AI în CRM. Ce schimbă AI în instrumentele CRM? | AI în afaceri #67

Introducere în AI în CRM

CRM, sau Customer Relationship Management, este un sistem conceput pentru gestionarea relațiilor cu clienții. Este format din trei componente principale:

1. CRM interactiv – asigură o comunicare consistentă și satisfăcătoare pe toate canalele,
2. CRM operațional – responsabil pentru colectarea, standardizarea și partajarea datelor despre clienți și produse. Utilizat corespunzător, creează o bază de cunoștințe și construiește relații de durată,
3. CRM analitic – utilizează modele analitice avansate, inclusiv AI, pentru a procesa Big Data și a descoperi modele în comportamentul clienților și tendințele pieței. Acest lucru ajută la luarea unor decizii de afaceri mai bune.

Combinate cu noile capabilități analitice, sistemele CRM permit comunicarea personalizată, asistența clienților prin chatbot și automatizarea proceselor, ceea ce duce la îmbunătățirea relațiilor și experiențelor cu clienții.

Cum AI schimbă peisajul CRM: o privire de ansamblu asupra posibilităților

Furnizorii de top de sisteme CRM integrează soluții AI care transformă complet modul în care funcționează departamentele de marketing, vânzări și servicii pentru clienți. Modul în care funcționează instrumentele AI în managementul relațiilor cu clienții variază foarte mult, așa că haideți să aruncăm o privire mai atentă la trei dintre ele care valorifică cel mai interesant capacitățile inteligenței artificiale.

HubSpot CRM

HubSpot CRM este un instrument AI all-in-one pentru gestionarea relațiilor cu clienții. Utilizează inteligența artificială pentru a îmbunătăți marketingul, vânzările și serviciile pentru clienți, găsind rapid informații și oferind asistență cuprinzătoare pentru scrierea conținutului.

De asemenea, oferă instrumente pentru automatizarea creării de site-uri web și buletine informative, motiv pentru care utilizatorii HubSpot apreciază comoditatea, viteza și atractivitatea conținutului generat.

Capacitățile cheie ale HubSpot CRM legate de AI includ un generator de site-uri web care creează automat pagini pe baza unor instrucțiuni simple și un AI Content Writer care generează conținut folosind AI, economisind timp.

Companii precum Trello, Slack și InVision folosesc HubSpot CRM. Principalul său beneficiu este economisirea de timp prin automatizarea sarcinilor de rutină.

Sursa: Hubspot (https://www.hubspot.com/)

Salesforce Einstein

Salesforce Einstein se bazează pe analize avansate de date, informații bazate pe inteligență artificială, recomandări de vânzări, previziuni de rezultate și alte funcții care folosesc inteligența artificială.

Capacitățile cheie ale Salesforce Einstein includ:

• personalizare avansată – Einstein permite crearea și implementarea de asistenți AI direct în Salesforce, permițând utilizatorilor și clienților să rezolve rapid problemele și să lucreze mai eficient. Einstein Copilot este un asistent AI care automatizează sarcini pe baza abilităților predefinite, având ca scop în primul rând creșterea productivității.
• Einstein Trust Layer – asigură securitatea datelor clienților prin arhitectura AI încorporată în platforma Salesforce, permițând utilizarea AI fără riscul de încălcare a datelor,
• platformă open-source — Einstein permite utilizarea în siguranță a oricărui model de limbă mare (LLM), cum ar fi GPT-4 de la OpenAI, GeminiPro de la Google sau modele disponibile sub licențe open-source precum Llama-2 sau Vicuna-13B.

Companii precum Uber Eats, Gucci și Accenture folosesc Salesforce Einstein. Această soluție le permite să rezolve rapid problemele clienților și să lucreze mai eficient.

Interfon Fin

Intercom Fin este un chatbot bazat pe modele de limbaj OpenAI care înțelege întrebările clienților și oferă răspunsuri pe baza conținutului de asistență tehnică. Intercom Fin, ca instrument AI în managementul relațiilor cu clienții, permite:

• reducerea cererilor de asistență pentru clienți cu 60% - datorită capacității de a utiliza baza de cunoștințe despre produse și modele lingvistice avansate,
• conducând conversații în 43 de limbi,
• operează pe mai multe canale — prin binecunoscutul messenger Intercom, precum și prin WhatsApp și chiar prin SMS.

Intercom Fin a ajutat companii precum MailerLite să crească procentul de interogări rezolvate automat de la 18% la 29% într-o săptămână.

Sursa: Intercom (https://www.intercom.com/fin)

Personalizarea interacțiunilor cu clienții prin AI

Sistemele CRM adună date despre clienți și comportamentul acestora. Cu inteligența artificială în managementul relațiilor cu clienții, datele sunt analizate automat pentru a oferi o comunicare personalizată. Aceasta include:

• recomandări personalizate – bazate pe istoricul achizițiilor, interese, date demografice și alți parametri, permițând vânzările încrucișate și upselling eficiente;
• conținut dinamic pe site-uri web – AI în managementul relațiilor cu clienții înseamnă conținut țintit, personalizat, bazat pe datele utilizatorilor,
• buletine informative personalizate – conținut unic, personalizat pentru fiecare destinatar.
• reclame mai bine direcționate – afișate persoanelor cu care rezonează cu adevărat.

