5 Cele mai bune practici pentru a vă pregăti politica de returnare pentru Sărbători

Sezonul sărbătorilor este o perioadă plină a anului pentru proprietarii de afaceri mici.

Odată ce ați trecut prin Black Friday , Cyber ​​Monday, Small Business Sambata și toate cumpărăturile de Crăciun, totul merge fără probleme, nu? Ești gata să stai lângă foc și să te bucuri de un pui de somn lung de iarnă.

Dar graba nu se oprește după ce îți închizi ușile în ajunul Crăciunului.

Este obișnuit ca mărcile să investească masiv în stimularea vânzărilor de sărbători, dar acordați atenție returnărilor clienților? Achizițiile în persoană și online sunt doar o mică parte a călătoriei clientului.

Deci, ce se întâmplă când cineva primește două pulovere aceleași pentru Hanukkah? Sau o pereche de pantofi de mărime greșită, stilul de blugi sau culoarea unui sacou de Crăciun?

Aproximativ 260 de miliarde de dolari în produse de vânzare cu amănuntul sunt returnate anual, iar 25% din aceste returnări au loc imediat după sărbători.

Fără o politică adecvată de returnare – sau dacă clienții dumneavoastră au nevoie de ajutor pentru a clarifica dacă își pot returna produsele pentru o rambursare sau o înlocuire – ați putea pierde o parte semnificativă din vânzările de sărbători .

Și să recunoaștem, nimeni nu vrea să petreacă ore întregi trimițând e-mailuri de la clienții nemulțumiți, când ați putea petrece acele ore lucrând la alte aspecte ale afacerii dvs. (sau recuperându-vă din nebunie).

Iată cinci bune practici pentru a vă pregăti politica de returnare pentru sezonul sărbătorilor, astfel încât clienții și angajații să se poată bucura de o experiență de cumpărături fără stres.

Să ne scufundăm.

1. Asigurați-vă că politica de returnare este ușor de găsit

A avea o politică de returnare este o necesitate pentru orice afacere.

O politică simplă le permite clienților să știe la ce se pot aștepta atunci când achiziționează un produs, ceea ce poate ajuta la creșterea încrederii în achiziționarea de la dvs.

Faceți mai ușor pentru cumpărători returnarea articolelor, oferind o politică de returnare concisă, accesibilă și vizibilă pe site-ul dvs. web. Evitați să vă îngropați informațiile despre politică cu caractere mici în partea de jos a paginii dvs. de pornire sau în alte zone greu de găsit ale site-ului dvs.

Lăsați cumpărătorilor să vadă că oferiți returnări ușoare sau gratuite pentru tot ceea ce vindeți, creând o pagină de destinație dedicată pentru politica dvs. de returnare, precum aceasta de la Abercrombie & Fitch.

Sursă

Apoi, puteți furniza un link către această pagină de destinație în subsolul site-ului dvs., permițând clienților să o acceseze de oriunde pe site-ul dvs.

Sursă

De asemenea, nu uitați să trimiteți pagina pentru indexare cu Google. Politica dvs. de returnare ar trebui să apară ca prim rezultat pe Google atunci când cineva caută marca dvs., plus cuvântul cheie privind politica de returnare.

Sursă

Ideea aici este să găzduiești toate informațiile relevante despre retururi sau schimburi într-un singur loc. Evitați să împrăștiați bucăți în diferite secțiuni ale site-ului dvs., deoarece acest lucru va deruta și va frustra clienții.

2. Folosiți o formulare clară și concisă

Politica dvs. de returnare este un document legal, dar ar trebui să fie simplă și ușor de înțeles.

De fapt, politica dvs. de returnare ar trebui să fie partea cea mai ușor de utilizat a site-ului dvs. web. Scopul dvs. este să vă asigurați că clienții știu exact care sunt drepturile lor dacă au nevoie sau doresc să returneze un articol, dar, de asemenea, nu le cere oamenilor să citească o mare de text și jargon legal pentru a găsi informațiile pe care le caută în timpul executării. O întoarcere.

Pentru a vă informa clienții și pentru a le facilita recuperarea banilor, a schimba articolul cu unul nou sau a primi credit în magazin, încercați câteva dintre aceste sfaturi:

• Folosiți propoziții și paragrafe scurte
• Scrieți cu marcatori acolo unde este cazul
• Folosiți un limbaj simplu în loc de jargon legal ori de câte ori este posibil
• Adăugați litere aldine pentru a sublinia informațiile importante

3. Includeți întrebări frecvente

În timpul sărbătorilor, poate fi o provocare să planificați orice situație.

Dar dacă aveți o pagină de întrebări frecvente pe site-ul dvs., veți putea răspunde imediat la unele dintre întrebările de bază, dar urgente.

De exemplu, dacă cineva are o întrebare despre cât timp va dura comanda sa sau care este politica dvs. de returnare, poate afla imediat, fără a căuta prin tot conținutul dvs. în căutarea unui răspuns.

Dacă sunteți un brand în care clienții se așteaptă cel mai puțin să aveți o politică de returnare, atunci o pagină de întrebări frecvente este și mai critică.

