6 moduri de a îmbunătăți reținerea clienților prin intermediul rețelelor sociale

Dezvoltarea gradului de conștientizare a mărcii și obținerea de noi clienți este unul dintre obiectivele cheie ale oricărei strategii de marketing. Cu toate acestea, ceea ce multe companii neglijează să investească este păstrarea clienților. Pe termen lung, aceasta se poate dovedi a fi o greșeală, atât din punct de vedere financiar, cât și din punct de vedere al mărcii.

Mai simplu spus, strategiile de reținere a clienților urmăresc să creeze loialitate în rândul cumpărătorilor existenți. Acestea îi împiedică să abandoneze companiile concurente sau să nu mai folosească produsele dvs. Principalul avantaj al reținerii clienților este că crește valoarea de viață a clientului, oferind în mod constant un standard înalt de experiență de utilizare și servicii pentru clienți.

De ce este importantă păstrarea clienților?

Potrivit cercetărilor din 2015, este de șase până la șapte ori mai costisitor să achiziționezi clienți noi decât să-i păstrezi pe cei existenți. Mai mult, este nevoie de o medie de 12 experiențe pozitive ale clienților pentru a compensa una singură proastă.

Din nou, 72% dintre cumpărători vor avea tendința de a împărtăși experiențele lor pozitive , în timp ce 67% dintre ei sunt dispuși să plătească în plus pentru o experiență grozavă. Aceste cifre sunt indicatori clari că investiția în reținerea clienților merită de la sine. Dar asta nu este tot ce trebuie luat în considerare.

Pe măsură ce comerțul electronic devine mai răspândit și concurența crește, se poate aștepta doar ca și costurile de marketing să crească. Având în vedere acest lucru, companiile ar trebui să își concentreze eforturile pe dezvoltarea de strategii de marketing care să genereze un ROI ridicat . Reținerea clienților prin intermediul rețelelor sociale poate fi o practică care să ajute în acest sens.

Cel mai simplu mod de a măsura loialitatea și păstrarea clienților este să te uiți la cifre. Va trebui să cunoașteți trei factori:

• X: cu câți clienți ai început
• Y: cati ai acum
• Z: câți dintre aceștia sunt noi cumpărători

Apoi, aplicați următoarea formulă: (YZ)/ X x 100 = CRR (rata de reținere a clienților)

De exemplu, dacă ați început cu 20 de clienți, ați avea 50 de cumpărători noi și acum aveți un total de 60 de clienți, CRR-ul dvs. ar fi de 50%. Acest lucru ar însemna că 50% dintre cumpărătorii tăi s-au pierdut în acest proces.

Sunteți gata să adoptați câteva strategii ușor de implementat și să vă creșteți CRR? Dacă da, iată șase moduri eficiente prin care puteți îmbunătăți experiența clienților și puteți construi loialitatea față de brand.

Practicați ascultarea activă

Cel mai elementar mod în care vă puteți folosi prezența pe rețelele sociale pentru a îmbunătăți experiența utilizatorului este să ascultați ce spun clienții dvs. Ascultarea socială este ușor de configurat cu alerte sau software de ascultare socială. În plus, oferă informații valoroase cu privire la produsele și serviciile dvs.

Indiferent dacă primiți feedback pozitiv sau negativ, acest tip de strategie vă permite să identificați punctele forte și punctele slabe și vă puteți baza pe acele experiențe în viitoarele campanii de marketing. Mai mult, puteți folosi strategii de ascultare activă pentru a recunoaște punctele dureroase ale clienților ( butonul de editare pe Twitter , oricine?). Aceasta este o modalitate excelentă de a vă dezvolta oferta în viitor.

Un alt avantaj al ascultării sociale este că vă permite să contactați utilizatorii care poate nu v-au împărtășit experiențele negative direct. Acest lucru deschide spațiu pentru „răscumpărare” și împiedică problemele să rămână fără răspuns și să dăuneze sănătății mărcii dvs.

Analizați cercetarea comportamentului utilizatorului

Pe lângă faptul că vă anunță ce vor cumpărătorii dvs. să vadă de la dvs., rețelele sociale vă permit și să aflați mai multe despre clienții înșiși. Personalizarea joacă un rol important în UX. Și rețelele de socializare ar putea fi doar modalitatea prin care să le încorporați în strategia dvs. de marketing.

Interacțiunea cu adepții vă permite să aflați mai multe despre ei și despre obiceiurile lor. Funcții utile, cum ar fi statisticile Instagram și Facebook Analytics, vă permit să vedeți informații precum datele demografice ale audienței, timpii activi și statistici referitoare la conținutul pe care îl postați.

Dar și mai important, mergând mai în profunzime, puteți afla ce alte mărci le-au plăcut urmăritorilor dvs. și cum interacționează aceștia cu conținutul. Cu aceste informații, puteți lucra la propriile strategii de marketing și le puteți ajusta într-un mod care să vă servească mai bine publicul.