Un exemplu de companie care utilizează capabilitățile de personalizare în CRM este IKEA. Potrivit unui raport Capgemini, gigantul suedez folosește modele avansate de inteligență artificială pentru personalizarea buletinelor informative. Sistemul analizează datele clienților pentru a adapta conținutul și ofertele la nevoile și interesele acestora.

Experiențele personalizate construiesc încredere și sporesc satisfacția clienților. Potrivit lui McKinsey, până la 78% dintre clienți declară că ar cumpăra din nou produse de la mărci care oferă experiențe personalizate. Mai mult, un studiu Twilio din 2022 (Raportul privind starea personalizării) indică faptul că un procent semnificativ de 62% dintre clienți ar schimba furnizorii de bunuri sau servicii dacă conținutul nu ar fi personalizat.

Cum AI îmbunătățește segmentarea și direcționarea în CRM

Segmentarea clienților și direcționarea precisă sunt bazele marketingului modern. Inteligența artificială permite progrese semnificative în acest domeniu prin caracteristici precum:

• segmentarea automată a clienților - grupare bazată pe date comportamentale, tranzacționale, demografice și alte date;
• învățarea automată pentru a identifica cei mai valoroși clienți – big data și analiza predictivă ajută la definirea unui grup de clienți care merită o atenție specială,
• analiza în timp real a sentimentelor și intențiilor clienților - cu aceste elemente AI în managementul relațiilor cu clienții, veți descoperi ce gândesc și planifică clienții dvs.
• modele predictive care determină probabilitatea de cumpărare și abandon și pot sugera, de asemenea, produse suplimentare care se potrivesc perfect cu profilul clientului.

De exemplu, Allegro, cea mai mare platformă de comerț electronic din Polonia, utilizează modele avansate de inteligență artificială pentru a segmenta clienții. Potrivit Interaktywnie.com, datorită algoritmilor de învățare automată, Allegro este capabil să determine preferințele de cumpărături ale clienților cu o acuratețe de până la 90% și să le vizeze cu oferte personalizate.

Utilizarea analizei sentimentelor în CRM cu ajutorul AI

Analiza sentimentelor presupune evaluarea automată a atitudinii unui vorbitor sau autor de text. Modelele de procesare a limbajului natural (NLP) clasifică opiniile ca pozitive, negative sau neutre. Activată de AI, analiza sentimentelor permite:

Evaluarea satisfacției clienților în timpul conversațiilor - stabilirea dacă clienții sunt mulțumiți și evaluarea calității serviciilor.

• monitorizarea rețelelor sociale și a forumurilor de discuții.
• urmărirea recenziilor produselor — identificarea defectelor și problemelor.
• analiza nevoilor clienților pe baza transcripțiilor apelurilor telefonice.
• detectarea promptă a semnalelor negative de la clienți și permiterea unor răspunsuri rapide.

Analiza sentimentelor este un instrument puternic de inteligență artificială în managementul relațiilor cu clienții, contribuind la construirea unor relații pozitive cu clienții. Giganții globali precum Amazon și Netflix folosesc, de asemenea, soluții similare.

Sursa: DALL·E 3, prompt: Marta M. Kania (https://www.linkedin.com/in/martamatyldakania/)

Asistenți și chatbot inteligenți în CRM

Chatboții, precum Intercom Fin, care sprijină serviciul pentru clienți, devin încet un standard. Implementarea acestora aduce multe beneficii, de exemplu:

• să răspundă la întrebările clienților 24/7 prin chat, e-mail sau WhatsApp,
• automatizarea sarcinilor simple, cererilor de reclamații sau comenzilor clienților,
• redirecționarea către un consultant și preluarea fără probleme a conversației atunci când chatbot-ul nu poate gestiona problema,
• detectarea emoțiilor negative ale clienților pe baza vocabularului sau a tonului vocii și răspunsul corespunzător;
• colectarea feedback-ului și realizarea de sondaje de satisfacție.

Companiile care investesc în chatbot obțin beneficii tangibile – conform raportului Juniper Research, este posibil să se reducă costurile serviciului clienți cu până la 90%. În plus, studiile indică faptul că implementarea unui chatbot poate reduce numărul de întrebări adresate serviciului clienți cu până la 40%. Acest lucru se traduce în economii semnificative pentru companie.

AI în CRM – rezumat

Revoluția tehnologică condusă de inteligența artificială și procesarea datelor mari schimbă modul în care abordăm construirea relațiilor cu clienții. Sistemele CRM moderne nu numai că automatizează sarcinile, ci și ajută la înțelegerea mai bună a nevoilor clienților. Acest lucru permite oferte și comunicare personalizate, conducând la relații mai durabile și experiențe satisfăcătoare ale clienților, contribuind în cele din urmă la succesul afacerii.

Noile tehnologii sunt aici, iar impactul lor este măsurabil. Estimările sugerează o potențială creștere de 25% a vânzărilor prin abordări personalizate (McKinsey). Utilizarea acestor capabilități este esențială astăzi pentru a obține un avantaj competitiv într-o lume bogată în date și fără limite tehnologic.

