10 moduri de a asista la serviciul clienți

Ultima actualizare pe 10 ianuarie 2022

Companiile se confruntă mereu cu probleme ale clienților. Și pentru a menține loialitatea clienților, companiile rezolvă în mod constant aceste probleme. Unele companii angajează companii de management al reputației cu etichetă albă pentru a se concentra pe acest lucru. Dacă simțiți că reprezentarea clienților dvs. nu este la înălțime, continuați să citiți pentru a vă îmbunătăți și a obține servicii pentru clienți.

1. Înțelegeți-vă clientul

Clienții solicită servicii excelente ori de câte ori apelează la companie. Ei așteaptă asistență comunicativă și prietenoasă, fie că este vorba de un apel telefonic sau de un e-mail. Mesajele din rețelele sociale au devenit, de asemenea, o modalitate populară de a ajunge la clienți. Cu toate acestea, aceste medii nu vor funcționa dacă entitatea comercială nu își înțelege clienții. Unele companii angajează o companie terță de gestionare a rețelelor sociale pentru a se concentra pe acest domeniu.

Înțelegerea și țintirea potențialilor clienți vin cu slujba unui director de marketing. Implică departamentul IT și strategii de marketing pentru a identifica informațiile despre clienți și ceea ce îi face să fie bine. Dacă majoritatea clienților folosesc mesaje text, modalitatea adecvată de a ajunge la ei ar fi trimiterea de mesaje în bloc.

2. Ascultarea activă

O altă modalitate de a obține un serviciu pentru clienți este de a instrui angajații pentru ascultare activă. Nu va fi o surpriză să vă spun că o ființă umană se află în spatele fiecărui apel telefonic de serviciu pentru clienți. Clientul vrea să fie înțeles și auzit. Orice comunicare greșită între cele două persoane va perturba relația profesională, deoarece reprezentanții clienților sunt agenți ai oricărei afaceri.

Personalul serviciului pentru clienți trebuie să abordeze clientul pentru a afla mai multe despre problemele sale, să pună întrebări clare cu urmări și să completeze conversația cu o recenzie sau un rezumat. Nu uitați să spuneți urări de bine la final! Echipa ta poate deveni cu adevărat o excepție dacă folosește ascultarea activă.

3. Un personal de reprezentare a clienților mai implicat

Un reprezentant al clientului este la fel de bun ca și informațiile care le sunt furnizate. În loc să le construiți ca fațade pentru comunicarea externă, implicați-le mai mult și în spate. În acest fel, ei vor avea capacitatea de a răspunde la întrebări detaliate în afara limitelor lor, în loc să transfere apeluri sau să urmărească fiecare articol individual.

O modalitate genială de a face acest lucru bine este integrarea departamentului de marketing și IT cu interfața reprezentanților clienților. Procedând astfel, ei pot răspunde la întrebările clienților, cum ar fi când a fost expediată comanda lor sau când va sosi. Acesta va economisi timp prețios la ambele capete și va asigura un serviciu pentru clienți.

4. Empatizați cu clientul

O altă modalitate de a obține servicii pentru clienți și dacă doriți să construiți o relație sinceră cu clientul, aflați prin ce trec, încercând să vă conectați la nivel emoțional. Trucul se numește empatie. Este o calitate cu care unii oameni se nasc, în timp ce alții o învață. Cel mai simplu mod de a experimenta că este purtarea pantofilor clienților pentru a afla despre provocările sau problemele cu care se confruntă.

Privește problema cu ochii lor și fii receptiv la ea. Imaginează-ți cum se simt sau ce îi face atât de agitați.

5. Folosiți software

De asemenea, afacerea dvs. se poate bucura de serviciul pentru clienți, oferind personalului un software de serviciu pentru clienți bine integrat și implicat. Menține operațiunile uniforme și împiedică fiecare angajat să alunece în tiparele lor. Unele pot deveni mai eficiente decât altele, ceea ce duce la un serviciu de reprezentare a clienților inconsecvenți.

Software-ul IT ajută personalul reprezentativ al clienților prin numeroasele sale ecrane. Ei pot rula diagnostice, redirecționează apeluri sau pot identifica alte probleme printr-un simplu clic. Aduce afaceri repetate și construiește încredere și clienților. Software-ul bine integrat introduce eficiența în afaceri ca niciodată înainte.

6. Folosește un limbaj pozitiv

Modul în care personalul comunică problema contează. Este în limbaj, timpuri și cuvinte. De îndată ce reprezentantul clientului devine negativ, clientul începe să intre în panică. Prin urmare, afirmația pozitivă merge mult. Creați un mediu de încredere cu timpul prezent și evitați orice fraze care implică conotații negative.

