5 chei pentru a vă stăpâni succesul clientului B2B SaaS

Succesul și păstrarea clienților sunt cele mai critice părți ale construirii unei afaceri B2B SaaS. Toate aspectele economice se bazează pe clienții care stau cu tine și consumă mai mult în timp. Aceasta înseamnă că una dintre cele mai importante valori pe care trebuie să le monitorizați în mod regulat este rata de pierdere. Am alcătuit o listă cu cinci chei principale pe care le puteți folosi pentru a reduce rata de abandon și pentru a vă stabili echipa de succes a clienților pentru... ei bine... succes :) În primul rând, să discutăm despre o concepție greșită pe care o au unii fondatori SaaS când vorbesc despre succesul clienților.

Succesul clienților nu este același lucru cu serviciul pentru clienți sau cu asistența pentru clienți

Succesul clienților este o funcție comercială. Totul se referă la creșterea valorii bazei tale totale de clienți, asigurându-te că aceștia rămân cu tine, se bucură de utilizarea produsului și profită de valoarea utilizării acestuia. În acest sens, este un generator de venituri în care asistența pentru clienți sau serviciul pentru clienți este de obicei un centru de cost.

Succesul clienților este, de asemenea, ceva pe care îl faci în mod proactiv. Faceți controale de sănătate cu conturile dvs. Vedeți unde sunt, poate nu folosesc anumite părți ale produsului și găsiți modalități de a-i ajuta să obțină mai multă valoare din produs. Acest lucru face ca succesul clienților să fie mult mai orientat spre succes față de asistența pentru clienți, care este foarte mult orientată spre eficiență. Echipa de servicii pentru clienți ar putea avea ca obiectiv să obțină cât mai puține bilete sau cât mai puține apeluri. Pe de altă parte, succesul clienților ar putea dori să aibă cât mai multe apeluri posibil. Cu cât ai mai multă interacțiune cu clienții, cu atât mai bine (până când, bineînțeles, asta devine în detrimentul costului tău de a servi acești clienți).

Gândul la succesul clienților ca factor de generare a veniturilor a determinat recent, de asemenea, multe companii SaaS să evolueze rolul de director de venituri către unul care deține marketing, vânzări și succesul clienților. Serviciul pentru clienți, pe de altă parte, este mai aliniat cu echipa de inginerie, mai ales când este la primul nivel înainte de a trece la inginerie.

Acum să ne aruncăm în cele cinci chei principale ale succesului clienților în B2B SaaS.

1. Vindeți clientului potrivit

Una dintre cele mai mari greșeli pe care le fac startup-urile SaaS este să-și asume pe oricine intră pe ușă. Succesul clienților începe cu stabilirea așteptărilor corecte. Dacă vindeți unui client greșit, care nu va fi aliniat cu ceea ce vă va oferi serviciul, acest lucru va avea imediat un impact asupra ratelor de succes ale clienților. În cele din urmă, doriți să optimizați valoarea clientului pe viață pe care o obțineți.

Un alt motiv pentru care acest lucru este cu adevărat important este că costul serviciului poate fi foarte mare dacă nu deserviți clienții potriviți. Au nevoie de mult ajutor suplimentar pentru că pur și simplu nu se potrivesc perfect. Ar putea începe cu propria ta onboarding, care nu este o atingere redusă, ci foarte complexă.

Dacă nu vă ajutați în mod proactiv clienții să aibă succes, va exista, în timp, tendința de a se îndrepta către un punct în care aceștia se vor pierde. Există câțiva indicatori pentru acest lucru pe care îi puteți urmări:

• Scăderea utilizării sau inactivitatea după înscrieri - dacă clientul dvs. nu folosește produsul dvs., nu își va da seama de rentabilitatea investiției la care se aștepta și, prin urmare, cel mai probabil va pierde. De asemenea, este un indicator că nu vindeți clientului potrivit.
  
  
• Implementări blocate - uneori persoana care semnează contractul nu este aceeași persoană care va folosi produsul în mod regulat și apoi, în loc să implementați software-ul imediat după semnarea contractului, ajungeți să așteptați ca oamenii să primească achiziții interne. -în. Uneori, oamenii au și picioarele reci!
  
  
• Probleme legate de calitatea produsului (mai multe bilete de asistență) - dacă începi să auzi prea multe de la un client despre problemele pe care le are cu software-ul tău, cel mai probabil este un indiciu că nu se potrivesc cel mai bine pentru tine. Companiile de software își actualizează produsele în mod regulat, astfel încât, dacă aceste probleme sunt abordate în foaia de parcurs pentru produse și comunicați asta cu clienții dvs., s-ar putea să treceți peste asta, dar odată ce începeți să primiți prea multe reclamații, este mai probabil să vedeți o oprire a produsului dvs. în viitor, mai ales dacă implementarea unui concurent nu este foarte costisitoare.

2. Nu depinde de relațiile personale

Este logic că echipa dvs. de succes a clienților va avea un efect uriaș asupra clienților dvs. și va construi relații personale strânse cu aceștia. Cu toate acestea, este esențial să vă asigurați că nu toate afacerile se desfășoară doar prin câțiva oameni. Ce se întâmplă când acea persoană pleacă? Ce se întâmplă dacă rămân, dar sunt prea ocupați pentru a ține evidența fiecărui client pe care îl ai?

