Îmbunătățiți-vă relația agenție-client cu aceste sfaturi de la doi experți

Păstrarea clienților agenției înseamnă construirea unei relații bune cu aceștia de la început. Și, deși construirea unei bune relații agenție-client înseamnă adesea să treceți mai departe, este, de asemenea, esențial să vă protejați timpul, resursele și marjele.

Conducerea eficientă a agenției poate cere să fii puțin egoist cu clienții tăi, mai ales dacă ești proprietarul unei mici afaceri, care poartă deja multe pălării. Dar cum echilibrați această relație de a primi fără a înstrăina clienții actuali și potențiali noi?

Pentru a afla mai multe despre această problemă, le-am cerut celor mai experimentați profesioniști ai agențiilor cele mai bune practici de gestionare a clienților. Ei și-au oferit recomandările pentru a dezvolta cu succes relații de lucru pozitive cu clienții în timp ce își construiesc afacerile:

• John Doherty , CEO și fondator al Credo, o platformă care potrivește clienții cu agențiile care le satisfac cel mai bine nevoile. Anterior, a lucrat ca consultant SEO individual și la mai multe agenții. El estimează că a gestionat direct 50-75 de clienți de-a lungul carierei sale.
• Viljo Vabrit , Managing Director al CXL Agency, o agenție specializată în servicii de optimizare a ratei de conversie (CRO). Este unul dintre co-fondatorii CXL și a lucrat pe partea agenției timp de opt ani. Viljo estimează că a gestionat aproximativ 100 de clienți în timpul carierei sale la CXL Agency.

Acești experți experimentați au zeci de ani de experiență în gestionarea problemelor comune de gestionare a clienților, inclusiv:

• Prevenirea scăderii lunetei fără clienți nichel-and-diming (când să se miște și când să respingă).
• Cât de des ar trebui să comunicați cu clienții pentru a-i ține la curent cu detaliile proiectului, fără să vă petreceți tot timpul pe apelurile clienților.
• Perioada de control : numărul magic de clienți pe care tu și echipa ta poți reuși să mențină relații bune și totuși să faci treaba.
• Agenții de la distanță : Ar trebui să vă întâlniți în mod regulat cu clienții față în față? Cât de des, când și în ce circumstanțe?

Doriți să discutați mai mult cu gestionarea clienților? Aflați cum ReportGarden vă poate ajuta să vă serviți mai bine clienții .

Cum acești experți mențin relații bune agenție-client în timp ce își extind afacerile

Scope Creep: Cum să gestionați Push-Pull pe relațiile agenție-client

Fluxarea domeniului de aplicare este o problemă comună (și frustrantă) care vă poate pune în pericol gestionarea clienților. Deci, cum pot agențiile să-și protejeze timpul și să reducă aria de aplicare, menținând totodată clienții mulțumiți?

Clienții fac adesea cereri în afara activității pe care le-ați descris în contract. A da în mod constant la aceste solicitări este copleșitor pentru agenții și poate acru rapid relația. Doherty și Vabrit au învățat direct să fie intenționați în ceea ce privește gestionarea scăderii domeniului de aplicare și stabilirea așteptărilor.

„Suntem responsabili pentru menținerea domeniului de aplicare”, a subliniat Vabrit.

Cheia, potrivit lui Doherty și Vabrit, este să stabiliți limite sănătoase la începutul relației. Când încă mai curtați potențiali clienți, vorbiți. Acest lucru poate ajuta la reducerea oricărei scăderi a domeniului de aplicare chiar înainte de a se întâmpla.

„Aș spune că cel mai bun mod de a începe să încorporați un client este în acel proces de vânzare, stabilindu-și așteptările pentru: „acestea sunt lucrurile pe care le facem, așa va arăta procesul”,” spune Doherty.

Pentru a sublinia relația dvs. agenție-client, atât Vabrit, cât și Doherty au subliniat importanța programării unui apel de lansare. În timpul acestei discuții, veți reuni întreaga echipă (a dvs. și a lor) care lucrează la proiect pentru a crea o foaie de parcurs pentru proiect și pentru a vă alinia la detalii precum:

