7 strategii eficiente pentru a vă îmbunătăți experiența clientului după vânzare
Publicat: 2022-06-01Noii clienți sunt entuziasmați. Am luat. Atragerea de noi clienți este o emoție – și face ca valorile tale de vanitate să pară incredibile. Dar când cercetezi valorile care contează, de multe ori descoperi că cea mai bună tranzacție vine de la clienții existenți și repetați.
Luați AOV, de exemplu. Ce este AOV? Aceasta înseamnă Valoarea medie a comenzii – și merită să fiți atenți dacă doriți să aflați de unde provin profiturile dvs. De nouă ori din 10, veți descoperi că marele AOV aparține clienților repetători.
Acest lucru nu ar trebui să fie surprinzător. La urma urmei, clienții care au cumpărat de la dvs. înainte sunt probabil să simtă un sentiment de loialitate, mai ales dacă au avut o experiență grozavă prima dată. Sunt dispuși să plătească puțin mai mult pentru un serviciu sau produs în care deja au încredere, le place și îl apreciază.
Totuși, mulți specialiști în marketing sunt fixați să aducă noi clienți și audiențe, ceea ce înseamnă că un activ extrem de valoros, clienții dvs. existenți, este lăsat deoparte. Presupunem doar că procesul de cultivare a lead-urilor se termină la cumpărare și continuăm să ne concentrăm eforturile pe atragerea de noi clienți.
Ei bine, suntem aici pentru a vă spune că pentru a construi loialitatea mărcii necesită efort. Nu se întâmplă automat – indiferent cât de grozav este produsul tău. Sigur, un produs fantastic îți va oferi un avans când vine vorba de loialitate, dar nu garantează nimic.
Experiența dvs. de client după achiziție poate face o diferență imensă în rata de reținere a clienților. O experiență bună după cumpărare arată clientului că sunteți investit în satisfacția lor. Îi asigură că nu încetați să vă pese de îndată ce banii își schimbă mâinile. Și acest tip de îngrijire și investiție îi face pe clienți să revină.
Aici, vă vom arăta cum să creați o experiență post-cumpărare, care să vă facă clienții să revină din nou și din nou.
Incorporare: începeți așa cum doriți să continuați
Integrarea, atragerea clienților să înceapă cu aplicația, produsul sau serviciul dvs., poate fi mult mai mult decât un simplu manual de instrucțiuni. Cu cât experiența dvs. de îmbarcare este mai bună, cu atât experiența clienților dvs. va fi mai bună. Cu toate acestea, integrarea slabă poate duce la frustrarea clienților.
Există mult potențial de a construi o experiență de onboarding care depășește cu mult tutorialul simplu. De exemplu, cumpărăturile în realitate augmentată sunt incredibil de populare – de ce să nu iei acest concept și să-l folosești pentru a-ți ajuta clienții? Ați putea să îi ghidați literalmente prin aplicația/produsul/serviciile dvs. într-un mod direct și intuitiv cu tehnologia AR.
Oricum ai proceda, construiește o experiență de integrare simplă, plăcută și care acoperă tot ceea ce are nevoie un client. Dacă nu sunteți sigur cum să faceți acest lucru, unele cercetări despre clienți vă vor ajuta. Explorează datele tale, află ce doresc clienții tăi, unde sunt punctele lor dure, ce le place și cum poți aborda totul în procesul de onboarding.
Tehnicile de personalizare pot fi un mare atu aici. Segmentarea vizitatorilor, de exemplu, vă poate ajuta să oferiți fiecărui client o experiență de înscriere relevantă și personalizată.
Mergeți peste și mai departe cu livrarea
Livrarea produsului dvs. poate fi mult mai mult decât simpla expediere cu o factură. Vă puteți impresiona și atinge clientul depunând un efort suplimentar în livrare și prezentare.
Începeți prin a vă gândi la costurile de livrare. Înțelegem că este posibil să nu fie viabil din punct de vedere financiar pentru dvs. să renunțați sau să reduceți costurile de livrare. Dar dacă poți, va face o impresie grozavă clienților tăi. De asemenea, vă poate afecta profitul în mare măsură – costul suplimentar de transport este principalul motiv pentru abandonarea coșului în comerțul electronic.
Apoi, gândește-te la prezentarea ta. Ce fel de ambalaj ar prefera clienții tăi? Clienții dvs. sunt conștienți de mediu și sunt pasionați de ambalajele reciclabile, cu conținut scăzut de plastic? Și-ar dori o experiență de unboxing de lux? Aflați ce vor și oferiți-l.
Apoi mai este ceea ce includeți cu produsul dvs. Un bilet de mulțumire este întotdeauna plăcut. Sau ai putea merge și mai departe, cu mostre gratuite, coduri de reducere sau chiar cadouri gratuite. Oamenii iubesc lucrurile gratuite!
Fii recunoscător
Apreciezi achizițiile clienților tăi, așa că de ce să nu spui mulțumesc? Am menționat deja note de mulțumire la livrare, dar puteți merge mai departe. Un e-mail de mulțumire este o modalitate excelentă de a intra în legătură cu cineva și de a-i spune cât de mult apreciezi achiziția lui.
Pe lângă faptul că vă arată aprecierea față de clienți, un e-mail de mulțumire poate fi o șansă de a încuraja cumpărăturile repetate. De exemplu, acest e-mail de la Beauty & Tailor îi mulțumește clientului pentru achiziție și profită de ocazie pentru a prezenta produse similare și pentru a le prezenta subtil în schema de recompense.
