Episodul #161: Îmbunătățiți-vă succesul CXM cu o abordare unificată

Un studiu recent Forrester a constatat că 82% dintre firme au declarat că CX este o prioritate de top, dar doar 46% consideră că obțin o viziune cuprinzătoare asupra clienților lor. În podcastul de astăzi, vorbesc cu Maxie Schmidt-Subramanian, VP și analist principal la Forrester, despre călătoria către CXM excelent și despre cum să oferi organizației tale un avantaj competitiv.

Urmăriți webinarul și descărcați studiul Forrester complet aici:
https://www.sprinklr.com/resources/boost-experience-success-register/

Maxie Schmidt este un analist principal care servește profesioniștilor CX. Ea conduce cercetările Forrester privind programele de măsurare CX.

Toate episoadele de podcast

Mergi acum

TRANSCRIPT PODCAST

Grad
În regulă. Este experiența Unified CXM. Și, ca întotdeauna, este Grad Conn, CXO, Chief Experience Officer, la Sprinklr, care vine la tine în direct cu o înregistrare. Așa că astăzi vom juca un webinar pe care l-am făcut recent cu Maxie Schmidt-Subramanian. Maxie este VP și analist principal la Forrester. Și am organizat un webinar pe tema „Îmbunătățiți-vă succesul CXM cu o abordare unificată”. Deci, este de fapt un webinar foarte, foarte cool, cu un conținut grozav în el. Și, practic, vorbim despre un studiu pe care Forrester tocmai l-a făcut cu privire la avantajele platformelor unificate în marketing, sau mai precis, o platformă unificată CXM. Și au făcut un sondaj asupra oamenilor, dacă au vrut așa ceva, cei mai mulți au, dacă au așa ceva, cei mai mulți nu, dacă știu că există așa ceva, majoritatea nu au. Aceasta este o muncă pe care trebuie să o facem aici, la Sprinklr. Dar este un studiu foarte grozav al lui Forrester și Maxie și am avut un timp grozav, o energie grozavă, ea a fost minunată, un fel de timp foarte grozav când am trecut prin asta. Ea adaugă o mulțime de exemple interesante. Și noi doi ne-am gândit puțin la experiența clienților și la gestionarea experienței clienților; a fost o perioadă super distractivă. Așa că bucurați-vă de acest webinar, sporiți-vă succesul CXM cu o abordare unificată, prezentând eu și Maxie Schmidt, VP și analist principal la Forrester.

Grad
Bună, tuturor, numele meu este Grad Conn. Și sunt aici astăzi pentru a vorbi despre CXM unificat. Sunt foarte încântat de sesiunea de astăzi; Mi se va alătura astăzi Maxie. Maxie este VP și analist principal la Forrester. Și ea va lucra cu mine pentru a vorbi despre cum ne gândim la CXM unificat. Și dacă abordarea unificată este o idee bună sau nu. Permiteți-mi să încadrez acest lucru puțin pentru o secundă și să vorbesc puțin despre ceea ce veți vedea astăzi, ce vom face, apoi vom trece direct în el. Deci, în primul rând, lucrul care este, cred, foarte interesant în legătură cu sesiunea de astăzi este că Forrester a făcut niște cercetări noi-nouțe despre platforme și CXM. Și să verificăm dacă abordarea unificată face diferența și este ceva către care oamenii doresc să se îndrepte. Deci, de fapt, vom analiza acea cercetare împreună, Maxie și cu mine vom avea o discuție destul de deschisă despre asta. Și veți putea descărca acea cercetare și acel link vă va fi furnizat la sfârșitul webinarului din ultima pagină. Să vorbim puțin despre munca pe care Forrester a făcut-o în acest studiu. Și acest slide de aici, pe care l-am susținut de câteva minute, are într-adevăr un punct în el, și anume că am vorbit cu oameni, director și mai sus, în mare parte directori, dar destul de mulți VP și nivel C, de asemenea. Și am făcut-o pe scară largă în întreaga lume, în mai multe industrii. Deci, acesta este un studiu foarte larg, am discutat cu peste 300 de companii. Vrei să adaugi ceva la asta, Maxie?

Maxie
Cred că doar natura interfuncțională a eșantionului, cred, este de asemenea interesantă, mai ales având în vedere tipul de întrebări pe care le-a avut echipa Forrester Consulting.

