8 sfaturi de care ar trebui să ții cont pentru respectarea SMS-urilor

SMS-ul este o strategie de marketing prin e-mail incredibil de puternică , care vă permite să ajungeți la consumatori mai eficient și la costuri mai mici. SMS-ul vă permite să vizați persoane prin canalul pe care este cel mai probabil să îl vadă, să deschidă și să răspundă.

Dar înainte de a începe să strângeți contacte și să trimiteți mesaje, este esențial să înțelegeți mai întâi diferitele legi și reglementări de conformitate cu SMS-urile care au fost adoptate pentru a proteja fiecare client .

Nerespectarea acestui lucru poate duce la penalități severe, inclusiv taxe sau acțiuni legale.

Aveți nevoie de ajutor pentru conformitatea cu marketingul prin SMS? Atunci acest plan de acțiune și cerințele de conformitate cu SMS-urile și legile sunt pentru dvs.

Cine supraveghează conformitatea cu mesajele text?

Serviciile de mesaje scurte (SMS) sunt mesaje text trimise către și de la smartphone-uri și sunt limitate la 160 de caractere. Astăzi, este de departe cel mai popular și convenabil mod de comunicare de marketing . În 2019, au fost estimate două trilioane nouăzeci și opt de miliarde de mesaje text trimise și primite în întreaga lume. ¹

Deși nu există reguli care să interzică unei persoane să trimită mesaje text altcuiva – chiar și fără permisiunea acestuia – nu același lucru se poate spune despre mesajele de la întreprindere la consumator.

Mai simplu spus, căsuța de e-mail a unei persoane este o formă de proprietate personală. Companiile nu își pot încălca pur și simplu confidențialitatea trimițând mesaje de marketing fără consimțământ. Acest lucru ar putea fi considerat o formă de hărțuire. Deci, dacă doriți să trimiteți mesaje de marketing prin SMS , consumatorii trebuie să se înscrie.

În primele zile ale SMS-urilor, nu existau protecții care să împiedice companiile să cumpere pur și simplu numere de telefon și să trimită SMS-uri spam. Drept urmare, mai multe organizații au intervenit pentru a proteja confidențialitatea consumatorilor și pentru a se asigura că întreprinderile se comportă corect. Dintre acestea, patru entități majore supraveghează marea majoritate a conformității cu SMS-urile:

1. Federal Trade Commission (FTC) – FTC este însărcinată cu aplicarea legilor federale de protecție a consumatorilor pentru a „preveni frauda, ​​înșelăciunea și practicile comerciale neloiale”. ²
2. Comisia Federală de Comunicații (FCC) – FCC este o altă agenție guvernamentală responsabilă de reglementarea comunicațiilor media.
3. Mobile Marketing Association (MMA) – Un grup nonprofit format din diverse companii de marketing prin SMS.
4. Cellular Telecommunications Industry Association (CTIA) – Un grup care ajută la crearea de reguli, reglementări și standarde privind marketingul prin SMS.

Dintre acestea, numai FTC și FCC au autoritatea de a crea și de a aplica cerințele și legile de conformitate cu SMS-urile.

Ce legi guvernează respectarea SMS-urilor?

Marea majoritate a regulilor de conformitate cu SMS-urile se încadrează sub auspiciile a două acte – Legea privind protecția consumatorilor telefonici (TCPA) și Legea CAN-SPAM.

Legea privind protecția consumatorilor de telefonie

În 1991, Congresul a promulgat Legea pentru Protecția Consumatorului Telefon (TCPA). Scopul său inițial a fost de a limita potopul de apeluri de telemarketing și utilizarea sistemelor de apelare telefonică și a apelurilor automate. Regulile din acestea se aplicau atât agenților de marketing, cât și operatorilor de telefonie.

De-a lungul anilor, au mai fost făcute completări, inclusiv: ³

• Regulile din 1992 care impuneau companiilor care făceau solicitări telefonice să mențină o listă specifică companiei de interzicere a apelurilor
• O revizuire din 2012 care impunea operatorilor de telemarketing să:
  • Obțineți în prealabil consimțământul expres în scris de la consumatori înainte de a-i contacta
  • Pentru a exclude o „relație de afaceri stabilită” ca scuză pentru evitarea consimțământului pentru apeluri
  • Solicitați operatorilor de telemarketing să ofere o opțiune interactivă automată de „renunțare”.

