Coș abandonat: Cum să returnați clienții pe site-ul dvs. web

Peste 80% dintre clienți își lasă coșurile de cumpărături online abandonate, iar 87% dintre aceștia sunt gata să își termine comanda mai târziu. Desigur, „mai târziu” sună bine, dar asta nu înseamnă că se vor întoarce și își vor termina cumpărăturile.

Ce este un coș de cumpărături abandonat

„Abandonat” sau uitat este considerat un coș de cumpărături în care utilizatorul a adăugat bunuri , dar nu le-a cumpărat niciodată. Aceasta face parte din profitul pierdut pentru orice comerciant online. Potrivit Barilliance , magazinele de vânzare cu amănuntul online primesc doar 25% din vânzările lor posibile. Aceasta este o cifră destul de impresionantă, precum și o potențială oportunitate de creștere.

De ce își lasă clienții cărucioarele de cumpărături abandonate?

Există multe motive pentru care utilizatorii nu își termină achizițiile. De exemplu, la un moment dat, un client poate să nu finalizeze comanda din cauza costului ridicat de livrare, a unui formular de înregistrare complicat sau a absenței unui aspect adaptabil.

Jumătate dintre „refuzători” își folosesc coșurile de cumpărături online doar ca o listă de dorințe . Aceștia vizitează site-ul web, răsfoiesc bunuri, compară prețurile, dar continuă să ezite și nu se grăbesc să-și finalizeze comenzile. Cu toate acestea, sunt suficient de interesați de anumite bunuri pentru a le adăuga în coșul de cumpărături. În acest caz, scopul nostru este să recuperăm acești clienți.

Adesea, decizia de a abandona un coș de cumpărături este influențată de mai mulți factori. Pe lângă cele menționate în grafic, există și motive legate de pagina de checkout. Acestea pot fi atât probleme funcționale, cât și probleme de interfață:

• Proces de comandă complicat: trebuie să completați câteva pagini cu informații detaliate (mai ales incomod pentru utilizatorii de smartphone);
• Poziția greșită a butonului CTA;
• Deficit de informații privind costul și timpul de livrare;
• Nu există informații despre politica de returnare;
• Coșul de cumpărături online nu procesează (salvează) mărfurile adăugate.

Traficul mobil estimează mai mult de jumătate din tot fluxul din comerțul electronic. Și au cele mai mari rate de abandon al coșului de cumpărături. Peste 85% dintre tranzacțiile de pe smartphone-uri nu se termină cu vânzări reale.

Înainte de a vă decide să investiți în returnarea clienților, încercați să înțelegeți exact când și de ce au oprit procesul de comandă. Identificând zonele cu probleme, veți putea să le remediați și să eliminați bariera pentru a finaliza comanda . De asemenea, nu uitați să asigurați eficacitatea oricăror modificări efectuate cu testarea A/B.

Să aruncăm o privire mai atentă la fiecare dintre posibilele probleme:

Proces complicat de plată

Dacă doriți să creșteți vânzările, asigurați-vă că procesul de comandă este la fel de simplu și clar. În primul rând, reduceți numărul de câmpuri la un minim semnificativ. Clienții dvs. nu doresc să completeze o cantitate mare de informații, mai ales atunci când își folosesc smartphone-urile. Utilizați serviciile de completare automată: salvați parolele, adresa și alte date personale, dar cu posibilitatea de a edita aceste informații. Oferiți clienților posibilitatea de a cumpăra folosind un cont de invitat.

Un buton CTA poziționat greșit

Butonul dvs. CTA ar trebui să arate ca un buton. Nu uitați, în timp ce navighează cu dispozitive mobile, un client folosește vârful degetului pentru a derula și atinge. Ar trebui să poată face acest lucru confortabil, nu reduce semnificația acestui buton. Butonul dvs. ar trebui să difere de alte elemente ale paginii și să atragă atenția. Așezați butonul unde vă așteptați să fie văzut. De exemplu, chiar lângă prețul total dintr-un coș de cumpărături online. Nu-i face pe clienți să-l caute. Rată de clic scăzută – conversie scăzută.

Lipsa informațiilor despre timpul de livrare și costurile

O astfel de neașteptare, cum ar fi costurile suplimentare în timpul plasării unei comenzi, oferă o experiență proastă pentru clienți. Indicați costul final pe cardul produsului, încercați să plasați lângă el informații suplimentare despre costul de livrare. Aceeași regulă se poate aplica și pentru indicarea timpului de livrare. Oferiți unei persoane posibilitatea de a afla despre timpul de livrare fără dificultăți.

Lipsa de informații privind termenii de rambursare

Inspiră încredere în rândul clienților tăi. Asigurați-vă că ați postat informații despre posibilitatea returnării bunurilor. Este o idee grozavă să îl reproduc pe scurt pe pagina coșului de cumpărături. Există un astfel de lucru ca sindromul remuşcării cumpărătorului. Aceasta înseamnă că clientul regretă banii pe care i-a cheltuit sau poate să nu fie încrezător în alegerea sa după un timp. Capacitatea de a returna un articol reduce nivelul de anxietate.

Coșul de cumpărături online nu salvează articolele adăugate

Amintiți-vă, jumătate dintre „refuzători” folosesc coșul de cumpărături online ca o listă de dorințe pentru achiziții viitoare. Când cumpărătorul revine și nu găsește produsele selectate, achiziția este cel mai probabil să eșueze. Este important să păstrați bunurile până la întoarcerea clientului. În caz contrar, vei pierde vânzări, deși ai totul pentru a le crește.

