5 capcane de implicare a clienților de evitat

Când ești la curent cu cele mai recente bune practici de marketing, poate fi tentant să te arunci și să adopți orice tendințe sau tehnologie care generează în prezent cele mai multe zgomote. Mai ales dacă managerul tău (sau managerul lor) te presează să urmărești cea mai recentă tendință. Dar implementarea de noi practici fără o foaie de parcurs nu este doar prost recomandată, ci ar putea fi o responsabilitate pentru rezultatul final al companiei dvs. și în opoziție directă cu obiectivele dvs. de implicare a clienților.

Cu alte cuvinte, dacă sunt implementate incorect, chiar lucrurile în care sperați că vor face oamenii mai entuziasmați să audă de la dvs. ar putea avea de fapt efectul opus.

Cu toții am fost acolo. Fiecare agent de marketing este, de asemenea, un consumator și asta înseamnă că nu suntem în niciun caz imuni de experiențele de marcă stricate și eșecurile iritante ale mesajelor. Dar, spre deosebire de consumatorul mediu, avem capacitatea de a învăța din aceste erori și de a le folosi pentru a asigura experiențe de brand mai bune pentru propriii noștri clienți. Așadar, în acest spirit, haideți să cercetăm cinci capcane de implicare a clienților în care pot cădea chiar și agenții de marketing bine intenționați dacă nu sunt atenți:

#1: Trimiteți mesaje cu întârziere de bun venit și de înscriere — este prea puțin prea târziu

Înregistrarea atentă și mesajele de bun venit pot fi foarte eficiente în a introduce clienți noi în produsul sau serviciul mărcii dvs. și pentru a construi tipurile de relații durabile care stimulează succesul afacerii pe termen lung.

Acestea fiind spuse, am întâlnit mesaje introductive de la mărci ale căror liste ne-am alăturat sau aplicații pe care le-am descărcat cu mult timp în urmă, care ne-au făcut să simțim că nici măcar nu știu cine suntem. Acest lucru indică una dintre două probleme (și posibil ambele): în primul rând, o bază de date incompletă, fără informații, cum ar fi data înscrierii abonaților sau nivelul de implicare a clienților (cum ar fi implicat, loial sau expirat); și, în al doilea rând, mesaje unice pentru toate, indicând faptul că aceste mărci nu fac munca de a adapta campanii la anumite segmente, adică oferă mesaje unice pentru clienții noi, care sunt diferite de comunicarea orientată către cei activi și inactivi.

Căutați să evitați acest tip de salut de nicăieri? Fă-ți timp pentru a explora cum arată integrarea excelentă și asigură-te că casa ta de segmentare este în ordine, astfel încât clienții nu atât de noi să nu fie tratați ca niște începători.

#2: Marketing „automat” care nu este de fapt în timp real

Probabil ați experimentat-o ​​și pe aceasta - și dacă ați făcut-o, știți că este ca și cum ați păși într-un univers paralel. Totul începe ca de obicei: vă înscrieți pentru bilete la un joc, vă rezervați următoarea călătorie sau adăugați un articol nou în coșul de casă al magazinului dvs. preferat. Apoi apare ceva și ești întrerupt. Dar mai târziu îți faci treaba. Cumpărați biletele. Rezervă călătoria. Succes, primești confirmarea. Dar așteptați, primiți și o notificare prin care vă spuneți să finalizați procesul. Ei bine, care este? Ați finalizat sau nu acțiunea cu succes?

Problema? Şansele sunt că compania în cauză are sisteme disparate care nu pot vorbi eficient – ​​sau nu are instrumentele necesare pentru a anula mesajele automate atunci când nu mai sunt necesare. Cu excepția evenimentelor, agenții de marketing pot stabili condiții care vor înlocui campaniile automate (de exemplu, anularea unei campanii de coș abandonate dacă clientul revine și cumpără). Și, asigurându-se că ecosistemele lor de implicare a clienților sunt construite în jurul datelor de streaming în timp real, mărcile pot evita acest tip de experiențe deconectate și se pot asigura că mâna stângă știe întotdeauna ce face dreapta.

#3: Cross-canal fără limite de frecvență

Marketingul multicanal este foarte eficient. Cercetările Braze au descoperit că, în timp ce mesajele trimise printr-un singur canal pot ajuta la creșterea reținerii clienților cu până la 71%, s-a demonstrat că campaniile pe mai multe canale măresc retenția clienților cu 130%. Acestea fiind spuse, utilizatorii nu doresc neapărat să primiți exact aceleași informații prin notificare push, mesagerie în aplicație, e-mail și text. Ce urmează, skywriting? Cheia pentru a nu exagera este să setați limite de frecvență a mesajelor pe interval de timp și pe canal și să vă asigurați că mesajele pe care le trimiteți sunt complementare, nu doar aceeași copie în cinci casete diferite.

