82% dintre companii declară că reținerea clienților costă mai puțin decât achiziția clienților.

De aceea, marketingul de retenție este o componentă esențială a oricărei strategii de marketing digital. În același timp, automatizarea în marketingul prin e-mail a fost întotdeauna o oportunitate excelentă de a economisi timp și bani pentru orice afacere. În acest articol, trecem în revistă cele mai actualizate tendințe în automatizarea marketingului prin e-mail împreună cu șeful Departamentului Retention Marketing, Svitlana Fursa.

Avantajele automatizării în 2023

Automatizarea în marketingul de retenție permite optimizarea sarcinilor, ajustarea proceselor de reținere a clienților și creșterea loialității, în timp ce specialiștii în marketing au mai mult timp pentru a analiza datele colectate.

În februarie 2022, Ascend2 a declarat că mai mult de 75% din călătoria clientului este automatizată în grade diferite. Raportul subliniază, de asemenea, beneficiile utilizării automatizării marketingului în comerțul electronic.

„Automatizarea este mai bine să funcționeze pe tot parcursul anului.Pentru clienții Promodo, acest proces este permanent.Mai mult, recomandăm conectarea unor tipuri suplimentare de automatizări în perioada sărbătorilor.De exemplu, înainte de Black Friday, am adăugat un instrument suplimentar de automatizare, și anume Special Projects, la campania de marketing de retention a clientului nostru.Am lansat o „ruletă” care a funcționat o săptămână înainte de Black Friday, după care a fost oprită și a fost lansată promoția principală.În săptămâna proiectului special, numărul de contacte noi primite a fost egal cu 80% din numărul de contacte noi în octombrie.În plus, am primit și 80% din cifra de afaceri din octombrie de la întreg canalul”.

Svitlana Fursa, șeful Departamentului de Retention Marketing la Promodo

Vă recomandăm să plasați astfel de proiecte speciale pe o pagină separată. Sau îl puteți lansa și sub forma unui pop-up. Să revedem detaliile studiului de caz implementat mai jos.

Ruletă în e-mailul de confirmare a abonamentului

1. În primul rând, le-am oferit clienților să-și introducă e-mailul și să aibă șansa de a învârti ruleta. Un e-mail poate fi introdus o singură dată. Pentru fiecare e-mail, clientul a primit trei șanse de a învârti roata ruletei.
2. În caz de câștig, utilizatorul a primit un e-mail de confirmare. După confirmarea e-mailului (făcând clic pe butonul din e-mail), clientul a primit un e-mail cu un cod promoțional corespunzător premiului.
3. Dacă clientul a pierdut în 3 încercări, i s-a oferit să introducă e-mailul unui prieten și să aibă o altă șansă. Mai mult, o invitație de a juca a fost trimisă pe e-mailul unui prieten.

Ce trebuie automatizat chiar acum

1. Mesaje SMS.
2. E-mailuri.
3. Chatbots.

Să luăm în considerare fiecare articol mai detaliat.

Marketing prin SMS: este în viață și încă funcționează

Marketingul prin SMS a oferit marketerilor posibilitatea de a comunica cu clienții lor. Nu toți consumatorii sunt de acord să-și împărtășească numărul de telefon cu o marcă, așa că dezvoltarea unei campanii de SMS-uri competente este o necesitate.

Potrivit Omnisend, SMS-urile automate au crescut cu 258% față de anul precedent, în timp ce promoțiile au crescut cu doar 75%.

„Conversia e-mailurilor promoționale prin SMS a crescut cu 105%. În timp ce volumul de mesaje SMS livrate a scăzut cu 60%, veniturile din SMS-urile promoționale au crescut cu 64%. Se datorează segmentării bazei de contact în funcție de cumpărături, produse vizualizate, activitate în newslettere (ce s-a deschis/clicat) precum și date din chestionare”.

