17 întrebări din sondajul privind preferințele de marcă care măsoară loialitatea clienților

Ar trebui să ai mereu această voce în cap atunci când elaborezi o nouă strategie de marketing și nu ar trebui să fie (doar) criticul tău interior: ar trebui să fie clientul tău.

Cum ar arăta marca și produsele tale dacă clienții tăi ar fi CEO-ul? S-ar putea să sune ca o fantezie ridicolă, dar a avea nevoile și dorințele lor în prim-planul strategiei tale va fi ceea ce te va face marca lor preferată. Fiecare. Singur. Timp.

Preferința de marcă este un concept complex, deoarece adesea nu poți prezice dacă tendințele sau prietenii sunt mai importante atunci când alegi cu cine să faci cumpărături. Dar cum afli despre preferințele clienților tăi?

Este timpul să lansați un sondaj privind preferințele mărcii și să aflați ce le face să fie bine și ce le-ar face să rămână. În acest articol, ne vom concentra în mod special pe întrebările referitoare la preferințele de marcă care gravitează în jurul loialității clienților. Sunteți gata să lansați un sondaj de percepție a mărcii pentru cercetarea dvs. de piață?

De ce sunt importante sondajele privind preferințele mărcii?

Dacă știi de ce clienții îți aleg marca – sau orice marcă – poți să folosești aceste cunoștințe, să faci un pas înainte și să devii prima lor alegere.

Este esențial să cunoașteți motivele lor pentru a alege un brand: este rareori întâmplător. Un sondaj privind preferințele mărcii dezvăluie ce ar putea lega consumatorii de marca dvs.

Preferința de marcă și loialitatea clienților sunt, în mod evident, strâns legate: a ști ce preferă oamenii, te va ajuta să creezi un brand căruia își doresc să fie loiali.

Dar poți măsura chiar și loialitatea clienților printr-un sondaj de percepție a mărcii?

Bineînțeles că poți, cu întrebările potrivite și combinând răspunsurile cu valorile potrivite.

Cu un sondaj privind preferințele mărcii, puteți măsura partea necuantificabilă a loialității clienților - motivele, gândurile, dorințele lor. Dacă combinați acest lucru cu valorile de mai jos, obțineți o imagine completă a loialității clienților în jurul mărcii dvs.

Valoarea de viață a clientului (CLV)

Una dintre cele mai cunoscute valori de loialitate a clienților este CVL. Este suma câtă valoare va aduce un client mărcii dvs. în tot timpul în care face cumpărături cu dvs. Cu alte cuvinte: câți bani vor cheltui pe tine.

Luați în considerare cât de important este acest lucru pentru mărcile de mașini, de exemplu. Dacă cineva poate fi convertit într-un șofer Mercedes-Benz hiper-loial, va garanta afacerii un CVL mare, cu un ROI foarte mare.

Scorul net de promovare (NPS)

Cât de probabil ai să ne recomanzi prietenilor, familiei, colegilor? Este una dintre cele mai adresate întrebări de către companii și este una importantă.

NPS-ul dvs. merge dincolo de loialitate și vă permite să aflați dacă oamenii sunt dispuși să fie ambasadori ai mărcii, recomandându-vă altora. Cine nu și-ar dori niște vânzători gratuiti?

Pe cealaltă parte a scalei, însă, afli dacă există oameni care ar putea dăuna mărcii tale, vorbindu-te rău celor mai apropiati și dragi. Este esențial să aflați motivele ambelor.

Rata de achiziție repetată

Câți oameni cumpără de la tine de mai multe ori? Acesta este unul important, mai ales pentru bunurile pe care oamenii trebuie să le cumpere mai des.

Dacă obțineți o mulțime de afaceri noi, dar rareori cineva rămâne pentru oa doua achiziție, ar putea însemna că produsul sau serviciul dvs., sau mesajele dvs. de marketing sau experiența generală a clienților nu se potrivesc și oamenii sunt dezamăgiți.

Rata de vânzare în plus

Să închidem lista cu o metrică importantă în fidelizarea avansată a clienților, rata de vânzare în plus.

