Poți să-ți iei prăjitura și să-l mănânci și tu? Cum să echilibrați calitatea și eficiența în asistența clienților

S-ar putea să aveți cele mai bune produse sau cele mai mici prețuri, dar nu înseamnă prea mult pentru rezultatul dvs. dacă oferiți un serviciu pentru clienți neconform. La urma urmei, păstrarea unui client este mai profitabilă decât convertirea unui client potențial; iar dacă pierzi acel client fidel, te poate costa. Un raport recent al Accenture a constatat că numai în SUA, mai mult de 50% dintre consumatori și-au schimbat furnizorul în ultimul an din cauza serviciului prost pentru clienți. Rezultatul? O pierdere estimată la 1,6 trilioane de dolari.

Și hei, poate că ești una dintre companiile care o scot din parc când vine vorba de asistența clienților. Dar există șanse mari ca clienții tăi să nu fie atât de mulțumiți pe cât îi percepi tu. 60% dintre consumatori au așteptări mai mari față de serviciul clienți acum decât în ​​urmă cu un an. Clienții sunt conectați și împuterniciți ca niciodată înainte și se așteaptă ca companiile să-i îndeplinească în condițiile lor .

Ce așteaptă clienții de la marca dvs

Deci, ce își doresc clienții când vine vorba de îngrijirea clienților? Vor o experiență excelentă și eficientă și sunt dispuși să plătească mai mult pentru aceasta. Potrivit aceluiași raport Accenture, aproape jumătate dintre clienții chestionați au spus că ar cheltui mai mult pe produsele și serviciile unei companii dacă asta ar însemna că vor primi un nivel mai ridicat de servicii eficiente pentru clienți.

Companiile care nu oferă servicii rapide și de calitate sau ignoră oportunitățile de îmbunătățire a experienței clienților ar putea ajunge să piardă afacerile clienților lor.

Dar este fezabil pentru companii să ofere răspunsuri și rezoluții rapide fără a compromite calitatea? Majoritatea organizațiilor ar spune nu - nu poți să iei și tu tortul și să-l mănânci. Dar concentrarea pe o parte a soluției nu vă va ajuta la nimic pe termen lung.

Luați centrele de apeluri, de exemplu: companiile tind să reducă costurile prin externalizarea forței de muncă și prin creșterea numărului de probleme legate de serviciile clienților pe care le pot gestiona. În timp ce această abordare vă poate spori profitul, aduce o experiență mult mai proastă pentru clienți.

Adevărul este că le poți face pe amândouă. Iată cum să echilibrați costul, calitatea și eficiența în serviciul clienți.

1. Date holistice

Brandurile de astăzi au nenumărate modalități de a interacționa cu clienții lor și de a înțelege cine sunt aceștia și de ce au nevoie. Cu toate acestea, cercetările recente arată că doar 30% dintre companii au o strategie oficială pentru a crea o vizualizare unică a tuturor datelor de interacțiune cu clienții din întreaga întreprindere.

Atunci când reprezentanții serviciului pentru clienți nu pot vedea fiecare interacțiune pe care un client a avut-o cu compania lor, nu vor putea oferi o experiență rapidă și fără probleme. Acesta este unul dintre motivele principale pentru care clienții sunt nemulțumiți de practicile actuale de îngrijire a clienților. Dacă ați fost nevoit vreodată să contactați o companie de mai multe ori, să fiți transferat la diferite reprezentanțe sau departamente pentru clienți sau să repetați problema de mai multe ori, puteți înțelege de ce clienții ajung să fie frustrați.

Modul în care mărcile pot rezolva această problemă comună este standardizarea datelor în cadrul afacerii lor. Prin integrarea datelor din diferite puncte de contact, canale și baze de date, mărcile pot genera o viziune holistică a datelor clienților. Acest lucru permite mărcilor să înțeleagă imediat nevoile clienților lor și să ofere un serviciu clienți mai bun și mai rapid.

2. Preferința canalului

De asemenea, mărcile trebuie să fie pregătite să răspundă clienților prin toate canalele pe care le folosesc. Când un client ajunge la marca dvs. pe Twitter, este posibil să nu realizeze că vorbește cu un manager de social media din echipa de marketing digital din departamentul de marketing corporativ din divizia nord-americană.

