Automatizarea serviciului pentru clienți: modul corect

Calitatea serviciului pentru clienți este un bun indicator al stării generale de sănătate a oricărei organizații. Este puțin probabil ca un brand să fie prosper pe termen lung dacă nu își prețuiește consumatorii și încearcă să învețe ce caută aceștia.

Un serviciu bun pentru clienți nu este de preferat doar într-un mediu corporativ dinamic - este imperativ. Oamenii devin din ce în ce mai pretențioși și mai puțin dispuși să facă față experiențelor neplăcute, pe măsură ce concurența crește în aproape toate domeniile de afaceri.

Din fericire, tehnologia face ca asistența clienților să fie mai eficientă, disponibilă, mai rapidă și mai puțin costisitoare. Piața de astăzi este plină de numeroase soluții de automatizare a serviciilor pentru clienți care pot ajuta companiile să mențină și să încânte consumatorii.

În acest articol, am explicat ce este automatizarea asistenței pentru clienți și care sunt beneficiile acesteia, precum și am colectat câteva dintre cele mai bune modalități de a încorpora și de a folosi automatizarea pentru a vă ajuta pe dvs., personalul și clienții să deveniți mai productivi și de succes.

Definirea automatizării serviciului clienți

Serviciul pentru clienți care utilizează instrumente pentru a gestiona procesele sau responsabilitățile este denumit serviciu automat pentru clienți.

Asistenții virtuali sunt un tip comun de automatizare a asistenței pentru clienți care utilizează algoritmi prestabiliți sau inteligență artificială (AI) pentru a servi consumatorii în finalizarea activităților și rezolvarea problemelor în mod eficient, fie că este vorba de găsirea orelor de lucru ale magazinului, actualizarea unei comenzi sau obținerea detaliilor contului.

Aceste instrumente folosesc afinitatea în creștere a oamenilor pentru sistemele bazate pe text și voce, precum și simplitatea pe care o folosesc pentru a comunica prin intermediul smartphone-urilor activate prin voce, televizoarelor inteligente și a altor dispozitive.

Mai mult, le puteți folosi pe canalele de comunicare alese de clienții dvs., permițându-vă să vă alăturați lor acolo unde își petrec timpul în prezent.

Care sunt beneficiile automatizării serviciului pentru clienți?

Beneficiile sunt destul de evidente. De la operațiuni simplificate la experiențe îmbunătățite pentru utilizatori și operatori, economisește timp, dolari și forță de muncă, oferind răspunsuri atât de necesare. Acest lucru crește fericirea clienților și loialitatea mărcii. Automatizarea serviciilor pentru clienți le permite, de asemenea, angajaților să își optimizeze eficiența și să se concentreze pe sarcini mai solicitante.

• Reduce timpul de așteptare la minimum: toate procedurile interne - cum ar fi includerea și informarea unui alt sector, gestionarea cererilor de asistență și raportarea către un client - vor fi mai ușoare cu automatizarea asistenței pentru clienți și vor beneficia de timpi de răspuns mai rapid.
• Mai puține greșeli umane: automatizarea depășește factorul uman al operațiunilor dvs., reducând riscul de inactivitate, erori de introducere a datelor și alte probleme.
• Acces controlat al utilizatorilor : automatizarea serviciului pentru clienți vă va permite să automatizați gestionarea accesului utilizatorilor la datele sensibile ale clienților, oferind acces numai membrilor echipei care lucrează la un caz specific.
• Asistență non-stop: asistența eficientă pentru clienți face să rămâneți disponibil după programul de lucru mai ușor. Clienții sunt deserviți chiar și atunci când personalul dumneavoastră de asistență este plecat de la locul de muncă, ceea ce duce la mai puține reclamații agitate.
• Creșterea veniturilor: deoarece serviciul dvs. devine mai rapid, puteți adresa mai multe întrebări ale clienților, ceea ce duce la o loialitate mai puternică a clienților și susținători ai mărcii.
• Economii de costuri: nu trebuie să recrutați personal suplimentar pentru a gestiona misiunile administrative legate de asistență. Totuși, probabil că veți avea mici cheltuieli pentru prima instalare a software-ului și întreținerea continuă.