• Domeniul de aplicare al proiectului: veți examina detaliile tipice, cum ar fi activitatea pe care o va face agenția, o listă de livrabile, termenele dvs. și valorile de succes ale proiectului.
• Dezavantajele procesului dvs.: aceasta este, de asemenea, o șansă de a educa clienții despre munca dvs., inclusiv despre procesele sau cadrul pe care îl utilizați pentru a obține rezultate. În cazul lui Vabrit, el oferă o privire de ansamblu asupra CRO la apelurile de lansare. „Deoarece serviciile noastre CRO sunt destul de complicate și există multe părți interesate, vrem să ne asigurăm că atunci când începem să culegem date, să analizăm date și să rulăm teste, ei știu ce se va întâmpla și ce facem.” spune Vabrit. „Pentru că nu toată lumea știe ce facem.”
• Limitele comunicării: Acesta este momentul în care veți stabili câteva așteptări clare în legătură cu comunicarea. Cât de des veți contacta clienții? Cand si unde? Este un apel săptămânal de stare și un raport lunar? De asemenea, puteți explica orice reguli care sunt unice pentru dvs. sau pentru agenție. De exemplu, Doherty nu va prelua niciun apel telefonic neprogramat de la clienți.

Experții noștri sugerează ca agențiile să urmărească fiecare apel de lansare cu o recapitulare a tot ceea ce s-a discutat în timpul apelului. Doherty a spus că trimite notele sale prin e-mail clienților după fiecare apel telefonic, nu doar apelul de lansare. Din experiența sa, acest lucru îi menține pe toți aliniați (și mulțumiți) pe măsură ce finalizați proiectul.

Aceste recapitulări opresc, de asemenea, orice criză frustrantă a domeniului de aplicare. Dacă un client face solicitări nerezonabile, îi puteți aminti cu blândețe despre ultimul dvs. apel și vă puteți referi la notele dvs.

Desigur, proiectele se schimbă uneori și se schimbă în timp. Acest lucru poate determina clienții să facă solicitări suplimentare pe măsură ce proiectul lor progresează. În acest scenariu, când faci pur și simplu ceea ce îți cer ei și când renunți?

Este o linie fină care necesită delicatețe și consistență. Completarea unor cereri minore ici și colo este în regulă, dar dacă le acceptați prea des, Vabrit a subliniat că clienții vor începe să aștepte mai multă muncă gratuit.

„Atunci nu poți să retragi asta pentru că sunt obișnuiți cu resursele tale gratuite”, a spus el.

Ambii experți recomandă agențiilor să respingă în mod diplomatic atunci când clienții fac cereri care sunt cu mult în afara domeniului de aplicare. În mintea lor, ar trebui să oferiți clientului două opțiuni - să schimbați domeniul de aplicare și costul convenit pentru a include munca suplimentară sau să vă permiteți să vă concentrați pe finalizarea proiectului inițial.

„Nu mă bucur de clienți, dar le voi spune: „Hei, asta este în afara domeniului de aplicare a ceea ce am vorbit. Practic trebuie să faci o alegere. Vom continua să facem aceste apeluri telefonice și eu să vă consult la acest nivel sau doriți să faceți aceste audituri?'”, a explicat Doherty. „Putem face oricare dintre ele, spune-mi doar ce ai nevoie și apoi am scris-o și așa că suntem de acord.”

Aria de control: Găsirea numărului potrivit de clienți

O parte a managementului de succes al relațiilor cu clienții înseamnă a fi capabil să acorde fiecăruia atenția de care are nevoie. Unele proiecte – și clienții care necesită întreținere ridicată – vă ocupă mai mult timp decât altele. Deci, cum echilibrați creșterea afacerii dvs. cu menținerea muncii de înaltă calitate pentru fiecare client?

Cheia este să-ți dai seama de „perioada de control” sau de numărul magic de clienți pe care echipa ta pe care o poate gestiona realist deodată. Pentru CXL Agency, Vabrit desemnează două persoane care să lucreze cu fiecare client.

„Avem un manager de proiect dedicat și un analist pentru toate proiectele”, a explicat el. „Așadar, nu există o singură persoană care știe toate detaliile despre client și afacerea lor. Pentru că, de exemplu, dacă managerul de proiect pleacă în vacanță sau părăsește compania, e greu pentru cineva să preia relația.”

Pentru a se asigura că fiecare membru al echipei nu va fi întins, fiecărui analist CXL îi este permis să gestioneze doar trei clienți deodată.

„Trebuie să oferim [analiștilor noștri] suficiente resurse pentru a oferi rezultatele și experiența clienților pe care le urmărim”, a spus Vabrit.

Când Doherty a lucrat ca consultant SEO, a luat doar trei clienți simultan.

