, cum preveniți și gestionați nemulțumirea clienților atunci când aceasta apare? Iată patru sfaturi:

Sari la:

1. Faceți-vă clienții să se simtă auziți
2. Răspundeți la feedback-ul negativ
3. Rezolvați rapid reclamațiile
4. Urmărire după rezoluție

1. Faceți-vă clienții să se simtă auziți

O modalitate sigură prin care poți evita nemulțumirea generală a clienților este să-i faci pe clienții tăi să se simtă apreciați.

Acest lucru a fost dovedit.

Întrebați într- un sondaj ce așteaptă de la mărci, majoritatea consumatorilor au spus că doresc ca marca să-i facă să se simtă auziți.

Sursă

Cu alte cuvinte, trebuie să fii proactiv în a căuta opiniile clienților tăi.

Colectați feedback printr-un simplu sondaj de satisfacție a consumatorilor trimis prin e-mail clienților dvs.

În plus, poți folosi rezultatele sondajului în avantajul tău.

Dacă feedback-ul este pozitiv, puteți continua să faceți ceea ce faceți.

De asemenea, puteți utiliza recenziile pozitive ale clienților ca parte a activelor dvs. de marketing digital , presupunând că respondenții vă permit acest lucru.

Sunt o formă grozavă de dovadă socială . Verificați asta.

Pagina de mai sus pentru reparații profesionale de mașini de spălat vase din Melbourne face o treabă excelentă de a prezenta feedback pozitiv din partea clienților.

Deci, oricine vede aceste recenzii pozitive își va angaja cu siguranță serviciile.

Acum ce faceți cu feedback-ul negativ pe care clientul în cauză le-a împărtășit cu încredere?

Urmați sfaturile din secțiunile următoare.

2. Răspundeți la feedback-ul negativ

Ce se întâmplă dacă, în ciuda eforturilor tale, cineva răzbate despre marca ta?

Puteți întâlni acest tip de feedback ca comentarii negative pe site-ul dvs. web și paginile de rețele sociale sau ca recenzii proaste pe site-urile de recenzii.

De asemenea, puteți obține acest feedback negativ din rezultatele sondajului dvs. prin e-mail.

Ei bine, o modalitate prin care poți liniști clienții nemulțumiți este să răspunzi la feedback-ul negativ .

Vrei să răspunzi și tu rapid.

Peste jumătate – sau 53% – dintre clienți se așteaptă ca mărcile să răspundă la recenzii negative în termen de șapte zile. Unul din trei consumatori au un interval de timp mai scurt, de trei zile sau mai puțin.

Luați și asta ca pe o oportunitate de a vă umaniza marca.

Asta înseamnă că trebuie să fii sensibil în răspunsurile tale.

Arată-i clientului că îi recunoști disconfortul.

Sursă

Vedeți cum o face proprietarul afacerii de mai sus.

Au mulțumit clientului pentru feedback și și-au cerut scuze pentru orice comunicare greșită.

Puteți vedea că s-au pus în pielea clientului furios atunci când își scriu răspunsul.

În răspunsul dvs., furnizați și un plan de acțiune. Spune-le pașii specifici pe care îi vei face.

De asemenea, dați o cronologie pentru când problema va fi rezolvată.

Când oferiți un interval de timp pentru a rezolva problema, asigurați-vă, totuși, că puteți justifica clientului de ce ar dura atât de mult.

Să presupunem că un client se plânge de căștile în ediție limitată pe care le-a cumpărat din magazinul dvs.

În răspunsul dvs. la reclamație, le spuneți că veți rezolva problema în două săptămâni.

Le puteți spune că acest lucru se datorează faptului că trebuie să vă contactați furnizorul principal din țara X, care va trebui apoi să expedieze căștile până la biroul dvs. din California.

Abia atunci le vei putea trimite căștile.

Când răspundeți rapid și cu empatie, vă arătați preocuparea reală pentru experiența clientului.

Și când sunteți transparent cu privire la modul în care intenționați să abordați îngrijorarea lor, arătați că sunteți în fruntea situației și că nu totul este pierdut pentru ei.

Este posibil ca dauna să fi fost făcută, dar clientul dvs. vă poate oferi în continuare puncte plus pentru răspunsul dvs.

În plus, dacă răspunzi pe o platformă publică, cum ar fi rețelele sociale, și alți potențiali clienți vor vedea cât de bine interacționează marca ta cu oamenii, chiar dacă aceștia sunt consumatori supărați.

Acest lucru, din nou, este bun pentru reputația mărcii dvs.

3. Rezolvați rapid reclamațiile

Răspunsul la feedback-ul negativ nu este, totuși, suficient.

