De ce chatul automat 1:1 este gata să domine 2022

Rețelele sociale au explodat, în mare parte, pentru că le-au împuternicit indivizii să interacționeze cu grupuri mari de oameni simultan. Cu toate acestea, recent, tot mai mulți utilizatori folosesc platformele sociale pentru conversații unu-la-unu – în special cu mărcile.

Poate fi greu de crezut, dar primele patru aplicații de mesagerie (Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Viber) au depășit rețelele sociale în popularitate globală.

Schimbarea are implicații masive asupra modului în care mărcile comunică cu clienții lor. Business Insider a calculat că „chatboții au capacitatea de a înlocui 36% dintre reprezentanții de vânzări doar în Statele Unite”, iar Adweek a raportat că „există 1,3 miliarde de oameni și 60 de milioane de companii care folosesc Messenger astăzi”.

Asociați aceste statistici cu un studiu recent de pe Facebook care a constatat că „peste 50% dintre consumatori au șanse mai mari să facă o achiziție de la o afacere pe care o pot trimite mesaje” și este clar cât de important devine chatul.

În 2019, cele mai inovatoare mărci vor folosi chatul – în special chatul automat – pentru a răspunde nevoilor în continuă evoluție ale clienților lor. Să vedem cum ar putea să o facă.

Începători de conversație: păstrați-vă clienții implicați

Este timpul să ne gândim dincolo de limitele funcțiilor de chat bazate pe site-uri web, ale e-mailului și ale temutului număr de telefon al serviciului pentru clienți. Notificările și alertele prin canalele de mesagerie sunt noua frontieră în marketingul e-commerce (luați în considerare că oamenii se interacționează cu Facebook Messenger cu 619% mai mult decât prin e-mail).

Mărcile care folosesc în mod corespunzător inteligența artificială conversațională și roboții pot genera mai multă implicare, rate mai mari de deschidere și un CTR mai bun. Oferirea de răspunsuri personalizate prin discuții umane (sau asemănătoare oamenilor) este o modalitate sigură de a îmbunătăți experiența unui client cu un brand.

Procedând astfel, este o chestiune de optimizare a asistentului virtual pentru a vorbi limba publicului și pentru a oferi conținut personalizat.

Brandul Nike Jordan, de exemplu, a dezvoltat o platformă de conversație „Breakfast Club” pentru a-și îmbunătăți comunicarea cu sportivii de elită, poziționând marca ca o sursă de încredere de consiliere pentru antrenament și performanță. La ora 6:23, fiecare utilizator primește un mesaj personalizat de la antrenorul clubului de mic dejun, care îl solicită să înceapă programul personalizat de antrenament zilnic.

Conținutul este exclusiv pentru această platformă și a fost produs și optimizat pentru vizionare mobil într-o interfață de utilizare conversațională. Chatbot-ul automatizat a generat în cele din urmă rate de deschidere de 87%, depășind cu mult 15-20% obișnuit pe care marca le-a generat prin campanii de e-mail.

Comerț pe fugă

În lumea cu ritm rapid de astăzi, experiența de cumpărături are loc adesea din mers. 63% dintre millennials cumpără online cu dispozitivele lor mobile. Această dinamică reflectă importanța unui asistent virtual care poate conecta rapid și precis cumpărătorii cu mărcile prin intermediul aplicațiilor lor de mesagerie preferate.

Luați Live Nation, care încearcă să fie disponibil oriunde sunt clienții lor și a fost dornic să testeze noi canale de mesagerie ca mijloc de a crește vânzările. Compania globală de divertisment a oferit o opțiune „anunțați-mă” care declanșează alerte automate de mesagerie către clienții artiștilor lor preferați, date de lansare a turneelor ​​sau alte știri. Strategia a condus la o creștere de aproape 400% a numărului de utilizatori prin acest canal și a văzut că 17% dintre abonați au făcut o achiziție legată de alerte.

