Cu e-mailuri tranzacționale bune, vă puteți crește vânzările și fidelizarea clienților și veți reduce costul asistenței pentru clienți. În acest articol vă vom arăta ce bune practici pentru e-mailurile tranzacționale vă pot ajuta să vă faceți clienții fericiți (astfel încât și ei să vă facă fericit!)

Ce înseamnă e-mailurile tranzacționale?

E-mailurile tranzacționale sunt comunicări prin e-mail cu clienții tăi, trimise după o acțiune precisă făcută de clientul tău. Aceste e-mailuri raportează rata de deschidere mai mare, deoarece conțin informații pe care clientul le consideră importante. Cel mai simplu exemplu este e-mailul de confirmare a achiziției (alias e-mail de confirmare a comenzii) trimis clientului pentru a confirma că comanda este procesată. De obicei, e-mailurile tranzacționale sunt trimise automat după ce clientul efectuează o acțiune.

De ce sunt importante e-mailurile tranzacționale în timpul experienței de cumpărare a clienților?

Pentru că cumpărătorul se așteaptă să le primească, ca o asigurare că totul funcționează perfect și își va primi în curând comanda. Clientul este atât de obișnuit să îl primească atunci când face cumpărături online, încât să nu îl primească este perceput ca un semnal că poate ceva nu a mers prost.

Emailurile tranzacționale reprezintă pentru client o modalitate foarte importantă de a ține evidența comenzilor, de a primi informații despre livrare și de a obține oferte similare de la vânzător.

Cum vă pot ajuta e-mailurile tranzacționale să vă creșteți vânzările?

După cum am spus anterior, e-mailurile tranzacționale au marele avantaj de a raporta o rată de deschidere ridicată: sunt de obicei citite de client deoarece conțin informații importante despre comenzi. Deci, cum rămâne cu utilizarea acestui mesaj și a atenției clienților ca șansă de a trimite și informații suplimentare? E-mailurile tranzacționale sunt o modalitate excelentă de a obține upselling și cross selling . Este posibil să modificați orice șablon de e-mail tranzacțional, inclusiv oferte pentru a obține șansa de revânzare:

• Produse asemanatoare

De exemplu, ai cumpărat un tricou minunat! Vă sugerăm acești pantaloni scurți pentru o ținută perfectă!
iPhone-ul tău va fi livrat în curând. Această husă este adesea cumpărată împreună, aruncați o privire!

• promoții

De exemplu, vă mulțumim că ați cumpărat de la noi. Doriți să cumpărați ceva mai mult înainte de a vă expedia comanda? Iată o reducere de cupon care expiră astăzi!

• Promoții dedicate

De exemplu, comanda dvs. a fost livrată! Vă putem oferi transport gratuit pentru următoarele cumpărături pe site-ul nostru?

Acestea sunt doar câteva exemple, singura limită este ceea ce vrei să oferi și creativitatea ta!

Care sunt cele mai bune practici pentru e-mailurile tranzacționale?

Credem că există câteva e-mailuri tranzacționale „must have”. Aici listăm 5 cele mai bune practici pentru e-mailuri tranzacționale:

1. E-mail de confirmare a comenzii

Acesta este e-mailul pe care îl primește utilizatorul ca confirmare de cumpărare: confirmă că comanda este procesată de vânzător. Acesta este un mesaj important pentru a asigura clientul că a finalizat comanda cu succes. Dacă clientul nu primește acest mesaj, ea îi scrie adesea vânzătorului pentru a obține informații despre comanda sa. Toate informațiile valoroase despre comenzile pe care le oferim clienților, sunt percepute ca un semnal de încredere și, în plus, ne permit să evităm să primim solicitări de informații de la clienți îngrijorați.

Puteți profita de e-mailurile tranzacționale pentru a vă invita clienții pe paginile dvs. de rețele sociale, pentru a afișa produse similare sau similare pe care le poate găsi pe site-ul dvs. și multe altele.

2. E-mail de confirmare a expedierii cu transmiterea numărului de urmărire

Acesta este un alt e-mail tranzacțional obligatoriu, reprezentând un pas de bază pentru a merge alături de client în experiența sa de cumpărare. Această notificare este esențială pentru a-ți informa clientul că comanda a fost expediată, astfel încât să fie gata să o primească. Este foarte important să includeți în acest e-mail tranzacțional numărul de urmărire pentru a permite clientului să monitorizeze în timp real procesul de livrare.

3. E-mailuri Track&Trace – actualizare automată a stării livrării

Mai bine decât să furnizăm pur și simplu clientului numărul de urmărire, putem oferi servicii de urmărire și urmărire, actualizări automate în timp real despre starea livrării. E-mailurile Track & Trace permit clientului să primească indicații cu privire la faza de livrare în care se află comanda sa și unde se află, fără a căuta informații de urmărire online. Cu e-mailurile tranzacționale, poți să-ți faci clienții să se simtă însoțiți în fiecare moment până când primește comanda.

