5 moduri de a crește retenția prin marketing prin e-mail și SMS
Publicat: 2022-08-01Mesajele de reținere sunt doar un argument de vânzare grozav – fac clienții să se simtă unici și apreciați.
Clienții tăi, în special cei care se întorc, își merită greutatea în aur. Potrivit Crazy Egg, clienții existenți cheltuiesc cu aproximativ 31% mai mult decât clienții noi și, dacă lansați un produs nou, au 50% mai multe șanse să îl încerce. Vestea bună este că probabil că utilizați deja două canale puternice pentru a păstra clienții— e-mail și SMS.
Iată cinci moduri prin care poți folosi ambele canale pentru a crește retenția și a-ți păstra clienții pe viață.
1. Creați o strategie omnicanal bidirecțională
Utilizați un instrument de comunicare bidirecțională pentru a răspunde rapid clienților dvs. și pentru a crea o experiență 1:1 pe care alte canale nu o oferă.
E-mailul și SMS-urile sunt două dintre cele mai bune canale de utilizat pentru reținere, deoarece creează o cale de comunicare directă între dvs. și client. Există două moduri prin care puteți aborda SMS-urile și e-mailurile pentru reținere: automat și conversațional. Cu o strategie de asistență omnicanal, mărcile pot satisface așteptările clienților și pot avea conversații în timp real.
Gândiți-vă la cum arată o vânzare tipică. Un client comandă un produs (iar magazinul tău online se ocupă de plată și onorare), dar apoi ce?
Cu o strategie bidirecțională, omnicanal, va arăta astfel:
- Vor rămâne la curent. Actualizări prin SMS și e-mail despre starea comenzii și actualizările de expediere/livrare sunt trimise automat.
- Serviciu clienți la apelare rapidă. Fiecare SMS și e-mail trimis unui client după achiziție are opțiuni de a contacta serviciul pentru clienți dacă au întrebări despre livrare, plată sau livrare.
- Hrănirea post-cumpărare. După ce clienții își primesc comanda, sunt declanșate SMS-uri și e-mailuri post-cumpărare, trimițând reduceri și oferte speciale pentru a încuraja mai multe achiziții.
O strategie omnicanal înseamnă că e-mailul și SMS-urile vă păstrează comunicațiile într-un singur loc. Dacă clienții întâmpină probleme pe parcursul achiziției, echipa de asistență pentru clienți poate interveni direct.
Jonathan Roque 
Rezultatul? Clienți mai fericiți.
Sfat pro: Canalele de comunicare bidirecțională sunt locul perfect pentru a cere feedback-ul clienților repetenți.
Întrebați clienții cum poate fi îmbunătățit produsul și ce poate face marca dvs. pentru a le oferi o experiență de utilizator mai bună. Și mai bine, creați o buclă automată de feedback care colectează și stochează date. Dacă un client vă oferă feedback cu privire la interfața cu utilizatorul, etichetați-l cu „interfață utilizator”. Dacă folosiți oricare dintre sugestiile lor pentru a o îmbunătăți, este mai ușor să trimiteți un e-mail segmentat prin care îi mulțumiți pentru contribuția lor!
2. Asigurați-vă că recomandările dvs. de produse sunt corecte
Personalizare, personalizare, personalizare. Întotdeauna se plătește personalizarea — 58% din toate veniturile prin e-mail provin din mesaje segmentate și direcționate.
Utilizați datele dvs. de marketing pentru a segmenta și adapta fiecare e-mail sau SMS pe care îl trimiteți clienților. Dacă a cumpărat recent un produs sau a răsfoit magazinul dvs. online, utilizați acele date pentru a le trimite recomandări de produse pe care probabil le vor iubi. Această strategie funcționează și dacă publicul tău se interacționează cu anumite tipuri de conținut, cum ar fi postările de blog și e-mailurile.
Trucul este folosirea setului de instrumente potrivit.
