6 sfaturi pentru crearea unui manual de instruire pentru serviciul clienți

Ați încercat vreodată să asamblați o piesă de mobilier IKEA fără acele instrucțiuni ciudate, dar atât de utile? Este aproape imposibil și frustrant, nu?

Ei bine, este același lucru cu încercarea de a naviga în complexitățile serviciului pentru clienți fără un ghid clar și bine structurat.

Imaginați-vă că intrați în compania dvs. pentru a vă vedea echipa de servicii clienți poticnind prin interacțiuni.

Își inventează pe măsură ce merg, lăsând clienții să se simtă din ce în ce mai pierduți. Este suficient pentru a oferi oricărui proprietar de afaceri nopți nedormite. Dar nu te îngrijora pentru că suntem aici să ajutăm.

În acest ghid complet, vă oferim detalii despre manualul de instruire pentru serviciul clienți.

Vă vom spune ce sunt și de ce sunt grozave. De asemenea, vă vom împărtăși sfaturile noastre esențiale pentru a le transforma pe a dvs. într-un instrument puternic care vă ridică jocul de servicii pentru clienți la un nou nivel.

Să începem.

Sari la:

• Ce este un manual de instruire pentru serviciul clienți?
• Beneficiile unui manual de instruire pentru serviciul clienți
• Sfaturi pentru crearea unui manual de instruire eficient pentru serviciul clienți

Ce este un manual de instruire pentru serviciul clienți?

În primul rând, să vorbim despre ce este un manual de instruire pentru serviciul clienți.

Pe scurt, este ghidul tău all-in-one, North Star, pentru echipa ta de asistență pentru clienți.

Acest manual conține informațiile critice care vă echipează personalul pentru a oferi cel mai bun serviciu pentru clienți .

Utilizarea gratuită a imaginii de la Unsplash

În interiorul unui manual de instruire pentru serviciul clienți, veți găsi:

• Cele mai bune practici privind serviciile pentru clienți: acestea sunt elementele esențiale pentru acele interacțiuni excelente cu clienții și sunt special adaptate pentru afacerea dvs. unică.
• Misiunea companiei și declarația de valoare: Această parte este despre infuzarea ADN-ului mărcii dvs. în fiecare interacțiune cu clientul.
• Rezolvarea conflictelor: aici, avem sfaturi pentru a elimina sughițul, astfel încât să puteți păstra acele zâmbete intacte și clienții fericiți.
• Proceduri de escaladare: Uneori, lucrurile devin puțin complicate. Această secțiune arată cum să escaladați problemele către profesioniștii care le pot rezolva.
• Sondaj de feedback: aici este locul în care echipa dvs. își poate spune cuvântul, ajustând manualul în funcție de aventurile lor în țara serviciului pentru clienți.

Să presupunem că lucrați la un centru de apel în cloud , unde sunteți prima linie de asistență pentru clienții cu probleme tehnice.

Manualul dvs. de instruire vă poate sfătui că, atunci când un client sună cu o eroare precum „Nu pot accesa fișierele mele din cloud”, ar trebui mai întâi să-i cereți să-și verifice conexiunea la internet.

Dacă acest lucru nu funcționează, ghidați-i prin resetarea parolei.

Beneficiile unui manual de instruire pentru serviciul clienți

• Răspunsuri mai rapide
• Creșterea satisfacției clienților
• Clarifică rolul postului pentru reprezentanții de asistență
• Încredere și loialitate

Acum că ne-am priceput la ce este un manual de instruire pentru serviciul clienți, haideți să explorăm de ce să aveți unul în colțul dvs. este vital pentru echipa dvs. de service clienți.

Răspunsuri mai rapide

În era gratificării instantanee, răspunsurile rapide sunt de aur. Dar nu ne credeți pe cuvânt.

Potrivit unui studiu recent , 80% dintre clienți au spus că doresc răspunsuri mai rapide de la companii.

Cu manualul în mână, echipa dvs. poate oferi acele răspunsuri rapide, care să inducă zâmbetul, care îi mulțumesc pe clienți.

Creșterea satisfacției clienților

Sursă

Este mai mult decât rezolvarea rapidă a problemelor. Serviciul pentru clienți înseamnă, de asemenea, să-i facă pe clienți să se simtă auziți și apreciați. Manualul dumneavoastră vă ajută echipa să vă ofere acea doză suplimentară de îngrijire.