Nimic din toate acestea nu contează pentru un client.

Ceea ce contează este că răspunzi prin același canal pe care l-a folosit clientul. Și cu cât răspunzi mai repede, cu atât clienții tăi vor fi mai mulțumiți. Potrivit cercetărilor Twitter, 60% dintre consumatori se așteaptă ca mărcile să răspundă în 1-2 ore.

Deși acest lucru poate părea dificil pentru mărcile mari cu mai multe canale și mulți clienți, este realizabil. Totul este despre utilizarea tehnologiei pentru a îmbunătăți îngrijirea clienților. Pentru început, vă puteți consolida și gestiona canalele de pe o singură platformă. De asemenea, puteți utiliza aceeași platformă pentru a vă automatiza fluxurile de lucru curente și pentru a menține managerul de rețele sociale conectat la echipa de asistență pentru clienți.

3. Serviciu proactiv pentru clienți

73% dintre clienți spun că cel mai important lucru pe care îl pot face companiile pentru a le oferi un serviciu bun pentru clienți este să-și prețuiască timpul. Acesta poate fi unul dintre motivele pentru care software-ul de autoservire pentru clienți este în creștere. Când reprezentanții clienților trebuie să se ocupe de aceleași tipuri de întrebări zi de zi sau când clienții trebuie să repete informații și să aștepte rezoluții, este o pierdere de timp pentru toată lumea.

Puteți rezolva această problemă producând conținut care răspunde în mod proactiv la întrebările obișnuite și anticipează problemele pe care le-ar putea avea audiența dvs. În plus, puteți crea un forum care facilitează o abordare bazată pe comunitate a asistenței pentru clienți. Acest lucru poate reduce numărul de apeluri pe care compania dvs. le primește, le poate permite reprezentanților să dedice mai mult timp clienților cu probleme mai complexe și poate poziționa compania pentru a face eforturi suplimentare pentru a îmbunătăți satisfacția clienților și a asigura loialitatea pe termen lung.

Dacă nu sunteți sigur ce să creați, aici vă pot fi utile datele despre clienți, conținutul generat de utilizatori și instrumentele de ascultare socială. Înțelegând nevoile clienților dvs., puteți crea conținut care să servească cel mai bun interes al acestora. Doar asigurați-vă că este ușor de găsit de către clienții dvs. - puneți-l pe site-ul dvs. web, creați o campanie de e-mail despre asta și postați despre asta pe rețelele sociale.

Arătându-le clienților că marca dvs. abordează problemele rapid sau din timp, va insufla, de asemenea, un sentiment de încredere și încredere în marca dvs. Problemele nerezolvate, în special pe platformele sociale, pot atrage atenția altor consumatori și pot escalada rapid. Când clienții vă contactează pe o platformă care este vizibilă pentru oricine, cel mai bine este să o rupeți din răsputeri și să nu lăsați conversația de pe rețelele sociale să devină mai tare.

Aflați mai multe despre capabilitățile CSAT predictive din software-ul Sprinklr pentru satisfacția clienților .

Vedeți modelul?

Dacă te uiți la toate aceste trei soluții, vei observa o temă comună: toate implică o mai bună cunoaștere a clientului. Vestea bună este că toate canalele pe care le utilizați pentru a implica clienții pot fi folosite și pentru a captura date valoroase despre clienți. Puteți folosi aceste date pentru a obține o perspectivă asupra modului în care clienții interacționează cu marca dvs., ce caută și pentru ce au nevoie de ajutor, totul în numele oferirii unei experiențe mai bune pentru clienți. A ști pe ce canale preferă clientul să comunice înseamnă că poți oferi o experiență mai eficientă și mai simplă. Și dacă știți dinainte care este problema unui client, veți putea să o rezolvați înainte ca acesta să vă ceară ajutorul.

Folosind mai eficient valorile de asistență pentru clienți, software-ul de servicii pentru clienți și conținutul proactiv, puteți îmbunătăți experiența clienților pentru a reduce rata de pierdere și pentru a crește retenția. O astfel de abordare va face clienții mai fericiți și, cel mai important, un rezultat mai puternic.