Dacă trimiterea unui e-mail de mulțumire după fiecare achiziție pare a fi mult de lucru, luați în considerare investiția în inteligența artificială (AI) prin e-mail. AI poate fi un beneficiu imens în multe domenii ale afacerii, inclusiv marketingul prin e-mail. Stiva potrivită de AI și automatizare poate produce, completa, personaliza și trimite e-mailuri de mulțumire în câteva secunde de la plasarea unei comenzi, cu o intervenție umană minimă. Cu siguranță merită luat în considerare.
Kayley Marner 
Creați și hrăniți o comunitate
O schemă excelentă de recompense este fantastică pentru fidelizarea clienților. Dar, din nou, poți merge mai departe. Transformă-ți schema de recompense într-o comunitate de clienți captivantă și promovează loialitatea familiei. În această epocă a rețelelor sociale, construirea comunității este mai ușoară ca niciodată. Încurajează implicarea comunității prin paginile tale sociale, aplicația și multe altele.
Poate ați putea atrage oamenii cu lucruri precum reduceri, recomandări de produse și așa mai departe. Poate că ceva la fel de simplu ca să le ceri oamenilor să-și împărtășească experiența cu produsul tău ar putea fi de folos. Oricum îți vei promova comunitatea, merită făcut. O comunitate îi ajută pe oameni să se simtă implicați și investiți în marca dvs. Și asta, la rândul său, duce la loialitate.
Aveți asistență fără cusur pentru clienți
Clientul tău trebuie să știe că se poate baza pe tine dacă are întrebări sau dacă ceva nu merge bine.
Chiar dacă produsul lor este defect, puteți păstra clientul dacă serviciul dvs. de asistență este suficient de bun. Oamenii iubesc un serviciu excelent pentru clienți și vă vor ierta produsul o mulțime de defecte dacă puteți remedia problema și îi faceți să se simtă apreciați și onorați. Asigurați-vă că oferiți tipul potrivit de căi de asistență atât pentru dvs., cât și pentru clienții dvs.
De exemplu, a avea un număr de telefon pentru afaceri mici ar putea să nu fie o idee grozavă dacă nu aveți timp sau personal pentru a gestiona telefoanele 24/7. Clienții ar putea fi frustrați dacă telefonează la numărul și nu primesc niciun răspuns. Cu toate acestea, ei nu se vor aștepta la un e-mail înapoi imediat. Deci, atâta timp cât puteți răspunde la e-mailul lor într-un interval de timp rezonabil, un contact prin e-mail ar putea fi o opțiune mai bună.
Continuați să oferiți conținut grozav
Conținutul este o modalitate bună de a adăuga valoare pentru clienții dvs. și, în același timp, vă promovați marca.
Buletinele informative sunt un loc minunat de a începe. Le puteți folosi pentru a împărtăși știri interesante despre mărci, informații despre produse noi, recomandări, coduri de reducere și multe altele. Buletinele informative sunt o modalitate fantastică de a interacționa cu publicul și de a crea un sentiment de comunitate în jurul mărcii dvs.
Un blog este, de asemenea, util atât pentru a partaja conținut grozav, cât și pentru a genera trafic către site-ul dvs. web. Folosiți-vă blogul pentru a răspunde la întrebările clienților, pentru a aborda problemele pe care clienții dvs. le-ar putea găsi interesante, pentru a împărtăși știri interesante din industrie sau pentru orice lucru care funcționează pentru dvs.
Dacă nu sunteți sigur de cel mai bun conținut pentru publicul dvs., testarea A/B vă poate ajuta.
Smile.io Gabrielle Policella 
Amintiți-vă de aniversări
Tuturor le place când îți amintești de o zi specială. Puteți folosi acest lucru în avantajul dvs. atunci când consolidați loialitatea clienților.
Trimiteți clienților un e-mail cu date precum ziua de naștere, „ziua de naștere” a mărcii dvs. sau aniversarea primei lor achiziții cu dvs. În acest exemplu de la Crocs, clientul primește bonusul suplimentar al unui cod de reducere pentru a-l ajuta să sărbătorească.
Cu automatizarea corectă a marketingului, este ușor să configurați și să trimiteți e-mailuri aniversare extrem de personalizate, care îi vor face pe clienții dvs. să se simtă apreciați fără a supune echipa de marketing sub nicio presiune nejustificată.
Utilizați strategii post-cumpărare pentru a vă crește rata de conversie
O experiență excelentă a clienților după achiziție poate face minuni pentru reținerea clienților, care, la rândul său, va face minuni pentru rata de conversie.
Care este o rată de conversie bună pentru comerțul electronic? Ei bine, asta depinde foarte mult de modelul tău de afaceri. Dar indiferent de ceea ce arată „bun” pentru tine, cu siguranță îl poți îmbunătăți, oferind o experiență excelentă pentru client după cumpărare.
Cu cât asistența pentru clienți după achiziție este mai bună, cu atât clienții tăi se vor simți mai apreciați. Acest lucru va inspira loialitate și va încuraja achizițiile ulterioare. Dacă puteți promova o comunitate în jurul mărcii dvs., cu atât mai bine - deci continuați să implicați clienții și să le oferiți oportunități de a se conecta atât cu produsele dvs., cât și cu marca dvs.
Aceasta este o postare a invitaților de la Joanne Burman, șefa de marketing strategic la PureClarity