Svitlana Fursa, șeful Departamentului de Retention Marketing la Promodo

SMS-urile trebuie să fie mai personale și mai urgente în comparație cu campaniile prin e-mail. Începeți cu mesaje automate care se declanșează în funcție de comportamentul cumpărătorului, apoi treceți la cele promoționale dedicate evenimentelor mari, sărbătorilor sau vânzărilor.

Numărul de mesaje SMS automatizate a scăzut cu 10% în 2022, deși au generat în continuare cu 28% mai multe comenzi decât în ​​2021. — Omnisend.

Aceste tendințe indică o mișcare clară către o comunicare mai valoroasă, bazată pe date, între companii și consumatori.

E-mailuri automate în loc de cele de publicitate

În 2023, e-mailul va rămâne în continuare regele marketingului de retenție. În plus, e-mailurile automate vor fi mai relevante pentru companii.

În contextul automatizării e-mailului, valorile de evaluare, cum ar fi NPS (Net Promoter Score) sau Consumer Loyalty Index, sunt foarte importante. Cereți întotdeauna consumatorilor să își evalueze nivelul de satisfacție cu un scor sau un emoticon – „bun/rău/normal”. În funcție de răspuns, dezvoltați mai departe tot felul de lanțuri de interacțiune.

„Să ne imaginăm că consumatorul a evaluat totul ca fiind „rău”. În acest caz, le trimitem un chestionar extins cu o serie de întrebări „Ce a mers prost”. În plus, transmitem răspunsurile primite direct managerului clientului.

Cu toate acestea, există unele probleme pe care nu le puteți automatiza singur. De exemplu, viteza de procesare a comenzii, sau afișarea incorectă a disponibilității pe site, atunci când comanda clientului este împărțită în două colete”.

Svitlana Fursa, șeful Departamentului de Retention Marketing la Promodo

Segmentează-ți buletinele informative în funcție de interesele și preferințele clienților, care pot fi obținute de la:

• bunuri revizuite;
• mărfuri în cărucior;
• bunuri achizitionate;
• clicuri în e-mailuri;
• chestionare pentru colectarea de date suplimentare.

Încercați să trimiteți buletine informative care să răspundă nevoilor și preferințelor lor, în caz contrar, consumatorii pot dezvolta un obicei de a nu deschide e-mailuri de la dvs., de a se dezabona sau, cel mai rău, de a vă marca newsletter-ul ca spam.

În acest articol , am acoperit toate motivele pentru care e-mailurile ajung în spam și am oferit recomandări semnificative.

Buletinul informativ ar trebui să fie util. Prin urmare, amintiți-vă declanșatorii de loialitate.

34% dintre clienții care au dat clic pe un e-mail automat vor face cu siguranță o achiziție, comparativ cu 7% dintre consumatorii care au dat clic pe un mesaj publicitar. — Omnisend .

După cum am menționat mai devreme, automatizarea marketingului de retenție este relevantă în special în timpul vânzărilor de sărbători. Deci, în noiembrie 2022, rata de conversie a e-mailurilor automate din SUA a fost cu aproape 4000% mai mare decât cea a e-mailurilor publicitare. Numărul de e-mailuri promoționale a crescut cu 28% în noiembrie și cu 27% în timpul Cyber ​​10 față de 2021. În acest fel, email marketing a generat 72 de clienți potențiali pentru fiecare 1.000 de clicuri pe e-mail, față de 343 de clienți potențiali pentru fiecare 1.000 de mesaje automate.

Svitlana Fursa recomandă încercarea de a automatiza și campaniile promoționale pentru a le spori efectul și de dragul testării A/B.„Avantajul lor este că poți schimba acolo banner-ul + text și să plasezi produse personalizate pentru fiecare client.Când trimitem un buletin informativ promoțional regulat cu 6-12-16 produse, care este probabilitatea de a „atinge” nevoia unui client atunci când site-ul are peste 10.000 de SKU-uri și peste 20 de categorii?”.

