În Statele Unite, chiar și atunci când clienții îți iubesc marca, 80% vor pleca după câteva experiențe proaste.

Provocarea este, în cele mai multe cazuri, clienții nu vă vor spune că sunt nemulțumiți. De fapt, doar 1 din 26 de clienți dezamăgiți se plâng . Restul pur și simplu pleacă.

Și mai rău, 78% dintre clienți s-au retras de la o achiziție în urma unei experiențe proaste a clienților.

Mărcile care nu doresc să facă parte din aceste statistici vor trebui să știe cum arată serviciul prost pentru clienți și cum îl pot depăși.

Să începem cu elementele de bază.

Ce este serviciul pentru clienți prost?

Serviciul prost pentru clienți poate lua mai multe forme.

O definiție simplă este comportamentele care nu reușesc să satisfacă nevoile și așteptările clienților dvs. sau care agravează și mai mult problemele acestora.

Serviciul prost pentru clienți se poate manifesta prin comportament nepoliticos, întârzieri nejustificate și comunicare slabă, pentru a menționa câteva exemple.

Așteptările privind serviciile clienților pot diferi de la o companie la alta. De exemplu, un client rațional nu ar trebui să se aștepte la aceeași livrare rapidă de la o afacere mică locală ca și de la un vânzător de pe Amazon.

Oricum, atunci când nu reușiți să îndepliniți așteptările, oferiți clienților o experiență de serviciu slabă.

Serviciu bun pentru clienți vs. Serviciu rău pentru clienți

Diferența dintre serviciul pentru clienți bun și rău nu constă în modul în care sună la telefon reprezentantul serviciului pentru clienți. Nu este vorba despre câte cupoane sau coduri de reducere oferiți sau de câte ori vă cereți scuze.

Un serviciu bun pentru clienți, așa cum explică articolul fundamental al Harvard Business Review , depinde de capacitatea dumneavoastră de a rezolva problema clientului.

Dacă nu poți face asta, niciun beneficiu suplimentar nu îi va face fericiți.

Acestea fiind spuse, există principii de servicii pentru clienți care transcend industriile și afacerile. În timp ce rezolvați problemele clientului, ar trebui să prezentați următoarele atribute:

• O atitudine pozitivă
• Receptiv
• Empatie situațională
• Ascultare activa

Pe de altă parte, unele elemente ale unui serviciu slab pentru clienți includ:

• O atitudine negativă sau „deranjată”.
• Lipsa de răspuns sau întârzieri mari
• Apatie situațională
• Fiind transmis la mai mulți agenți și puncte de contact
• Ascultați pentru a răspunde mai degrabă decât ascultați pentru a înțelege

Cum îți afectează serviciul clienți prost afacerea?

Când lucrătorii de la asfalt de la United Airlines au aruncat agresiv o chitară în portbagajul unui avion, nu și-au dat seama că proprietarul chitarei, Dave Carroll, privea îngrozit de pe scaunul său din avion.

El a alertat frenetic mai mulți angajați, toți care au arătat indiferență totală față de situație.

Când a aterizat, cea mai mare teamă a lui s-a împlinit - prețuita sa chitară a fost deteriorată iremediabil.

După ce compania a refuzat să-l despăgubească pentru chitara de 3.500 de dolari, el a înregistrat o melodie cu drepturi depline, de calitate de studio și a încărcat-o pe YouTube.

Melodia se intitulează simplu United Breaks Guitars și, până în prezent, are peste 21 de milioane de vizualizări. Mai exact, a declanșat o scădere cu 10% a prețului acțiunilor United.

Pe lângă faptul că este muza pentru o melodie destul de atrăgătoare, situația dificilă a lui Carroll a demonstrat tuturor companiilor ce ar putea face serviciul pentru clienți în era rețelelor sociale.

Iată câteva dintre celelalte efecte adverse pe care le poate avea un serviciu slab pentru clienți asupra afacerilor.