Angajați-vă într-un serviciu convenabil pentru clienți

Serviciul pentru clienți este un punct de vânzare uriaș și, evident, influențează și retenția. O strategie ușoară pe care o poți adopta este să extinzi platformele pe care cumpărătorii tăi pot ajunge la tine.

A avea o prezență activă pe mai multe platforme de social media nu vă maximizează doar acoperirea. Vă oferă șansa de a răspunde oricăror posibile probleme în timp real, într-un mod care necesită mai puțin efort din partea clienților dumneavoastră. Acest lucru scade șansele de a crește nemulțumirea, plus că vă permite să gestionați mai bine sănătatea mărcii dvs.

Conturile de asistență, cum ar fi acesta de la Xbox , pot fi, de asemenea, o modalitate excelentă de a partaja actualizări rapide cu utilizatorii cu privire la dificultăți tehnice sau probleme temporare.

Alternativ, puteți arunca o privire asupra acestui exemplu de la Ultimate Meal Plans . Ei au creat un grup dedicat de Facebook pentru clienții lor. Utilizatorii lor pot adresa direct întrebări de la antrenori și colegii utilizatori ai serviciilor. În acest fel, împărtășesc experiențe și primesc sprijin continuu în călătoria lor de pierdere în greutate.

sursa: ultimatemealplans.com

Furnizați conținut util și educațional

Orientarea eforturilor pentru a oferi clienților mai mult profit pentru banii lor este una dintre cele mai bune strategii de reținere.

Din acest motiv, unele branduri aleg să creeze conținut educațional pe care să îl împărtășească cu adepții lor. Este o modalitate eficientă de a atrage atenția asupra valorii pe care o oferi. Mai mult, poate fi transformat într-un mod continuu de a sprijini cumpărătorii prin împărtășirea de sfaturi și trucuri sau noi moduri de a vă folosi produsele.

Și pentru că este atât de bun la încurajarea angajamentului, rețelele sociale ar putea fi doar locul potrivit pentru a lansa acest tip de conținut.

Puteți căuta inspirație la Under Armour . Postările brandului pe Instagram includ o serie de antrenamente acasă create de colaboratori. Lucrul grozav este că adepții lor nu trebuie să caute aceste postări. În schimb, ele apar organic pe fluxurile lor de socializare.

sursa: instagram.com

Utilizați conținut generat de utilizatori

Pe lângă conținutul produs profesional, puteți alege și să distribuiți postări create de utilizatorii dvs. Deoarece conținutul generat de utilizatori este creat de influenți și persoane obișnuite, este mai probabil să afecteze deciziile de cumpărare . Dar, poate și mai important, vă oferă șansa de a interacționa cu utilizatorii existenți și de a le recompensa loialitatea.

O modalitate ușoară de a implementa această strategie ar fi crearea unui hashtag.

De exemplu, compania de saltele Zoma a creat hashtag-ul #SleepToWin. Prin intermediul acestuia, compania încurajează atât sportivii profesioniști, cât și pasionații de fitness să-și împărtășească experiențele de utilizare a produsului. În cele din urmă, acest lucru are ca rezultat nu doar o rată de implicare mai mare, ci și dovezi sociale ușor de obținut pe care le pot folosi pe site-ul lor.

sursa: instagram.com

Distribuie oferte speciale

Nu în ultimul rând, nu subestima impactul prețurilor asupra vânzărilor. Mai ales atunci când este asociat cu o experiență plăcută de cumpărături.

În timp ce clienții noi ar putea fi reticenți în a încerca produsele și serviciile dvs., cei care au cumpărat deja de la dvs. vor fi mult mai puțin probabil să schimbe dacă oferiți stimulentul suplimentar al unui preț redus. Motivul simplu din spatele acestui lucru este că acești utilizatori sunt deja familiarizați cu produsele dvs. Și cu rețelele sociale, puteți folosi această familiaritate pentru a obține un avantaj suplimentar față de concurența dvs.

Așadar, dacă aveți deja o bază fidelă de clienți care vă urmăresc pe o serie de platforme, nu uitați să le anunțați despre orice reduceri, oferte speciale sau cadouri. În cele din urmă, ar putea fi doar lucrul care le crește valoarea de viață.

Reținerea clienților nu necesită o investiție uriașă, dar oferă randamente excelente. Atunci când este combinat cu strategia dvs. de marketing pe rețelele sociale, poate produce rezultate și mai bune la un cost mai mic. Deși puteți utiliza oricare dintre cele șase strategii pe care le-am discutat aici, este important să vă asigurați că o faceți într-un mod care reflectă valorile de bază ale mărcii dvs. Acordați atenție tonului dvs., încercați să creați conținut util și, bineînțeles, puneți accent pe experiența clienților. Veți avea o formulă de succes care va funcționa în anii următori.

Alăturați-vă celor peste 100.000 de colegi de marketing care își dezvoltă abilitățile și cunoștințele prin abonarea la buletinul nostru informativ săptămânal.