Acest lucru asigură că clienții pleacă nu doar mulțumiți, ci și simțindu-se cu adevărat apreciați.

Clienții fericiți nu numai că au mai multe șanse să rămână, dar au și mai multe șanse să răspândească vestea despre marca ta.

Clarifică rolul postului pentru reprezentanții de asistență

Navigarea în rolul tău fără o hartă clară poate fi dificilă.

Un pas greșit, o experiență proastă a clienților și riscați să pierdeți clienți mai repede decât puteți spune „Cum pot ajuta?”.

De fapt, potrivit Zendesk , aproximativ jumătate dintre clienți spun că ar trece cu ușurință la un concurent după ce au întâlnit o singură experiență proastă. Aveți mai mult de unul, iar acest număr ajunge la 80%.

Manualul dvs. vă asigură că reprezentanții dvs. de asistență știu exact ce se așteaptă, astfel încât să poată servi clienții cu încredere și să îi împiedice să rătăcească la concurenți.

Încredere și loialitate

Utilizare gratuită a imaginii provenite de la Unsplash

În cele din urmă, vrei ca clienții să rămână, nu?

Cu un serviciu pentru clienți exemplar, o vor face. Aproape 90% dintre consumatori au încredere într-o companie al cărei serviciu l-au evaluat drept „foarte bun” pentru a-și îngriji nevoile.

Manualul dvs. de antrenament asigură servicii consecvente, de top, promovând încrederea și loialitatea chiar și atunci când se întâmplă ocazional sughiț.

Sfaturi pentru crearea unui manual de instruire eficient pentru serviciul clienți

1. Cunoaște-ți publicul
2. Pozitivitate prioritară
3. Adăugați toate politicile de servicii pentru clienți
4. Cultivați empatia
5. Includeți scenarii de jocuri de rol
6. Asigurați acces ușor

Până acum, înțelegi ce este un manual de instruire pentru serviciul clienți și de ce este atât de genial să ai unul.

Dar cum te asiguri că al tău funcționează ca un farmec de fiecare dată?

Iată șase sfaturi care vă vor ajuta să creați un manual practic și util:

1. Cunoaște-ți publicul

Începeți prin a vă profila echipa. Luați în considerare experiența, nivelul de calificare și așteptările lor.

Sunt profesioniști experimentați în serviciul clienți sau noi recruți? Conținutul manualului dvs. trebuie adaptat pentru a se potrivi nevoilor acestora, asigurându-vă că nu este nici prea elementar, nici prea avansat pentru ei.

Să ne imaginăm că introduci instrumente de automatizare de recrutare echipei tale de servicii pentru clienți.

Asigurați-vă că manualul dvs. oferă îndrumări clare, pas cu pas, despre cum să utilizați eficient aceste instrumente.

Acesta este mai ales cazul dacă echipa dvs. include atât membri cunoscători de tehnologie, cât și cei mai puțin familiarizați cu tehnologia de automatizare.

2. Prioritizează pozitivitatea

Utilizare gratuită a imaginii provenite de la Unsplash

Când scrieți manualul de instruire, asigurați-vă că interacțiunile pozitive cu clienții sunt în prim-plan.

Echipa ta trebuie încurajată să țină cont de acest obiectiv în munca de zi cu zi.

Puteți face acest lucru prin:

• Folosind un limbaj centrat pe client pe tot parcursul manualului.
• Împărtășirea poveștilor de succes ale membrilor echipei care au transformat interacțiunile provocatoare cu clienții în experiențe pozitive.
• Introducerea indicatorilor cheie de performanță (KPI) legați de interacțiunile pozitive cu clienții.
• Scufundarea în „de ce” din spatele menținerii interacțiunilor pozitive. Demonstrați beneficiile interacțiunilor pozitive prin împărtășirea statisticilor și faptelor despre modul în care pozitivitatea afectează loialitatea clienților , reținerea și succesul general al companiei.
• Arătând cum o abordare centrată pe client, concentrată pe interacțiuni pozitive, se aliniază cu misiunea și valorile companiei.

3. Adăugați toate politicile de servicii pentru clienți

Utilizare gratuită a imaginii provenite de la Unsplash

S-ar putea să credeți că este puțin plictisitor, dar trebuie să includeți esențialul politicilor dvs. de servicii pentru clienți.

Echipa ta are nevoie de un punct de referință atunci când se află în tranșee.

