7 lucruri enervante care alungă clienții fideli

Clienții tăi fideli sunt cel mai important atu al tău. Ei sunt cei care continuă să vă susțină afacerea, răspândesc vestea altora despre dvs. și vă oferă feedback valoros de care aveți nevoie pentru a vă îmbunătăți în continuare mica afacere .

Prin urmare, doriți să faceți tot posibilul pentru a vă asigura că vă păstrați baza de clienți fideli fericită.

Deși există multe lucruri pe care ar trebui să le faceți pentru a vă păstra clienții obișnuiți, există și multe lucruri pe care ar trebui să le evitați.

7 lucruri care alungă clienții fideli

Sari la:

1. Probleme legate de prețuri și costuri
   Serviciu Clienți slab
   Modificarea calității produsului sau serviciului
   Probleme de comunicare și receptivitate
   Capcanele programului de loialitate
   Privind preferințele individuale
   Lipsa de inovare

Sursă

Încă o dată, loialitatea clienților tăi este esențială în afacerea ta. Puteți măsura loialitatea clienților realizând sondaje și analizând alte aspecte ale comportamentului clienților dvs.

Vom oferi acum o prezentare generală a șapte dintre cele mai enervante lucruri pe care le fac companiile, care inevitabil ajung să alunge clienții și vom oferi sugestii cu privire la instrumentele pe care le puteți folosi pentru a minimiza aceste probleme.

1. Prețuri și probleme legate de costuri

Oamenii vor să știe ce primesc atunci când cumpără sau primesc un serviciu. Dacă oamenii aleg un loc preferat pe care să îl frecventeze pentru anumite articole, o fac pentru că știu la ce să se aștepte și au încredere că vor primi același lucru de fiecare dată fără complicații.

Prin urmare, atunci când o afacere preferată schimbă brusc prețurile, poate rezona slab cu clienții fideli. Practicile pe care ar trebui să le evitați includ:

• „Taxe ascunse”. Chiar dacă afacerea dvs. oferă un serviciu și doriți să adăugați servicii suplimentare la sfârșit pentru a îmbunătăți experiența clientului, ar trebui să fiți sincer cu privire la acest lucru încă de la început.
  De exemplu, dacă sunteți un antreprenor de remodelare a casei și aflați că oferta dvs. inițială va fi mai mult decât ați spus inițial, nu ascunde acest lucru de la client și surprinde-l cu factura finală. Fii direct și anunță-i imediat.
• Creșteri frecvente de preț. După cum am menționat mai sus, oamenii sunt loiali anumitor afaceri mai mult decât altora, deoarece se bazează pe ele să fie consecvente în ceea ce privește prețurile, nivelul de servicii etc.
  Știm cu toții că prețurile cresc treptat din cauza inflației, a modificării costurilor cu piesele etc. Totuși, dacă acest lucru se întâmplă de mai multe ori într-o perioadă scurtă, oamenii vor deveni enervați și vor începe să caute în altă parte un loc obișnuit unde să meargă.
• Lipsa de transparență. Oamenii se așteaptă ca afacerile lor preferate să fie sincere și transparente.
  Un studiu a indicat că 94% dintre persoanele intervievate ar rămâne loiali mărcilor transparente.

Prin urmare, chiar dacă produsele dumneavoastră prezintă riscuri sau au durate de viață limitate, este mai bine să clarificați acest lucru din timp.

Sursă

Puteți folosi instrumente tehnologice pentru a vă asigura că raționalizările prețurilor sunt transparente, corecte și precise.

Software-ul potrivit de stabilire a prețurilor vă poate ajuta să înțelegeți mai bine reperele din industrie, tendințele pieței și alte aspecte ale mecanismelor de preț acceptate în industria dvs. pentru a lua decizii corecte cu privire la strategie.

2. Serviciu slab pentru clienți

Construirea relațiilor este esențială în păstrarea clienților fideli. Dacă standardele dvs. de servicii pentru clienți scad, obișnuiții dvs. vor simți imediat acest lucru.

Chiar mai mult decât clienții noi. Vrei să fii înaintea jocului și să oferi un serviciu proactiv pentru clienți , mai degrabă decât reactiv, în relația cu obișnuiții numai după ce lucrurile au mers prost. Lucrurile de evitat includ următoarele:

• Așteptări lungi. Timpul oamenilor este prețios. Dacă vă aflați că primiți din ce în ce mai mult sprijin sau lipsiți de personal disponibil, ar trebui să o abordați rapid.
  În multe industrii, oamenii au mai multe opțiuni pentru locuri în care să meargă, așa că se pot întoarce în curând în altă parte pentru servicii mai rapide.
• Personal neajutorat sau nepoliticos. Pentru mulți oameni, a avea o afacere preferată pe care să o frecventeze este similar cu a-și vedea prietenii.
  Se așteaptă la fiecare vizită servicii prietenoase și utile. Dacă acest lucru începe brusc să se schimbe și personalul devine nepoliticos sau distante, nu va fi de bun augur pentru afacerea dvs.