Puteți folosi, de asemenea, timpul viitor pentru a menține clientul plin de speranță în timp ce vă gândiți la problemele din spate. Clienții apreciază întotdeauna conversațiile autentice, dar asta nu înseamnă că le oferi speranțe false. Mențineți un ton calm cu cuvinte pozitive, astfel încât clientul să nu se enerveze.

O modalitate de a obține un serviciu pentru clienți, trebuie să învățați stările de spirit ale clienților dvs. și apoi să vă adaptați răspunsurile în consecință. Tonul vocii face diferența. Când cineva este supărat, nu contează ce spui. Puteți folosi în continuare un limbaj pozitiv atunci când comunicați cu oameni supărați și vă va ajuta să dezamorsați situația sau să le calmați.

7. Construiți portaluri informative

Evitați să împovărați personalul reprezentant al clienților cu fiecare apel pe care îl fac clienții. Uneori, acest lucru poate crea informații ostile la departament, mai ales dacă biroul are personal insuficient sau răspunde în mod constant la un val de apeluri de la clienții supărați. Distribuiți informațiile prin diferite canale. Este o modalitate simplă de a reduce sarcina, astfel încât clienții care se confruntă cu probleme grave să poată ajunge rapid la serviciile pentru clienți.

Compania poate crea pagini de întrebări frecvente sau poate rula un sistem bot prin mesaje text care urmează câteva opțiuni pentru a ghida clientul. Poate ajuta clienții să realizeze soluția fără a fi nevoie chiar să ajungă la versiunea umană a serviciului pentru clienți.

8. Întăriți cunoștințele despre produs

Întreaga intenție de creare a personalului de reprezentare a clienților este îndrumarea clientului cu privire la întregul portofoliu. Compania dvs. se poate dovedi în serviciul clienți dacă CSR-urile și angajații au cunoștințe uimitoare despre produse. Nu va fi un serviciu excelent pentru clienți dacă personalul nu cunoaște produsul și serviciile sale. Un membru al personalului care nu cunoaște detaliile produselor și serviciilor nu poate ghida un client nou sau fidel. Compania ar putea începe să-și piardă clienți.

Prin urmare, afacerea își poate sfătui departamentul de marketing să conducă câteva sesiuni de instruire pentru a familiariza personalul cu produsele și serviciile disponibile. Sarcina reprezentantului clientului va identifica cu ușurință cauzele problemelor clientului și soluția acesteia.

9. Admite greșelile

Un personal înțelept, reprezentant al clienților, nu se teme să recunoască unde a greșit. Dacă ați înțeles greșit sau ați presupus greșit, pur și simplu cereți scuze clientului și continuați cu conversația. Admiterea este probabil una dintre cele mai ușoare modalități de a recâștiga încrederea și de a rezolva problemele în mod pașnic.

Presupunând că greșeala a fost de natură personală și nu este un proxy pentru afacere, membrul personalului își poate cere în continuare scuze. Fiți clar cum plănuiți să vă remediați greșeala. Informați clientul de unde a apărut problema, astfel încât să puteți lucra împreună pentru o soluție reciprocă.

10. Fă-ți timp cu clientul.

Evitați crearea unui mediu în care clientul simte că membrul personalului nu are timp adecvat pentru el. Cu cât îi faci pe clienți să aștepte mai mult, cu atât este mai mare probabilitatea de a căuta opțiuni alternative ale concurenților. Prin urmare, instruiți personalul clienților să-i asculte complet pe clienți.

Folosiți instrumente de raportare pentru a face întregul proces mult mai ușor. Setați parametri pentru a evalua numeroasele niveluri de apeluri ale clienților. Păstrați întotdeauna datele clienților actualizate, astfel încât să puteți crea un jurnal dacă o anumită problemă persistă. Îți va face foarte mult bine să fii pregătit și să ai la serviciul clienți!

întrebări frecvente

Ce ar trebui inclus în secțiunea Întrebări frecvente?

O secțiune cooperativă de întrebări frecvente pune întrebări din perspectiva clientului. Răspundeți la ele complet, dar fiți precis în explicație.

De ce este important FAQ?

Întrebările frecvente oferă clienților posibilitatea de a-și rezolva problemele mai rapid, în loc să aștepte în așteptare.

Ce este serviciul pentru clienți?

Serviciul pentru clienți înseamnă asistența clienților înainte și după vânzare. Acestea pot varia de la cunoașterea produsului până la probleme post-instalare.

Concluzia

Companiile își dezvoltă constant personalul reprezentativ pentru clienți pentru a afla mai multe despre clienții lor. Este o modalitate unică de a obține informații fără a fi în fața lor și a le pune întrebări enervante. Un personal competent reprezentativ pentru clienți îndeplinește cerințele clienților săi.