„Sincer, modalitatea de a gestiona bine mai mulți clienți este să restricționezi numărul de clienți cu care lucrezi. Și aduceți-i doar pe cei care vă vor plăti cât valorați.”

Comunicare: Cum să echilibrați transparența cu extinderea agenției

Când vine vorba de comunicările cu clienții, este greu de știut cât de des ar trebui să atingeți baza pentru a menține transparența fără a vă petrece tot timpul la telefon. Cât de des ar trebui să configurați un apel de stare - este eficient bisăptămânal sau săptămânal? Și când și cât de des ar trebui să trimiteți rapoarte despre rezultatele dvs.?

Vabrit preferă să aibă apeluri săptămânale cu fiecare client pentru a „raporta rezultatele, introduce idei noi de teste și le permite clienților să pună întrebări”.

Pe de altă parte, Doherty discută de obicei cu clienții la fiecare două săptămâni. Cel puțin, îi ajunge din urmă cel puțin lunar.

Pentru raportare, ambii experți au recomandat actualizări lunare de stare pentru a evidenția succesele și pentru a actualiza clienții cu privire la progresul proiectului.

Aceste rapoarte sunt, de asemenea, o oportunitate de a depăși serviciile de bază pentru clienți. Potrivit Vabrit, rapoartele lunare ale agenției CXL conțin mult mai mult decât valorile obișnuite de succes – el și echipa sa includ rezumate ale tuturor testelor CRO pe care le-au efectuat în acea lună; discutați despre victorii și alte învățături; și schițați planurile pentru testele de optimizare pe care echipa le va rula luna următoare.

Ca o tactică suplimentară pentru a răspunde la întrebări rapide, Vabrit și echipa sa au creat un canal Slack dedicat pentru fiecare client. Echipa agenției poate aborda preocupările clienților și poate centraliza comunicările acestora.

„Folosim Slack pentru a păstra totul într-un singur loc”, a spus Vabrit. „De obicei, este mai rapid decât să ai un sistem sau un instrument de management al proiectelor.”

Agenții de la distanță: Facetime poate echivala cu o reținere mai bună

Atât Vabrit, cât și Doherty au lucrat de la distanță cu clienții și sunt de acord că relațiile la distanță necesită puțină atenție suplimentară.

Pentru agențiile de la distanță, ambele au sugerat să vă faceți timp pentru a vizita clienții față în față. Facetime regulate echivalează direct cu o mai bună reținere a clienților, a spus Doherty.

„Am avut un client care avea sediul în Atlanta, eu eram în New York”, a explicat Doherty. „Ne plăteau 25.000 de dolari pe lună, ceva de genul ăsta pentru consultanță SEO și producție constantă. A fost o mare logodnă. Am fost acolo la fiecare șase până la opt săptămâni timp de aproximativ un an.”

Nici agențiile de la distanță nu trebuie să viziteze clienții la fața locului, nici la birourile lor – îi puteți invita la evenimente ale agenției sau să-și împărtășească experiența în cadrul conferințelor sponsorizate.

„Ori de câte ori avem conferințe și evenimente pe care le organizăm, în mod normal, invităm clienții să aibă un timp de față bun, tradițional”, a spus Vabrit.

Concluzie

Managementul clienților este o provocare, chiar și cu mulți ani de experiență. După cum spune Doherty, aceasta este partea afacerii agenției în care vede că cei mai mulți oameni eșuează.

Dar câteva bune practici ar putea face mai ușoară menținerea unei relații pozitive agenție-client, inclusiv:

• Stabiliți limite clare: stabiliți așteptări realiste cu privire la rezultatele pe care le puteți obține, stabiliți-vă toate calendarele și fiți clar atunci când comunicați domeniul de activitate inclus în proiect. Apoi trimiteți înapoi acel document convenit de comun acord dacă clientul face cereri nerezonabile.
• Nu lua prea mulți clienți: Găsește-ți „numărul magic”, indiferent dacă este vorba de clienți pe care îi gestionezi direct sau pe care îi alocați unui analist sau unui PM. Puteți acorda clienților atenția pe care o merită, în timp ce duceți la bun sfârșit lucrurile.
• Obțineți puțin timp față în față: pentru agențiile de la distanță, depuneți eforturi pentru a petrece timp față în față cu clienții. Indiferent dacă asta înseamnă să-i întâlnești la o conferință sau să-i vizitezi la birourile lor, arătați-vă pentru ei.

Doriți să discutați mai mult cu gestionarea clienților? Aflați cum ReportGarden vă poate ajuta să vă serviți mai bine clienții .