O reputație viciată

În cuvintele lui Warrant Buffet, „Este nevoie de 20 de ani pentru a construi o reputație și cinci minute pentru a o ruina. Dacă te gândești la asta, vei face lucrurile altfel.”

Clienții nemulțumiți nu vor ezita să scrie recenzii negative atunci când au avut o experiență proastă cu marca dvs. Își vor dezvălui furia pe rețelele de socializare pentru ca toată lumea să o vadă.

Într-un studiu , 67% dintre respondenți au recunoscut că au schimbat mărcile după o experiență proastă a clienților. Dintre aceștia, 13% le-au povestit altor cel puțin 15 persoane despre experiența lor.

Și dacă credeți că oamenii nu citesc recenzii, atunci s-ar putea să doriți să știți că 9 din 10 clienți citesc recenzii online înainte de a cumpăra.

Mai multă pierdere de clienți

Când un client renunță, înseamnă că își anulează serviciul, trece la un concurent sau rupe în alt mod legăturile cu marca dvs.

Churn-ul este o problemă, mai ales în companiile SaaS, unde veniturile recurente sunt esențiale pentru a rămâne pe linia de plutire.

Churn-ul este, de asemenea, direct corelat cu valoarea pe durata de viață (LTV) și cu costul de achiziție a clienților (CAC). Cu cât rata de abandon este mai mare, cu atât LTV-ul este mai scăzut și cu atât trebuie să cheltuiți mai mulți bani pentru a obține clienți.

Și, deoarece achiziționarea unui nou client poate costa de cinci ori mai mult decât păstrarea unuia vechi, experiențele slabe ale clienților au un efect de scurgere care vă afectează semnificativ CAC.

Acest lucru duce direct la următorul punct.

Sunteți forțat să cheltuiți mai mult decât experiențele slabe ale clienților

Companiile care pierd clienți din cauza unor experiențe slabe trebuie să acționeze pentru a rămâne pe linia de plutire. Din păcate, impulsul obișnuit este de a turna frenetic bani în cheltuieli de marketing pentru a încerca să compenseze pierderea rapidă de clienți.

Acest lucru are ca rezultat o cursă de șobolani de „așteptare și ardere” în încercarea de a cheltui destui bani pentru a depăși clienții care pleacă.

Este un pic ca și cum ai scoate apă dintr-o navă care se scufundă fără a astupa mai întâi scurgerea. O modalitate mai bună de a urma este de a aborda problemele de serviciu pentru clienți pentru a opri retragerea. Apoi, puteți investi în marketingul dvs. în mod proactiv și nu reactiv.

Afacerea ta se luptă să-și mențină cei mai buni angajați

Efectele secundare nefavorabile ale serviciului pentru clienți depășesc depășirea pierderii clienților. De asemenea, riscați să vă pierdeți talentul de vârf.

Este foarte rar să ai un departament de servicii pentru clienți plin de vedete rock și un măr urât. De cele mai multe ori, conducerea dictează cultura echipei de servicii pentru clienți.

Atunci când conducerea creează un mediu de atitudini negative, dispreț față de clienți și neglijență, asta va doborî inevitabil întregul departament.

Rezultatul este că toți angajații talentați fie vor pleca fără o a doua privire, fie vor rămâne și riscă epuizare și nemulțumire.

Și în lumina așa-numitei Mari Demisii din 2021 , nu vă puteți permite să pierdeți un mare talent.

Exemple de servicii proaste pentru clienți

Am adunat 15 exemple de servicii proaste pentru clienți pentru a vă ajuta să identificați serviciul prost pentru clienți în organizația dvs. Vă vom spune chiar și cum să le remediați.

Să sărim înăuntru.

1. Eludarea responsabilității

Este un impuls natural să încerci să dai vina pe altcineva pentru o greșeală. La urma urmei, dacă poți fixa o situație proastă pe o altă parte, ai scăpat de orice răspundere pentru a o îndrepta.

Dar reprezentanții serviciului pentru clienți trebuie să lupte împotriva acestei dorințe contraintuitive de a schimba vina. În caz contrar, consecințele pot fi grave.