Grad
Asta-i grozav. Bine, deci trei concluzii cheie. Și poate că ceea ce voi face este să le rezumăm rapid și apoi o să cercetăm, iar tu și cu mine putem să mergem înainte și înapoi. Deci am avut un fel de trei concluzii care ieșeau din studiu. Una este că călătoria către CXM excelent continuă. Și nu este aproape gata, conform conversației noastre de acum două minute. Numărul doi, stiva, stiva Martech, seturile de soluții punctuale pe care oamenii încearcă să le integreze creează probleme în atingerea numărului unu. Și numărul trei, există o grămadă de probleme legate de unificarea datelor, iar lipsa acesteia provoacă probleme în jurul coordonării. Așa că haideți să cercetăm toate cele trei, voi începe cu primul, care este călătoria către CXM excelentă. Și iată rezultatele. Deci, Maxie, de ce nu le rezumați rapid și apoi putem vorbi despre acest slide câteva minute.

Maxie
Așadar, puteți vedea când vă uitați la asta că atunci când le-am cerut respondenților să vorbească despre cât de bine fac companiile lor doar lucruri normale când vine vorba de experiența clienților, foarte puțini dintre ei au spus că companiile se descurcă bine, folosind primele trei acolo. Experiența clientului foarte fragmentată, da; condiția de angajare, abordează probleme unu-la-unu, nu chiar, de asemenea fragmentate. Deci există probleme fundamentale în asta. Aș adăuga ceva care poate nu a ieșit din această cercetare, dar iese din cercetarea noastră, și anume că vedem o mulțime de companii care nu au nicio disciplină în spatele managementului experienței clienților. Deci nu doar tehnologia, ci chiar și ce fel de priorități sau ce fel de funcții și sarcini trebuie să punem în aplicare pentru a crea o viziune asupra experienței și pentru a crea apoi o strategie care ne ajută să realizăm acea viziune. Acest tip de disciplină lipsește și el. Și cred că asta este parțial de vină pentru unele dintre luptele pe care le vedem. Sau, după cum spuneți, un oarecare spațiu ESEA, mai trebuie să ne îmbunătățim.

Grad
Știi, am vorbit despre asta, sunt ofițerul șef de experiență la Sprinklr. Și eu, apropo, nu mă voi preface că suntem perfecți din imaginație, deși cu siguranță lucrăm mult la asta. Dar petrec mult timp vorbind cu clienții despre ceea ce încearcă ei să facă. Și verifică-mă puțin despre asta, ceea ce mi se pare fascinant este cât de dificil este să-i faci pe oameni să vorbească despre experiență în ceea ce privește călătoria reală pe care o vor avea clienții lor. Așa că vorbeam cu un lanț hotelier. Și a fost uimitor pentru mine cât de mult i-a luat lanțului hotelier să înceapă să se gândească la cum ar fi o experiență reimaginată a oaspeților, în comparație cu să se gândească la sistemele pe care doreau să le instaleze și la datele pe care doreau să le mute. Și cred că această incapacitate de a imagina mai întâi experiența oaspetelui sau cum numiți clientul dvs., de a imagina mai întâi experiența oaspetelui într-un mod convingător. Cred că este foarte dificil să faci altceva. Dar spune-mi dacă ai văzut asta, sau ce crezi că este? Pentru că mă întâlnesc cu el mai des decât m-aș aștepta.

Maxie
Știi, sunt de acord cu tine, constatăm că aceste companii nu pot concepe de ce clienții fac afaceri cu ei. Și care este valoarea pe care o obținea acest client? Nu pot spune niciodată. Valoarea ar putea fi că pot fi singur în camera mea. Și apoi „Nu, mulțumesc. Nu vreau ca persoana de la recepție să-mi bată la ușă la cinci minute după ce am ajuns să mă întrebe dacă vreau ceva”. Dreapta. Dar dacă valoarea este că vreau să fiu răsfățat 24/7, atunci s-ar putea să vreau asta, așa că există această complexitate în jurul diferiților oameni. S-ar putea să fiu persoana „nu voi fi deranjată” și Grad, s-ar putea să vrei să fii persoana care „bată la ușă la orice oră”.

Grad
S-ar putea să fiu oameni diferiți într-o zi diferită? Dreapta? În unele zile sunt o persoană care „bat la uşă”; în unele zile sunt o persoană „lasă-mă în pace”. Asta e cu adevărat provocator.