Trebuie să proiectați succesul clienților într-un mod care ar putea fi de mare atingere, dar nu depinde de un individ. În acest fel, dacă managerul de succes al clienților primește o ofertă în altă parte și pleacă sau dacă primește o promovare și se mută în diferite departamente sau în diferite tipuri de muncă, clienții tăi nu sunt afectați. Un exemplu în acest sens este ceea ce face HubSpot. Dacă sunteți o agenție parteneră HubSpot, aveți un punct de contact pentru a vă ajuta să vă gestionați contul. Acel punct de contact se schimbă în fiecare an pentru a vă asigura că relația nu depinde niciodată de o singură persoană și că nu omiteți nicio bătaie odată ce aceasta se schimbă.

3. Monitorizați fără încetare sănătatea clientului

Sănătatea clientului este cel mai mare indicator al faptului că un client va renunța sau nu. Trebuie să fii concentrat pe laser pe tot ceea ce poți monitoriza. Câteva exemple de lucruri pe care trebuie să le monitorizați sunt:
adoptarea produsului, utilizarea asistenței pentru clienți și scorurile sondajelor NPS. De asemenea, trebuie să vă uitați dacă își plătesc facturile la timp, de exemplu. Toți indicatori buni pentru sănătatea clienților. De asemenea, puteți obține o mulțime de date foarte bune de la echipa dvs. de marketing: clienții dvs. deschid buletinele informative și interacționează cu noile dvs. anunțuri de actualizare a caracteristicilor?

Cel mai important lucru aici este ca echipa dvs. de succes a clienților să aibă acces la toate aceste date și să le monitorizeze zilnic. Trebuie să aveți tablouri de bord pentru succesul clienților, pe care să le examinați cel puțin săptămânal, pentru a răspunde oricăror preocupări și pentru a ajunge la fundul problemelor înainte ca inboxul dvs. de servicii să fie plin de bilete.

4. Produsul este singurul tău factor de diferențiere scalabil

Vindeți un produs SaaS. Acesta trebuie să fie modul în care creați valoare, prin produsul dvs. real. Marketingul te va duce doar atât de departe; relațiile personale de asemenea. Dacă aveți un produs mediocru, puteți avea cea mai puternică echipă de succes a clienților și puteți încerca să o utilizați pentru a reduce rata de pierdere, dar nimic nu mai depășește să vă îmbunătățiți produsul. Venind de la un marketer, ne este mult mai ușor să comercializăm produse bune. Observăm un ROI mult mai mare în campaniile noastre atunci când vindem un produs bun.

Acele relații personale devin, de asemenea, foarte costisitoare. Pentru a extinde, trebuie să vă optimizați costul până la serviciu. Dacă răspunsul este întotdeauna să creșteți echipa de succes, nu veți putea scala corect. Pentru a vă optimiza costul până la service, trebuie să verificați ceea ce vă așteptați. Monitorizați-vă scorurile NPS sau scorurile de satisfacție a clienților. Monitorizați-vă scorul la nivelul efortului clienților și, desigur, asigurați-vă că vă monitorizați recenziile online. Îmi fac un obicei din a verifica săptămânal Capterra, Software Advice și alte site-uri de recenzii. Uneori ajung să sărbătoresc noile recenzii pozitive, dar mă ajută și să mă adresez imediat recenziilor negative atât cu clientul, cât și cu echipa de produs.

În esență, ceea ce încerc să spun aici este: nu cădea în capcana construirii unei organizații mari de succes pentru clienți, care să compenseze unele dintre lacunele din produsul tău. Investește mai mult în echipa ta de produs, remediază cauzele principale ale nemulțumirii, comunică-ți clienții foile de parcurs ale produselor și lasă tehnologia să vorbească de la sine.

5. Îmbunătățiți Time-to-Value

Aveți instrumente de urmărire a analizei produselor încorporate? Poate folosești ceva de genul Pendo. Oricum ai ține evidența analizei produselor, asigură-te doar că nu faci nicio tăietură cu asta.

Trebuie să știți cum interacționează utilizatorii dvs. cu ghidul dvs. de pornire rapidă, punctele dvs. de predare etc. De asemenea, trebuie să puteți calcula cât timp durează cuiva pentru a începe o încercare până la punctul în care experimentează cu adevărat valoarea a produsului pe care îl folosesc. Cum faci ca acest interval de timp să fie cât mai scurt posibil? Gândiți-vă la antrenament și la îmbarcare. Gândiți-vă cât de lung este procesul dvs. de implementare. Aveți pe cineva de la CS disponibil în orice moment pentru a sprijini utilizatorii noi? Cât timp durează până când acești utilizatori sunt la curent? Toate lucrurile pe care trebuie să le urmăriți pentru a vă reduce timpul de valoare.

PS: nu stabiliți așteptări greșite cu clienții dvs. dacă știți că implementările dvs. durează mult timp sau sunt foarte sensibile. Nimic nu îi alungă pe oameni de la un produs nou mai mult decât așteptările greșite stabilite în timpul conversațiilor de marketing sau vânzări.

Cel mai important mod de a avea o afacere de succes B2B SaaS este de a stăpâni succesul clienților și de a reduce rata de pierdere. Începeți cu a vinde clienților potriviți, faceți-vă munca independentă de relațiile personale, monitorizați necontenit indicatorii de sănătate a clienților, obsedați-vă de time-to- value și, nu în ultimul rând, faceți din produs singurii dvs. diferențieri scalabili. Amintiți-vă, produsul dvs. este o soluție la punctul dureros al cuiva. Concentrează-te pe acel cineva și pe a le face viața mai ușoară și va deveni acel avocat care continuă să se reînnoiască cu tine și să spună altora despre tine.