Luați în considerare acest exemplu de la nimeni altul decât Amazon.com.

În 2018, Amazon a taxat o femeie din Georgia cu 7.455 de dolari să livreze trei cutii de hârtie igienică. Și mai scandalos, a durat mai mult de două luni pentru a livra cutiile.

Ai crede că Amazon va rambursa rapid taxele de transport în exces. În schimb, Amazon a susținut că un vânzător terț a fost responsabil pentru taxa colosală. Compania a susținut că nu era în competența sa de a rambursa banii.

Abia când femeia a făcut publică problema prin presă, Amazon a fost de acord să ramburseze taxele suplimentare de transport.

Ce să faci în schimb: asumă-ți responsabilitatea

Când un client cumpără de la marca dvs., sunteți responsabil pentru tot ceea ce poate merge prost din acel moment.

Un client nu îi va păsa dacă aveți un acord în culise cu o terță parte. Tot ce le pasă este că tu îți îndeplinești promisiunea pe care ai făcut-o când ți-au dat banii.

În mod ironic, lucrurile ar fi fost mult mai bune pentru Amazon dacă tocmai ar fi mâncat costul și ar fi rambursat taxele.

În schimb, au fost târâți prin noroi în mai multe cicluri de știri. Cereți scuze și reparați. Dacă asta nu reține clientul, cel puțin te va ajuta să eviți publicitatea proastă.

2. Reticența de a răspunde

Peste o treime dintre consumatorii care folosesc rețelele de socializare pentru a se plânge sau a pune întrebări asupra unei mărci se așteaptă la un răspuns în mai puțin de 30 de minute. În plus, potrivit unui raport Conversocial , consumatorii doresc răspunsuri aproape instantanee.

Într-un sondaj PRWeb care a implicat peste 2.500 de clienți, aproape 60% dintre participanți au spus că așteptarea mai mult de un minut este prea lungă pentru a fi în așteptare.

O altă cercetare realizată de Velaro a constatat că aproape 60% dintre clienți vor închide dacă sunt suspendați timp de un minut.

Cu așteptări atât de mari, chiar și cele mai mici întârzieri sunt inacceptabile pentru consumatorul modern.

Ce trebuie să faceți în schimb: accelerați-vă serviciul

Din fericire, tehnologia evoluează în ritm cu așteptările clienților. Există o mulțime de instrumente care vă pot ajuta să automatizați și să accelerați timpul de service. Acestea includ:

• Oferirea cât mai multor opțiuni de autoservire (chatbot, de exemplu)
• Identificați orele de apelare și aveți mai mulți agenți
• Oferiți-vă să sunați înapoi clienții
• Echipați agenții de servicii pentru clienți cu o bază de cunoștințe detaliată și actualizată pentru a obține răspunsuri rapid
• Setați parametri de referință cum ar fi timpul mediu în așteptare, numărul de apeluri pe care un agent le poate gestiona și așa mai departe

3. Politici rigide

Politicile rigide sau învechite sunt adesea o rețetă pentru un serviciu prost pentru clienți. Respectarea unor astfel de politici vă poate expune brandul la riscul de a rămâne în urmă sau de a deveni irelevant.

De la politici incomode și complexe de returnare până la procese stângace de vânzare și lipsa de autoritate în prima linie, rigiditatea poate dăuna experienței clienților mărcii dvs.

Politicile rigide există adesea pentru că sunt istorice, confortabile pentru proprietarii de afaceri sau pur și simplu prea greu de schimbat.

De exemplu, să presupunem că aveți un acord privind nivelul de servicii pentru a primi un răspuns către client în termen de 48 de ore pentru că, ei bine, „așa am procedat întotdeauna”.

Ar trebui să vă întrebați: de ce 48 de ore? Cu toate progresele tehnologice în automatizare și servicii pentru clienți bazate pe inteligență artificială, de ce nu 24 de ore? De ce nu 12?

Ce să faci în schimb: fii flexibil

Fiecare politică ar trebui pusă sub microscop și evaluată. Dacă politica provoacă frecări inutile în interacțiunile cu serviciul clienți, aflați cum să o modificați sau să o eliminați.

