Cum afectează AI experiența clientului?

De câte ori ați vizionat Un prinț de Crăciun în timpul sărbătorilor?

Cincizeci și trei de oameni l-au vizionat 18 zile la rând.

Acest lucru este de cunoștință publică de când Netflix a publicat acest Tweet pe 10 decembrie:

Unii au văzut postarea socială ca pe un mesaj amuzant al mărcii. Alții l-au văzut ca, ei bine, cam înfiorător. Dar pentru specialiști în marketing, reprezintă cu totul altceva: o privire asupra modului în care datele ne pot ajuta să învățăm despre comportamentul publicului.

Cheia este să folosiți aceste date pentru mai mult decât tweet-uri prostești. Este să folosim acele date pentru a construi experiențe mai bune pentru clienți și apoi să folosim inteligența artificială (AI) pentru a automatiza acel proces.

După cum se precizează într-un nou raport de la Altimeter, „Mai mult decât orice, liderii de afaceri de astăzi ar trebui să înceapă să trateze inteligența artificială ca fiind fundamentală pentru experiența clienților. Aceasta înseamnă să ne gândim la valorile pe care AI le perpetuează ca o expresie esențială și în cele din urmă indistinguită a produsului, serviciului și mărcii.”

Netflix face deja acest lucru oferind recomandări automate bazate pe conținutul pe care l-am vizionat anterior. ( Prințul Crăciunului , cei care urmăresc prin excese ar putea vedea recomandări pentru mai multe filme de dragoste de Crăciun, de exemplu.) Și este timpul ca mai multe mărci să se implice dacă doresc să supraviețuiască într-un peisaj de marketing centrat pe client. Potrivit unui nou raport de la Forbes Insights, doar 37% dintre companii folosesc AI, dar 47% sunt de acord că cei care nu investesc în ea riscă să fie împins de concurenți.

Iată o privire asupra modului în care AI poate transforma experiența clienților și a modului în care agenții de marketing pot depăși provocările adoptării acestei noi strategii.

Furnizați în mod proactiv soluții

Serviciul pentru clienți AI poate ajuta oamenii să rezolve problemele în mod proactiv și să anticipeze problemele. De exemplu, Honeywell pune senzori în produsele sale pentru a anunța utilizatorii cu privire la anumite modificări din timp.

Să presupunem că un manager de clădire are produse Honeywell în clădirea ei. S-ar putea să fi programat odată apeluri regulate de întreținere la fiecare șase luni. Dar cu senzori în HVAC și dispozitive de securitate, acum poate fi anunțată când ceva nu funcționează. Acest lucru ajută la economisirea costurilor de întreținere și îmbunătățește viața rezidenților.

„Nu este nevoie de apeluri regulate de service pentru a inspecta echipamentele care ar putea funcționa perfect”, spune Mehul Patel, CTO și VP de Inginerie pentru diviziile Honeywell Home and Building Technologies. „Sistemele inteligente de clădiri pot scana automat pentru probleme și pot identifica defecțiuni potențiale, oferind, la rândul lor, îndrumări unui tehnician asupra locului în care să se concentreze și exact pe ce piese să le aducă la șantier.”

Provocarea aici constă în responsabilitate: cum știu managerii clădirilor că pot avea încredere în acești senzori? Ce se întâmplă dacă cineva nu reușește să raporteze o problemă și acum spatele managerului clădirii este pe linie? După cum raportează Altimeter, aceste întrebări trebuie abordate înainte de a implementa programul AI. Asigurați-vă că clienții știu cine ia toamna pentru anumite probleme și că există un plan de rezervă dacă AI nu își îndeplinește scopul.

Oferă interacțiuni mai personalizate

Inteligența artificială va ajuta mărcile să creeze experiențe mai personalizate pentru clienți. Microsoft, de exemplu, lucrează la detectarea emoțiilor pentru a citi mai bine tonurile și expresiile oamenilor. Acest lucru va permite programelor lor să răspundă cu mai multă eficacitate și empatie.

„Folosim procesarea limbajului natural, înțelegerea limbajului natural, detectarea vocii (ton, prozodie), precum și viziunea computerizată”, a declarat Emma Williams, director general Microsoft. „Ne uităm chiar și la modul în care oamenii își exprimă emoțiile prin emoji-uri.”

Riscul aici este ca clienții să-și piardă încrederea în mărci, deoarece renunță la confidențialitate și la datele personale. De aceea este atât de important ca mărcile să creeze programe care sunt transparente, sigure și consecvente. Raportul Altimeter recomandă să vă asigurați că sistemele dvs. de inteligență artificială solicită permisiunea de a colecta date, promite că vor folosi datele numai în scopul propus și oferă procese clare de remediere a potențialelor probleme.

Creați experiențe consistente pe platforme

Inteligența artificială poate ajuta specialiștii în marketing să creeze experiențe mai fluide pentru clienți în punctele de contact. Potrivit Forbes Insights, 66% dintre directorii de marketing tehnologic spun că aceasta este o prioritate de top.

Pentru a face acest lucru, totuși, mărcile trebuie să spargă silozurile dintre departamentele de marketing, lanțul de aprovizionare și comerț. Aceasta este de fapt cele mai mari provocări pentru a oferi experiențe consecvente pentru clienți.

„Atunci când aceste funcții de bază nu reușesc să colaboreze”, se arată în raport, „oportunitățile de a îmbunătăți în mod dramatic experiența clienților folosind inteligența augmentată rămân pe marginea drumului”.

După cum știe TD Bank, distrugerea acestor silozuri permite organizației să dezvolte o viziune unificată asupra clientului. Apoi, echipele pot folosi acele informații pentru a oferi cele mai consistente și eficiente experiențe, indiferent de platforma pe care se află clientul.

De exemplu, TD dezvoltă un chatbot AI conversațional în aplicația sa mobilă. Acest lucru le va permite clienților să trimită, în esență, mesaje text chatbot-ului și să primească același suport pe care l-ar primi prin telefon - doar mai rapid și mai eficient. Și funcționează numai dacă aplicația poate ține cont de interacțiunile anterioare ale mărcii fiecărui client. Aceasta include interacțiunile cu marketingul, vânzările și serviciul pentru clienți.

„Acest lucru doar zgârie suprafața modalităților în care vom putea folosi datele clienților pentru a îmbunătăți experiența clienților”, a declarat Ruby Walia, șeful Mobile and Online Banking la TD. „Cu instrumente precum AI... suntem limitați doar de imaginația noastră în ceea ce privește ceea ce poate fi creat.”

Un viitor activat de AI

Astăzi, doar 14% dintre companiile tehnologice se descriu ca fiind de vârf când vine vorba de AI. Doar acea mică parte de agenți de marketing utilizează instrumentele și tehnologiile de top disponibile pentru a îmbunătăți experiența clienților prin automatizare. Mai rău este că 20% dintre companiile de tehnologie sunt inactive în spațiul AI.

Companiile respective sunt în pericol de a fi lăsate în urmă. La urma urmei, clienții vor cere doar experiențe mai personalizate și instantanee. Și doresc ca aceste experiențe să fie livrate pe platformele lor preferate.

„Vom interacționa din ce în ce mai mult cu dispozitivele prin vorbire și text, pe o serie de dispozitive și locații, adesea determinate și furnizate de algoritmi de învățare automată”, se arată în raportul Altimeter. „Ca rezultat, AI va modela experiențele noastre cu companii, produse și servicii în moduri fără precedent.”

Deci se va întâmpla. Trebuie doar să fii pregătit pentru asta.