5 trucuri pentru a cere feedback-ul clienților care garantează răspunsuri

Vrei ca clienții tăi să fie mulțumiți de serviciul tău, nu-i așa?

Problema este că doar unul din 26 de clienți vă va spune dacă au reclamații. În timp ce instrumentele dvs. de analiză arată cifrele a ceea ce se întâmplă pe site-ul dvs. web, ele nu lasă nicio informație despre motivul pentru care se întâmplă.

Este de la sine înțeles că folosiți instrumente de colectare a feedback-ului clienților pentru a obține motivele din spatele motivelor : adăugați un buton de feedback pe un site web, le cereți clienților să completeze un sondaj, le oferiți un magnet de plumb în schimbul unei recenzii etc.

Dar mai există ceva ce puteți face pentru a motiva clienții să ofere feedback care să vă ajute să eliminați dezavantajele pentru o experiență mai bună a utilizatorului și să lucrați la dezvoltarea mărcii dvs. în consecință?

Mai jos veți găsi cinci moduri alternative de a cere feedback clienților și de a-i încuraja să le furnizeze, în loc să le ignore.

1) Adăugați un element de gamification la sondajele dvs

Sondajele sunt cea mai populară modalitate de a obține feedback-ul clienților:

Sunt scurte și dulci, ușor de creat și personalizat și captează atenția atunci când sunt proiectate și încorporate corect. Clienții nu le deranjează să răspundă la sondaje dacă nu le ia mult timp și nu necesită răspunsuri scrise îndelung.

Dar puteți face un pas mai departe și puteți adăuga un element de gamification la sondajele dvs. pentru a le face și mai atractive și mai ușor de completat pentru clienți. Proiectați-vă sondajele ca chestionare, teste, sondaje sau jocuri!

Iată primele cinci tipuri de întrebări de sondaj de luat în considerare pentru o rată de răspuns mai mare:

1) Întrebări cu răspunsuri multiple. Sunt captivante pentru că fac apel la instinctul uman de bază - social. Este vorba despre realizări, creativitate, valoare personală și acțiune. Cerând unui client să aleagă o opțiune, o inspiri pe cea din urmă.

Pentru a obține și mai mult de la întrebările de căutare multiple, folosiți mai degrabă imagini decât text pentru răspunsuri. În primul rând, majoritatea oamenilor sunt studenți vizuali care gândesc prin imagini, nu prin cuvinte. Și în al doilea rând, utilizatorilor le este lene să citească răspunsuri lungi, comparând și alegându-l pe cel mai potrivit; imaginile sunt mai rapide de interpretat pentru ei.

Sursă

2) Întrebări Da/Nu. Sunt ușor și rapid de răspuns și nu necesită mult efort din partea clienților. Puteți reprezenta câteva întrebări da/nu ca un test pentru ca utilizatorii să le finalizeze și să obțină un anumit rezultat odată terminat. Astfel, vei trezi curiozitatea, motivând clienții să meargă până la capăt.

3) Întrebări la scară Likert. Sunt perfecte pentru a înțelege satisfacția clientului cu serviciul dumneavoastră. Oferiți până la cinci puncte pentru ca utilizatorii să scaleze și să măsoare diferiți factori legați de afacerea dvs.

Sursă

Întrebările la scară Likert sunt ușor de conceput într-un test: fiți precis, utilizați un limbaj simplu și personalizați-l cu un design frumos pentru a implica clienții.

4) Întrebări casete de selectare. Acestea reamintesc întrebările cu variante multiple, dar permit utilizatorilor să aleagă câteva opțiuni. Întrebările casete de selectare sunt perfecte pentru segmentarea publicului în funcție de interese, alegerea produsului, demografie și alți factori. Pentru a analiza rezultatele sondajelor cu astfel de întrebări, va trebui să utilizați grafice, nori de cuvinte sau foi de calcul.