Imaginează-ți utilizatorii Apple pentru o secundă. Dacă aveți un iPhone, este probabil să aveți AirPods, și nu alte mărci de căști. S-ar putea să lucrezi de pe un MacBook, pentru că pur și simplu funcționează mai bine cu telefonul tău, nu? Acel Apple TV este doar următorul pas logic.

Și așa, lista continuă. Raportul de upsell se referă la vânzarea clienților nu mai mult din același produs, ci produse sau servicii suplimentare.

Atunci când combinați aceste valori cu date despre motivele pentru care oamenii cumpără de la dvs., obțineți o mină de aur de informații care vă vor ajuta să îmbunătățiți marketingul, produsele, serviciul pentru clienți și așa mai departe.

Cum obții acele alte date? Cu un sondaj. Să trecem la întrebările din sondaj pe care le-ați putea adresa pentru a identifica ce gândesc cu adevărat clienții fideli despre imaginea mărcii și caracteristicile produsului.

Întrebări din sondajul de percepție a mărcii

Întrebările sondajului de percepție a mărcii de mai jos vă vor oferi informații valoroase despre modul în care consumatorii vă percep marca și cât de bine se conectează consumatorii la aceasta, dar nu este o chestiune de a copia și lipi această listă într-un sondaj.

Este important să alegi și să adaugi întrebări care sunt specifice obiectivelor tale de cercetare de piață, care se potrivesc cu locul în călătoria clientului în care se află publicul țintă și să folosești propriile cuvinte pentru a rămâne pe brand - pentru că un sondaj este doar o altă oportunitate pentru a-ți arăta calitățile mărcii tale.

Acum că am înțeles asta, iată câteva întrebări din sondajul privind percepția mărcii pentru următorul sondaj privind preferințele de marcă sau despre percepția mărcii.

1. De cât timp ești la curent cu X Brand?

Să începem de la început. Dacă marca dvs. există de mult timp și cineva a aflat abia recent despre dvs., ce s-a schimbat în brandingul dvs.? Sau pur și simplu nu se încadrau în grupul tău țintă înainte?

Oferiți-le respondenților dvs. opțiuni aici și clarificați că este o valoare aproximativă. Le-ați putea chiar aminti anumite campanii sau lansări de produse din trecut.

A pune această întrebare poate fi interesant dacă marca dvs. are un istoric mai lung și doriți să investigați modul în care orice schimbări în marketing sau produse au influențat loialitatea clienților dvs. Dar pentru asta, trebuie să știi dacă au știut despre schimbări, despre „vechiul” tine.

2. Când ați cumpărat prima dată de la X Brand?

Această întrebare este legată de prima și o continuare utilă. Dacă cineva știa despre marca dvs. de mult timp, dar i-a luat ceva timp să cumpere de la dvs., poate fi interesant să vă scufundați în acea perioadă dintre prima vedere și încheierea tranzacției. Pur și simplu nu au fost convinși de marca dvs.? Nevoile lor s-au schimbat? Ti s-a schimbat marca?

3. De ce ai decis să cumperi de la X Brand?

Dacă în sfârșit ai convins pe cineva să cumpere de la marca ta, este bine să știi ce i-a dat ultimul impuls.

Rețineți că primul lor motiv s-ar putea să nu fie același cu motivul pentru care încă cumpără de la dvs., așa că puteți continua cu o întrebare despre asta.

4. Gândindu-vă la X Brand, denumiți toate tipurile de produse pe care le vinde.

Cu o întrebare cu text deschis ca aceasta, veți afla ce cred oamenii că vinde de fapt marca dvs. atunci când nu sunt solicitați cu indicii. Veți afla despre anumite produse sau categorii de produse care sunt valoroase pentru marca dvs. și, de asemenea, veți afla dacă acea mare campanie specifică de produse pe care ați publicat-o a avut vreun efect.

5. Ce te-ar face să treci la un concurent?

Loialitatea cuiva se bazează pur și simplu pe preț? Puteți oferi respondenților mai multe opțiuni aici, cum ar fi proximitatea sau anumite caracteristici, pentru a evalua ceea ce îi face loiali unei mărci și pentru a afla pentru ce ar trebui să concurați.