Sursa imagine: Design personalizat de către autor

Implementarea automatizării serviciului clienți

Este esențial să implementăm o soluție eficientă pentru a răspunde așteptărilor clienților. Evitarea iritarea consumatorilor și creșterea frustrării acestora este un aspect important al îngrijirii clienților. Companiile trebuie să se gândească de două ori și să facă alegerile corecte atunci când determină pentru ce servicii de automatizare să opteze.

Iată câteva dintre modalitățile prin care puteți include automatizarea în modelul dvs. de afaceri:

• Centralizare

Menținerea pasului cu formele tradiționale de comunicare - cum ar fi e-mailul - devine mai dificilă pe măsură ce o companie devine mai mare. Când vă centralizați procesul de asistență pentru clienți, oamenii obțin interacțiunea simplistă prin e-mail pe care o cer de la centralizare și obțineți un mecanism automat pentru a-l servi. Mesajele de e-mail predefinite sau automatizate permit clienților să obțină asistență prin canalul ales de ei. Puteți stabili conexiuni puternice cu ei făcându-i să se simtă auziți și apreciați. De asemenea, sunt un instrument excelent pentru a se asigura că agenții folosesc același stil și același vocabular.

• Asistenți virtuali, roboți și chat live

Clienții doresc un serviciu rapid, ușor și, cel mai important, util. Cu toate acestea, ei apreciază îngrijirea personală și plină de compasiune pentru clienți. Nu se poate nega că natura mecanică a diferitelor chatbot-uri pune probleme.

Când configurați un chat live puternic, amintiți-vă că totul este să lucrați mai înțelept, nu mai greu. Aceasta implică organizarea proceselor și automatizarea pentru a se asigura că întrebările sunt trimise persoanei potrivite la momentul potrivit.

• Autoservire

Oamenii pot folosi opțiunile de autoservire pentru a rezolva singuri problemele. Prin implementarea autoservirii strategice pentru clienți, puteți ajuta operatorii să furnizeze informații valoroase, în timp real, pentru a ajuta oamenii să ia decizii informate. Secțiunile simple de întrebări frecvente sunt în continuare utile, dar soluțiile avansate de inteligență artificială ridică serviciile clienților la noi culmi.

O bază de date de cunoștințe ordonată este necesară pentru o tehnologie de autoservire de succes. Cumpărătorii doresc răspunsuri rapide la luptele și problemele lor. Loialitatea clienților este influențată direct de cât de multă muncă trebuie să depună pentru a-și răspunde nevoilor. Ei vă vor vedea ca fiind mai devotați furnizării de îngrijiri continue și pline de satisfacții dacă faceți ca procesul de autoservire al clientului să fie cât mai fluid posibil.

Crearea serviciului pentru clienți FAQ chatbot

Având în vedere că probabil că nu conduceți o corporație uriașă, automatizarea asistenței pentru clienți nu trebuie să fie un proiect uriaș. În lunile de vârf, utilizarea unui chatbot de bază pentru a vă ajuta echipa de asistență pentru clienți reduce în mod eficient timpul de așteptare și oferă o experiență excelentă pentru clienți.

Sursa imagine: Design personalizat de către autor

• Alcătuiește o listă de întrebări frecvente

Ca punct de plecare, uitați-vă la datele anterioare sau la pagina dvs. de întrebări frecvente. Să presupunem că aveți deja o funcție de chat live. În acest caz, puteți folosi datele conversaționale pentru a afla ce informații să includeți în chatbot.

• Alegeți un șablon

Când utilizați programul ales, această parte a automatizării procesului este deja făcută pentru dvs. Pur și simplu selectați unul dintre modelele de chatbot pregătite pentru a începe.

• Personalizați adăugând conținutul dvs

Este o chestiune de a completa botul cu întrebările dvs. și de a personaliza culorile, fonturile și stilul pentru a vă reflecta imaginea.

• Includeți o funcție de chat live

Asigurați-vă că oferiți clienților opțiunea de a vorbi cu un operator de chat live.