Sursă

5) Întrebări de potrivire. Aici, utilizatorii aleg răspunsurile dintre opțiunile date pentru a se potrivi cu două corecte. Întrebările de potrivire sunt interactive, receptive datorită naturii lor implicative și se referă adesea la nișa educațională (examene, teste, eseuri de sinteză etc.). Și totuși, puteți încerca să creați un test cu întrebări potrivite legate de produsele sau nișa dvs.

Nu numai că îi ajută pe clienți să învețe mai multe despre afacerea dvs., dar vă va oferi și feedback cu privire la părerea lor despre produsul sau serviciul dvs. Pe baza rezultatelor, veți înțelege ce trebuie să faceți pentru îmbunătățirea afacerii și creșterea loialității clienților.

2) Folosiți întrebări „Fie ori” pentru segmentarea clienților

Nu este vorba despre sondaje, ci despre designul site-ului și organizarea conținutului dvs.: Împărțiți toate informațiile pe segmente și permiteți clienților să aleagă dintre cele oferite pe un site web. Cu alte cuvinte, oferiți-le o alegere „ori-sau”.

Așa cum a făcut Neil Patel:

Sursă

Este o modalitate alternativă de a obține feedback-ul clienților fără a le pune întrebări direct. Veți obține informații despre ceea ce le place majorității vizitatorilor site-ului dvs., veți crea persoane detaliate de cumpărător și veți segmenta clienții pentru o direcționare mai bună și strategii de marketing mai intenționate.

Mai mult decât atât, un astfel de feedback funcționează pentru o mai bună personalizare în marketingul prin e-mail. Odată ce înțelegeți ce doresc acest grup de clienți, veți oferi oferte corespunzătoare care să răspundă nevoilor acestora.

3) Agățați-le chiar înainte de a pleca

Instrumentul care vă ajută aici este o fereastră pop-up cu intenția de ieșire cu un text care întreabă de ce un vizitator al site-ului web nu dorește să continue.

Ferestrele pop-up cu intenția de ieșire sunt mai captivante și mai puțin frustrante pentru utilizatori, deoarece apar odată ce o persoană decide să închidă o pagină, fără a întrerupe, prin urmare, experiența utilizatorului. Astfel de ferestre pop-up sunt perfecte pentru eforturile de creare a listelor, depășind ferestrele pop-up tradiționale cu 5% și influențând rata de respingere.

Sursă

În comerțul electronic, aceste ferestre pop-up funcționează ca un memento pentru clienții care doresc să părăsească un site web cu unele produse rămase în coșul de cumpărături.

Dar puteți merge mai departe și puteți utiliza ferestrele pop-up cu intenția de ieșire pentru a le cere vizitatorilor feedback:

Proiectați-l astfel încât să realizeze o întrebare cu alegeri multiple pentru ca utilizatorii să împărtășească de ce pleacă. De asemenea, puteți adăuga un e-mail sau un număr de telefon pentru ca vizitatorii site-ului web să vă contacteze echipa de asistență pentru clienți dacă mai au întrebări. Utilizați acest instrument pentru a invita clienții înapoi și pentru a întreba ce puteți face pentru a le îmbunătăți experiența cu platforma dvs.

4) Organizați o campanie de urmărire cu un element de FOMO

Brandurile trimit adesea clienților e-mailuri automate de urmărire, cerând feedback. Această metodă este OK de utilizat, dar are două dezavantaje:

• Majoritatea clienților consideră că este nevoie de timp pentru a scrie feedback prin e-mail, ignorând astfel aceste solicitări.
• De asemenea, companiile necesită mult timp și energie să analizeze rezultatele: chiar dacă primiți zeci de e-mailuri de la clienți, ar dura ore pentru a citi, a rezolva și a trage concluzii.

Mai întâi, să rezolvăm prima problemă:

Pentru a-i motiva pe clienți să ofere feedback prin e-mail, încercați să vă adresați FOMO (frica de a pierde o parte). Creați urgență sau promiteți-le un cadou pentru feedback-ul lor, de exemplu:

Sursa: Inbox-ul autorului

De asemenea, puteți încerca să cereți feedback sau să includeți orice alt CTA într-un e-mail PS:

Conform statisticilor, majoritatea oamenilor citesc un PS înainte de e-mailul în sine, așa că este șansa ta suplimentară de a atrage atenția și de a încuraja mai mulți clienți să-ți împărtășească feedback.

