5 sfaturi esențiale pentru succesul clienților pentru integrarea clienților noi

Dacă te-ai întâlnit vreodată cu cineva nou, ai început un nou loc de muncă sau te-ai mutat într-un cartier nou – și cine nu a făcut-o? – atunci este posibil să fi simțit o oarecare incertitudine și stres pe măsură ce te-ai aclimat la situație. Probabil ai avut și tu o mulțime de întrebări.

• Este aceasta o decizie bună?
• Pot avea încredere în această situație, în această persoană, în șeful meu, în noii mei vecini?
• Cât de curând voi putea să mă simt suficient de confortabil pentru a mă relaxa puțin?

Când iei clienți noi, aceștia au aceleași întrebări. Deși s-ar putea să fie încântați de a alege să se angajeze cu compania dvs., ei simt totuși o oarecare anxietate, cel puțin temporar.

S-ar putea să se întrebe câteva lucruri:

• Va face această companie ceea ce a promis că va face în procesul de vânzare?
• Voi obține o rentabilitate a banilor pe care îi investesc – va fi satisfăcută nevoia mea, va fi rezolvată problema etc.?
• Pot avea încredere în această companie/acești oameni că vor avea grijă de interesele mele și vor funcționa cu bună-credință?

În același timp, s-ar putea să fii și tu nervos. Vrei să validezi decizia clientului de a te alege pe tine. Este posibil să nu fii sigur de cât de succes poate avea compania ta cu ei, dacă toată lumea poate îndeplini sau depăși așteptările care au fost discutate în timpul procesului de vânzare.

Pe scurt, toată lumea este puțin nervoasă!

De aceea, această fază a relației, Etapa de Onboarding, este esențială pentru succesul relațiilor cu clienții. Acesta este motivul pentru care experții specializați în succesul clienților din industria software au scris în mod prolific despre cele mai bune practici de integrare. La urma urmei, dacă nu puteți integra cu succes clienții software, atunci aceștia nu vor adopta și nu vor folosi soluțiile. În consecință, ratele de reînnoire vor fi dezamăgitoare.

Dar integrarea este importantă și pentru companiile care nu fac software. Și, deși nu există atât de multe resurse disponibile în spațiul non-software, HubSpot a dezvoltat un manual de onboarding pentru agențiile de marketing și am dezvoltat un Ghid de strategie pentru succesul clienților pentru firmele B2B.

Unele dintre beneficiile obținute printr-o etapă reușită de integrare includ:

• O primă impresie bună pentru compania dumneavoastră – mai multă încredere, bunăvoință etc.
• Risc mai mic de greșeli și accidentări
• Mai puține neînțelegeri
• Clienți mai implicați
• Rezultate mai bune la începutul angajamentului

Deci, cum vă puteți asigura că compania dvs. integrează noi clienți într-un mod care construiește relații de lungă durată și productive?

Iată cinci sfaturi pentru a vă pune pe drum.

1. Înțelegeți delicatețea etapei de Onboarding.

Pur și simplu recunoașterea faptului că clienții noi sunt predispuși să se simtă nervoși este de ajutor. Este posibil ca punctul dvs. de contact să fi avut o luptă internă pentru a vă aduce compania sau poate că vor fi măsurați în funcție de succesul angajamentului într-un fel.

Oricare ar fi motivele temerii unui client, este întotdeauna o idee bună să empatizezi cu el. S-ar putea să doriți chiar să îl suni și să-l validezi verbal cu ei – „Înțelegem că nu ne-am dovedit încă și asta poate fi neliniștitor. Dar suntem încrezători că veți fi mulțumiți de această decizie.”

2. Clarificați obiectivele pentru Onboarding.

Definiți integrarea ca o etapă cu un început și un sfârșit. Etapa poate începe când clientul semnează un contract sau efectuează prima plată. Se va încheia când obiectivele vor fi îndeplinite, așa că este important să le definim clar împreună.

În general, este posibil ca onboarding-ul să se încheie atunci când clientul își realizează prima valoare din angajament. Pentru o agenție de marketing, acest lucru poate însemna că este generat un nou client potențial. Pentru un producător, poate însemna când prima comandă este livrată cu succes.

3. Stabiliți așteptări pentru ceea ce se întâmplă în timpul Onboarding-ului.

Dacă clientul dumneavoastră are o înțelegere clară a activităților care au loc în timpul Onboarding-ului, se va simți mai calm și mai încrezător. Îi ajută să știe ce trebuie să facă și ce va face compania ta. O întâlnire de integrare cu toți jucătorii cheie este valoroasă pentru a sublinia activitățile, proprietarii și calendarele.

Unele activități comune în timpul Onboarding includ:

• Adunarea tuturor conectărilor tehnice și a accesului necesar pentru a face afaceri împreună.
• Asigurarea că toate părțile necesare din compania dumneavoastră și din compania client sunt la curent cu noul angajament și despre modul în care acestea pot fi afectate sau implicate.
• Anunțarea angajamentului – aceasta ar putea implica postări pe rețelele sociale sau în comunicările companiei, sau un comunicat de presă mai oficial.

4. Comunicați intern și extern.

Odată ce obiectivele și activitățile pentru etapa de Onboarding au fost definite, este esențial să menținem comunicarea puternică. În cadrul companiei dvs., veți dori să vă asigurați că toate departamentele sunt informate dacă și când ceva le poate afecta activitățile de Onboarding, dacă ceva este accelerat sau întârziat, de exemplu.

Pe plan extern, veți dori să vă mențineți clientul la curent pe măsură ce integrarea progresează. Dacă apar erori, fiți proactiv în comunicarea acestora. De asemenea, atunci când lucrurile merg bine, asigurați-vă că îi anunțați clientul – piesele inițiale au venit mai devreme decât se aștepta, producția va crește, deoarece design-urile au fost aprobate în prima rundă, prima campanie arată mai multe promițătoare din poarta etc. .

5. Echilibrați experiența de Onboarding.

În spiritul integrării unui client rapid și bine, poate fi tentant să mutați lucrurile prea repede, să aruncați prea multe lucruri în el sau să vă așteptați la prea mult timp. Să te simți copleșit de Onboarding este la fel de rău ca să te simți ignorat.

Faceți tot posibilul pentru a echilibra etapa de Onboarding. Este posibil să te poți mișca rapid cu unii clienți noi, iar alții să fie nevoiți să se miște puțin mai încet pentru a te simți confortabil. Crearea flexibilității în procesul dvs. va da roade cu clienții care se simt confortabil cu dvs. și, ca rezultat, confortabil cu compania dvs.

Îmi amintesc întotdeauna un interviu de angajare pentru care mă pregăteam la începutul carierei mele. Vorbeam cu un prieten și eram nervos din cauza asta. El a spus: „Uite, ei vor să fii persoana potrivită pentru job, atât cât vrei să fii persoana potrivită. Vor să nu mai caute.” Mi-a oferit o nouă perspectivă și încredere.

Clientul tău vrea să fii compania potrivită pentru ei pe termen lung. Ei nu vor să eșuezi. Integrarea lor corectă vă va ajuta să vă asigurați că nu le faceți. Sperăm că aceste cinci sfaturi te vor ajuta să faci exact asta!