8 cele mai importante valori de retenție (și formulele lor)

Clienții repetați sunt una dintre cele mai bune măsuri pentru succesul oricărei afaceri în creștere . La urma urmei, dacă clienții dvs. sunt suficient de mulțumiți de produsele și/sau serviciile dvs. pentru a reveni mereu și din nou, acesta este un indiciu corect că faceți ceva corect. În plus, cercetările au arătat că chiar și doar o creștere de 5% a reținerii clienților poate duce la o creștere cu 25%-95% a veniturilor .

În același timp, urmărirea reținerii clienților nu este întotdeauna ușoară. Trebuie să adunați o mulțime de date și să faceți o analiză serioasă a numerelor pentru a vă înțelege mai bine cum arată reținerea clienților în afacerea dvs. Din fericire, cu un ghid rapid de referință pentru cele mai importante valori și formule de reținere, puteți calcula și urmări mai bine aceste date importante. De acolo, puteți lua decizii mai încrezătoare și informate pentru afacerea dvs.

1. Costul de achiziție a clienților (CAC)

CAC = (costul vânzărilor + costul marketingului) ÷ clienți noi achiziționați)

Calcularea CAC vă va spune exact cât cheltuiți pentru fiecare client nou pe care îl achiziționați într-un anumit interval de timp. Această măsurătoare contează, deoarece atunci când costurile de achiziție ale clienților sunt mari, aceasta ar putea fi un indiciu că strategia dvs. de marketing ar putea folosi o anumită rafinare. Între timp, CAC mai mici înseamnă că aduci în mod eficient noi clienți și că profitabilitatea ta este probabil destul de ridicată.

Chiar și pentru companiile care se concentrează pe reținerea clienților, CAC este o măsură bună pentru a începe, deoarece poate oferi informații valoroase de marketing.

2. Valoarea de viață a clientului (CLTV)

CLTV = (valoarea medie de achiziție x numărul mediu de achiziții) x durata medie de viață a clientului

Scopul calculării CLTV este de a determina cât de mult venit a adus un singur client în compania dumneavoastră. Această valoare este importantă deoarece vă poate spune dacă atrageți clienți de valoare mică sau clienți de mare valoare și dacă vă păstrați clienții cei mai valoroși sau îi pierdeți.

În general, ar trebui să urmăriți ca CLTV să rămână constant sau să crească ușor în timp. Dacă CLTV se micșorează, poate fi timpul să vă rafinați strategia de retenție a clienților.

3. Rata de abandon a clientului

Rata de abandon a clienților = (numărul de clienți la începutul anului – numărul de clienți la sfârșitul anului) ÷ numărul de clienți la începutul anului

Mai simplu spus, această măsurătoare vă va ajuta să determinați rata la care cliențiiînceteazăsă cumpere de la compania dvs. Evident, este de așteptat o oarecare pierdere. Nevoile clienților se schimbă – și un client care a folosit și iubit serviciul dvs. poate pur și simplu să nu-l mai folosească. Cu toate acestea, ratele anuale ridicate de abandon (cum ar fi cele mai mari de 5-7%) pot fi semnul unei probleme de bază în care clienții pleacă pentru că sunt nemulțumiți de un produs sau serviciu.

Rețineți că, deși formula arată cum se calculează rata anuală de pierdere, o puteți ajusta după cum este necesar pentru a calcula rata de pierdere semestrial, trimestrial sau pentru orice perioadă de timp doriți.

4. Scorul net de promovare (NPS)

NPS = % promotori – % detractori

Introdus în lumea marketingului în 2003 de Fred Reichheld de la Bain & Company, NPS poate fi o măsură excelentă a satisfacției generale și a loialității clienților. Mai exact, această măsurătoare este calculată scăzând numărul de clienți care probabil cănuvă recomandă compania unei alte persoane din numărul de clienți care probabil văvorrecomanda afacerea.