Desigur, mai trebuie să abordați reclamația clientului dvs.

„Vă mulțumim pentru feedback. Ne cerem scuze pentru inconvenient” nu va însemna nimic dacă nu depuneți eforturi pentru a aborda rădăcina nemulțumirii clienților lor.

Atunci când rezolvați reclamațiile lor, nici nu vă puteți lua timp.

În acest sondaj , 73% dintre respondenți au spus că doresc ca problema lor să fie rezolvată rapid.

Sursă

Dar ce înseamnă exact „rapid” în acest context?

Chiar nu există o regulă strictă.

Dacă problema clientului nemulțumit nu este complexă, rezolvarea ar trebui să dureze doar ore.

Totuși, doar câteva companii par să reușească acest lucru.

În Regatul Unit, de exemplu, doar o medie de 15% dintre reclamațiile clienților au fost rezolvate în 24 de ore. Dacă puteți face ceea ce au făcut ei, atunci așteptați-vă recenzii pozitive ulterioare de la clientul dvs.

Dacă problema este mai complexă?

Atâta timp cât rezolvi problema în intervalul de timp oferit clientului nemulțumit, ar trebui să fii bine.

Pe măsură ce le rezolvați plângerea, puteți chiar să adăugați ceva în plus doar pentru a încerca să compensați toate daunele.

De exemplu, în scenariul nostru de căști de mai sus, de ce să nu trimiteți un voucher de reducere de 25% pe care îl pot folosi la următoarea lor achiziție și în magazinul dvs. de electronice?

4. Urmărire după rezoluție

Urmărirea cu un client după rezoluție arată că prețuiești și respecti relația cu el.

Având în vedere că 88% dintre clienți apreciază experiența mărcii la fel de mult ca produsul sau serviciul, este important să luați în considerare acest lucru.

Puteți include câteva lucruri în comunicarea ulterioară cu clienții .

Primul este un mesaj de mulțumire. Mulțumiți-le pentru răbdarea de-a lungul procesului de rezolvare.

De asemenea, le puteți cere feedback despre asistența pentru clienți.

Dacă a trebuit să le înlocuiți produsul, cereți-i să-și împărtășească părerile despre calitatea produsului.

Puteți profita de ocazie pentru a fi proactiv și a întreba dacă au nevoie de altceva.

Vedeți mai jos acest exemplu de continuare:

Sursă

În cele din urmă, luați în considerare includerea de resurse utile în mesajele dvs. de urmărire.

Ce zici de unele articole și ghiduri despre cum să profiti la maximum de produsul de înlocuire, de exemplu?

Dacă îți faci timp pentru a le trimite acestea, reiți că, în ciuda posibilelor neajunsuri, îți pasă de modul în care clienții experimentează marca ta.

Sursă

În cele din urmă, nu totul este pierdut atunci când există nemulțumiri ale clienților.

Puteți în continuare să remediați, oferind o experiență bună pentru clienți atunci când le rezolvați problemele în general.

Acest lucru nu va ajuta doar să vă scoateți marca în evidență .

După cum arată imaginea de mai sus, vă poate ajuta să obțineți mai multe venituri, precum și să creați clienți fericiți și să sporiți loialitatea clienților.

Concluzie

Pentru a reuși ca afacere, doriți să preveniți nemulțumirea clienților.

Dacă apar câteva reclamații, doriți să știți și cum să le gestionați.

Ați învățat patru sfaturi pentru a preveni și gestiona nemulțumirea clienților în acest articol.

În primul rând, trebuie să fii proactiv.

Faceți-i pe consumatori să se simtă auziți, culegând feedback-ul clienților și acționând în baza acestuia, înainte ca aceștia să aibă șansa de a se plânge în public.

De asemenea, răspundeți la feedback-ul negativ. Vrei să faci asta în cel mai scurt timp posibil.

Răspunde la feedback-ul negativ și cu empatie.

În cele din urmă, urmăriți-vă clienții după rezolvare.

Mulțumiți-le pentru că au avut răbdare și au oferit mărcii dvs. șansa de a îndrepta lucrurile.

Urmați acest ghid. Veți putea rezolva în mod eficient problemele de nemulțumire a clienților, veți asigura clienți mulțumiți și, în cele din urmă, vă veți remarca din mulțime.

Biografia autorului

James Rob este un membru valoros al echipei de conținut de la National Appliance Repairs . Cu un ochi atent pentru detalii, James se asigură că cititorii primesc informații corecte și utile. Când nu lucrează, lui James îi place să exploreze progresele tehnologice și să petreacă timp cu familia sa.