Dacă vă place conținutul nostru, alăturați-vă comunității noastre de albine ocupate pe Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest, TikTok.

Autor: Robert Whitney

Expert JavaScript și instructor care antrenează departamentele IT. Scopul său principal este de a crește productivitatea echipei, învățându-i pe alții cum să coopereze eficient în timp ce codifică.

Vizualizați toate postările

AI în afaceri:

1. Amenințările și oportunitățile AI în afaceri (partea 1)
2. Amenințările și oportunitățile AI în afaceri (partea 2)
3. Aplicații AI în afaceri - prezentare generală
4. Chatbot text asistați de inteligență artificială
5. Business NLP astăzi și mâine
6. Rolul AI în luarea deciziilor în afaceri
7. Programarea postărilor pe rețelele sociale. Cum poate ajuta AI?
8. Postări automate pe rețelele sociale
9. Noi servicii și produse care operează cu AI
10. Care sunt punctele slabe ale ideii mele de afaceri? O sesiune de brainstorming cu ChatGPT
11. Folosind ChatGPT în afaceri
12. Actori sintetici. Top 3 generatoare video AI
13. 3 instrumente utile de proiectare grafică AI. AI generativ în afaceri
14. 3 scriitori AI minunați pe care trebuie să-i încercați astăzi
15. Explorarea puterii AI în crearea muzicii
16. Navigarea noilor oportunități de afaceri cu ChatGPT-4
17. Instrumente AI pentru manager
18. 6 plugin-uri minunate ChatGTP care vă vor face viața mai ușoară
19. 3 graficow AI. Generatywna sztuczna inteligencja dla biznesu
20. Care este viitorul AI conform McKinsey Global Institute?
21. Inteligența artificială în afaceri - Introducere
22. Ce este NLP sau procesarea limbajului natural în afaceri
23. Procesarea automată a documentelor
24. Google Translate vs DeepL. 5 aplicații de traducere automată pentru afaceri
25. Operarea și aplicațiile de afaceri ale vocii roboților
26. Tehnologia asistentului virtual sau cum să vorbești cu AI?
27. Ce este Business Intelligence?
28. Va înlocui inteligența artificială pe analiștii de afaceri?
29. Cum poate ajuta inteligența artificială cu BPM?
30. AI și rețelele sociale – ce spun ei despre noi?
31. Inteligența artificială în managementul conținutului
32. AI creativ de astăzi și de mâine
33. AI multimodal și aplicațiile sale în afaceri
34. Interacțiuni noi. Cum schimbă AI modul în care operăm dispozitivele?
35. RPA și API-uri într-o companie digitală
36. Viitoarea piață a muncii și viitoarele profesii
37. AI în EdTech. 3 exemple de companii care au folosit potențialul inteligenței artificiale
38. Inteligența artificială și mediul înconjurător. 3 soluții AI pentru a vă ajuta să construiți o afacere durabilă
39. Detectoare de conținut AI. Merită ele?
40. ChatGPT vs Bard vs Bing. Ce chatbot AI conduce cursa?
41. Este chatbot AI un concurent pentru căutarea Google?
42. Solicitări eficiente ChatGPT pentru resurse umane și recrutare
43. Inginerie promptă. Ce face un inginer prompt?
44. Generator de machete AI. Top 4 instrumente
45. AI și ce altceva? Cele mai importante tendințe tehnologice pentru afaceri în 2024
46. AI și etica în afaceri. De ce ar trebui să investești în soluții etice
47. Meta AI. Ce ar trebui să știți despre funcțiile Facebook și Instagram acceptate de AI?
48. Reglementarea AI. Ce trebuie să știi ca antreprenor?
49. 5 noi utilizări ale inteligenței artificiale în afaceri
50. Produse și proiecte AI - prin ce sunt diferite de altele?
51. Automatizarea proceselor asistată de inteligență artificială. Unde să încep?
52. Cum potriviți o soluție AI cu o problemă de afaceri?
53. AI ca expert în echipa ta
54. Echipa AI vs. divizarea rolurilor
55. Cum să alegi un domeniu de carieră în AI?
56. Merită întotdeauna să adăugați inteligență artificială în procesul de dezvoltare a produsului?
57. AI în HR: Cum afectează automatizarea recrutării resursele umane și dezvoltarea echipei
58. 6 cele mai interesante instrumente AI în 2023
59. 6 cele mai mari accidente de afaceri cauzate de AI
60. Care este analiza maturității AI a companiei?
61. AI pentru personalizarea B2B
62. Cazuri de utilizare ChatGPT. 18 exemple despre cum să vă îmbunătățiți afacerea cu ChatGPT în 2024
63. Microînvățare. O modalitate rapidă de a obține noi abilități
64. Cele mai interesante implementări AI în companii în 2024
65. Ce fac specialiștii în inteligență artificială?
66. Ce provocări aduce proiectul AI?
67. Top 8 instrumente AI pentru afaceri în 2024
68. AI în CRM. Ce schimbă AI în instrumentele CRM?