Maxie
Este o provocare, dar chiar și doar să ne gândim la faptul că aceste scenarii diferite în care se află și ar putea fi oamenii și cum ar trebui să se simtă această experiență; cum ar trebui să se simtă această experiență pentru oaspeții noștri sau membru sau client sau orice altceva? Dreapta? Iar în cercetarea noastră, descoperim adesea că asta se rezumă la viziunea clientului nostru. Dar majoritatea companiilor, atunci când creează viziunea unui client, scot câteva cuvinte din mânecă, spun câteva cuvinte care sună grozav, cum ar fi fiabile, inovatoare sau orice ar fi corect. Dar ei nu fac cercetările necesare pentru a-și da seama ce doresc de fapt clienții să simtă în această experiență.

Grad
Și cred că, la sfârșitul zilei, oamenii își doresc lucruri foarte specifice. Am fost la un hotel weekend-ul trecut sau acum două weekend-uri. Da, am fost în Greenwich. Și m-am dus la un hotel și nu aveau parcare. Parcă parcarea lor era plină. Și a avut un efect foarte negativ asupra experienței mele cu oaspeții. Și așa că vă întreabă dacă mai poate face ceva pentru a vă ajuta. Și eu sunt ca, da, am parcare. nu stiu ce sa spun. Și cred că au toate aceste tipuri de sisteme suprapuse. Dar, la sfârșitul zilei, uneori oamenii au nevoie doar de parcare. Da. Sau, știi, au creat un set de scări în hotel. Așa că, ca să-ți duci bagajele la hotel, a trebuit să-ți tragi bagajele în sus în jur de opt până la 10 scări, ceea ce era relativ incomod, pentru că aveam o mulțime de bagaje și era exact ca, da, aveam o rampă și parcare. De parcă nu știu, chiar trebuie să spun aceste lucruri cu voce tare?

Maxie
Este ca și cum nu și-ar fi văzut niciodată clienții luptă cu problemele lor, motiv pentru care am vorbit mai devreme despre asistența clienților, nu? Acolo explici luptele pe care le-ai avut, „hei, am fost în hotelul tău. Nu m-am putut ridica pe scări. Scuză-mă te rog. Asta e ridicol”.

Grad
E ca și cum nu ar fi fost niciodată la un hotel sau s-ar fi cazat nicăieri. Și eu a fost atât de amuzant pentru că de fapt au contactat prin mesaj pentru a vedea cum merg lucrurile. Și am spus, știi, puțin frustrat că nu-mi pot parca mașina. Și apoi am primit un „îmi pare rău să aud asta”. Și asta a fost. Asta a fost. Nu am avut niciodată, niciodată o altă parte de urmărire. Și deci cred că, în mare măsură, unele dintre chestiile CX au fost configurate ca, sistemul face o interogare sau pune întrebări, dar ele nu ajung cu adevărat la miezul problemei. Și aș spune că este foarte amuzant, nu prea am vorbit despre asta public, va trebui să pun asta pe podcast. De fapt, sunt mai frustrat chiar în acest moment decât eram chiar și atunci când eram la hotel pentru că nu au rezolvat nimic. Aproape că mi-aș fi dorit să mă fi ignorat complet. Și am spus, „Oh, cred că asta primești dacă rezervi acest hotel”, în loc să-mi pun în mod constant întrebări despre cum merge, cum merge și eu spun că nu merge bine. Și ei spun „îmi pare rău”. O Doamne.

Maxie
Știi ce este asta, Grad? Mă gândesc la asta ca pe o întrebare în două părți – întrebarea superficială ca în supermarket „Ai găsit tot ce ai vrut să găsești?” 'Eliberez camera. De ce întrebi acum? E un fel de liniștitor. Îmi amintesc că m-am dus la Nordstrom, am avut probleme reale cu găsirea de picături mai bune. Și am spus: „Știi ce? A fost foarte greu pentru că centrul... — Da. Oh, scuze, scuze, scuze'. — Stai puțin, nu ți-am explicat. vreau să explic. Vrei să auzi de problemă? De ce îmi mulțumești pentru feedback și mă taci?' Dreapta. Și acesta este celălalt lucru – acea liniște „Oh, îmi pare rău să aud asta”. Și după cum știți, de exemplu, atunci când vă uitați la conversațiile cu clienții cu bani noi, știți că cele care sunt mai bune, care ajung să fie clienții fericiți, sunt cele în care clienții au voie să spună ceea ce au vrut să spună. , au voie să spună, am fost cu adevărat supărat și frustrat, apoi se fac auziți și apoi ies din nou din valea aia, dar asta e chestia, întrebarea superficială și calmarea?

