4 moduri de a utiliza datele anterioare ale utilizatorilor pentru a prezice comportamentul viitor

Pe măsură ce companiile recunosc nevoia unor strategii mai centrate pe utilizator și bazate pe dovezi, cercetarea experienței utilizatorului (UX) devine o parte din ce în ce mai integrată a procesului de dezvoltare al celor mai moderne organizații de produse. Cercetarea UX poate ajuta echipele să se asigure că rezolvă nevoile reale, reduc riscurile prin identificarea timpurie a problemelor și stimulează creativitatea printr-o empatie sporită față de clienți. Cu toate acestea, există multe provocări cu care se confruntă cei care efectuează cercetări UX. În această serie, cercetătorul Braze UX, Sofia Linse, abordează probleme comune și explorează modul în care companiile pot aborda mai eficient această activitate esențială.

Oricine efectuează în mod regulat cercetări privind experiența utilizatorului (UX) este bine conștient de provocările care vin odată cu încercarea de a prezice comportamentul viitor. Trebuie doar să te uiți la abonamentele care rămân neutilizate în fiecare an pentru a înțelege că oamenii nu sunt atât de grozavi în a prognoza ce vom face în viitor. Cu toate acestea, cele mai critice întrebări din cercetare se referă adesea la comportamentul viitor: Îl vor folosi clienții? Cum o vor folosi? Ne vor alege pe noi în locul produselor concurenților? Vor plăti pentru asta?

Vestea bună este că produsele digitale de astăzi facilitează analiza comportamentului real al utilizatorilor — prin jurnalele de activitate și instrumentele pentru vizualizarea interacțiunilor reale cu produsul dvs. — în loc să se bazeze pe bănuieli sau afirmații anecdotice. La Braze, căutăm în mod constant modalități de a valorifica aceste oportunități în cercetarea noastră UX. Și de-a lungul anilor, am găsit mai multe abordări de succes pentru încorporarea datelor comportamentale cantitative și calitative pentru a aborda cu mai multă încredere întrebările dificile despre utilizarea viitoare:

1. Identificarea soluțiilor pentru utilizatori

A vedea numeroasele moduri creative în care clienții folosesc Braze este o sursă neprețuită de perspectivă și inspirație pentru echipa noastră de produse – și una dintre cele mai bune modalități de a înțelege cum arată acea activitate este să examinăm modul în care clienții noștri interacționează cu platforma.

Funcția One Braze, Canvas, permite utilizatorilor noștri (marketing) să orchestreze comunicarea prin maparea călătoriilor clienților și a mesajelor pe care destinatarii ar trebui să le primească în fiecare moment al acelei călătorii. Canvas este un instrument flexibil, care oferă în mare măsură comercianților frâu liber pentru a personaliza fluxurile de mesaje în conformitate cu strategiile companiilor lor. Ca rezultat, fiecare Canvas poate servi ca o reflectare a priorităților și obiectivelor actuale ale acelei companii. Într-un proiect recent, am examinat o varietate de pânze ale clienților pentru a ne ajuta să identificăm build-outs ineficiente și soluții în care platforma noastră nu satisface pe deplin nevoile unui anumit client. După analiză, ne-am bazat pe înțelegerea pe care am dobândit-o prin interviuri cu clienți selectați pentru a valida dacă interpretarea noastră a datelor a fost de fapt corectă. Chiar dacă uneori a fost dureros să vedem cum clienții s-au chinuit să-și atingă obiectivele folosind tehnologia noastră, mărturiile lor au oferit dovezi puternice despre cât de importante au fost aceste cazuri de utilizare pentru ei – crescând încrederea noastră că abordăm problema corectă și că vom vedea adoptarea puternică a caracteristicilor odată ce am rezolvat-o.

2. Efectuarea experimentelor direct în produs

La Braze, predicăm adesea importanța de a ajunge la clienții dvs. acolo unde se află, iar acest lucru este la fel de adevărat și pentru o companie B2B ca a noastră.

