5 lucruri pe care clienții le așteaptă de la un serviciu puternic pentru clienți

Acum este o lume condusă de consumatori. Și peisajul digital al afacerilor nu a fost niciodată mai competitiv. Cu atât de multe companii care vând produse și servicii similare, depășirea concurenței înseamnă că o companie trebuie să iasă în evidență într-un fel. Oferirea unui serviciu excelent pentru clienți este cea mai bună modalitate de a ieși în evidență.

Marketerii înțeleg acest lucru. Ei știu că consumatorii nu sunt interesați de reclame și vânzări grele. Ei știu că consumatorii cer următoarele:

• Ei vor să-și rezolve problemele, mari sau mici (de exemplu, un sistem IT complet nou pentru afacerea lor (mare) sau o soluție pentru a rămâne fără aparate de ras de unică folosință, ceea ce este mic în marea schemă a lucrurilor.) Dacă o afacere va arăta cum poate rezolva o problemă, un consumator va avea un interes.
• De asemenea, consumatorii doresc să știe cu cine fac afaceri. Acesta este motivul pentru care specialiștii în marketing petrec timp postând conținut despre companie și despre oamenii din ea. Ei publică, de asemenea, informații legate de implicarea companiei în comunitate, susținerea cauzelor acesteia și alte elemente care pot avea un atractiv emoțional/psihic.
• Consumatorii doresc relații de încredere cu companiile. Ceea ce ajută la acest lucru, desigur, este faptul că o afacere nu numai că arată valoarea produsului sau serviciului său, ci și oferă ceea ce promite și își personalizează comunicațiile și mesajele.

Ceea ce nu sunt responsabili de marketing este serviciul pentru clienți. Acest lucru este de obicei rezervat unui departament separat, chiar dacă o mare parte din ceea ce se așteaptă consumatorii este legat de relațiile/serviciile cu clienții.

Cu toții am avut experiența de a sta „în așteptare” în timp ce așteptăm ca un agent de serviciu pentru clienți să răspundă la o întrebare despre factura noastră, să rezolve o problemă pe care o avem etc. Este o experiență proastă pentru consumator și poate chiar să ne luăm afaceri în altă parte data viitoare, dacă avem de ales.

Mulți alți consumatori sunt de acord cu noi. De fapt, într-un studiu Microsoft, 67% au declarat că serviciul pentru clienți a fost „foarte important” și 60% au spus că au încetat să mai facă afaceri cu o companie din cauza unei experiențe proaste de servicii. Câteva perspective diferite din acest studiu includ următoarele:

• Un serviciu bun pentru clienți este mai important pentru millennials decât pentru generațiile mai în vârstă. (68% și respectiv 55%)
• 68% dintre mileniali și mai tineri spun că așteptările lor privind serviciile clienților cresc și mai mari de la an la an.

Având în vedere aceste cifre, un mod în care o afacere poate ieși în evidență față de concurenții săi este oferirea de servicii uimitoare pentru clienți. Naște relații bune și loialitate.

Așadar, să aruncăm o privire la ceea ce se așteaptă consumatorii de la experiențele de servicii pentru clienți și cum puteți îndeplini aceste așteptări.

Iată câteva elemente ale serviciului pentru clienți care vor aduce și ține clienții la ușa ta.

Trebuie să ofere opțiuni

Consumatorii vin într-o mare varietate. Și, în funcție de datele demografice ale bazei dvs. de clienți, trebuie să oferiți opțiuni pentru ca aceștia să obțină răspunsuri la întrebări și să rezolve problemele.

În mod tradițional, cele mai utilizate forme de servicii pentru clienți au fost prin e-mail și telefon. Și mulți încă preferă asta. Mai recent, totuși, există opțiuni pentru utilizarea unui portal de asistență online sau a unui chat live sau a unui software de webinar, sau chiar a rețelelor sociale sau a unui fel de răspuns vocal interactiv. Și, desigur, există întotdeauna vizita în magazin dacă aceasta este o opțiune fizică.

Iată unde intervine demografia:

• Generațiile mai tinere folosesc adesea canalul de socializare al unei companii, în special Facebook, pentru a pune întrebări, a ridica probleme sau a-și exprima nemulțumirea. Și vor răspunsuri publice. Aceasta înseamnă că trebuie să existe un instrument de monitorizare socială – unul care oferă o alertă de fiecare dată când compania dumneavoastră este menționată pe web – astfel încât să puteți accesa acele comentarii și să le adresați imediat. Iată un exemplu de la retailerul de îmbrăcăminte, ModCloth:

Heather se plânge de limitările de mărime ale unei anumite mărci. ModCloth nu își poate face furnizorul să aibă mai multe dimensiuni, dar poate simpatiza cu Heather și îi poate spune că lucrează cu mărci pentru a-și extinde opțiunile de mărime. Heather simte că vocea ei a fost auzită – o experiență bună.

Privește-ți demografia și fii sigur că ai opțiunile pe care le doresc. Generațiile mai tinere vor folosi rețelele sociale și chatul live mai mult decât bătrânii lor.