Există diverse tipuri de software de asistență pentru clienți disponibile în aceste zile.

Datorită tehnologiei îmbunătățite în mod constant, din ce în ce mai multe sarcini sunt automatizate, iar companiile pot face față cererilor clienților cu o ușurință tot mai mare.

Programele pot adresa întrebări, pot crea bilete, atribui sarcini și pot crea baze de date pentru o analiză îmbunătățită a afacerii.

3. Modificarea calității produsului sau serviciului

Oamenii tânjesc la coerență în viața lor, în special de la afacerile lor preferate. Având în vedere imprevizibilitatea vieții, un produs sau serviciu de încredere devine un confort.

Prin urmare, este esențial să mențineți calitatea ofertelor dvs. Tine minte:

• Defecțiuni sau defecte frecvente. De exemplu, ar trebui să vă asigurați că materialele pe care le utilizați sunt de cea mai bună calitate posibilă dacă furnizați servicii de renovare a locuinței.
  Păstrați-vă la curent cu materialele de top, revizuind în mod regulat clasamentele rapoartelor consumatorilor.
  Dacă oamenii devin din ce în ce mai nemulțumiți de mărcile sau componentele dvs., ar trebui să căutați opțiuni mai bune.
• Descrieri inexacte. Schimbarea cantității unuia dintre articolele tale obișnuite, dar totuși să-i faci publicitate, îi va dezamăgi pe clienții tăi obișnuiți.
  Dacă asigurați instalarea ferestrelor cu două sau trei geamuri și faceți pretenții cu privire la gradul de izolare pe care îl au aceste ferestre, ar trebui să aveți încredere că acest lucru va rezista în realitate.

Pentru a fi la curent cu tendințele din industria dvs., vă puteți abona la rapoartele consumatorilor sau la un site similar care este relevant pentru afacerea dvs.

Aceste site-uri vă vor oferi informații relevante despre produse similare cu ale dvs. și ce standarde stabilesc companiile pentru acestea.

4. Probleme de comunicare și receptivitate

La fel ca în alte tipuri de relații, comunicarea regulată este esențială pentru a rămâne pe aceeași pagină cu oamenii.

În mod similar, dacă primiți comentarii de la clienții dvs., ar trebui să răspundeți prompt și corespunzător. Este un element critic al reținerii clienților .

Iată trei lucruri pe care ar trebui să le evitați:

• Ignorarea reclamațiilor și feedback-ului. Dacă oamenii vă sunt clienți de ceva timp și încep brusc să se plângă, ar trebui să luați acest lucru drept un semnal roșu și să acționați rapid pentru a rezolva orice este în neregulă.
  Clienții rar se pot plânge din diferite motive, dar dacă apar probleme cu clienții tăi obișnuiți, știi că ceva nu este în regulă.
  Încercați să vă uitați prin web, e-mail, rețele sociale și alte feedback-uri pentru a vă asigura că sunteți la curent cu feedback-ul clienților.
• Lipsa actualizărilor în timp util. Spuneți-le imediat despre asta dacă primiți articole noi în stoc care vă vor interesa baza de clienți.
  Nu doriți să începeți să rămâneți fără un produs nou grozav și ca obișnuiții tăi să afle despre el prea târziu.
• Dificultăți în a ajunge la asistența pentru clienți. Dacă conduceți o afacere mică și sunteți deschis pentru un program limitat, luați în considerare utilizarea unui chatbot pentru a răspunde la întrebările frecvente.

Oamenii nu vor să aștepte răspunsuri.

Există diferite tipuri de instrumente pe care le puteți folosi pentru a gestiona mai bine aceste provocări. De exemplu, luați în considerare utilizarea unui chatbot personalizat pe care îl puteți programa pentru a răspunde întrebărilor și reclamațiilor clienților.

Chatbot-urile devin din ce în ce mai sofisticate și acum îi puteți programa să-și amintească anumiți clienți, să răspundă la întrebări complexe și să îndeplinească alte sarcini care anterior puteau fi realizate doar de oameni.

5. Capcanele programului de loialitate

Programele de loialitate sunt standard în rândul companiilor cu clienți obișnuiți. Aceste programe implică orice, de la produse gratuite la servicii până la reduceri tipice pentru clienții participanți.

Ele sunt, de asemenea, o componentă importantă a generării de clienți potențiali , deoarece stimulează oamenii atât să-ți ofere afaceri, cât și să răspândească și altora vestea despre tine.

Ar trebui să planificați și să implementați cu atenție programele de loialitate, deoarece oamenii pot deveni dezamăgiți dacă nu le îndepliniți așteptările.