Și acum, la a doua problemă: Cum să organizăm procesul de analiză a feedback-ului clienților în e-mailuri?

În primul rând, alegeți segmentul de clienți potrivit pentru a trimite e-mail. Concentrați-vă pe un grup mic de clienți pe termen lung, în loc să vă adresați tuturor celor de pe lista dvs. de corespondență. Loiali mărcii dvs., clienții pe termen lung au mai multe șanse să împărtășească feedback și să vă sublinieze cu sinceritate dezavantajele.

În al doilea rând, faceți o listă de întrebări clare la care să răspundă clienții. Nu întrebați pur și simplu ceva de genul „Ce părere aveți despre serviciul nostru?” Nu veți primi decât răspunsuri vagi sau texte lungi, care sunt greu și necesită timp de analizat. În schimb, concentrați-vă pe câteva aspecte pe care doriți să le învățați:

• Cum ați găsit site-ul nostru?
• De ce ai ales site-ul nostru?
• Care sunt avantajele și dezavantajele produsului/serviciului nostru pentru dvs.?
• Care a fost experiența dumneavoastră generală cu site-ul nostru web: navigare, comunicare, sugestii de îmbunătățire?

Veniți cu câteva întrebări conexe pentru diferite segmente de clienți, pe baza experienței lor cu site-ul dvs. web. Cheia este să urmăriți diferite segmente cu întrebări diferite și să analizați răspunsurile pe categorii, mai degrabă decât pe toate.

5) Ajungeți la ei prin interactivitate pe rețelele sociale

Conturile dvs. de afaceri și comunitățile de pe rețelele sociale sunt perfecte pentru a aduna feedback-ul clienților: utilizatorii sunt mai loiali și mai deschiși la conversația de acolo, iar numeroase instrumente pentru ascultarea socială vă vor ajuta să monitorizați mențiunile și să colectați recenzii.

Instrumentele de interactivitate de pe Facebook sau Instagram sunt marii tăi ajutoare aici:

Astfel, puteți angaja clienții și puteți obține feedback rapid prin reacțiile Facebook:

Sursă

Sau puteți organiza sesiuni de întrebări și răspunsuri cu publicul pentru a înțelege ce îi deranjează și ce ar dori să îmbunătățească produsul sau serviciul dvs.

Amintiți-vă despre Instagram Stories: Folosiți instrumente precum autocolante cu întrebări și invitați clienții să-și împărtășească experiența cu marca dvs. sau gândurile despre noul dvs. produs, caracteristică, schimbarea siglei etc.

Sursă

Sau puteți crea o comunitate de brand pe unele forumuri sau rețele de socializare. Este o oportunitate de a construi relații cu clienții, de a crește implicarea, de a obține o mulțime de conținut generat de utilizatori și de a genera feedback direct de la utilizatori. Sigur, veți avea nevoie de un moderator cu normă întreagă pentru a comunica cu comunitatea și a analiza feedback-ul acestora.

rezumat

În timp ce sondajele rămân instrumentul numărul 1 pentru a colecta feedback-ul clienților, puteți face un pas mai departe și puteți încerca metode alternative:

• Faceți sondajele și mai atractive cu elemente interactive și gamification
• Adresați-vă FOMO clienților dvs. în e-mailuri de urmărire
• Conectați-le înapoi la site-ul dvs. cu ferestre pop-up cu intenția de ieșire proiectate alternativ
• Nu ignora rețelele sociale pentru a aduna feedback de la comunitatea ta online

Feedback-ul clienților este calea sigură către dezvoltarea afacerii, loialitatea mărcii și conversia vertiginoasă. Așadar, de ce să nu începeți să le strângeți și să le analizați astăzi?