O platformă de e-mail sau SMS cu o platformă de date despre clienți de comerț electronic vă permite să personalizați fiecare mesaj pe care îl trimiteți, astfel încât să ajungă în atenția fiecărui client. În plus, puteți adăuga etichete cum ar fi locația unui client, achizițiile anterioare sau comportamentul de cumpărare pentru a trimite oferte personalizate pentru a vinde în plus sau încrucișează produse conexe clienților.
Consultați acest e-mail personalizat de la American Giant. Preia date din magazinul său online și le folosește pentru a personaliza e-mailurile ulterioare în funcție de articolele pe care clientul le-a navigat.
De asemenea, include două elemente importante:
- Un argument de serviciu pentru clienți. American Giant informează clientul că, dacă are nevoie de ajutor, echipa sa este în așteptare
- Un îndemn clar la acțiune. Butonul „cumpără acum” duce clientul înapoi la articolul la care se uita, astfel încât să poată relua imediat cumpărăturile
Aceste mici atingeri, cum ar fi urmăriri personalizate și ajutor pentru serviciul clienți, îi fac pe clienți să revină pentru mai multe.
3. Schimbați-vă canalul post-cumpărare
Specialiștii în marketing au atât de multe date pentru a îmbunătăți experiența clienților după ce fac o achiziție. Folosiți aceste date pentru a declanșa e-mailurile și SMS-urile care urmează să fie trimise clienților în funcție de implicare, achiziții și comportament de cumpărare, astfel încât fiecare mesaj să fie relevant.
Cea mai bună parte? Întregul proces poate fi pus pe pilot automat. Să vedem cum funcționează acest lucru pentru clienți. Aterizează pe site-ul tău și, după câteva cumpărături digitale, decid să cumpere un hanorac. Ei plătesc, iar platforma dvs. de marketing se ocupă de e-mailurile de confirmare a comenzii și a expedierii.
După ce li se livrează hanoracul, pâlnia ta post-cumpărare se pune în funcțiune. La o săptămână după ce clientul a achiziționat articolul, un e-mail ajunge în căsuța de e-mail care spune ceva de genul:
„Hei, sperăm că te bucuri de noul tău hanorac! Deoarece ați cumpărat un pulover din bumbac, ne-am gândit că s-ar putea să vă placă aceste produse din aceeași linie.”
Iată unde intervin datele dvs. E-mailul arată clientului câteva recomandări de produse bazate pe achiziția anterioară, astfel încât (sperăm!) să vadă ceva care îi place. Pâlnia dvs. post-cumpărare va urma în trei zile dacă nu mușcă. De data aceasta, e-mailul este plin de recenzii de la alți clienți mulțumiți și mai multe recomandări pe care le-ar putea plăcea. Iată un exemplu grozav de la Everlane.
Acest e-mail este conceput pentru a afișa recenzii și recomandări, dacă nu cumpărați ceva din primul e-mail din pâlnia post-cumpărare. Le va reaminti clienților ceea ce pierd și, în felul acesta, ați transformat un client unic într-un cumpărător repetat.
Smile.io Gabrielle Policella 
4. Începeți programe de fidelizare și recomandare
Clienții recomandați sunt mai loiali și cheltuiesc mai mulți bani. Crearea de programe de loialitate și recomandare este o modalitate excelentă de a reduce costurile de achiziție a clienților și de a-i face pe clienți să revină. O structură de referință de bază poate arăta ceva asemănător.
- Recomandați 20 de prieteni și primiți transport gratuit pe viață!
- Obțineți 20% cashback pentru fiecare abonament de la recomandarea unui prieten!
Recompensează clienții cu un credit pe care să-l folosească data viitoare când fac cumpărături, pentru a le face și mai ușor.
Postable face acest lucru oferind clienților credit de 5 USD pentru fiecare client pe care îl trimit.
Programele de loialitate sunt puțin diferite, deoarece recompensează clienții pentru fiecare achiziție pe care o fac. De exemplu, un client ar putea câștiga puncte de fiecare dată când cheltuiește o anumită sumă de dolari. Acest lucru ar putea arăta ca 200 de puncte, ceea ce înseamnă 20% reducere la următoarea lor achiziție. Sau de ziua lor, vor primi un voucher unic de 35% de utilizat dacă îl cheltuiesc în decurs de 24 de ore.
