Succesul serviciului pentru clienți B2B: Cum să folosiți clienții pentru a genera noi venituri

Pentru companiile B2B, atragerea de noi clienți este întotdeauna o prioritate. Dar baza de clienți existentă este adesea cea mai bună sursă de oportunități de creștere a veniturilor. Când luați în considerare recomandări, vânzări suplimentare și extinderea duratei de viață a relației cu clienții, începeți să vedeți potențialul incredibil de a folosi serviciul pentru clienți pentru a vă dezvolta afacerea.

Cheile pentru furnizarea de servicii excelente pentru clienți sunt:

1. Înțelegerea de ce lumea B2B este în general rea la asta și
2. Concentrându-vă eforturile pe a face experiența companiei dvs. de servicii pentru clienți să iasă în evidență față de concurență.

În acest articol, vom aborda cele mai bune practici de servicii pentru clienți B2B și modul în care acestea se pot traduce în venituri crescute pentru compania dvs.

Cum companiile B2B obțin servicii pentru clienți greșit

Cu un model de afaceri care se bazează atât de mult pe relații pe termen lung, ați crede că industria B2B ar avea serviciul pentru clienți destul de bine soluționat. Dar companiile B2B au în mod constant rezultate mai slabe decât companiile B2C în ceea ce privește experiența clienților.

Există mai multe motive pentru aceasta.

Pentru început, este adesea mai incomod să cauți o nouă soluție B2B decât pur și simplu să rămâi cu o experiență slabă. Multe companii B2B știu acest lucru și îl folosesc (conștient sau nu) pentru a justifica neglijarea eforturilor lor de servicii pentru clienți.

Unele companii rămân, de asemenea, cu același canal de vânzări și asistență timp de mulți ani, în timp ce concurenții lor se adaptează la așteptările clienților în continuă schimbare. Dacă nu este stricat, nu repara, este o declarație defectuoasă. Dacă nu este stricat, faceți-l mai bine ar servi mai bine atât companiilor B2B, cât și clienților lor.

După cum veți vedea, atunci când apelați la serviciul pentru clienți, creșterea veniturilor tinde să urmeze.

Beneficiile unei experiențe remarcabile de servicii pentru clienți B2B

Atragerea de noi clienți este întotdeauna o idee bună. Dar ce se întâmplă atunci când oferiți clienților existenți o experiență extraordinară?

• Ei devin mai loiali companiei dvs.
• Sunt mai receptivi la vânzări suplimentare
• Este mai probabil să te recomande altora.

Vânzarea inițială este doar vârful aisbergului. Vânzările în plus și recomandările pot fi ingredientele secrete care îți propulsează afacerea către noi culmi ale veniturilor. Când vă concentrați pe succesul clienților , construiți încredere și loialitate în baza dvs. de clienți.

Ce este succesul clienților?

Succesul clientului este atunci când clientul dvs. realizează tot ceea ce și-a propus să realizeze atunci când vă folosește produsul sau serviciul. Este un proces care începe cu vânzările și continuă sub formă de sprijin pentru întreaga relație cu acel client.

Vânzarea nu se oprește atunci când faci o vânzare. De fiecare dată când un utilizator caută pe site-ul dvs. o soluție sau contactează serviciul de asistență pentru clienți, vă luptați pentru a păstra acel flux de venituri. Dacă vă puteți împuternici clienții cu produsele și suportul dvs., vânzările în plus vin de la sine.

Un bonus suplimentar pentru a avea un serviciu excelent pentru clienți este că puteți vinde mai repede. Dacă puteți crea succesul clienților la începutul ciclului de viață al clienților, îi puteți muta mai devreme la nivelul următor, ceea ce duce la o creștere exponențială a veniturilor.

Aflați ce își doresc clienții dvs. B2B

Mulți cumpărători B2B evită în mod activ interacțiunile de vânzări. Ei preferă să cerceteze singuri produsul sau serviciul dvs. decât să se ocupe de un argument de vânzare. În lumea de astăzi, cu accesul nostru nelimitat la informații, clienții știu de ce își doresc și de ce au nevoie — ultimul lucru pe care îl caută este un departament de vânzări care să promoveze o funcție care nu îi interesează.

Deci, care este modul în jurul asta? Ascultându-ți clienții. Piatra de temelie a serviciului excepțional pentru clienți B2B este să vă ascultați clienții (sau potențialii clienți) și să învățați ce îi face să funcționeze. Dacă puteți afla despre problemele lor și puteți oferi soluția perfectă, produsul dvs. se va vinde singur.

Un alt lucru de reținut este că achizițiile B2B sunt adesea mai mari. În timp ce vânzările B2C tind să interacționeze cu clienții la nivel emoțional, companiile B2B trebuie să atragă cumpărătorii lor în mod logic. Ei trebuie să vândă beneficii și caracteristici.

Când știți ce doresc clienții dvs., puteți integra aceste cunoștințe în procesul dvs. de vânzare, în copierea site-ului dvs. și în canalele dvs. de marketing.

Serviciu clienți B2B mai bun în 4 pași

Amintiți-vă, în lumea B2B, există întotdeauna o altă opțiune. Deci, cum puteți construi o platformă de servicii pentru clienți care să creeze succesul clienților și să mărească veniturile?

1. Faceți experiența clienților în centrul atenției companiei dvs. în toate domeniile. Departamentele dvs. de vânzări și marketing, design web și conturile de rețele sociale ar trebui să fie toate obsedate să ofere o experiență de mai sus și dincolo de clienți.
2. Stabiliți așteptări și îndepliniți-le, de fiecare dată. Procesul de vânzare B2B este complicat și de durată. Nimic nu poate arăta experiența unui client mai mult decât descoperirea unei funcții lipsă pe care o speraseră sau experimentarea unui șoc cu autocolante de la o taxă neașteptată. Spune-le ce vor primi și oferi-le exact ceea ce promiți.
3. Obțineți toate departamentele pe aceeași pagină. În multe companii (nu doar B2B), echipele de vânzări, asistență și marketing rareori interacționează sau urmează aceleași scripturi. Reunește șefii fiecărui departament pentru a te asigura că mesajul tău este clar.
4. Faceți din reactivitate o prioritate de vârf. Cu cât poți adresa mai repede tichetele de asistență și poți răspunde la e-mailuri sau mesaje, cu atât mai bine. Nu uitați, clienții B2B se bazează pe produsele și serviciile dvs. pentru ca afacerile lor să funcționeze fără probleme. Un timp de răspuns eficient contribuie în mare măsură la construirea loialității.

Serviciul pentru clienți este o călătorie fără sfârșit

Singura constantă în lumea B2B este că lucrurile se schimbă constant . Așteptările clienților de astăzi s-ar putea transforma cu ușurință în supărările comune de mâine. Atâta timp cât ascultați, testați și mențineți succesul clienților dvs. în centrul filozofiei dvs. de afaceri, vă veți putea adapta peisajului în schimbare al afacerilor moderne.

În timp ce serviciul pentru clienți este o componentă esențială a strategiei dvs. de afaceri, este important să vă asigurați că se aliniază și cu strategia dvs. de marketing. Echipa de marketing externalizată potrivită se poate asigura că fiecare element al marketingului dvs. este orientat către strategia dvs. mai mare de creștere B2B - cu alte cuvinte, venituri crescute pentru afacerea dvs.

Aflați mai multe despre cum este să lucrați cu noi și despre cum vă putem ajuta!