#4: Campanii bazate pe acțiuni prost programate

Când acestea funcționează bine, campaniile bazate pe acțiuni personalizează mesajele pentru a 1) să fie receptivi, 2) să comunice la momentele potrivite/cel mai convenabil și 3) să ofere experiențe excelente de urmărire bazate pe acțiunile anterioare ale utilizatorului. Și, mai mult, cercetarea Braze arată că această abordare depășește programarea tradițională bazată pe timp (atunci când toată lumea primește o actualizare la o oră stabilită) cu 331% la ratele de push pe mobil, cu 250% pentru e-mail, cu o creștere de 346% pentru deschiderile de tip push web. , și cu o creștere de 888% pentru ratele de conversie generale.

Unde am văzut că această strategie slăbește este atunci când mărcile nu se gândesc la contextul campaniilor lor bazate pe acțiune. Aproape toată lumea a primit un mesaj prin care le cere să evalueze un produs sau un serviciu imediat după ce am întreprins o acțiune. Dar ceea ce este acea acțiune contează cu adevărat – și într-un caz, acțiunea a fost depunerea unei plângeri cu privire la experiența pe care o aveam cu marca în cauză. Dacă scopul este de a genera evaluări pozitive, companiile ar trebui să ia în considerare segmentarea cu acest tip de campanie bazată pe acțiuni, astfel încât segmentul vizat pentru această campanie să nu includă utilizatorii cu bilete deschise pentru serviciul clienți. În mod similar, am văzut companii care ne-au cerut să le evaluăm aplicația, în câteva secunde de la instalarea acesteia. Tutorialele de integrare sau alte mesaje de bun venit ar fi mai potrivite în această etapă.

Evitarea acestor experiențe enervante nu este dificilă, dar impune mărcilor să fie mai conștiente de campaniile declanșate pe care le-au creat și dacă oferă experiențe geniale pentru clienți sau experiențe stricate. Căutați o modalitate eficientă de a realiza acest lucru? Luați în considerare utilizarea unui instrument de gestionare a călătoriei clienților pentru a testa performanța mesajelor dvs. automatizate pentru un grup mic de utilizatori înainte de a le deschide către segmente mai mari ale audienței dvs.

#5: Încercarea de personalizare, fără a avea efectiv datele necesare

Cercetările efectuate de Braze (acesta suntem noi) au descoperit că personalizarea mesajelor poate crește ratele de deschidere cu până la 225%. Și conform lui Julien Boudet de la McKinsey, companiile care folosesc personalizarea pot vedea creșteri cu 10-30% ale veniturilor și ratelor de achiziție și implicare de clienți.

Deci, personalizarea poate funcționa extrem de bine, dar nu atunci când acele câmpuri de personalizare trec de la „Verifică noul sezon al American Vandal” la „Verifică noul [BLANK] din [BLANK]”. Pentru a evita aceste situații dificile, asigurați-vă că colectați tipurile de date de care aveți nevoie pentru a vă sprijini strategia de implicare a clienților și asigurați-vă că aveți o variantă implicită de mesaj configurată pentru oricine cu informații lipsă.

Bonus: Iată o listă de verificare la îndemână pe care să o revizuiți înainte de a introduce noi strategii și tehnologii de implicare a clienților

• Care sunt obiectivele dvs. de afaceri pentru această nouă abordare?
• Cum vă va ajuta implementarea acestei strategii/tehnologie de implicare a clienților să vă atingeți obiectivele mai mari de afaceri?
• Care sunt nevoile specifice ale clienților/punctele dureroase pe care sperați să le abordați?
• Cum va ajuta această strategie/tehnologie compania dumneavoastră să răspundă acestor nevoi?
• Cum va afecta această inițiativă experiența generală a clienților?
• Există eventuale dezavantaje de luat în considerare înainte de a merge mai departe?
• Care sunt capacitățile actuale ale companiei dumneavoastră pentru implementarea acestei strategii/tehnologii?
• Ce măsuri, dacă există, trebuie luate pentru ca compania dumneavoastră să fie capabilă să implementeze această strategie/tehnologie?
• Ce plan aveți pentru a evalua impactul introducerii acestei strategii/tehnologii? (Exemplu: testare A/B, grupuri de control, bucle de feedback ale clienților)

Gânduri finale

O strategie atentă este esențială pentru orice abordare de succes a implicării clienților. Încercarea de noi instrumente și tactici este cea mai bună modalitate de a vă îmbunătăți experiența mărcii și de a genera mai multă valoare pentru clienții dvs. și pentru companie. Dar, pe măsură ce o faci, asigură-te că ești atent și la călătoriile clienților tăi și la orice consecințe – bune sau rele – pe care le va avea implementarea unei schimbări asupra experienței lor generale.