Grad
Ești mort. De fapt, mă joc cu ideea, pentru că am această experiență de podcasting, mă joc cu ideea de a veni cu un produs de băcănie cu adevărat ezoteric. Și atunci când cineva spune: „Ai găsit tot ce cauți?” spunând: „Da, nu, vreau să spun, căutam rinichi de păun și nu i-am putut vedea nicăieri. Dar ai putea să cobori și să mă ajuți să le găsesc?” și să vezi ce se întâmplă? Doar bucurați-vă de hilaritate. Dreapta. Deci oricum, hai să mergem mai departe. Vom reveni la asta. Sau putem rămâne în experiențe ridicole mult timp.

Maxie
Dar și, Grad, ține minte, acești oameni sunt casierul, nu sunt plătiți bine, așa că s-ar putea să trebuiască să mergi la șeful magazinului, care probabil nici nu este plătit destul de bine. Dar aceștia sunt oameni care sunt primele linii care nu sunt pregătiți pentru succes.

Grad
Cineva a pus acea întrebare. Dreapta. Și ai perfectă dreptate. Nu au fost pregătiți pentru succes. Da. Bine, deci hai să vorbim despre stivă. Stiva provoacă probleme. Deci mergi la acesta. Deci, știi, există o mulțime de instrumente acolo, există un număr de oameni care au o etichetă CXM pe tehnologia lor sau pe compania lor, explică-ne, du-ne prin aceste constatări. Să vorbim despre asta un minut.

Maxie
Așa că i-am întrebat pe acești oameni, ce folosiți în prezent, pentru că există o mulțime de instrumente. Și puteți vedea că oamenii folosesc o mulțime de instrumente, folosesc o mulțime de instrumente diferite - de la managementul conținutului la instrumente BI, platforme de servicii. Și apoi există o mulțime de lucruri legate de feedback, cum ar fi sondaje, sau ca specialist în clienți, gestionarea feedback-ului clienților, vezi acolo viteze sociale, ascultare, orchestrare a călătoriei. Deci o mulțime de lucruri pe care le folosesc în prezent. Și ceea ce m-a remarcat aici este că ceea ce intenționează să implementeze, este mai mult din ceea ce știu ei, mai mult din ceea ce sunt foarte familiarizați. Așadar, gândiți-vă la cea mai mare cotă a potențialului de a practica acele instrumente axate pe sondaj de 51%. Și acum am vorbit deja despre faptul că sondajele probabil nu vor dispărea. Dar chiar aici doriți să obțineți informații de la clienți. Dar cei mai mulți dintre acești oameni doresc să investească mai mult în sondaje, chiar dacă și nu cred că acesta este punctul de date aici. Dar, deși mulți oameni au spus că ei știu că sondajele nu sunt cea mai bună modalitate de a obține informații despre clienți, ne-ar putea ajuta să semnalăm problemele, dar să nu obținem informații bune. Cu toate acestea, acesta este un instrument pe care oamenii îl cunosc și îl folosesc. Este ceva ce cred că este cu adevărat interesant.