Un exemplu? Echipa noastră de produse de raportare a lansat recent un sondaj în cadrul platformei Braze, care a întrebat clienții dacă sunt interesați să primească oricare dintre cele două rapoarte pe care echipa avea în vedere să le construiască. Odată ce clienții s-au înscris, echipa noastră a creat manual produse minime viabile (MVP) ale acestor rapoarte pe baza datelor Braze existente, le-a trimis clienților interesați și a continuat cu interviuri calitative o săptămână mai târziu. Acest lucru a făcut posibil să se evalueze care dintre cele două rapoarte le-au preferat clienții și cum le-au folosit de fapt (dacă au fost deloc), în loc să fie nevoiți să se bazeze pe afirmații cu privire la acțiunile viitoare. Folosind această abordare, am asistat la comportamentul real al clienților, în loc să le cerem clienților să prezică ce ar fi probabil să facă într-o situație viitoare ipotetică. Rezultatul? Acest experiment a necesitat foarte puțin efort de inginerie, a fost extrem de rapid și a eliminat aproape riscul de a construi produsul greșit.

3. Intrarea în joc cu un MVP timpuriu

Uneori, interviurile cu clienții despre potențiale soluții duc la discuții foarte vagi și ipotetice, mai ales dacă ne apropiem de un nou teritoriu. Fără referințe tangibile, este ușor să ne imaginăm produsul perfect într-un context perfect, deoarece avem tendința de a uita de realitățile de fezabilitate tehnică, prioritățile concurente și dificultățile asociate cu utilizarea a ceva nou și nefamiliar. De asemenea, este greu pentru un client să comunice detaliile acelei experiențe perfecte. În timpul unui anumit interviu, noi, cei din echipa de produs, ne putem imagina ceva foarte diferit de ceea ce este în capul clienților noștri, fără să ne dăm seama.

Asta s-a întâmplat în timpul efortului de cercetare care a precedat o nouă caracteristică bazată pe inteligență artificială. În loc să trecem prin ciclul nostru obișnuit de dezvoltare robust (adică descoperirea, proiectarea, evaluarea și repetarea), am proiectat și lansat rapid un MVP pentru o mână de clienți care au fost de acord să finalizeze sarcinile și să ne întâlnim săptămânal pentru a oferi feedback. În câteva luni, vom putea identifica problemele, vom testa idei noi și vom crea un produs scalabil pe care să-l folosească toți clienții. În acest fel, putem obține feedback continuu și perspective care ne vor oferi o înțelegere concretă a modului în care clienții vor folosi de fapt această funcție înainte de a se angaja să construiască un produs scalabil dincolo de MVP.

4. Utilizarea instrumentelor externe pentru a capta interacțiuni reale cu produsele

La Braze, desfășurăm un eveniment intern săptămânal „FullStory Fridays”, în care o mulțime de oameni din diferite departamente din cadrul companiei se reunesc pentru a urmări, analiza și discuta înregistrările clienților care folosesc produsul Braze prin intermediul instrumentului FullStory. Această abordare declanșează în mod regulat perspective și întrebări care ar fi greu de descoperit în interviurile cu clienții (fie pentru că nu am ști să întrebăm despre o anumită problemă, fie pentru că clienții sunt atât de obișnuiți cu rutinele lor încât nu mai reflectă activ asupra lor).

Un alt instrument extern pe care îl folosim pentru a analiza interacțiunile cu produse? Looker este o platformă modernă de business intelligence și aplicații de date pe care o folosim pentru a identifica companiile relevante pentru a aborda recrutarea în cercetare - pe baza comportamentului lor sau a utilizării caracteristicilor specifice Braze - și pentru a cuantifica informațiile descoperite în timpul cercetării calitative.

Asta ar putea însemna să răspunzi la întrebări precum:

• Cât de comun este acest comportament în baza mai largă de clienți?

• Există anumite segmente de clienți care fac acest lucru mai des decât altele?

• Cum sunt clienții care folosesc caracteristica X diferiți de cei care nu o folosesc?

Pentru a ne asigura că găsim oportunități de analiză cantitativă în legătură cu proiectele noastre de cercetare UX, avem și întâlniri regulate cu echipa de Business Intelligence pentru a discuta inițiativele viitoare și întrebările actuale de cercetare.

Gânduri finale

Când vine vorba de cercetarea UX, vor exista întotdeauna date pe care ați dori să le aveți și situații în care claritatea poate fi greu de găsit. Sperăm că aceste patru abordări pot inspira noi modalități de a obține concluzii mai fiabile, bazate pe date, care vă pot îmbunătăți produsul în timp.

Doriți să aflați mai multe despre procesul de dezvoltare a produsului? Consultați privirea Braze SVP pentru produse, Kevin Wang, asupra întrebărilor cheie pe care trebuie să le puneți înainte de a lua decizii despre produse.