Adoptă politici care sunt în interesul clientului tău. De fapt, îți este mai bine cu politicile susținute de procese centrate pe client.

Aceste politici vor ajuta la crearea unor procese pozitive, fără întreruperi în întreaga afacere.

Unele strategii de luat în considerare includ:

• Minimizarea tuturor fricțiunilor posibile în călătoria și experiența clientului dvs.
• Oferiți-vă liniei de front libertatea de a îndoi regulile dacă este în interesul companiei și al clienților.
• Regândirea politicilor tale.

4. Neevaluarea calității serviciilor pentru clienți

Multe mărci sunt reticente în a-și evalua serviciile pentru clienți - și aceasta este o greșeală de calcul fatală.

În parte, asta se datorează faptului că majoritatea companiilor percep evaluarea experienței clienților ca pe o întreprindere inutilă.

Dar, în timp ce serviciul clienți bun sau prost poate să nu aibă o valoare monetară directă, este direct legat de rezultatul final al organizației dvs.

Și dacă nu vă măsurați serviciul pentru clienți în raport cu KPI-uri inteligenți, cu siguranță nu îl puteți îmbunătăți.

Ce trebuie să faceți în schimb: evaluați în mod regulat experiența serviciilor pentru clienți

În calitate de lider de afaceri cu gândire de viitor, doriți să oferiți clienților dvs. cel mai bun serviciu posibil.

Prin urmare, veți dori să evaluați în mod regulat eforturile dvs. de servicii pentru clienți. Deși nu este o sarcină ușoară, merită din plin.

Datele pe care le veți culege din aceste evaluări evidențiază în același timp care domenii ale serviciului dvs. pentru clienți au nevoie de remediere sau perfecționare.

Pentru a face acest lucru, trebuie să știți cum să cuantificați succesul serviciului pentru clienți și măsura de urmărit.

Câteva valori esențiale pentru măsurarea performanței serviciului clienți includ:

• Scorul efortului clienților (CES) : Acest lucru vă permite să evaluați cât de mult efort simt clienții că trebuie să depună pentru a rezolva o problemă.
• Scorul de satisfacție a clienților (CSAT) : Acest lucru vă permite să măsurați sentimentele clienților dvs. după ce ați interacționat cu un agent de service.
• Net Promoter Score (NPS): Acest lucru vă permite să culegeți informații cu întrebări din sondaj precum: „Ați recomanda marca noastră unui prieten?” Cu cât scorul de probabilitate este mai mare, cu atât mai bine.

5. Ignorarea feedback-ului clientului

În această epocă a rețelelor sociale și a comunicării instantanee, ultimul lucru pe care vrei să-l faci este să ignori feedback-ul clientului tău, mai ales dacă comentariile sunt despre o experiență negativă cu brandul tău.

În zilele noastre, oamenii votează cu portofelul, ducându-și banii în altă parte, pe baza comentariilor colegilor, prietenilor și străinilor.

Într-un sondaj Qualtrics, 1.700 de cumpărători online au spus că cred că feedbackul lor este ignorat în 40% din timp.

În teorie, feedback-ul negativ ar trebui să faciliteze companiilor să ofere o experiență care să-i facă pe clienți fericiți și să-i facă la coadă pentru a cumpăra din nou.

Dimpotrivă, multe mărci nu acordă feedback-ului negativ al clienților atenția pe care o merită, ceea ce duce la pierderi. Dar nu trebuie să fie așa.

Ce să faci în schimb: Ascultă ce spun clienții tăi

Colectați, analizați cel mai important, acționați pe baza feedback-ului negativ. Luați legătura cu clientul pentru a vedea cum puteți rezolva problema pe cale amiabilă.