Grad
Există atât de mult impuls în interiorul organizațiilor, cred că o parte din el uneori este că BI este configurat, sau măsurarea, sau uneori chiar sistemele de recompensă sunt configurate, spun rezultatele sondajului. Deci aceste lucruri devin foarte greu de schimbat. Pentru că oamenii cred că „Sunt plătit pe baza NPS-ului meu, sau oriunde spune sondajul, așa că trebuie să fac asta în fiecare an și trebuie să încerc în continuare să găsesc modalități de a-l modifica. Deci scorul meu crește. Așa că sunt plătit în continuare”. Și cred că unul dintre lucrurile pe care le antrenez mereu pe vânzători este că, atunci când le prezinți cuiva într-o cameră, amintește-ți că problema principală pentru ei este treaba lor. Ei sunt ca, vreau să-mi păstrez slujba. Și vreau să mă descurc bine. Dar mai ales vreau să-mi păstrez slujba. Și așa se gândesc la acele probleme. Și așa cred că ceea ce se întâmplă este că interesul propriu începe să copleșească interesul corporativ. Văd asta din nou și din nou, în care oamenii sunt mai confortabil să facă ceea ce au făcut înainte, pentru că asta se simte mai în siguranță. Și asta mă simt mai sigur pentru slujba mea. Acum, ceea ce cred eu este ironia, din nou, verifică-mă dacă nu ești de acord cu mine. Dar ironia este că, din ce în ce mai mult, abordarea sigură este de fapt calea de a-ți pierde locul de muncă. Pentru că nu faci genul de pași pe care trebuie să îi faci. Și ce se întâmplă este că în cele din urmă vine cineva ca noi și vom spune: „De ce experiența ta este așa?” sau „Cum de nu funcționează?” sau „Sincer sincer, afacerea nu merge la fel de bine, pentru că clienții pleacă”. Și a rămâne cu acest tip de abordare sigură devine de fapt un adevărat obstacol, pentru că acum nu poți revoluționa ceea ce încerci să faci cu clienții.

Maxie
Dreapta. Dar este o luptă grea în sus. Când te gândești la unele dintre companiile care încearcă să înlocuiască sondajele, chiar și doar în mediul de asistență pentru clienți. Este atât de greu pentru că oamenii sunt obișnuiți cu sondaje, chiar dacă sondajele acoperă probabil doar aproximativ 5% din toate interacțiunile cu clienții.

Grad
Este într-adevăr mai puțin decât atât.

Maxie
Deci da, da, dar încă mai sunt atât de multe călare pe ei. Grad, cred că ai reușit. Este ușor de făcut. De asemenea, este mai ușor pentru un manager să spună: „Evaluarea dvs. a fost 4,2; nu vei fi promovat” decât să spui: „Oh, avem această analiză a sentimentelor pe care nu ți-o pot explica, dar știu că este grozav.” Ușor face asta.

Grad
Da, sună ca cariera mea, în mare parte. Mereu intru cu părul în flăcări, trebuie să încercăm acest lucru nou. Ei sunt ca, uau, încetinește acolo, cowboy. Știi, este foarte interesant. Aș spune că unul dintre lucrurile pe care le-am găsit destul de eficiente la Sprinklr este că vom intra în companii și vom spune: „Păstrează sondajele; nu scăpa de ei. Ei lucrează, funcționează, ai acel sistem blocat și încărcat”. Și apoi avem chiar și un instrument de sondaj în Sprinklr. Dar ar trebui să adaugi tot acest sentiment public care există acolo. Pentru că este foarte bogat. Ai făcut acest comentariu acum puțin, lumea spune o mulțime de lucruri și e foarte bogat, vor să fie auziți. Puteți auzi o mulțime de lucruri despre mărci. Auzi multe lucruri despre produse, auzi multe despre sentimente și, desigur, există o complexitate în ele, pentru că adesea vor fi „Brand A made me sad. Așa că am trecut la Brand B. Brand B mă face mult mai fericit, sunt curios de Brand C. Am auzit lucruri bune despre asta”. Toate acestea sunt într-o singură postare, așa că pentru a putea dezvălui asta și a înțelege ea este o abilitate la care a trebuit să lucrăm foarte mult la Sprinklr, dar pentru clienții noștri, când încep să adauge acea analiză a sentimentelor cu adevărat profunde, ei Începeți să obțineți informații despre produse, vor obține informații despre locație dacă administrează o franciză sau ceva care are o mulțime de locații de vânzare cu amănuntul, vor obține tot felul de informații media din aceasta. Deci, există o mulțime de instrumente de perspectivă cu adevărat profundă care rezultă din capacitatea de a înțelege asta și de a le adăuga la datele sondajului, astfel încât să aveți o imagine mai largă a ceea ce se întâmplă.