Smile.io Gabrielle Policella 
Iată cum funcționează programul de fidelitate al TOMS—Recompense—. Clienții se înscriu (gratuit!). Apoi, de fiecare dată când cumpără ceva de la TOMS.com, vor câștiga puncte. Odată ce au suficient, pot alege să-și schimbe punctele pentru produsele TOMS sau să le doneze uneia dintre organizațiile caritabile alese de brand:
Clienții câștigă, de asemenea, puncte prin înscrierea la lista de e-mail a TOMS, conectându-se pe rețelele sociale și actualizându-și profilul. Pentru TOMS, este un câștig pentru toate – ei adună mai multe date despre clienți și îi hrănesc prin e-mail și rețelele sociale, toate în același timp aducând mai multe vânzări prin achiziții bazate pe recompense.
5. Segmentați contactele astfel încât mesajele dvs. să fie deschise
În cele din urmă, trimiteți clienților doar mesajele pe care le doresc a citi. Sună simplu, dar segmentarea audienței pe baza comportamentului său de cumpărare anterior este o modalitate excelentă de a crește rata de participare și de deschidere a mesajelor. Există sute de moduri de a vă segmenta publicul, dar cele de bază pentru început sunt:
- Segmente de loialitate. Clienții sunt segmentați în funcție de valoarea lor de viață și valoarea medie a comenzii pentru a maximiza veniturile
- Segmente de achiziție anterioare. Clienții sunt segmentați în funcție de comportamentul de cumpărare. Puteți recomanda alte produse pe baza achizițiilor anterioare pentru a face vânzare încrucișată sau în creștere a produselor conexe.
Dincolo de acestea, segmentele pot fi, de asemenea, folosite în mesaje pentru a viza clienții pe baza vizualizărilor produselor, a cărucioarelor abandonate și a valorii de viață.
Poate doriți să vizați clienții care au cheltuit deja mulți bani cu marca dvs. dacă introduceți un produs nou la capătul superior al gamei dvs. Creați un segment care vizează clienții pe care îi considerați clienți cu valoare „înaltă” pe viață. Apoi, setați condiții de segment (de exemplu, clienții care au cheltuit peste 800 USD) pentru a vă ajuta să le găsiți.
Segmentele sunt, de asemenea, o modalitate de a viza cu ușurință clienții care au cheltuieli reduse pe durata vieții. Acești clienți au nevoie de un impuls suplimentar pentru a-i aduce înapoi la casă. Cu segmente, le puteți trimite coduri de reducere și le puteți informa despre vânzările viitoare pentru a-i determina să se gândească din nou la marca dvs.
Această tactică nu funcționează doar cu e-mail. Direcționarea clienților de mare valoare și a celor care trebuie câștigați cu SMS-uri este posibilă prin includerea de imagini cu produse și coduri de reducere împreună cu un link înapoi către magazinul dvs.
Creșterea retenției necesită să jucați jocul lung
A câștiga clienți noi este greu – este mai greu să-i păstrezi în preajmă. Clienții doresc o experiență unică de cumpărare. Crearea de campanii de e-mail personalizate și îngrijirea clienților după cumpărare cu recomandări segmentate este un început excelent.
Încearcă să mergi mai departe. Programele de loialitate și începerea conversațiilor cu clienții le arată că nu îi uitați după ce cumpără. Vrei să-i cunoști și să-i recompensezi pentru că rămân cu marca ta.
Depuneți eforturi pentru a vă păstra clienții - rezultatul final cu mulțumiri.
Comercianții pot folosi integrarea Sendlane și Smile.io. Dacă doriți să aplicați aceste tactici într-o platformă de marketing prin e-mail și SMS all-in-one, discutați astăzi cu un expert Sendlane!
Aceasta este o postare a invitaților de la Jimmy Kim, CEO și co-fondator, Sendlane