Unele strategii pe care le puteți folosi pentru a aduna feedback-ul clienților includ:

• Sondaj de feedback al clienților
• Utilizarea e-mailului și a formularelor de contact cu clienții
• Efectuarea interviurilor cu clienții
• Oferiți feedback instantaneu clienților pe site-ul dvs. și recenziile Profilului de afaceri Google

6. Lipsa de empatie

În asistența clienților, empatia este abilitatea de a stimula interacțiunea semnificativă cu clienții și de a vă conecta cu sentimentele lor, chiar dacă nu le puteți rezolva problemele.

Crearea unei experiențe pozitive pentru clienți înseamnă să vă înțelegeți clientul. Dacă agenții dvs. nu știu cum se simt clienții, este greu să îi susțineți mai bine.

Cercetările arată că 52% dintre clienți nu mai cumpără de la o marcă din cauza comunicării slabe, 17% indicând insensibilitatea în implicare ca motiv principal.

Ce să faci în schimb: încurajează o cultură a empatiei

Agenții de servicii pentru clienți pot dezvolta empatie folosind următoarele strategii:

• Ascultarea activă a ceea ce spune clientul
• Învățând să se pună în locul clientului
• Ținându-și atitudinea în frâu
• Evitați să faceți lucrurile personale
• Fiind mereu rezonabil
• Acordați o atenție sporită atunci când există o barieră lingvistică
• Antrenament de de-escaladare pentru clienții supărați sau frustrați

Empatia curge de sus în jos. Atunci când managementul este centrat pe client și empatic, angajații sunt mai susceptibili să urmeze exemplul.

7. Eșecul de a oferi asistență în timp real

Potrivit cercetărilor, 92 la sută dintre clienți sunt probabil să continue cu un brand dacă își rezolvă problemele la primul apel. Dintre aceștia, 83% vor recomanda afacerea, iar 88% vor împărtăși experiența lor pozitivă.

Oferirea de asistență pentru clienți în timp real poate duce la o loialitate și advocacy mai ridicate. De asemenea, îmbunătățește percepția mărcii dvs.

Exemplele de eșec în a oferi asistență clienților în timp real includ serviciile disponibile la ore incomode și luarea prea mult timp pentru a răspunde la reclamațiile clienților.

Ce să faceți în schimb: oferiți asistență instantanee

Începeți prin a oferi chat live pe site-ul dvs. De asemenea, puteți utiliza chatbot-uri AI pentru a răspunde prompt la unele întrebări frecvente.

Beneficiile chatului live includ:

• Poate ajuta la creșterea vânzărilor și a conversiilor
• Permite afacerii tale să obțină un avantaj competitiv
• Ajută la construirea încrederii cu cumpărătorii
• Poate ajuta la creșterea valorii medii a comenzii
• Este o modalitate excelentă de a păstra legătura cu vizitatori și potențiali

8. Clienții nu vă pot contacta

Niciun client nu va dori să aibă de-a face cu o afacere greu de atins. De fapt, dacă clienții dvs. nu vă pot contacta, vor trece la următoarea opțiune disponibilă.

În prezent, mulți clienți se plâng de indisponibilitatea asistenței pentru clienți din partea multor companii. Consultați #OnHoldWith să vezi singur.

Cele două motive principale pentru care clienții nu pot ajunge la biroul de asistență în timp util sunt:

1. Numărul de personal, demonstrând o lipsă de prioritate asupra experiențelor clienților.
2. Comunicare învechită , care demonstrează o lipsă de inovație în utilizarea instrumentelor și tehnologiei pentru a rezolva problemele clienților.

Ce să faceți în schimb: oferiți asistență omnicanal

Unul dintre elementele obligatorii ale unei experiențe excelente de asistență este abilitatea clienților tăi de a te contacta cu ușurință pentru ajutor, indiferent de canalul pe care îl folosesc.

Un raport Zendesk sugerează că clienții folosesc mai multe canale, inclusiv aplicații de mesagerie, asistenți vocali, chatbot și SMS-uri.

Așadar, în afară de e-mailul și telefonul tradițional, oferiți asistență pentru clienți multicanal pentru a le face mai ușor pentru clienții cunoscători de tehnologie de astăzi.