De exemplu, v-ați gândit vreodată că puteți obține o rambursare după ce cumpărați online medicamente pentru depresie ? Da, este posibil, iar pagina de întrebări frecvente a lui Hims & Hers despre politica lor de rambursare vă va asigura de acest lucru.

Sursă

Doar pentru că vinzi un produs pe care consumatorii nu îl pot returna după utilizare, nu înseamnă că nu ar trebui să-l rambursezi dacă nu sunt mulțumiți.

Dacă vă faceți griji că adăugați prea mult text în pagină, luați în considerare utilizarea unei pagini de destinație separate cu întrebări frecvente, pe care o puteți conecta la pagina principală a politicii de returnare. Sau puteți adăuga o funcție de căutare sau întrebări și răspunsuri restrânse pentru a face pagina mai ușor de utilizat.

Puteți lua în considerare actualizarea acestei secțiuni o dată la câteva luni pentru a vă asigura că informațiile rămân actuale și relevante, ușurându-vă dvs. și clienții dvs. în timpul sezonului aglomerat al sărbătorilor.

4. Luați o abordare care să axeze pe client în primul rând

O politică de returnare ajută la transmiterea unui mesaj subconștient clienților dvs. că sunteți o marcă de încredere, concentrată pe interesele clienților dvs. și nu pe câștiguri financiare.

În plus, cu o strategie de creștere bazată pe produse , nu ar trebui să aveți de ce să vă faceți griji, deoarece produsul dvs. se vinde parțial datorită experienței generale încântătoare.

Dar, dacă, dintr-un motiv oarecare, clientul dvs. nu este mulțumit de produsul dvs., ar trebui să aibă dreptul la o politică rezonabilă de returnare sau schimb.

De ce? Deoarece o experiență slabă de întoarcere poate fi semnul morții pentru loialitatea clienților . De fapt, 95% dintre clienți spun că este mai puțin probabil să facă cumpărături cu o marcă din nou dacă au o experiență slabă la returnarea unui articol.

Costco are una dintre cele mai prietenoase politici de returnare a clienților datorită politicii sale de „garanție de satisfacție 100% fără riscuri”.

Sursă

Dacă cineva dorește să cumpere un brad de Crăciun iluminat artificial în acest sezon de sărbători, probabil că va alege Costco în locul principalului concurent. Pentru că dacă aceștia apasă pe trăgaci la achiziție și nu le place copacul (sau nu încape în sufrageria lor), clientul îl poate returna Costco pentru o rambursare completă fără întrebări.

Folosind această abordare bazată pe client, Costco a adunat aproape 117 milioane de membri (care plătesc cel puțin 60 de dolari anual pentru a face cumpărături acolo). Nu prea ponosit.

5. Extindeți-vă orizontul de timp al poliței

Politica dvs. de returnare vă poate ajuta să vă remarcați din masă în acest sezon de sărbători.

Începeți prin a vă cerceta diferitele tipuri de concurenți și politicile de returnare pe care aceștia le oferă în această perioadă a anului.

Oferă o rambursare completă în loc de creditul magazinului? Au o anumită politică de returnare în vacanță? Care este fereastra pentru o returnare eligibilă?

Fiecare detaliu contează. Dacă omiteți un lucru simplu, clienții potențiali ar putea să vă vadă ca pe o marcă mai puțin de încredere decât concurența dvs. Și acesta este un alt factor de stres suplimentar pentru farfuria deja plină.

Dar există o modalitate simplă de a evita această soartă de temut. Concentrându-vă pe furnizarea unei perioade de grație mai extinse a politicii de returnare (90 de zile în loc de 30 de zile), puteți reduce returnările și vă puteți crește profitul.

De asemenea, puteți oferi o politică extinsă de returnare de sărbători, cum ar fi Target, pentru achiziții între fereastra de cumpărături de sărbători . Fereastra pentru întoarcere începe a doua zi după Crăciun.

Sursă

Cu cât clienții țin mai mult timp de un produs, cu atât devin mai atașați de acesta, ceea ce le scade șansele de a-l returna în primul rând.

Încheierea

Sezonul sărbătorilor este foarte agitat pentru câteva luni. Încercați tot posibilul să țineți pasul cu totul, asigurându-vă că aveți suficient inventar pentru cel mai important eveniment de vânzări al anului și conținutul de marketing adecvat pentru a ajunge la publicul potrivit.

Pregătirea pentru sărbători este o sarcină dificilă. Și, din păcate, politica dvs. de returnare este unul dintre acele lucruri care se pot regăsi rapid în spate.

Dar, dacă doriți să îmbunătățiți experiența de vacanță a clienților dvs., configurați o politică solidă de returnare de la început, mai ales atunci când oamenii cumpără cadouri pentru alții.

Urmând aceste cinci bune practici, puteți crea o politică de returnare care să vă mulțumească clienții, să îmbunătățească experiența generală de cumpărături și să transforme achizițiile unice în clienți fideli pentru anii următori.

Despre autor

Guillaume este un agent de marketing digital concentrat pe gestionarea strategiei de sensibilizare la uSERP și managementul conținutului la Wordable . În afara serviciului, el se bucură de viața sa de expat în Mexic însorit, citește cărți, rătăcește și urmărește cele mai recente emisiuni la televizor.