Chatboții sunt viitorul

Chatboții au câștigat o popularitate uriașă în automatizarea marketingului de retenție datorită creșterii retailului omnicanal. Cel mai bun lucru despre chatbot este rentabilitatea lor și efortul minim de implementare. Ele economisesc timp și bani comercianților, permițându-le să comunice cu clienții 24/7. Gartner prezice că până în 2027, chatboții vor fi principalul instrument de servicii pentru clienți pentru 25% dintre companii.

Ce altceva poate face un chatbot

Chatboții pot ajuta mai mulți clienți în același timp și oferă informațiile necesare în câteva secunde. Le poți folosi atât pe site-ul tău, cât și pe alte platforme.

• Incorporarea de noi clienți (spuneți despre serviciu/produs);
• Colectați informații despre client folosind chestionare sau chestionare;
• Oferiți bunuri, servicii și soluții de pachete în funcție de răspunsurile clientului la punctul anterior;
• Amintiți (ne-a interesat produsul/serviciul, dar nu am plasat o comandă).

În plus, puteți trimite oferte promoționale abonaților bot. Mai mult, îl puteți aplica atât masiv, cât și personalizat, pe baza informațiilor colectate despre clienți.

Cu toate acestea, problema apare în setările corecte. Chatboții folosesc mesaje automate prestabilite pentru a răspunde la întrebările utilizatorilor. Prin urmare, trebuie să înțelegeți durerile, îndoielile și cererile comune ale publicului țintă. În viitorul apropiat, chatbot-uri precum ChatGPT pot fi utilizați activ în comerțul electronic.

De ce aveți nevoie de automatizarea e-mailului acum?

1. Creșterea veniturilor.
2. Reducerea costurilor (conform exemplului studiului de caz SMS de mai sus, am optimizat costurile de trimitere a mesajelor, am cheltuit mai puțin și am primit mai mult).
3. Reducerea abandonului de bază (prin trimiterea de buletine informative personalizate cu conținut relevant pentru fiecare client, creștem loialitatea acestora și reducem numărul de utilizatori nemulțumiți și ratarea lor).

Anul trecut, Ascend2 a realizat un sondaj al marketerilor pe tema zonelor în care folosesc automatizarea. După ce au efectuat un sondaj similar în 2022, l-au redus la un grafic comparativ.

În ciuda faptului că multe domenii au rămas aceleași în 2021-2022, perioada a demonstrat un salt semnificativ în utilizarea automatizării în marketingul prin e-mail și SMS. Există, de asemenea, o scădere ușoară a utilizării automatizării în PPC și scoring de clienți potențiali.

Rezumat: Conectați și automatizați toate procesele

Cel mai important lucru în automatizarea marketingului prin e-mail este abordarea. Selectarea instrumentelor potrivite la momentul potrivit pentru un anumit client.

Dacă doriți, puteți automatiza toate procesele și chiar și campaniile promoționale. Principalul lucru este să vă definiți obiectivul.

Svitlana Fursadă următorul exemplu: „Site-ul are atât mail-ul, cât și numărul meu de telefon, dar nu mi-am deschis mail-ul de șase luni (și știm asta cu siguranță din datele serviciului de email), iar site-ul vrea să-mi dea un cod promoțional pentru o achiziție”.

„Desigur, îl puteți trimite prin e-mail, în speranța că se va „deschide brusc”. Dar dacă după X ore e-mailul nu a fost deschis, atunci nu este nevoie să așteptați - îl trimitem imediat printr-un alt canal. Și aici alegem un instrument — SMS, sau poate chiar o aplicație mobilă și un token în el”.

Fiecare a treia persoană care face clic pe un mesaj automat face o achiziție, așa că încercați să generați și să trimiteți numai conținut care corespunde nevoilor și preferințelor utilizatorului. Mesajele automate cu cele mai mari rate de conversie sunt salutările, mementourile de coș abandonat și mementourile de produse abandonate.