De asemenea, companiile ar trebui să se asigure că au destui agenți de asistență pentru clienți pentru a se ocupa de fiecare client. Puteți, de exemplu, să externalizați o parte din personalul dvs. pentru a vă oferi flexibilitatea de a adăuga angajați atunci când este necesar.

9. Prompt automate de telefon slabe

Nu sunt sigur care este mai rău, să fiu suspendat timp de 20 de minute sau să strig în mod repetat „SERVICIU CLIENȚI!” într-un sistem telefonic automat care aparent nu înțelege engleza.

Aceste sisteme au fost încercarea de automatizare de la mijlocul anilor 2000, dar au fost rapid lăsate în praf de tehnologii mai intuitive precum chatboții.

Majoritatea sistemelor de automatizare a telefonului obligă clienții să treacă printr-un meniu agonizant de comenzi vocale, doar pentru a-i lăsa în așteptare, așteptând să vorbească cu un agent înainte de a renunța la apelul lor.

Ce trebuie să faceți în schimb: furnizați un serviciu de apel invers

Pentru că clienților nu le place să aștepte, nu le face. Oferiți o opțiune de a apela înapoi în loc să-i forțați să stea pe linie ascultând muzică sau să strige comenzi de nerecunoscut.

10. Ascultare leneșă

Clienții tăi vor să-ți spună de ce au nevoie. Cu toate acestea, ei nu vor să vă spună de două ori.

Cu toate acestea, mai mult de 50 la sută dintre clienți trebuie să-și explice din nou problemele atunci când apelează pentru ajutor sau răspunsuri, potrivit unui sondaj realizat de Salesforce.

Sigur, uneori, clienții nu au nicio problemă în a-și explica din nou. Ei știu că unele probleme sunt mai complexe și au nevoie de un expert care să intervină. Sau întrebările ajung în departamentul greșit și trebuie transferate persoanei potrivite.

Cu toate acestea, clienții devin enervați atunci când sunt forțați să re-explice lucruri deoarece reprezentanții anteriori fie nu ascultau, fie nu luau notele adecvate.

Ce trebuie să faceți în schimb: îmbunătățiți abordarea de ascultare

Agenții de asistență pentru clienți ar trebui să învețe să implice clientul devenind interesați de conversație.

Unele strategii de comunicare pe care le pot folosi includ:

• Puneți întrebări care vă arată că înțelegeți ceea ce spune clientul.
• Evitați să încercați să ghiciți ce va spune clientul în continuare. Concentrați-vă pe ceea ce se spune și absorbiți informațiile.
• Reduceți distracția pentru a vă ajuta să vă concentrați asupra întrebărilor clientului.
• Studiați ascultarea activă. Uitați-vă la televizor pentru a înțelege cum funcționează ascultarea activă.
• Evitați să presupuneți că știți încotro se îndreaptă conversația, deoarece aceasta duce la răspunsuri premature incorecte.
• Utilizați un CRM care vă permite să luați note sau să informați următorul reprezentant cu privire la problemă.

11. Fiind transferat de mai multe ori

Sigur, transferul clienților către alți agenți este uneori inevitabil.

Totuși, dacă rata de transfer a apelurilor este mare, vă frustrați clienții, oferindu-le un motiv pentru a schimba taberele.

Apelurile de transfer apar atunci când un agent de asistență pentru clienți direcționează un apel de intrare către un alt agent. Acest lucru se întâmplă adesea când primul agent nu poate rezolva problema clientului.

Alte motive pentru transferurile de apeluri includ:

• Apelurile sunt direcționate către departamentul sau persoana greșită.
• Apelurile sunt transferate unui angajat mai înalt.
• Clientul are nevoie de ajutor mai specializat pe care agentul nu îl poate oferi.

Deși transferurile de apeluri sunt inevitabile, veți dori să luptați pentru a reduce rata respectivă din câteva motive:

Transferul de apeluri de mai multe ori duce la experiențe frustrante ale clienților. Apelanții trebuie să repete informațiile către mai mulți agenți, timp de așteptare inutil. Acestea sunt două activitățile pe care clienții le urăsc .

