Un ghid esențial pentru îmbunătățirea asistenței pentru clienți

În zilele noastre, clienții se așteaptă ca companiile să își îndeplinească imediat cerințele. Problema este că multe companii nu pot îndeplini această așteptare din multe motive. În primul rând, este posibil să nu aibă resursele necesare. Un alt motiv este că nu știu cum să gestioneze plângerile. În loc să se confrunte cu aceste provocări, multe organizații ignoră aceste probleme. Dar indiferența sau inacțiunea nu funcționează pentru că dăunează imaginii mărcii, îngreunând generarea de clienți potențiali.

Pentru a evita astfel de consecințe, companiile trebuie să se străduiască să ofere clienților asistență excepțională.

Beneficiile îmbunătățirii asistenței pentru clienți

Iată o listă de avantaje care vin odată cu îmbunătățirea asistenței pentru clienți:

• Este posibil să puteți păstra clienții datorită experiențelor pozitive cu marca dvs.
• Puteți atrage mai mulți clienți datorită marketingului pozitiv din gură.
• Veți putea crește veniturile și cota de piață.
• Vă puteți spori avantajul competitiv.

Acum, ce este nevoie pentru a obține aceste beneficii? Răspunsul constă într-o strategie de asistență pentru clienți bine planificată și executată. Continuați să citiți pentru a afla cum puteți face exact asta:

Ghid în șase pași pentru îmbunătățirea asistenței pentru clienți

Iată un ghid pas cu pas pentru a asigura excelența asistenței pentru clienți:

1. Evaluați asistența pentru clienți existentă

Înainte de a schimba ceva, este esențială evaluarea actuală a asistenței pentru clienți. Veți dori să știți dacă este eficient sau nu. Și dacă nu este, acest pas vă ajută să identificați orice zone slabe care ar putea afecta eficiența serviciilor dvs.

Ar fi înțelept să măsurați performanța serviciului clienți. Unele valori valoroase includ rezoluția primului apel, timpul de așteptare al clienților și durata apelului. Aceste informații vă pot ajuta să evaluați cât de bine funcționează echipa dvs. în comparație cu mediile din industrie. Dacă sunt sub medie, atunci este timpul pentru unele schimbări!

În unele cazuri, este posibil ca reprezentanții serviciului pentru clienți să nu poată răspunde imediat clienților din cauza rețelelor compromise. În acest caz, cel mai bine ar fi să solicitați experții de top în asistență IT din Utah pentru a rezolva această problemă de securitate cibernetică. Acest lucru le permite reprezentanților dvs. să se concentreze pe furnizarea de asistență excelentă pentru clienți, mai degrabă decât să se îngrijoreze de problemele de rețea.

2. Investește în suport omnicanal

Odată cu creșterea inovației tehnologice, compania dvs. poate folosi mai multe instrumente pentru a oferi suport. Această tendință este cunoscută sub numele de suport omnicanal. Acesta permite clienților să interacționeze cu reprezentanții serviciului pentru clienți prin diverse canale, cum ar fi:

• Platforme de e-mail: acestea permit reprezentanților să trimită mesaje și sondaje clienților.
• Chat live: oferă mesaje instantanee între cumpărătorii online și agenți în timp ce navighează pe site-ul sau aplicația dvs.
• Canale de social media: platforme precum Facebook, Twitter și Instagram permit reprezentanților să se conecteze cu clienții potențiali și consumatorii la un nivel mai personal.
• Autoservire: opțiunea de autoservire include Întrebări frecvente (FAQ) și forumuri comunitare online.
• Co-Browsing: Aici agenții tăi sprijină clienții în timp ce aceștia se ocupă de preocupările lor. Această metodă permite reprezentanților să vadă clientul în timp ce descriu problema și să îi ajute dacă este necesar.

Pe măsură ce utilizați aceste platforme pentru asistența clienților, parteneriatul cu un furnizor de servicii IT externalizat ar fi prudent. Puteți contacta echipa de servicii IT a Netsurit sau alți profesioniști de renume pentru a vă proteja sistemele de amenințări. Acest lucru asigură că toate datele din aceste canale sunt în siguranță.