Luați în considerare să faceți totul cu un manual separat de politici și proceduri.

Aranjați lucrurile suculente, cum ar fi prioritizarea biletelor de asistență și când să apăsați butonul de panică cu escalade.

Este biblia de vânzări a echipei tale, așa că descompune-o în termeni simpli cu exemple din viața reală și exerciții de antrenament.

4. Cultivați empatia

Acum, să vorbim despre empatie. Vrei ca echipa ta să simtă ceea ce gândesc clienții, să se pună în locul lor și să facă experiența clientului mai plăcută pentru toată lumea.

Iată un truc care face minuni - subliniază arta ascultării active. Imaginează-ți că ești majoreta lor, gata să rezolve orice problemă.

Pentru a pune acest lucru în practică, introduceți în manual exerciții care vă ajută echipa să stăpânească arta ascultării active.

Învățați-i cum să adapteze limbajul corpului și să folosească întrebări politicoase, deschise, pentru a explora miezul problemei. Este ca și cum ai avea un exemplu de listă de verificare, dar pentru conexiuni emoționale.

5. Includeți scenarii de jocuri de rol

Este timpul să puneți echipa în acțiune cu niște jocuri de rol.

Scoateți scenarii direct din întrebările frecvente (Întrebări frecvente) și adăugați scenarii de joc de rol în manual.

Arată-i echipei tale frânghiile - mișcările corecte și cele mai importante nenorociri atunci când faci față diferitelor situații.

Apoi, duceți-o mai departe și lăsați-i să o interpreteze în ateliere captivante.

Această practică vă echipează echipa de servicii pentru clienți pentru orice curbă aruncă un client.

Este o abordare de antrenament dinamică, care îmbunătățește abilitățile, care asigură că echipa ta este bine pregătită pentru a face față oricărei provocări cu fler.

Să presupunem că lucrați pentru o companie tehnologică de recrutare de ultimă oră, iar echipa dvs. de asistență pentru clienți ajută clienții care folosesc tabloul de bord sofisticat al parametrilor de recrutare .

Ați putea avea un scenariu în care clienții au probleme în configurarea tablourilor de bord.

Includeți acest scenariu în manualul dvs. de instruire și furnizați un script detaliat despre gestionarea lui.

Sursă

6. Asigurați acces ușor

Manualul dvs. de instruire pentru serviciul clienți ar trebui să fie ușor de accesat.

Păstrați-l într-o locație centrală care este atât convenabilă, cât și protejată de modificări accidentale.

În plus, luați în considerare includerea unui brief creativ în secțiunea introductivă a manualului.

Acest brief poate oferi o imagine de ansamblu clară asupra scopului, tonului și elementelor de design ale manualului, asigurând coerența în transmiterea imaginii și mesajului mărcii dvs.

Dacă compania dvs. utilizează un sistem de management al învățării (LMS) pentru instruirea și resursele angajaților, luați în considerare integrarea manualului în platforma LMS.

În acest fel, echipa dvs. poate accesa manualul fără probleme prin același sistem pe care îl utilizează pentru alte materiale de instruire.

De asemenea, dacă aveți un centru online pentru angajați, luați în considerare includerea unui link direct către manual pe pagina de pornire.

Pentru cei fără această configurație, explorați opțiunile pentru a garanta că fiecare angajat poate găsi fără efort versiunea live ori de câte ori este nevoie. Totul este să vă asigurați că resursa dvs. valoroasă este la doar un clic distanță.

Gânduri finale

Așa că iată-l – ghidul nostru complet pentru crearea unui manual practic de instruire pentru serviciul clienți.

Iată oferta – crearea unui manual de instruire pentru serviciul clienți este vitală pentru a oferi clienților experiențe de top.

Totul este să te conectezi cu oamenii, să le înțelegi ciudațiile și să le lași cu un zâmbet.

Deci, pe măsură ce vă îmbarcați, începeți acest manual. Asigurați-vă că nu uitați că totul este despre oameni.

Manualul dvs. de antrenament este mai mult decât pagini. Este inima și sufletul jocului de servicii pentru clienți al echipei tale. Înarmați cu acest ghid, ei vor zgudui lumea asistenței, câte un client mulțumit la un moment dat.

Pregătește-te pentru zâmbete, zâmbete și o legiune de clienți fericiți care vor reveni pentru mai mult.