Odată cu apariția comunicării prin SMS , legile au fost aplicate în continuare tuturor apelurilor de marketing, mesajelor text și faxurilor. Dacă companiile nu respectă aceste reguli, poate duce la amenzi semnificative, începând cu o amendă de bază de 500 USD pentru fiecare mesaj text trimis ilegal.

Sfatul de conformitate cu SMS-ul nr. 1—Obțineți consimțământul

Pentru a menține conformitatea cu SMS-urile în conformitate cu TCPA, companiile nu pot trimite un mesaj sau suna un consumator fără consimțământul acestuia, chiar dacă este doar informativ. Și nu poate fi un consimțământ implicit sau rezultatul unei interacțiuni anterioare de afaceri. În schimb, companiile trebuie să obțină consimțământul scris expres pentru consumatori înainte de a trimite mesaje.

Nu trebuie neapărat să aveți consimțământul consumatorului printr-o scrisoare scrisă de mână. Deși acest lucru ar fi permis, nu este tocmai practic în era digitală. Astăzi, există mai multe modalități de a obține consimțământul, inclusiv:

• Rugați clienții să introducă numărul lor de telefon într-un formular web online, cu termenii solicitați precizați în mod clar.
• Trimiteți un răspuns la un cuvânt cheie pe baza unei reclame care include termenii solicitați.
• Înregistrarea fizică în persoană printr-un formular cu termeni clar indicați.

Sfatul nr. 2 pentru conformitatea cu SMS-ul — Furnizați o dezvăluire

După ce consumatorii optează pentru a primi mesaje, trebuie să dezvăluiți întregul domeniu de aplicare al comunicărilor prin SMS, oferind în același timp un mijloc de renunțare.

De fiecare dată când un nou abonat se alătură listei dvs., primul dvs. mesaj trebuie să fie un mesaj de conformitate a operatorului care confirmă faptul că s-a înscris. Trebuie să includă informații importante precum:

• Cine esti
• Cât de des le vei trimite mesaje
• Faptul că mesajele și tarifele de date se pot aplica
• Cum pot renunța

Dar chiar și după mesajul inițial, multe dintre aceste elemente ar trebui să fie incluse - cel mai important fiind posibilitatea de a renunța. Deci un mesaj poate arăta astfel:

Bună _______, Mecca electronică aici! Memento prietenos: aveți un credit de portofel neutilizat în contul dvs., care expiră DUM 01.08.21 la ora 22:00. Du-te și ia-ți ceva drăguț. Sa ai un weekend frumos! Răspunde STOP pentru a opri.

Legea CAN-SPAM

În 2003, Congresul a adoptat Legea privind controlul atacului pornografiei și marketingului nesolicitat (CAN-SPAM) pentru a încerca să reducă valul de e-mailuri comerciale nesolicitate și mesaje text trimise către dispozitive wireless. Secțiunea 14 a actului impunea FCC să elaboreze reguli pentru a proteja consumatorii de „mesajele comerciale nedorite ale serviciilor mobile”. ⁴

Acest act îmbunătățește și adaugă la TCPA.

Sfatul nr. 3 pentru conformitatea SMS-Identificare, renunțare, adresa de returnare

Pentru a respecta CAN-SPAM, trebuie să urmeze trei acțiuni: e-mailurile și textele comerciale trimise pe telefoanele mobile:

• Identificare – Trebuie să existe un indicator clar că mesajul este o solicitare sau reclamă pentru bunuri sau servicii.
• Renunțare – Accesibilitatea e-mailului și accesibilitatea textului sunt modalități obligatorii și gratuite de a preveni trimiterea viitoarelor mesaje.
• Adresă de retur – E-mailul sau SMS-ul trebuie să conțină o adresă de e-mail sau un număr de telefon legitim de retur. Iar pentru e-mailuri, trebuie să includă adresa poștală a expeditorului.

Sfaturi suplimentare de conformitate

În plus față de sfaturile legate direct de respectarea actelor de protecție a consumatorilor din Congres, există și alți factori pe care companiile ar trebui să țină cont pentru a menține conformitatea. Acestea includ:

Sfatul nr. 4 pentru conformitatea cu SMS-ul — Fiți atenți când importați contacte

Cerința de a primi consimțământul expres scris nu se limitează doar la contactele dvs. mai noi, ci este pentru toată lumea. Deci, chiar dacă importați o listă de abonați, este important să verificați mai întâi pentru a confirma că fiecare persoană de pe acea listă a furnizat în mod voluntar două lucruri:

1. Numărul lor de telefon
2. Permisiune expresă de a le trimite mesaje

Făcându-vă diligența cuvenită, vă va împiedica să fiți lovit de o încălcare neașteptată, în special atunci când încercați să respectați regulile.

