Cum să creșteți loialitatea clienților cu ajutorul datelor

Programele de loialitate pot avea un impact mare . Prin urmare, întrebarea devine cum puteți crește loialitatea clienților cu un program de loialitate

Cât de mare este impactul?

Clienții fideli reprezintă cea mai mare parte a veniturilor unei mărci. Un studiu a constatat că clienții fideli reprezintă cel puțin jumătate din vânzările totale ale unui retailer . Pentru unii comercianți cu amănuntul, cei mai mari fani ai lor au reprezentat mai mult de două treimi din achiziții.

Clienții foarte implicați care participă la un program de loialitate tind, de asemenea, să cumpere cu 90% mai des decât cei care nu sunt.

Dar până la 77% dintre programele de fidelizare a clienților eșuează în doi ani. De ce?

Prea des, mărcile creează programe care beneficiază doar de rezultatul lor, nu de client.

Aici întrebarea s-a schimbat puțin.

Clienții se așteaptă să fie discutați cu. Ei se așteaptă ca programul lor de recompense să fie personal și adaptat nevoilor lor. În plus, clienții ar trebui să fie recompensați nu doar pentru suma în dolari pe care o cheltuiesc, ci și pentru loialitatea și evanghelizarea lor.

Amintiți-vă că înainte de a vorbi cu clienții, este esențial să înțelegeți în profunzime datele pe care le-ați colectat. Puteți vizita YummySoftware pentru a înțelege mai multe despre date.

Programele de succes de fidelizare a clienților au ca rezultat o retenție mai mare a clienților, evanghelisti vocali ai mărcii și cumpărători repetați. Pentru a realiza acest lucru, mărcile trebuie să folosească datele pentru a crea programe de loialitate care să implice mai bine clienții, nu să strige la ei, să le vândă sau să-i împingă.

Iată patru moduri prin care datele pot fi valorificate pentru a vă îmbunătăți programul de fidelizare a clienților.

Majoritatea clienților – până la 75% – sunt frustrați atunci când conținutul online este irelevant pentru nevoile lor. Mulți nu își vor pierde timpul deschizând viitoare comunicări după ce un brand eșuează la personalizare. Vă puteți imagina un e-mail de marketing adresat persoanei greșite? Ai.

Veștile bune?

Când un utilizator se înscrie într-un program, mărcile pot colecta informații detaliate, cum ar fi informații demografice, interese și locație. După o achiziție, clienților fideli li se poate oferi șansa de a participa la un sondaj în schimbul unor puncte de fidelitate suplimentare. Câștigă câștigă.

Apoi, este timpul să folosiți acele date.

Kissmetrics sugerează marketerii evită să extrapoleze prea mult din doar unul sau două puncte de date. De exemplu, un client care a cumpărat odată o jucărie pentru copii ar putea să nu fie părinte; ar fi putut fi un cadou, în schimb. Pe de altă parte, un client care nu cumpără niciodată haine pentru copii ar putea fi de fapt un părinte - doar unul care nu a fost niciodată introdus în linia de îmbrăcăminte pentru copii a unui brand.

Este vital să strângi suficiente date pentru a crea context în jurul comportamentului clienților. Adunați date din mai multe surse, inclusiv propriile dvs. date și surse de date terțe. Colectați acești indicatori cheie — inclusiv date demografice, stilul de viață, intenția de cumpărare și informații despre etapa de viață — și clienții vor fi uimiți de personalizarea dvs. granulară.

Oferiți recompense relevante

Clientul mediu este membru a aproximativ o duzină de programe de loialitate. Poate părea mult, dar luați în considerare câte mărci folosiți în fiecare dimineață, cum ar fi cafeaua de dimineață, bolul de cereale, săpunul, serviciul de streaming de muzică, ziarul - lista poate continua.

Mărcile luptă pentru atenția clienților. Dar cum să stimulezi clienții să se înscrie la programul tău de fidelitate? Mai bine, cum îi împingi pe clienți să participe activ la programul tău de fidelitate?

Răspunsul: oferă recompense relevante pe care clienții le doresc cu adevărat.

Aceste avantaje nu trebuie să se bazeze pe achiziții. De fapt, nu ar trebui să fie toate. În schimb, recompensele ar putea fi câștigate prin conectarea unui cont de rețea socială, recomandarea unui prieten, verificarea locației dvs. de vânzare cu amănuntul sau completând un sondaj.

Recompensele ar trebui să se potrivească cu acțiunea. Nu este atât de diferit de a gestiona treburile unui copil: 30 de minute de curățenie ar putea aduce 30 de minute de joc, nu un joc complet nou .