Problemele frecvente includ:

• Condiții neclare sau înșelătoare. Dacă conduceți un restaurant cu un program de fidelitate care afirmă că fiecare a șasea masă va fi gratuită, stabiliți toate condițiile implicate.
  Dacă oferta dvs. nu se aplică în timpul happy hour sau în anumite zile ale săptămânii, ar trebui să fiți foarte clar despre acest lucru de la început.
  Dacă oamenii intenționează să te viziteze la o anumită oră și găsesc brusc că planurile lor sunt zădărnicite în ultimul moment, vor fi, fără îndoială, mai fericiți.
  Dacă clienții au mai multe probleme cu un program de loialitate, este posibil să începi să-și pierzi complet afacerea.
• Recompense irelevante. Dacă stimulezi ceva clienților tăi, clarifică ce este.
  Oamenii fac un efort concertat pentru a construi puncte de loialitate, deoarece au o imagine distinctă a ceea ce vor primi.
  Dacă conduceți un magazin de îmbrăcăminte și oferiți oamenilor un tricou de mărime unică pentru toate ca recompensă pentru acumularea de puncte, mulți oameni se vor supăra dacă nu se potrivește.
  Ar fi util să oferiți o descriere și o imagine a ceea ce vor primi oamenii ca recompensă pentru creditul lor de fidelitate.
• Dificultăți în obținerea recompenselor. După cum am menționat mai sus, oamenii depun eforturi pentru a-și construi punctele de loialitate.
  Odată ce ajung la etapa de recompensă, se așteaptă să-și primească beneficiile fără bătăi de cap. Nu faceți procesul prea slab, deoarece mulți clienți nu vor considera că merită.

În funcție de dimensiunea afacerii dvs., există diferite tipuri de programe de loialitate pe care le puteți rula.

Unele implică sisteme de puncte, altele includ recompense de recomandare, iar altele încorporează idei unice.

Explorați opțiunile și gândiți-vă ce ar avea sens pentru afacerea dvs.

Sursă

6. Trecerea cu vederea preferințelor individuale

Construirea relațiilor cu clienții fideli ar trebui să fie o experiență elaborată cu atenție .

Unul dintre motivele pentru care oamenii rămân loiali anumitor afaceri este că angajații le cunosc, își fac timp pentru a afla despre preferințele lor etc.

Companiile care doresc să-și păstreze clienții fideli ar trebui să-și amintească în mod conștient oamenii și ceea ce caută.

Prin urmare, ar trebui să fii sigur că eviți următoarele:

• Ignorarea experiențelor personalizate. Când un client obișnuit intră în magazin, fă-ți timp pentru a-l saluta pe nume.
  Încercați să vă amintiți o conversație anterioară, despre achiziții sau despre ceva personal. Dacă îi tratezi pe oamenii obișnuiți ca pe niște străini, vei deveni un alt magazin pentru ei, iar aceștia ar putea începe să-și ducă afacerea în altă parte.
• Lipsa personalizării sau personalizării. Așa cum ar trebui să tratezi obișnuiții cu o grijă deosebită la nivel interpersonal, la fel ar trebui să le personalizați experiențele de cumpărături sau servicii.
  Acordați atenție lucrurilor pe care clienții dvs. fideli tind să le dorească și menționați-le din timp. Dacă nu, vor începe să simtă că se repetă în mod inutil și vor deveni dezamăgiți de experiența de a face față afacerii tale.

Obținerea sistemului de management al relațiilor cu clienții potrivit poate fi foarte utilă pentru a vă ajuta să urmăriți preferințele clienților.

Un sistem CRM de încredere va stoca datele clienților, tranzacțiile și interogările.

7. Lipsa de inovare

Sursă

În cele din urmă, ar trebui să fii la curent cu tendințele din industria ta. Chiar dacă aveți un grup de clienți fideli, aceștia se vor plictisi în cele din urmă dacă nu inovezi pentru a ține pasul cu vremurile.

Dacă conduceți un cabinet medical și nu reușiți să țineți pasul cu tendințele în materie de echipamente noi, pacienții dvs. se vor întoarce cu siguranță în altă parte.

În mod similar, orice produs sau serviciu va evolua constant standardele și tendințele emergente.

Faceți tot posibilul pentru a cerceta industria în mod regulat și a participa la forumuri și evenimente pentru a vă ajuta să creșteți și să inovezi.

Modul și gradul în care inovezi depind de industria ta, de numărul de alți jucători implicați și de viteza cu care industria ta tinde să se schimbe.

Abonați-vă la reviste și reviste populare din industria dvs. pentru a rămâne la curent cu tendințele.

Concluzie

Clienții tăi fideli sunt substanța reală a afacerii tale. Dacă aveți obișnuiți devotați, vă arată comunității că sunteți un loc de încredere și demn de a face afaceri.

Prin urmare, ar trebui să faceți tot posibilul pentru a păstra acești clienți. Amintiți-vă punctele de mai sus și faceți un efort deosebit pentru a le evita.

Dacă îți tratezi oamenii obișnuiți ca și cum ar merita să facă parte din afacerea ta, ei vor reveni cu siguranță.