Testarea la scară largă efectuată de Institutul Beimard ne- a arătat că îmbunătățirea gradului de utilizare a unui coș de cumpărături online poate crește rata de conversie cu 35,26%. Să calculăm: vânzările totale de comerț electronic în SUA și UE sunt de aproximativ 738 de miliarde de dolari. Un câștig de 35,26% în conversie înseamnă că aceștia ar putea câștiga încă 260 de miliarde USD doar prin îmbunătățirea paginii de plată.

Cum să urmăriți coșul de cumpărături online abandonat

Este util să schimbați locurile cu clienții dvs. uneori și să evaluați calea acestora înainte de a plasa o comandă. Încercați să plasați o comandă de probă în magazinul dvs. online. Începeți cu momentul în care introduceți un nume de produs în câmpul de căutare. Adăugați mărfurile într-un coș de cumpărături online, introduceți toate datele necesare, selectați metoda de plată și opțiunea de livrare relevantă, recitiți textul de pe pagina de mulțumire. Apoi repetați aceste acțiuni de pe smartphone-ul dvs.

Google Analytics vă va ajuta să vedeți o imagine de ansamblu. Este mai ușor să urmăriți achizițiile abandonate folosind un plugin îmbunătățit de urmărire a comerțului electronic. Conectați-vă la contul dvs. Google Analytics și accesați Conversii> Comerț electronic> Comportament de cumpărături.

Graficul refuzurilor de cumpărare (sau cărucioare de cumpărături online abandonate) vizualizează comportamentul clienților în diferite etape ale cumpărăturilor . De asemenea, ar fi util să studiem segmentele utilizatorilor. Vei vedea diferența în comportamentul clienților noi și al celor care au comandat deja ceva de pe site-ul tău.

Motivele pentru care clienții își părăsesc coșul de cumpărături online fără achiziții finale pot fi determinate și prin crearea unui canal de vânzări în Google Analytics. Pentru a configura acest lucru , trebuie să setați obiective de urmărire. Serviciul vă permite să setați până la 20 de obiective — pagini sau acțiuni. Scopul include acțiuni precum efectuarea unei achiziții, alegerea unei metode de livrare, alegerea unei metode de plată etc.

Înainte de a stabili obiective, asigurați-vă că toate paginile dvs. au numele corect („coș de cumpărături”, „metoda de livrare”, „metoda de plată”). În consecință, veți primi un raport complet cu date în ce moment majoritatea vizitatorilor dvs. își opresc procesul de cumpărare.

Cum să faci față: există trei moduri de a returna cumpărătorul + studii de caz

Dorim să vă reamintim că 87% dintre cumpărătorii cu un coș de cumpărături online abandonat sunt gata să revină pentru a finaliza achiziția mai târziu. Există un segment de clienți care pur și simplu uită de bunurile în așteptare. De asemenea, există persoane care au fost distrase în momentul plasării comenzii. Returnarea acestor utilizatori va fi posibilă atât cu un simplu memento, cât și cu o ofertă specială.

Vom împărtăși 3 moduri de a returna utilizatorul pentru a finaliza o comandă neterminată.

Metoda 1. Memento

În ciuda creșterii numărului de canale de comunicare diferite (chat-uri, mesagerie instant, rețele sociale), e-mailul este încă printre cele mai populare instrumente de marketing pe Internet.

Mementoul despre un coș de cumpărături online abandonat este un mesaj automat care este trimis atunci când un declanșator este activat de evenimentul „coș de cumpărături abandonat”.

Aproape jumătate din e-mailurile de declanșare sunt deschise de destinatari, iar o treime din clicuri duc la o achiziție finală (numerele depind în mare măsură de o nișă). Vă puteți limita la un e-mail sau puteți seta un lanț de e-mailuri declanșate care vor fi trimise la anumite intervale de timp.

Este important de înțeles că activarea unui lanț de declanșare, ca orice alt instrument de marketing, trebuie testată. Eficacitatea fiecărei metode depinde de grupul de produse, de nișă și de specificul publicului dvs.

Metoda 2. Remarketing

În cazul în care nu aveți adresa de e-mail a unui client potențial, puteți încerca să-i aduceți înapoi pe site-ul dvs. utilizând setările de remarketing . Cu ajutorul datelor rămase în coșurile de cumpărături online, poți crea automat anunțuri care vor ajunge din urmă cu utilizatorii care au părăsit site-ul tău.

Cum să crești motivația de a reveni pe site-ul tău web:

• Informați clientul că produsul selectat este aproape epuizat;
• Adăugați o reducere specială pentru finalizarea unei achiziții;
• Oferă transport gratuit.

Luați în considerare faptul că 70% dintre utilizatorii vizați de aceste tipuri de reclame au cel mai mare șanse să finalizeze achiziția.

Metoda 3. Notificări WebPush

Vă puteți întoarce rapid clientul pe site-ul web folosind și notificări push personalizate . Puteți face acest lucru câteva minute mai târziu după ce clientul a părăsit coșul de cumpărături online fără a finaliza o achiziție. Dacă scriptul nu a fost finalizat, este posibil să setați mementouri cu informații speciale de reducere pentru a motiva clientul să-și termine cumpărăturile.

Adesea, push-urile web sunt folosite ca un canal suplimentar de marketing digital. Utilizatorii primesc informații mai cuprinzătoare cu o listă a tuturor bonusurilor prin e-mail sau prin mesagerie instant, iar o notificare push funcționează ca un memento, care atrage adesea atenția clientului.