5 modalități sigure de a reduce timpii de răspuns ale serviciului pentru clienți

Timpul de răspuns al serviciului pentru clienți este timpul necesar pentru ca afacerea dvs. să răspundă la întrebările, reclamațiile și cererile clienților. Este un factor determinant al satisfacției clienților. Cu cât ai mai puțin timp să te întorci la clienții sau potențialii tăi, cu atât experiența acestora cu afacerea ta este mai bună și cu atât satisfacția clienților este mai mare. Prin urmare, trebuie să căutați modalități de optimizare a procesului de răspuns.

Deși nu există o soluție universală, există multe modalități sigure de a reduce timpul de răspuns. De exemplu, puteți automatiza procesele folosind un sistem de bilete prin e-mail sau chatbot-uri bazate pe inteligență artificială pentru a reduce timpul de răspuns al clienților. Articolul de astăzi discută aceste strategii în mod cuprinzător mai jos. Continuați să citiți pentru a afla mai multe.

1. Stabiliți obiective clare

Stabilirea de obiective realiste și lucrul pentru atingerea acestora este esențială pentru reducerea timpilor de răspuns ale serviciului pentru clienți (CSRT). Înainte de a stabili obiective, cercetați rezultatele pe care alte companii din același domeniu le obțin cu instrumentele lor de management al relațiilor cu clienții (CRM).

Odată ce știți unde vă poziționați față de alte afaceri, măsurați-vă performanța față de acele obiective. Puteți face acest lucru urmărind valori cheie, cum ar fi timpul de prim răspuns (FRT), timpul mediu de manipulare (AHT) și timpii de rezoluție a biletelor (TRT).

De exemplu, să presupunem că compania dvs. are în medie 16 ore de răspuns la e-mailuri, dar valoarea de referință în industria dvs. este de 14 ore. Unul dintre obiectivele dvs. ar putea fi să setați un obiectiv pentru reducerea timpului de răspuns sub acel punct de referință.

Este util să luați în considerare modelele sezoniere sau alți factori, cum ar fi sărbătorile, atunci când stabiliți noi obiective. Acestea pot afecta rezultatele față de medii pe perioade mai lungi. De asemenea, amintiți-vă că obținerea de răspunsuri în timp real nu înseamnă doar viteză; calitatea conteaza si ea. Fiți atenți la viteză și acuratețe în timp ce vă străduiți să obțineți o performanță mai bună în fiecare zi.

2. Utilizați soluții de automatizare și tehnologie pentru a vă eficientiza procesele

Utilizarea sistemelor automatizate permite echipelor să eficientizeze răspunsurile fără a sacrifica valoarea. Puteți automatiza procesele din diferite departamente în mai multe moduri pentru a reduce timpul de răspuns al clienților. Puteți implementa un sistem de ticketing prin e-mail pentru a vă ajuta să gestionați solicitările prin e-mail ale companiei dvs.

Un sistem de ticketing prin e-mail funcționează prin generarea unui bilet pentru fiecare e-mail primit. Apoi, echipa poate folosi biletul pentru a urmări e-mailul pentru rezolvare. Ticketingul, pentru început, alertează partea vizată cu privire la noi comunicări, ajutându-l să primească e-mailul cât mai curând posibil. În al doilea rând, biletele asigură că e-mailurile sunt trimise la fiecare sosire. Prin urmare, este puțin probabil ca un prospect să aștepte mai mult decât este necesar pentru a fi îngrijit. În cele din urmă, emiterea de bilete asigură, de asemenea, că e-mailurile nu se pierd în numeroasele e-mailuri pe care le primește compania.

Tehnologiile de ultimă oră, cum ar fi chatbot-urile alimentate cu inteligența artificială (AI), stimulează, de asemenea, în mod semnificativ CSRT. Chatbot-urile sunt programate cu procesarea limbajului natural (NLP) pentru a înțelege întrebările clienților și pentru a oferi răspunsuri în mod independent. Ei pot gestiona interogări simple mai rapid decât majoritatea agenților umani. De asemenea, ei pot direcționa întrebări mai complexe către personalul corespunzător, cu timpi de așteptare minimi. Aceste instrumente vă permit să oferiți răspunsuri mai rapid decât oricând, menținând în același timp acuratețea și controlul calității răspunsurilor. Clienții simt că primesc ajutor în timp util, chiar și atunci când nu este întotdeauna posibil din cauza programelor strânse sau a volumului de muncă.

Cu toate acestea, atunci când utilizați soluții de automatizare și tehnologie pentru CSRT, păstrați un anumit grad de umanitate. Atunci când ai de-a face cu clienții, a fi profesionist și personal este întotdeauna esențial. Oamenii se conectează mai mult cu oamenii decât cu mașinile. Chiar dacă automatizarea este excelentă pentru a oferi rapid răspunsuri, are limitări. În special, mașinile se luptă cu întrebări complexe sau nuanțate care necesită context și empatie.