Sfatul de conformitate cu SMS-ul nr. 5 — Există anumite lucruri pe care nu le puteți trimite mesaje (SHAFT)

Una dintre regulile CTIA pentru text marketing este cunoscută sub numele de SHAFT. Aceasta înseamnă sex, ură, alcool, arme de foc și tutun. Fie că este un mesaj normal sau primul îndemn la acțiune, în general, nu poți include aceste subiecte în SMS-ul tău.

Acestea fiind spuse, există câteva excepții de la această regulă. De exemplu, dacă dețineți un bar sau un poligon de tragere, este posibil să puteți trimite mesaje despre ore fericite sau oferte cu muniție. Dar pentru a face acest lucru, trebuie:

• Veniți de la un număr gratuit dedicat.
• Includeți o poartă de vârstă care împiedică înscrierea persoanelor sub limita legală de vârstă

Sfatul pentru conformitatea cu SMS-urile #6 — Când trimiteți mesaje text contează la fel de mult ca ceea ce trimiteți text

Există doar anumite intervale de timp în care companiile au voie să trimită mesaje. În conformitate cu TCPA, nu puteți trimite mesaje text sau suna abonaților înainte de 8:00 AM sau după ora 21:00. Acest comportament prin SMS este considerat abuziv și poate duce la penalități semnificative.

Sfatul de conformitate cu SMS #7—Protejați-vă cu Termenii și condițiile

Clienții tind să uite că s-au înscris pentru un mesaj SMS. Prin împărtășirea termenilor și condițiilor dvs., le puteți reaminti clienților că respectați și luați în considerare legea.

Termenii și condițiile politicii de comunicare prin SMS ar trebui să fie ușor de găsit și de accesat. Includeți un link către acestea în mesajul dvs. inițial de divulgare și apoi amintiți-le periodic clienților despre politică.

În cazul în care condițiile se schimbă, anunțați-vă imediat clienții.

Respectarea SMS-urilor SFAT #8—Aderați la Registrul național de interdicție a apelurilor

Ca afacere, este vital să respectați dorințele de confidențialitate ale consumatorilor. Nu sunați și nu trimiteți mesaj text nimănui care se află în Registrul Nu apelați. Acest lucru reprezintă o încălcare a legii și poate duce la amenzi grele. În mod similar, dacă oamenii renunță, onorează-și decizia și lasă consumatorul în pace.

După ce au renunțat, poate fi util să trimiteți un mesaj de confirmare că renunțarea a avut succes și că nu vor fi trimise alte mesaje.

Respectarea regulilor SMS

Practicarea conformității cu SMS-urile este o modalitate importantă prin care vă puteți proteja afacerea și păstra confidențialitatea consumatorilor. Înainte de a începe să vă construiți audiența de marketing prin SMS, asigurați-vă că lucrați cu echipa dvs. juridică pentru a crea un program de marketing prin SMS care respectă legislația.

Urmând sfaturile de mai sus, puteți începe o campanie de implicare prin SMS fără să vă faceți griji cu privire la potențialele încălcări sau sancțiuni.

Aveți nevoie de ajutor pentru a crea o campanie de SMS care vinde? Consultați mai multe sfaturi pentru e-mail/CRM la Power Digital, cum ar fi segmentarea e-mailului și testarea A/B pentru e-mail.

Agenția noastră de marketing digital vă poate ajuta să construiți o campanie de SMS-uri end-to-end. Fie că este vorba de identificarea publicului țintă, de asigurarea conformității sau de promovarea valorilor tale, Power Digital are instrumentele de care ai nevoie pentru a reuși.

Surse:

1. Statista. Numărul total de mesaje text trimise în Statele Unite între 2005 și 2019. https://www.statista.com/statistici/185879/număr-de-mesaje-text-în-state-unite-din-2005/
2. FTC. Executarea. https://www.ftc.gov/enforcement
3. FCC. Acțiuni FCC pentru apeluri automate, telemarketing. https://www.fcc.gov/general/telemarketing-and-robocalls
4. FCC. CAN-SPAM. https://www.fcc.gov/general/can-spam