De exemplu, clienții care completează un sondaj cu cinci întrebări ar putea câștiga 10% reducere la un articol sau un mic cadou, cum ar fi un ac de marcă sau o geantă de tote. Strângerea de sute de dolari în achiziții ar putea câștiga o jumătate de cupon.

Deși clienților le place să economisească bani, este important să se ia în considerare așteptările și preferințele clienților.

Luați cazul anterior al mamei căreia nu a cumpărat niciodată haine pentru copii din magazinul dvs. Încurajează-i achizițiile repetate și vânzările încrucișate oferindu-i un cupon pentru haine pentru copii sau un voucher pentru o pistă gratuită.

Luați în considerare și recompense experiențiale, cum ar fi o sesiune de styling în magazin sau o consultație gratuită. Aceste servicii ar putea fi mai utile decât o simplă recompensă de achiziție și pot stimula o afinitate puternică cu brandul. Pentru proaspăta mămică, aceasta ar putea include un curs de yoga pentru bebeluși și eu în magazin sau o carte electronică despre găsirea celei mai bune mărimi pentru haine pentru bebeluși.

Jumătate dintre clienți doresc ca mărcile să comunice mai bine cu ei. Clienții care simt că un brand le ascultă nevoile au mai multe șanse să se implice și să cumpere.

Unde are loc această întrerupere a comunicării?

Așa cum am menționat anterior: ofertele irelevante sunt o durere uriașă. Dar asta nu este tot. De asemenea, este vital să întâlniți clienții cu mesajul potrivit pe canalul de comunicare potrivit.

Companiile trebuie să știe ce canale utilizează fiecare dintre clienții lor și cum le folosesc. Apoi, au nevoie de o modalitate de a comunica cu clientul lor pe acel canal, cum ar fi o adresă de e-mail sau o adresă poștală.

A avea date este un început excelent. În continuare, agenții de marketing trebuie să conecteze aceste canale pentru a crea o vedere unică a clientului. Acest lucru asigură că mesajele sunt consecvente, indiferent de locul în care un client interacționează cu marca dvs. În termeni practici, ID-ul de achiziție al unui client trebuie să fie conectat la adresa poștală, e-mail, informații demografice, profiluri sociale și alți identificatori.

Conectarea acestor identități de clienți poate face o mare diferență. Deschide noi canale de marketing pentru mărci și creează o experiență perfectă pentru clienți.

De exemplu, ca client, nu este nimic mai frustrant decât să vezi un cupon pentru un articol pe Facebook la câteva momente după ce faci clic pe achiziție sau să te străduiești să returnezi o achiziție online în magazine.

Cu acces la noi canale de marketing, mărcile își pot promova clienților în moduri noi, cum ar fi trimiterea unui catalog fizic sau publicitate pe rețelele sociale.

Specialiștii de marketing ajung la clienții lor, iar clienții evită dureri de cap uriașe. Câștig-câștig.

În visul oricărui agent de marketing, toți clienții și-ar iubi marca. Dar iată o verificare a realității: chiar și mărcile cu programe de loialitate unice și personale au dezactivat clienții care căscă la ofertele lor. Păcat.

Vestea bună: clienții vechi sunt valoroși. 80% dintre clienții care nu mai sunt loiali unui brand spun că compania ar fi putut face ceva pentru a-i păstra. Acesta este indiciul tău: recâștigă-i.

Luați în considerare cum ați putea cere feedback cu un sondaj și recompensă. În acest fel, puteți înțelege ce a mers prost, vă puteți modifica abordarea și îi puteți recâștiga activ.

Dar este clientul doar dezinteresat de e-mailurile dvs. de marketing sau și-a abandonat complet contul de e-mail? Este vital să înțelegeți care dintre clienții dvs. sunt activi în căsuța lor de e-mail. Știind acest lucru, vă poate ajuta să segmentați și să vizați în mod agresiv conturile active.

Mărcile cu o strategie robustă de loialitate bazată pe date aprofundate ale clienților sunt cheia pentru a vă înțelege clienții și pentru a-i împinge să ia măsuri. Înarmate cu aceste informații, mărcile pot alimenta programe care cresc vânzările, câștigă clienți fideli, își îmbunătățesc reputația și câștigă mari fani.

Care sunt câteva exemple de programe ucigașe de fidelizare a clienților pe care le-ați văzut? Spune-ne în comentarii.

Kirsten Onsgard, specialist în operațiuni de marketing, TowerData
Kirsten Onsgard este specialistul în operațiuni de marketing la TowerData, o companie de date care îi ajută pe marketerii să ajungă mai bine și să-și implice clienții.