4. E-mail de solicitare de feedback

Acest e-mail tranzacțional vă permite să solicitați cumpărătorului dvs. o recenzie despre experiența sa. Cumpărătorii nu lasă adesea feedback sau recenzie, iar vânzătorii de obicei nu fac nicio solicitare de feedback. Feedback-urile sunt esențiale pentru a obține informații cheie despre cum să îmbunătățiți experiența clienților dvs. Apropo, pe piețe precum Amazon și Ebay, utilizatorii care nu lasă feedback ar putea fi un obstacol pentru câștigarea reputației. Cererea printr-un email prietenos pentru un feedback în momentul celei mai mari satisfacții și emoții a clientului – când tocmai a primit comanda – oferind un link pentru lăsarea feedback-ului, permite primirea multor feedback-uri mai multe, conținând un atractiv emoțional mai relevant.

5. Revânzare e-mail

Toate e-mailurile care urmează unei prime vânzări și care urmăresc să stimuleze o altă vânzare pe canalele noastre pot fi considerate e-mail de revânzare. Revânzarea e-mailurilor tranzacționale s-ar putea dezvălui ca un instrument cheie pentru creșterea veniturilor din comerțul electronic. De fapt, este mai ușor să inviți un client fericit să cumpere, decât unul nou. Toate exemplele pe care le-am făcut anterior despre vânzare încrucișată și upselling pot fi luate în considerare în cele mai bune practici ale acestui tip de e-mailuri tranzacționale. În ceea ce privește e-mailurile de solicitare de feedback, există două momente cele mai favorabile pentru a trimite un e-mail tranzacțional de revânzare: în momentul de maximă dorință – după confirmarea unei comenzi – sau în momentul de maximă satisfacție – când clientul își primește pachetul.

Există unele instrumente pe care le pot folosi pentru a gestiona eficient e-mailurile tranzacționale?

De obicei, e-mailurile tranzacționale sunt gestionate (când sunt gestionate...) folosind instrumente diferite, nu toate performante și personalizabile. E-mailurile tranzacționale, în special e-mailul de confirmare a achiziției și e-mailul de confirmare a expedierii, sunt de obicei trimise folosind un CRM sau direct din infrastructura piețelor. E-mailurile de urmărire și urmărire care conțin actualizări automate privind starea livrării sunt rareori trimise și gestionate de curier. E-mailurile de solicitare de feedback sunt uneori trimise direct de pe piață (chiar dacă deseori clientul uită să lase un feedback, deoarece nu primește nicio solicitare sau nu o primește în momentul potrivit în care este puternic implicată și mulțumită). Revânzarea e-mailurilor tranzacționale sunt rareori trimise și, de obicei, gestionate folosind din nou un CRM.

Este ușor de observat că această gestionare discontinuă a e-mail-urilor tranzacționale, solicitată diferitelor instrumente și platforme, poate determina o comunicare ineficientă cu clientul, oferind informații confuze și nepersonalizate, fără posibilitatea de a gestiona timpul de trimitere a email-urilor, ceea ce am văzut. să fie fundamentală. De exemplu, niciun CRM nu oferă până acum urmărirea și urmărirea e-mailurilor tranzacționale sau poate sincroniza acțiunile efectuate de curier cu un anumit e-mail tranzacțional.

Există unele software-uri care vă pot permite să vă gestionați e-mailurile tranzacționale de la A la Z, dintr-un singur tablou de bord.

Cu ShippyPro puteți seta cele mai bune practici pentru e-mailurile tranzacționale automate, pentru a vă stimula comerțul electronic în vârf. Imediat ce clientul confirmă comanda, acesta primește automat un prim e-mail de confirmare a comenzii, urmat de e-mailul de confirmare a expedierii, cu care numărul de urmărire este trimis către piață și către client, împreună cu sigla vânzătorului și cu detaliile comenzii. Apoi, de fiecare dată când starea livrării este schimbată de către curier, se trimite o notificare către client, care este mereu la curent cu comanda sa. La livrare, puteți cere un feedback, puteți oferi un cupon de reducere sau transport gratuit la o a doua achiziție.

Ok, dar... cât timp voi petrece stabilirea celor mai bune practici pentru e-mailuri tranzacționale?

După cum putem vedea adesea, întrebarea corectă ar fi „cât timp voi petrece fără a stabili cele mai bune practici pentru e-mailuri tranzacționale. Dacă e-mailurile tranzacționale conțin informații prețioase, pe care clientul le dorește și așteaptă, ce se întâmplă când nu le primește? Când cumpărătorul nu găsește informațiile de care are nevoie (de exemplu, dorește să știe unde este comanda sa), începe să caute peste tot, contactând vânzătorul pe mai multe canale (telefon, pagină de Facebook, e-mail direct etc). Așadar, nesetarea e-mail-urilor tranzacționale generează în client un sentiment de funcționare defectuoasă și de abandon și o creștere exponențială a timpului dedicat îngrijirii clienților.

Activarea unei strategii de trimitere a celor mai bune practici de 5 e-mailuri tranzacționale pe care le-am descris în acest articol înseamnă economisirea de timp și îmbunătățirea performanței comerțului electronic. Toate acestea cu o investiție minimă de timp, dacă automatizezi e-mailurile tranzacționale folosind un instrument similar celor descrise mai sus sau organizezi campanii de automatizare de marketing. Această a doua opțiune este mai complexă din punct de vedere tehnic: de exemplu, pentru a trimite un e-mail de revânzare imediat după livrare, va trebui să conectați prin API instrumentele de urmărire a curierului cu instrumentul pe care îl utilizați pentru automatizarea e-mailului.