Investiți în viitorul dvs.: 6 statistici surprinzătoare pentru succesul clienților

Te-ai gândit să implementezi un program de succes al clienților pentru afacerea ta? Cel puțin, probabil că ați citit despre acest fenomen care a luat cu asalt lumea afacerilor (și dacă nu ați făcut-o, ar trebui să consultați ghidul nostru cuprinzător pentru succesul clienților de aici pentru a obține informații).

Deși este încă un domeniu destul de nou, inițiativele de succes ale clienților au fost întotdeauna esențiale pentru reținerea și încântarea clienților, indiferent dacă au fost executate ca procese formalizate, documentate sau nu. De fapt, probabil că deja „faceți” succesul clienților într-o oarecare măsură prin activitățile pe care le desfășurați pentru a vă informa și a avea grijă de clienții dvs. La urma urmei, Succesul înseamnă furnizarea de rezultate excepționale și experiențe excepționale.

Conceptul pare destul de simplu când te gândești la el, totuși este nevoie de o investiție considerabilă dacă vrei să implementezi un program eficient de succes al clienților. Multe companii, în special în lumea SaaS, încep să angajeze manageri pentru succesul clienților sau chiar să completeze echipele de succes ale clienților.

Deci cum arată această investiție? Și cum va plăti? Aceste șase statistici de succes ale clienților de mai jos detaliază unele dintre costurile (și costurile de oportunitate!) ale implementării unui program, precum și motivul pentru care această întreprindere merită pe termen lung.

1. Până în anul 2020, experiența clienților va depăși prețul și produsul ca diferențiere cheie.

Într-un studiu recent despre viitorul clienților B2B, realizat de Walker Information, aceștia au discutat despre cum experiențele excelente ale clienților vă vor diferenția de concurenți. Nu numai că un serviciu excelent pentru clienți – chiar și în etapele de cunoaștere a mărcii și de achiziție – vă va ajuta să vă evidențiați, dar va deveni la fel, dacă nu mai important, decât produsul real pe care îl vindeți, precum și prețul acel produs. Sigur, nu este surprinzător faptul că construirea unui program de succes al clienților bine uns va duce la satisfacția clienților și la rate mai mari de retenție; acesta este unul dintre scopurile principale. Dar este uimitor să te gândești că în doar câțiva ani, Succesul clienților va juca un rol vital în vânzarea produsului tău. De aceea este atât de important să începeți acum să investiți în succesul clienților.

2. 86% dintre cumpărători vor plăti mai mult pentru un produs sau serviciu dacă primesc o experiență mai bună a clienților.

O experiență pozitivă - de la prima vizită a site-ului dvs. web sau a magazinului dvs., până la procesul de vânzare, până la post-cumpărare - vă poate diferenția de concurenți în atât de multe moduri. Unul dintre acestea este să vă permită să stabiliți prețul produselor sau serviciilor dvs. la un preț superior. Dacă sunteți încrezător în programul dvs. de succes pentru clienți și în valoarea pe care o oferă, oferindu-le clienților posibilitatea de a vă maximiza produsul sau serviciul (și văd în mod constant rezultate excepționale), este posibil să puteți crește prețurile și să creșteți veniturile. 86% dintre cumpărători sunt cei ademeniți de experiența clienților!

3. Acele companii care acordă prioritate experienței clienților generează profituri cu 60% mai mari.

Bazându-vă pe numărul 2, atunci când vă faceți timp pentru a implementa un program de succes pentru clienți, veți oferi o experiență mai bună. Succesul clienților se concentrează pe gestionarea proactivă a relațiilor cu clienții, pe utilizarea datelor pentru a identifica când ar putea exista o problemă cu un cont și pe interceptarea problemei chiar înainte să apară. De asemenea, implică să-ți ajuți clienții să-ți folosească produsul sau serviciul la maximum pentru a-i ajuta să-și atingă propriile obiective de afaceri. Clienții încântați duc la oportunități de upselling și cross-selling, precum și la afaceri de recomandare. Imaginați-vă că vedeți o creștere de 60% a profiturilor pur și simplu datorită faptului că vă asigurați că experiențele clienților dvs. sunt bune? Ei bine, ai putea!

4. Conform cercetării Forrester, doar 37% dintre lideri au un buget dedicat inițiativelor de îmbunătățire a experienței clienților.

În ciuda bonusurilor dovedite de a avea un program de succes pentru clienți, lipsește numărul de organizații care au o parte din buget dedicată exclusiv îmbunătățirii experienței clienților. Alocarea de bani direct pentru inițiativele de succes ale clienților vă va separa de grup – vă va crește prezența liderului de gândire și vă va construi credibilitatea. Stabilirea unui buget pentru un program complet nou, inclusiv integrarea și formarea de noi angajați, poate fi mai ușor de spus decât de făcut, dar dacă începi să planifici acum, vei arăta ca superstarul industriei în comparație cu concurenții tăi.

5. Majoritatea organizațiilor de întreprindere au echipe de succes pentru clienți care costă 10% din ARR sau mai puțin.

Este adevărat, organizațiile mari întreprinderi vor avea mai mulți bani cu care să se joace în comparație cu companiile mici și mijlocii, dar este totuși șocant să vezi că o întreagă echipă de succes a clienților ar putea costa mai puțin de 10% din ARR (Annual Recurring) al unei companii. Venituri). Pentru IMM-uri, aceste date de la Gainsight sugerează că un interval de referință mai bun ar fi 10 - 20% din ARR (știți că acest procent va scădea atunci când programul dvs. de succes cu clienții va începe cu adevărat să prindă contur).

Asigurarea unor experiențe excelente pentru clienți nu necesită întotdeauna o echipă întreagă – atunci când abia începeți, acesta poate fi cineva de la Operațiuni (un manager de cont, de exemplu), până când veți putea angaja un Manager pentru succesul clienților. În funcție de ceea ce au nevoie clienții tăi și de ceea ce poate face afacerea ta, poți determina suma potrivită de bani pe care să o aloci echipei sau angajatului tău de succes.

6. O experiență proastă de serviciu pentru clienți va avea o acoperire de două ori mai mare decât o experiență bună și va fi nevoie de 12 experiențe pozitive pentru a compensa una singură proastă.

12 interacțiuni înseamnă mult timp! Deși majoritatea acestor statistici privind succesul clienților au fost legate în primul rând de investiția financiară și de profituri, nu puteți uita de timpul și energia implicate. Asigurarea că clienții au experiențe bune este esențială pentru succesul lor; prin urmare, este, de asemenea, crucial pentru succesul tău . Dacă compania dvs. se angajează în succesul clienților pentru a atenua cât mai mult posibil acele experiențe negative, veți petrece mult mai puțin timp încercând să le compensați mai târziu - doar un alt motiv bun pentru a investi în realizarea acestui lucru.

Nu sunteți sigur de unde să începeți? Ei bine, nu trebuie să se întâmple dintr-o dată! Pentru mai multe informații despre definirea și operaționalizarea succesului clienților pentru afacerea dvs., consultați resursa noastră gratuită: Ghidul suprem pentru valorificarea puterii succesului clienților . Bucurați-vă!