Maxie
Dreapta? Dar doar cred că completarea datelor sondajului vă oferă adesea un semnal „ooh, scorurile noastre în zone vor scădea”. Acest lucru, mai ales când te gândești la experiențele personale, sunt foarte puține date pe care le poți aduna despre ele în momentul în care este ușor de făcut, vizualizarea este ulterior. Dar în acest moment, puteți obține sondajele și puteți vedea, bine, scorurile sunt destul de slabe. Te gândești la asta și apoi ai toate celelalte date pe care le intri pentru a obține informații. Iar cauza principală, analiza pe care o poți face într-o companie este ideea pe care adesea văd că oamenii își trec cu vederea sondajele, pentru că încearcă să ajungă la date acționabile. Aud asta tot timpul. Date acționabile, nu există date acționabile în sondaje, singura modalitate prin care sondajele pot fi acționate este să vă îndreptați către o problemă. Care este ideea din spatele acesteia și cum o puteți rezolva este complet din afara sondajelor. Și asta provine din alte surse de date, de exemplu, dar și din lucrul intern cu părțile interesate pentru a afla de ce se întâmplă acest lucru?

Grad
Am menționat acest lucru mai devreme în introducerea mea despre Sprinklr. Când oamenii întreabă, care este diferența dintre Sprinklr și alte lucruri? O parte din răspunsul meu este că Sprinklr atrage toate comentariile, fiecare dintre ele, deoarece suntem conectați la 400 de milioane de surse de date. Deci, prin introducerea fiecărui comentariu, vă permite, teoretic, să luați măsuri pentru fiecare comentariu. Și ai dreptate. Cu sondaje, dar chiar și instrumente de ascultare care fac eșantionare, tot ceea ce fac este să vă dea un sentiment că oamenii sunt supărați pe culoarea produsului dvs. și s-ar putea să o schimbați, dar este greu să știți ce este. În timp ce cu Sprinklr, ceea ce se întâmplă este că oamenii vor spune de fapt „Nu îmi place culoarea produsului tău și vor spune „Ce culoare ai vrea să fie?” de fapt începi să ai un dialog, ai o conversație. Se numește marketing conversațional. „Ei bine, chiar cred că în loc de roșu, ar trebui să fie albastru”. „Bine, grozav. De ce este asta?" „Ei bine, pentru că…”, și apoi ajungi undeva și atunci când o schimbi, poți să te întorci la toți acei oameni care s-au plâns și să spui: „Știu că nu ți-a plăcut culoarea produsului nostru, am contribuția și feedbackul dvs., la fel și mulți alți oameni, și vești bune, am schimbat culoarea produsului. Și acum este albastru”. Și oamenii vor spune „wow”. Avem clienți precum McDonald's și Microsoft și mulți alți oameni care fac asta, cum ar fi când eram la Microsoft, ceea ce am face noi, și ei încă fac asta acum, este să colectăm toate feedback-urile de la oameni despre produse precum Office și Dynamics, etc. Și atunci când acele noi funcții au fost introduse, am spune: „Hei, ai cerut această funcție” uneori acum doi ani, acum trei ani, acum patru ani, s-ar putea să fie cu până la cinci ani în trecut. , „și acum aici este live”. Oamenii spun: „Uau, nu-mi vine să cred, tu chiar ai făcut asta, a) și b), îmi spui”. Deci, ceea ce s-ar întâmpla este că instantaneu oamenii ar retweia asta și ar crea tot felul de bunăvoință cu adevărat grozavă. Dar știi, asta nu este ceva pe care majoritatea companiilor și-au dat seama sau stăpânit, iar punctul tău nu este în continuare. Bine, deci să trecem la a treia constatare: unificați-vă datele. Deci, există o grămadă de lucruri în jurul datelor într-o platformă unificată. Și, evident, atunci când obțineți o platformă unificată, obțineți unificare și în jurul datelor. Și asta îi ajută pe oameni să fie mai proactivi și mai atenți la ceea ce fac cu clientul. Dar de ce nu ne treci prin această constatare? Și hai să vorbim despre asta un minut.