Apelurile transferate consumă resursele companiei dvs. Este nevoie de mai mult timp pentru a rezolva problemele atunci când mai mulți agenți sunt implicați în proces. În plus, poate duce la frustrarea punctului anterior - re-explicarea problemei din nou și din nou.

Ce să faceți în schimb: adoptați o rutare mai bună a apelurilor

Cheia pentru evitarea transferului de apel către mai mulți agenți este direcționarea apelurilor către persoana potrivită, în primul rând. Puteți folosi tehnologia pentru a obține următoarele:

Dirijare bazată pe locație: identifică locația apelantului și îl direcționează către departamentul corespunzător

Dirijare bazată pe stare: Utilizează informațiile despre client pentru a direcționa clientul către departamentul corect

Dirijare pe bază de campanie: direcționează clienții către agenții relevanți atunci când apelează cu privire la o anumită ofertă de marketing.

12. Echipa ineficientă de asistență pentru clienți

Ultimul lucru pe care îl dorești în compania ta este o echipă de asistență pentru clienți care nu înțelege ce face.

Imaginați-vă că vă sunați compania de asigurări, de exemplu, pentru a întreba despre statutul poliței dvs.

Cel puțin, v-ați aștepta ca ei să vă extragă datele din sistem în câteva minute și, cel mai important, să interpreteze informațiile. Dacă agentul se străduiește să răspundă la întrebările de bază despre politica dvs., acesta este un semn de dezastru.

Dacă compania dumneavoastră are un birou de asistență pentru clienți incompetent, acesta nu poate oferi suport proactiv. Rezultatul? Deteriorați reputația mărcii dvs. și mai multe reclamații ale clienților.

Ce trebuie să faceți în schimb: creați o echipă cu cunoștințe

Vă puteți împuternici echipa de asistență clienți utilizând următoarele strategii:

• Instruiți-vă personalul cu privire la produsele dumneavoastră în mod regulat. Acest lucru ar trebui să se întâmple în toate departamentele.
• Distribuiți informații importante despre afaceri întregii echipe de asistență pentru clienți. Asigurați-vă că toată lumea știe despre problemele comune ale clienților și despre cum să le rezolve.
• Încurajați transparența în echipa dvs. de servicii pentru clienți pentru a satisface nevoile și așteptările clienților dvs.

13. Nepăsător de context

Imaginează-ți asta.

Compania X oferă asistență pentru clienți prin chat live pe site-ul său. Cu toate acestea, indiferent de motiv, site-ul este offline astăzi, așa că decideți să sunați la biroul de asistență pentru clienți.

Acum sunteți blocat într-o coadă telefonică pentru peste 30 de minute, deoarece site-ul web al companiei este offline.

Și mai frustrant, veți primi în permanență solicitări care vă cer să încercați site-ul web al companiei la fiecare 30 de secunde printr-o voce automată. Aceasta este o lipsă de conștientizare a contextului.

Dacă aveți nevoie de dovezi din viața reală, nu căutați mai departe decât robotul Twitter surd al Bank for America .

În încercarea de a automatiza serviciul pentru clienți, Bank of America a creat un bot Twitter care a trimis în mod repetat răspunsuri generice, presupus utile, unui client care se plângea de comportamentul instituției.

În mod ironic, încercarea de a economisi bani prin automatizare a dat peste cap și a făcut din BOA râsul câtorva cicluri de știri pe internet.

Ce să faceți în schimb: asigurați-vă că agenții dvs. de asistență pentru clienți știu ce se întâmplă în jurul lor

Sigur, boții ușurează munca. Ele ajută și la economisirea timpului. Dar, dacă utilizați roboți, nu ar trebui să păcăliți clientul să creadă că se interacționează cu o persoană reală.

14. Ascunderea oamenilor

În era digitală de astăzi, ați putea crede că conceptul de a avea agenți umani pentru asistența clienților este depășit.