3. Creșteți abilitățile reprezentanților dvs. pentru clienți

Reprezentanții dvs. de asistență pentru clienți sunt unele dintre cele mai valoroase active ale dvs. Când agenții înțeleg cum funcționează un produs, pot explica mai bine clienților cum să-l folosească. De exemplu, dacă un client a cumpărat un smartphone din magazinul dvs. și nu poate înțelege o funcție precum mărirea camerei, un reprezentant de asistență pentru clienți cu cunoștință poate oferi clientului instrucțiuni utile.

Cu toate acestea, dacă agenții dvs. nu au cunoștințe despre produs, ar putea fi necesar să citească manualul pentru a afla cum funcționează această caracteristică. În consecință, clientul va trebui să aștepte o oră sau mai mult pentru un răspuns.

Astfel, este ideal să investești în reprezentanții tăi printr-un antrenament de primă clasă. Instruirea ar trebui să-i doteze agenților cu abilități precum comunicare eficientă și expertiză în produs. Cu aceste abilități, ei pot rezolva cu promptitudine preocupările urgente, rezultând satisfacția clienților.

4. Împuterniciți-vă reprezentanții clienți

După un antrenament de succes, este înțelept să-ți motivezi reprezentanții de asistență pentru clienți recunoscându-le eforturile pe măsură ce devin mai buni comunicatori. În plus, dacă observați că agenții dvs. reduc durata apelurilor, luați în considerare acordarea acestora cu un bonus sau timp liber.

Cu toate acestea, abilitarea nu se traduce întotdeauna în productivitate. Uneori, este necesar să se promoveze auto-îngrijirea în rândul reprezentanților pentru a evita epuizarea și nemulțumirea de la locul de muncă. De exemplu, puteți lua în considerare adoptarea unui mediu de lucru hibrid, deoarece permite un echilibru mai bun între viața profesională și viața personală pentru agenții dvs., satisfacând în același timp nevoile clienților.

5. Personalizați suportul

Deși chatboții pot răspunde la întrebări de bază, mulți clienți preferă să interacționeze cu oamenii. Cu personalizarea, reprezentanții dvs. de vânzări pot adăuga o notă umană la rezolvarea problemelor. Această strategie poate duce la o mai mare satisfacție a clienților și la creșterea volumului vânzărilor.

O modalitate de a oferi personalizarea asistenței este prin trimiterea de e-mailuri personalizate. De exemplu, atunci când un cumpărător cumpără din magazinul dvs. online, trimiteți un mesaj de mulțumire. Adăugarea unei note personale poate include indicarea numelui și a datei achiziției.

În afară de asta, puteți sugera cumpărătorului produse similare. Procedând astfel, crește probabilitatea de a obține o altă vânzare sau chiar recomandări.

6. Colectați feedback de la clienți

O altă modalitate de a vă îmbunătăți asistența pentru clienți este să vă ascultați clienții. O modalitate excelentă de a implementa această strategie este prin a solicita feedback. De exemplu, puteți invita clienții să lase online mărturii și recenzii.

Mai mult, luați în considerare trimiterea de e-mail-uri clienților pentru a le întreba despre experiența lor personală. Îi puteți încuraja să completeze un sondaj oferind stimulente precum mostre gratuite, cupoane sau reduceri.

Odată ce ați adunat feedback-ul clienților, puteți analiza reclamațiile acestora și puteți determina cele mai frecvente puncte de durere. De exemplu, mulți consumatori pot avea dificultăți în a căuta produse pe site-ul dvs. web sau nu vă pot accesa paginile folosind dispozitivele lor mobile. În ambele cazuri, este esențial să abordați imediat aceste probleme. Acest lucru vă permite să minimizați reclamațiile legate de aceleași preocupări în viitor.

Gânduri finale

Suportul pentru clienți este totul despre clienți. Astfel, este logic ca această echipă să fie o prioritate de top pentru afacerea dvs. Dezvoltarea setului de abilități ale reprezentanților dvs. clienți este crucială pentru a oferi servicii excepționale clienților dvs. În plus, cel mai bine este să folosiți suportul omnicanal în comunicarea cu consumatorii.

În general, asistența îmbunătățită pentru clienți poate ajuta compania să reducă rata de abandon și să dezvolte loialitate pe termen lung.