Maxie
Dreapta? Deci iată întrebarea. Bine, dacă există o astfel de platformă, ce beneficii crezi că sunt transformaționale versus plăcut de a avea? Și ceea ce a apărut probabil nu foarte surprinzător este o satisfacție sporită a clienților, dar și ceea ce cred că este un avantaj competitiv super interesant. Pentru că aici este problema, majoritatea companiilor din CX în acest moment par să meargă toate într-o singură direcție. De ce sunt ușor de făcut afaceri cu toți? Și, sincer, majoritatea companiilor trebuie să îmbunătățească cât de ușor sunt să faci afaceri, nu? Dar cum se diferențiază asta de oricine altcineva de acolo? Deci, care este lucrul foarte particular pe care îl puteți face mai bine din feedback-ul clienților, înțelegeți motivele particulare pentru care doresc să facă afaceri cu dvs. pentru a vedea dacă acești clienți se potrivesc cu ceea ce aveți de oferit? Și dacă se potrivesc, dacă sunt mari fani stereotip, îi serviți mai bine? Dreapta? Și apoi construiești un avantaj competitiv față de ceilalți. Așa că cred că acesta a fost unul foarte important pe care vreau să-l spun.

Grad
Minunat. Da, pentru mine, această problemă a datelor este una cu adevărat interesantă. Aproape fiecare companie cu care am vorbit, nu fiecare, dar aproape fiecare are un fel de proiect eșuat, asemănător datelor, în curs de desfășurare, știi, cum ar fi, multianual, milioane de dolari, oameni care se ocupă de el și nu iese nimic. . Ei nu știu ce să facă cu ea. Nu funcționează, latența este atât de mare încât este practic inutilă pentru orice fel de interacțiune cu clientul. Și astfel există un fel de strigăt pentru un nou tip de CDP. Și astfel, un număr de oameni folosesc Sprinklr ca CDP. Și frumusețea de a avea datele unificate nu este doar că poți vedea totul despre o persoană, ci pentru mine, este problema latenței. Pentru că atunci când sistemele interogează reciproc, în special prin intermediul API-urilor, latența poate fi atât de mare încât nu are ca rezultat o recomandare pe care o puteți pune în fața clientului înainte ca acesta să părăsească site-ul web. Și astfel, având totul într-un singur loc, abordezi latența și ai un profil complet, iar toți cei din companie pot colabora pentru că știu ce s-a întâmplat. Totuși, va dura ceva timp, cred că toată această problemă legată de CDP-uri și lacurile de date și primatul datelor despre clienți, în ce sistem trăiește? Știi, mulți oameni doresc să introducă sistemul CRM. Problema cu aceasta este că sistemele CRM, indiferent cine le face, nu sunt construite pentru a gestiona emoji-uri și imagini, și meme-uri și videoclipuri și tot felul de lucruri care există în această lume a datelor cu experiență. Sunt meniți să gestioneze datele tranzacționale, sunt foarte buni la asta. Dar trebuie să aveți un sistem CXM pentru experiență și un sistem CRM pentru tranzacții; trebuie să-i aduci împreună. Este bine. Deci, cred că aceasta este cea mai mare parte a călătoriei pe care o parcurgem ca industrie. Acest slide aici, firmele diferă în ceea ce privește modul în care aleg tehnologia CX, mi-ar plăcea să vorbiți despre asta pentru o secundă. Spune-mi doar părerea ta despre asta pentru că, cu siguranță, am multe puncte de vedere și despre asta.

Maxie
Da, m-am gândit de mult timp la asta, este întrebarea: „Ce fel de companii cumpără așa-numitele soluții cele mai bune, comparativ cu o soluție Audubon de cuțit elvețian?” Și știu că aveți o părere foarte specială și despre faptul că sunt chiar două lucruri separate. Dar ceea ce văd este că oamenii din setarea experienței clienților, de exemplu, pur și simplu nu au acces la unele dintre, să spunem, cele mai bune instrumente pe care le folosește organizația lor. Poate că organizația are un instrument de business intelligence sau de bord destul de avansat, dar nu au acces la el. Deci, este foarte greu să așteptați să obțineți acces la asta. Și este mult mai logic să cumpărați o tehnologie care să aveți totul într-un singur loc, inclusiv unele dintre funcțiile, cum ar fi analiza tabloului de bord, pe care altfel doriți să le faceți într-o companie în afara instrumentului companiei platformei. Așadar, aceasta este doar observația mea de pe piață că constat că tensiunea dintre dorința de a folosi ceva care este deja acolo în fluxurile de lucru pe care angajații le cunosc deja, introducerea tabloului de bord în Salesforce, astfel încât oamenii care sunt deja acolo să îl poată vedea, versus capacitatea de a intra efectiv acolo. Și de fapt să fie integrat cu asta.