Marketingul prin conversații poate fi, de asemenea, esențial în minimizarea fenomenului abandonării coșului de cumpărături. Institutul Baymard raportează că aproape 70% dintre cărucioarele de cumpărături online sunt abandonate. Multe companii încearcă să se interacționeze din nou cu acești utilizatori prin e-mail pentru a-și continua achiziția. Această abordare, totuși, devine rapid învechită, deoarece căsuțele de e-mail sunt inundate de mesaje de brand în fiecare zi.

Asistenții virtuali din Facebook Messenger ajută companiile să ajungă la consumatorii care ar fi putut lua în considerare o achiziție. Puterea modei Michael Kors, de exemplu, se reinteracționează automat cu un utilizator atunci când există o renunțare la conversația cu Messenger, trimițând un mesaj pentru a continua călătoria utilizatorului.

Unele dintre cele mai emblematice mărci din lume încorporează această tehnologie pentru a extinde acoperirea campaniilor lor de marketing. Tiffany & Co. tocmai a lansat un ghid automat, interactiv de cadouri de sărbători în Facebook Messenger, ca parte a campaniei de marketing „The Holidays Made by Tiffany”. Retailerul a încorporat soluții inteligente în Facebook Messenger, determinând utilizatorii să răspundă unui test conceput pentru a sugera cadoul perfect în funcție de destinatarul său.

Odată ce un articol este selectat, funcția „Aruncă un indiciu” duce serviciul pentru clienți la nivelul următor, permițând vizitatorilor să sugereze fără probleme un cadou pe care și l-ar dori pentru ei înșiși. În acest caz, asistenții virtuali nu numai că eficientizează procesele de servicii pentru clienți, dar creează o experiență de cumpărături distractivă și interactivă în perioada cea mai aglomerată a anului.

Serviciu ridicat pentru clienți automatizat

Software-ul de automatizare a centrelor de contact a apărut ca un instrument crucial pentru mărci pentru a oferi servicii rapide și relevante pentru clienți. Automatizarea optimizată a conversațiilor se sincronizează perfect cu echipa de îngrijire a oricărei companii pentru a ajuta la ușurarea sarcinii abundentei de solicitări.

Când Simon Property Group căuta să extindă serviciul de concierge pe 216 de proprietăți din SUA, a căutat să găsească modalități noi și eficiente de a implica o gamă largă de utilizatori. Fiind cel mai mare trust de investiții reale de retail din țară, marca știa că nu poate face față volumului de trafic de intrare numai cu agenți umani. Avea nevoie de o soluție automatizată. Simon a lansat un asistent virtual pentru fiecare centru de retail pe Facebook Messenger și Amazon Alexa, toate alimentate de la o singură platformă pentru a gestiona eficient afluxul de solicitări, permițând companiei să conecteze instantaneu un număr nelimitat de clienți la oricare dintre locațiile sale.

Cu toate acestea, orice echipă puternică de servicii pentru clienți înțelege că automatizarea nu poate gestiona orice cerere de îngrijire. Pentru a obține echilibrul potrivit între tehnologie și interacțiunea umană, mărcile pot gestiona cu ușurință transferul de la un chatbot automat la un agent live atunci când este necesar. O experiență de comerț personalizată folosește în mod abil cele mai recente tehnologii de mesagerie cu o echipă umană puternică de servicii pentru clienți pentru a genera venituri, reducând în același timp costurile de îngrijire a clienților.

Tendințele de cumpărături ale consumatorilor se schimbă. Trăim într-o generație instantanee. Obiceiurile lor includ o combinație de cumpărături live cu achiziții de pe mobil din mers. În ambele situații, ei se așteaptă la un nivel ridicat de servicii pentru clienți. Pentru a prospera în acest mediu de înaltă tehnologie, în mișcare rapidă, mărcile trebuie să fie pregătite să ofere o experiență captivantă și captivantă în fiecare cadru și canal de comunicare 24/7. Prin integrarea platformelor conversaționale, acest echilibru poate fi atins.