Aceste părți ale ecuației pot fi completate prin simpla trimitere a unui sondaj clienților existenți, cerându-le să clasifice probabilitatea de a vă recomanda compania pe o scară de la 1 la 10. Scorurile 9 și 10 pot fi considerate „promotori”, dar răspunsurile 6 și mai jos sunt considerate „detractori”.

NPS contează deoarece un scor mediocru sau scăzut ar putea indica necesitatea de a vă îmbunătăți produsul sau serviciul, în timp ce un scor mare vă poate oferi o anumită asigurare că faceți lucrurile corect.

5. Raportul de achiziție repetată (RPR)

RPR = numărul de clienți care revin ÷ numărul total de clienți

RPR vă permite să determinați procentul exact de clienți care au achiziționat din nou de la compania dvs., ceea ce poate indica, de asemenea, o fidelitate puternică a clienților. Cunoașterea RPR-ului companiei dvs. este importantă, deoarece poate fi folosit ca instrument pentru a vă rafina strategia de marketing. Mai exact, poți folosi RPR pentru a-ți da seama ce categorii demografice sau segmente de cumpărători au mai multe șanse să cumpere din nou de la tine și pe care se pare că le pierzi. De acolo, vă puteți ajusta mai precis strategia de marketing pentru a viza diferite tipuri de consumatori.

6. Rata de returnare a produsului (PRR)

PRR = numărul de unități vândute și returnate ulterior ÷ numărul total de unități vândute

Această măsurătoare este cea mai utilă dacă compania dvs. vinde în principal produse fizice. Mai exact, PRR vă poate spune rata la care produsele dumneavoastră sunt returnate de către clienți. Acest lucru contează deoarece ratele ridicate de rentabilitate sunt probabil să indice o problemă de bază cu produsul dvs., care ar putea duce la pierderea clienților. O rată ridicată de returnare a unui anumit produs poate spune echipei dvs. de dezvoltare că trebuie să perfecționeze sau să îmbunătățească în alt mod produsul pentru a crește satisfacția clienților și pentru a încuraja afacerile repetate.

7. Timpul dintre achiziții

Timp între achiziții = suma ratelor de achiziție individuale ÷ numărul de clienți repetat

Această valoare vă poate spune cât timp, în medie, îi ia unui client repetat pentru a face din nou o achiziție de la compania dvs. În sine, această valoare nu înseamnă foarte mult, dar atunci când este analizată împreună cu alte valori importante de retenție (cum ar fi NPS și RPR), puteți obține o idee mai bună asupra cât de utile sunt produsele/serviciile dvs. pentru ținta dvs. public.

8. Tarif pentru clienți loiali

Rata clienților fideli = numărul de clienți repetați ÷ totalul clienților

Această formulă este extrem de utilă pentru a determina rapid rata la care clienții sunt susceptibili de a face o achiziție repetată într-o anumită perioadă de timp. Puteți folosi această formulă pentru a calcula rata clienților fideli pentru un an întreg, un trimestru sau chiar o lună. De acolo, puteți înțelege mai bine dacă baza dvs. de clienți fideli crește, se micșorează sau rămâne stagnantă. Aceste informații vă pot informa apoi asupra strategiei dvs. de marketing în avans.

Cuvântul final despre valorile și formulele de retenție

Construirea unei strategii solide de reținere a clienților începe cu a afla unde se află afacerea dvs. când vine vorba de clienți repetați. Cu o mai bună înțelegere a modului de calculare a valorilor de retențieșia modului de interpretare a acestora, tu și echipa ta de marketing puteți dezvolta un plan pentru succes.

Încă te simți puțin copleșit? O echipă de marketing profesionistă își poate lua timpul, stresul și bătaia de cap de la urmărirea și analiza acestor valori cheie pentru păstrare. Luați legătura cu echipa Hawke Media astăzi pentru a afla mai multe despre strategia noastră de marketing și alte servicii. Ne-ar face plăcere să programăm o consultație gratuită , unde putem discuta în continuare obiectivele dvs. de marketing și vom explora ce putem face pentru afacerea dvs.