Grad
Da, și cred că există o credință falsă că nu poți integra de fapt cele trei litere pe care le urăsc cel mai mult în marketing sunt API. Am devenit atât de cinic în privința asta, pentru că atât de mulți oameni îmi spuneau, oh, da, avem un API, putem conecta orice și nu, ei nu pot. Și ambele aceste aplicații SaaS se actualizează în mod continuu, știi, uneori zilnic, alteori la oră, cu siguranță săptămânal. Și astfel aveți două aplicații cloud care se rotesc rapid cu un API care nu este bine gestionat și astfel sunt fragile și se defectează tot timpul, sau una se actualizează și întregul sistem se defectează. Deci hai să vorbim puțin despre acest slide. Foarte interesant. Un fel se bazează pe ceea ce am tot vorbit, mult interes pentru implementarea unei platforme CXM unificate. Deci ce vezi aici?

Maxie
Da, doar pentru că oamenii văd problemele despre care tocmai am vorbit, nu? Problema de a nu avea timp cu oamenii IT pentru a face vreo integrare, problema că integrările se defectează, problema că integrările costă mulți bani. Deci, având un loc pe care să îl poată controla, să-l numească cameră, pentru a lucra în experiența clienților. pare interesant pentru oameni. Puteți vedea asta în datele de aici, nu? Foarte probabil interesat ca aproape 40%.

Grad
Este cu adevărat uimitor. Este emoționant să vezi când apare o nouă categorie. Este întotdeauna un pic tulburător să vedem cum vor accepta oamenii și cum vor înțelege oamenii și unde vom merge în continuare. Dar se pare că CXM unificat va fi aici pentru a rămâne, oamenii sunt încântați de această posibilitate. Au aceste trei concluzii cheie; Voi rezuma rapid prin ceea ce tocmai am trecut. Dar călătoria către CXM excelent continuă și avem multă muncă de făcut, toată lumea. Așadar, încercați să vizualizați mai mult, încercați să vă gândiți la experiența oaspeților sau cum ar fi experiența dvs. client. Stiva provoacă probleme. Nu funcționează și va trebui să venim cu ceva mai bun, cum ar fi CXM unificat. Și datele, atunci când sunt unificate, pot provoca o mulțime de rezultate excelente, și nu numai pentru clienții dvs., ci și pentru propria dvs. gestionare și propria înțelegere a ceea ce se întâmplă. Când cineva îți spune asta, „Cum încep?” Cum îi antrenezi? Ce sfat le dai?

Maxie
Mersul meu este să încep cu o călătorie prin care trec clienții tăi, ar putea fi o călătorie de asistență pentru clienți, dar ar putea fi și o călătorie de îmbarcare, ar putea fi o călătorie de vânzare, oricare ar fi aceasta, dar alege una care este importantă companiei și clientului, desigur, dar și că poți obține date și când ai pe cineva care deține acea călătorie, care va lucra cu tine. Așa că uneori oamenii cred că trebuie să meargă pe calea cea mai grea posibilă, cum ar fi să lucreze cu John în Contabilitate, care chiar îți urăște curajul. Dar nu trebuie să faci asta. Dar alegeți un loc în care există oameni care vă așteaptă, dar ceea ce aveți în el este ceea ce trebuie să le explicați va fi ușor de făcut.

Grad
Este un sfat grozav, un antrenament grozav și apoi vom încheia cu asta. Maxie, mulțumesc foarte mult. Asta este tot pentru azi la Experiența CXM unificată. Sunt Grad Conn, Chief Experience Officer la Sprinklr și a fost un webinar între mine și Maxie Schmidt-Subramanian. Ea este VP și analist principal la Forrester. Vreau să-i mulțumesc lui Maxie; a fost fantastic să facă asta cu ea. Ne-am distrat foarte bine, am crezut că am săpat în conținut cu adevărat fascinant. Doar, știi, este clar că, ca industrie, ne aflăm la o răscruce. Oamenii își dau seama că stivele Franken cu care lucrează acum nu sunt sustenabile, nu mai pot funcționa. Trebuie să mergem la o platformă unificată. Oamenii abia încep să înțeleagă că acest lucru este necesar și apoi cum ajung acolo și ce trebuie să fac pentru a ajunge acolo? Și răspunsul meu la această întrebare este simplu. Un cuvânt, Sprinklr! Unified CXM Experience, sunt Grad Conn și ne vedem... data viitoare.