Vă rugăm să aveți pe cineva care să asculte și să răspundă în loc să dea răspunsuri generice predefinite. Folosirea unei voci umane atunci când comunicați ajută, de asemenea, la construirea încrederii între ambele părți. De asemenea, asigură că nu apar neînțelegeri, deoarece oricare dintre părți simte nevoile lor nesatisfăcute.

3. Prioritizează solicitările de servicii pentru clienți

O altă modalitate de a reduce timpul mediu de așteptare pentru clienți este prioritizarea cererilor. Se poate baza pe nivelurile de urgență și pe importanța în cadrul sistemului de ierarhie al organizației dumneavoastră. Se asigură că problemele urgente sunt tratate mai întâi, indiferent de câte solicitări neimportante sunt în linie.

Puteți adapta această abordare la anumite grupuri de clienți sau categorii demografice. De exemplu, puteți seta diferite niveluri de prioritate pentru clienții VIP, astfel încât aceștia să primească servicii mai repede decât ceilalți.

4. Creați o secțiune de întrebări frecvente

Reducerea CSRT se poate face și prin crearea unei pagini de întrebări frecvente care răspunde la întrebările frecvente. Atunci când creați o pagină de Întrebări frecvente, întrebările și răspunsurile ar trebui să fie clare și concise pentru a le face mai ușor de înțeles clienților. De asemenea, puteți include cuvinte cheie pe fiecare răspuns pentru a facilita optimizarea pentru motoarele de căutare (SEO). Nu numai că va permite clienților să găsească soluții mai rapid, dar va crește și traficul către site-ul dvs. web. Asigurați-vă că pagina dvs. acoperă toate subiectele despre care un client poate întreba, de la caracteristicile produsului până la probleme de facturare.

După ce ați creat o secțiune de întrebări frecvente cu toate informațiile relevante, asigurați-vă că actualizați în mod regulat conținutul. Creați și secțiuni separate și bazați-le pe relația cu subiectele. Conectați-vă direct din alte zone ale site-ului dvs. pentru a oferi confort instantaneu clienților cu autoservire care au nevoie de asistență suplimentară.

5. Monitorizați timpii de răspuns și luați măsuri

În cele din urmă, trebuie să monitorizați îndeaproape CSRT-urile. Este esențial din mai multe motive:

• Vă ajută să identificați orice probleme care ar putea duce la întârzieri sau la furnizarea de informații incorecte.
• Vă permite să urmăriți progresul către atingerea nivelului dorit de calitate.
• Vă permite să luați măsuri proactive, dacă este necesar, ceea ce înseamnă clienți mai mulțumiți.
• Rapoartele regulate generate din datele colectate prin acest proces oferă o perspectivă clară asupra a ceea ce funcționează și a ceea ce nu.

Ar fi de ajutor dacă ai avea valorile potrivite pentru a începe implementarea unui proces eficient de măsurare a ratei de succes a echipei tale. Aceasta implică determinarea indicatorilor cheie de performanță (KPI), cum ar fi timpul mediu de răspuns, satisfacția clienților și ratele de rezoluție.

Stabilirea așteptărilor în jurul acestor KPI-uri de la început este, de asemenea, crucială, deoarece va exista un acord clar cu privire la ceea ce constituie standarde acceptabile pentru performanța echipei tale. De asemenea, asigurați-vă că aveți bucle de feedback adecvate integrate în programul dvs. Cu ei, echipele dvs. pot primi recenzii regulate pe baza datelor colectate prin eforturile de monitorizare. Le permite să știe exact unde trebuie făcute îmbunătățiri, dacă este necesar.

Concluzie

Reducerea timpului de răspuns al serviciului pentru clienți ajută la îmbunătățirea experienței clienților și, în consecință, a satisfacției clienților. Primul pas pe care îl puteți face pentru a răspunde rapid întrebărilor clienților este să vă stabiliți obiectivele. De exemplu, cât timp doriți să vă luați pentru a răspunde la e-mailuri? Având în vedere obiectivele, luați în considerare strategii precum automatizarea proceselor, organizarea cererilor clienților într-o ierarhie, crearea unei secțiuni de întrebări frecvente și monitorizarea progresului pentru a se îmbunătăți atunci când este necesar. Utilizați aceste modalități sigure pentru a reduce timpii de răspuns ale clienților și pentru a oferi clienților experiențe mai bune, ceea ce duce în cele din urmă la un succes extraordinar pentru afacerea dvs.

‍