• Decideți asupra țintirii

În cele din urmă, utilizați direcționarea precisă pentru a vă asigura că chatbot-ul dvs. de întrebări frecvente este expus clienților și vizitatorilor site-ului dvs. la momentul potrivit.

Punctul în care automatizarea serviciilor devine realitate

Procesul de asistență începe odată ce biletul sau cererea unui client este primit în cutia poștală - și, astfel, o mulțime de muncă manuală risipitoare și monotonă. Dar nu va fi cazul dacă optați pentru automatizarea sistemului.

Dacă sistemul dumneavoastră de asistență este segmentat, puteți utiliza criterii pentru a direcționa anumite solicitări către niveluri superioare de asistență sau ramuri specifice. Unele companii includ „asistență premium” în pachetele lor mai scumpe. Prioritizează anumiți clienți (de obicei cei care au plătit pentru planuri premium) și îi aduce în prim-plan.

Odată ce ați stabilit liniile directoare pentru gestionarea solicitărilor primite, verificați modul în care sistemul dvs. de birou de asistență interacționează cu instrumentele și aplicațiile de afaceri pe care le utilizați zilnic.

Cele mai bune practici de automatizare a serviciilor pentru clienți

După ce ai ales un software de încredere pentru serviciul clienți și l-ai configurat, nu poți să-l lași pur și simplu. Când implementați automatizarea, trebuie să vă asigurați că sunt parcurși trei pași cheie:

• Clienții ar trebui să aibă acces la o „ieșire de urgență”. Simplifică-le să se conecteze cu un om în loc de serviciul tău automat. Oferă-le opțiunea de a trimite o notă pe care o vei returna cât mai curând posibil.
• Colectați feedback: nu puteți rezolva problemele de care nu sunteți conștienți. Ar trebui să finalizați fiecare întâlnire de asistență pentru clienți cu o oportunitate pentru consumatori de a revizui și de a trimite feedback cu privire la experiența lor. Comentariile negative oferă liderilor tăi o deschidere pentru a contacta și a transforma o experiență neplăcută a clienților într-una benefică. Și veți putea rezolva orice blocaj din procedurile dumneavoastră înainte ca acestea să provoace daune grave.
• Evaluați în mod constant totul, inclusiv baza de cunoștințe, răspunsurile predefinite, capacitatea de răspuns a chatbotului și așa mai departe. Industria este dinamică, iar schimbările au loc în fiecare zi. Dacă asistența pentru clienți nu se îmbunătățește cu celelalte părți ale afacerii dvs., vă confruntați să lăsați consumatorii în întuneric sau să-i alungați.

Greșeli tipice de automatizare

Automatizarea serviciilor pentru clienți nu este o soluție universală. Organizațiile fac adesea greșeala de a interpreta greșit faptele esențiale despre automatizare: este un proces continuu, repetat.

Un flux constant de informații utilizabile - la un cost foarte scăzut - este unul dintre avantajele cheie ale automatizării serviciului clienți. Vă este oferit un flux incredibil de cunoștințe pentru a vă îmbunătăți bunurile sau serviciile. Puteți utiliza aceste date pentru a îmbunătăți și ajusta lanțul de asistență pentru clienți în viitor.

O altă greșeală tipică este că nu te angajezi în mod corespunzător în proiect. Deoarece multe aspecte diferite afectează întreaga călătorie a consumatorului, ar trebui să acordați aceeași atenție fiecăruia dintre ele. Poate fi atrăgător să automatizezi doar părțile procesului care sunt cel mai ușor de ajustat. Cu toate acestea, evitați acest impuls pentru a preveni funcționarea defectuoasă a sistemului. Singura formulă pentru succes este un angajament holist pentru creșterea continuă.

rezumat

Cu automatizarea asistenței pentru clienți, veți putea economisi timp în munca repetitivă, care poate fi apoi redirecționată către consumatorii care doresc mai multă asistență participativă.

În plus față de tăierea colțurilor, aceste soluții vă vor spori acuratețea și vă vor împuternici personalul să ofere experiențe fantastice care îi vor face pe consumatori devotați companiei dumneavoastră.