De ce să te deranjezi ca clientul tău să vorbească cu o persoană reală? Puteți schimba pur și simplu agenții dvs. de servicii clienți cu un sistem online pentru a crește eficiența și a reduce costurile, nu?

Poate. Dar un lucru care nu s-a schimbat la clienți este că ei încă preferă să vorbească cu o persoană reală în loc de o soluție de răspuns automat. Și statisticile reflectă acest lucru.

Un sondaj PwG a constatat că 80% dintre participanți preferă să se conecteze direct la un agent real, uman, de servicii pentru clienți.

Dacă te gândești bine, aceste statistici au sens. Gândiți-vă la ultima dată când ați sunat la o instituție mare. Ți-a plăcut experiența de a naviga prin meniuri cu tonuri tactile încercând să obții răspunsuri? Probabil ca nu.

Ce trebuie să faceți în schimb: Investește în Serviciul Clienți

Apelurile clienților sunt esențiale și este o bună practică de afaceri să investești o parte din profiturile tale în a plăti un om pentru a le răspunde și a oferi soluții.

Alte strategii pe care le puteți folosi pentru a aduce o notă umană biroului dvs. de asistență pentru clienți includ:

• Lucrați la punctele dvs. de contact pentru a direcționa clienții despre cum să obțineți ajutor cu ușurință
• Investește în resurse de autoservire care pot ajuta clienții să obțină răspunsuri fără a apela

15. Desene înșelătoare

Design-urile înșelătoare sunt trucuri folosite de site-uri web și aplicații fără scrupule pentru a-i determina pe clienți să facă lucruri pe care nu le-ar face, cum ar fi să cumpere mărfuri sau să se înscrie pentru un serviciu.

Un alt termen folosit pentru a descrie modelele înșelătoare este modelele întunecate, o expresie inventată de Harry Brignall. Brignall scrie regulat pe Twitter câteva exemple de modele întunecate și felicită companiile care se străduiesc să ofere o experiență de utilizator bună și sinceră.

Modelele înșelătoare apar ca labirinturi frustrante, scheme de culori complicate și limbaj confuz. Site-urile web și companiile care folosesc aceste tehnici urmăresc să influențeze comportamentul vizitatorului într-o direcție care beneficiază site-ul mai mult decât utilizatorul.

Ce să faceți în schimb: rămâneți pe partea ușoară

Pe lângă generarea de profituri, afacerea dvs. ar trebui să existe pentru a ajuta cu adevărat oamenii prin soluții inovatoare și nu pentru a-i împiedica pe potențiali să cheltuiască bani pe produsele sau serviciile dvs.

Așadar, orice afacere care pretinde că este centrată pe client ar trebui să stea departe de design-urile înșelătoare. În plus, puteți angaja un expert în uzabilitate pe site-uri precum Upwork.com pentru a vă revizui site-ul și copia de vânzare pentru a vă asigura că oferă cea mai bună experiență de utilizator posibilă.

Concluzia

Un serviciu bun pentru clienți vă afectează în mod direct CAC și LTV, care, la rândul său, vă afectează rezultatul final. O experiență proastă în serviciul clienți este suficientă pentru a distruge o reputație, mai ales dacă un brand refuză să-și asume responsabilitatea.

Dacă nu aveți un mijloc de măsurare a serviciului pentru clienți, faceți din asta o prioritate de top. Chiar dacă este un simplu e-mail către utilizatori sau clienți cu un sondaj NPS.

Dacă sunteți o companie de comerț electronic care livrează în mod regulat produse fizice, cunoașteți puterea unei experiențe slabe pentru clienți. Au loc întârzieri și epuizări de stoc, iar modul în care le gestionați va determina dacă puteți sau nu transforma un client frustrat într-un evanghelist fericit.

Dar oprirea acestor probleme de inventar în amonte începe cu o platformă robustă de gestionare a stocurilor. Aici intervine SkuVault. Faceți clic aici pentru a afla mai multe despre modul în care SkuVault vă ajută să vă eficientizați întregul flux de lucru de gestionare a inventarului.