Trebuie să fie rapid

Consumatorii sunt ocupați și nerăbdători. Și știu că au o mulțime de opțiuni pentru produsele sau serviciile pe care le caută. În timp ce portalurile de servicii pentru clienți și chat-ul live au ajutat cu siguranță la accelerarea procesului, există momente când un client are nevoie de un agent live.

Potrivit unui sondaj recent, clienții încep să se enerveze după cinci minute de așteptare a unui răspuns prin telefon sau live chat. Un sondaj din 2017 a constatat că 66% dintre clienți doresc să fie serviți în două minute - într-adevăr este o comandă grea pentru un centru de apeluri aglomerat.

Mai recent (2019), Drift a publicat acest grafic care arată câți sunt dispuși să aștepte cinci minute pentru asistență:

Puteți atenua o parte din frustrare direcționând apelurile către departamentul potrivit cât mai repede posibil și spunând efectiv oamenilor cât de lung poate fi timpul lor de așteptare. De asemenea, le puteți oferi opțiunea de a-și lăsa numărul de telefon și de a fi apelați înapoi când le vine „rândul”.

Trebuie să monitorizați timpul mediu de așteptare pe chat și telefon, precum și deconectările pe care le aveți - acest lucru indică clienții supărați. S-ar putea să fie necesar să mușcăm din punct de vedere bugetar și să adăugați mai mulți agenți.

Trebuie să fie personalizat

Niciun client nu vrea să fie forțat să spună aceeași poveste mai multor agenți. Aceasta înseamnă că trebuie să aveți instrumente care să aibă întregul istoric al unui client pe un singur ecran care poate fi accesat, indiferent cine este agentul sau departamentul. Consultați servicii precum User.com care vă pot furniza instrumentele de care aveți nevoie pentru a realiza acest lucru. Când orice agent poate vorbi cu clientul pe nume și poate rezuma părți din istoricul său de servicii pentru clienți, el simte că este o persoană, nu doar un client fără nume.

Trebuie să fie proactiv

Cu toții am primit sondaje pentru a oferi feedback cu privire la experiențele noastre după o interacțiune cu serviciul clienți. Din nou, acest lucru ne face să simțim că suntem importanți pentru această afacere. Acest lucru se poate face într-unul din două moduri:

• În timpul apelului telefonic, unui client i se poate cere să participe imediat la un sondaj după terminarea experienței pentru a comenta nivelul de serviciu
• Se poate trimite un e-mail cu o invitație la sondaj.

Chiar dacă un client optează să nu completeze un sondaj, există reacția emoțională că companiei îi pasă de el și de experiența lor.

Iată celălalt factor cheie în chestiile acestui sondaj. Dacă un client își face timp pentru a completa un sondaj, asigurați-vă că îi oferiți un „mulțumire” de continuare care spune că opiniile lui sunt importante și vă pot ajuta să vă îmbunătățiți. Clienții vor să simtă că au fost auziți.

Sondajele trebuie concepute cu atenție dacă veți primi feedback-ul dorit. Poate doriți să luați în considerare utilizarea unui profesionist extern pentru a crea întrebările din sondaj pe baza informațiilor pe care le doriți. Mai multe servicii profesionale de scriere, cum ar fi Trust My Paper și Grab My Essay, au departamente specifice dedicate acestor sarcini, la fel ca o serie de alte instrumente și companii.

Trebuie să ofere opțiuni online inițiale

Mulți își vor începe călătoria de servicii pentru clienți online. Deși acest lucru este mai frecvent în rândul consumatorilor mai tineri, cei de 55 de ani și peste au ajuns să caute ajutor pentru serviciul clienți pe site-ul unei companii. În plus, mulți dintre ei folosesc dispozitive mobile pentru a face acest lucru.

Pentru a satisface aceste nevoi, asigurați-vă că portalul dvs. de servicii pentru clienți este receptiv pentru dispozitive mobile. Și, pe baza datelor acumulate din interacțiunile anterioare cu clienții, asigurați-vă că aveți un link Întrebări frecvente cu o funcție de căutare, pentru acces rapid. Tim Jordan, Director Serviciul Clienți pentru Studicus, spune astfel: „Întotdeauna am avut un centru telefonic pentru serviciul clienți. Apoi, am adăugat chat live. Dar unul dintre cele mai utilizate link-uri de pe site-ul nostru este Întrebările frecvente. Continuăm să monitorizăm tipurile de întrebări și probleme pe care le au clienții noștri și continuăm să actualizăm acel link. Acest lucru economisește atât de mult timp clienții noștri și reduce efectiv bugetul nostru pentru agenții live.”

Serviciul pentru clienți nu este nimic de pus vreodată pe „back-burner”. Este un element critic pentru succesul afacerii, iar compania dumneavoastră nu face excepție. Consumatorii cer să fie serviți bine sau vor găsi pe altcineva care face asta. Dacă luați în considerare acești cinci factori și continuați să vă îmbunătățiți și să vă îmbunătățiți experiența în serviciul clienți, veți câștiga noi clienți și îi veți păstra pe cei pe care îi aveți în prezent.