6. Pe care dintre următoarele afirmații le asociați cu X Brand?

Cum îi face marca pe oameni să se simtă ? Oferind aici o listă de răspunsuri emoționale, veți obține o înțelegere a vibrației pe care clienții o primesc de la marca dvs. Și cu asta vei ști dacă strategiile tale de marketing și branding funcționează sau dacă trebuie să le regândești.

Iată câteva posibile opțiuni de răspuns pe care le-ați putea folosi pentru o întrebare despre percepția mărcii ca aceasta:

• Oferă produse de calitate
• Este de încredere
• Este o valoare bună
• E scump
• Este inovator

7. Pe o scară de la 1 la 10, cum apreciați serviciul clienți al X Brand?

Pentru această întrebare, doriți să alegeți câțiva concurenți care vând produse similare și au puțină concurență. Așa este: pune-i să evalueze și concurenții, folosind același format de întrebare. Puteți include o scară care măsoară diferite aspecte, de la serviciul pentru clienți până la calitate-preț.

8. Pe care dintre următoarele, dacă există, ați cumpărat în ultimele 12 luni?

Prezentați respondenților aici o listă de opțiuni, de produse relevante: nu trebuie să fie exact aceleași produse, ci și produse de înlocuire sau complementare.

9. Cât de probabil ai fi să recomanzi altora produsele X Brand?

Ah, acolo este NPS-ul!

A trebuit să-l includem în această listă, pentru că este un must-have în orice studiu de preferință sau percepție a mărcii. NPS împarte respondenții tăi în trei niveluri de loialitate:

• Detractorii, cei care ar recomanda altora sa nu cumpere de la tine
• Pasivi, care nu spun absolut nimic despre marca ta
• Promotori, care doresc să recomande brandul dvs. altora.

Este nerealist să vă așteptați ca toată lumea să fie un promotor pentru marca dvs. (deși asta nu ar trebui să însemne că nu vă străduiți pentru promotori), așa că este important să aflați de ce unii oameni nu ar recomanda marca dvs. altora. Nu vă concentrați doar pe aspectele pozitive!

10. Cât de probabil aveți să continuați să utilizați serviciile de la X Brand?

Poate că cineva a fost loial până în momentul în care a cumpărat ultima dată de la tine, dar acum ceva s-a schimbat. Sau ei continuă să fie fericiți clientul tău. Ambele scenarii sunt importante de investigat, iar această întrebare pornește perfect.

11. Cât de interesat ați fi să verificați alte produse sau servicii de la X Brand?

Este cineva loial mărcii dvs. din cauza unui anumit produs sau are încredere că marca dvs. ar putea îndeplini și alte nevoi? Gândește-te la acei fani Apple pentru această întrebare și vei vedea cât de esențial este să construiești încrederea în brand.

12. Completați următoarea propoziție: Cred că X Brand este...

Dacă îi întrebi pe oameni ce părere au despre un brand, probabil că nu au cuvinte. Deci, pentru această întrebare, prezentați-le o listă de adjective, atât pozitive, neutre, cât și negative, pentru a afla ce cred oamenii despre marca dvs.

13. Care sunt primele trei caracteristici care sunt cele mai valoroase pentru dvs. în [produs specific]?

Acest lucru nu este doar pentru lingușire - întrebând respondenții dvs. acest lucru vă va arăta ce trebuie să vă dublați și, mai important, ce să nu schimbați. Oferiți-le o listă de funcții din care să aleagă, cu care echipa de produse poate lucra și să înțeleagă ce este: doriți să evitați ca oamenii să numească caracteristici pe care nu le recunoașteți sau nu sunteți sigur despre ce înseamnă.

14. Dacă ați putea schimba un singur lucru despre [produsul specific], care ar fi acesta?

Nu presupuneți că loialitatea clienților durează pentru totdeauna - puneți, de asemenea, întrebări care investighează ce nu le place lor la produsul dvs. Acest stil de întrebare de sondaj ține afară conotația negativă, dar vă poate oferi o imagine clară a ceea ce nu le place sau a ceea ce vă lipsește.

15. Cât de des utilizați produsele sau serviciile X Brand?

Îți sunt aparent loiali, dar îl amestecă și cu alte mărci? Folosesc doar produsul tău religios? Sau a fost doar un lucru de o singură dată? Acest tip de întrebare ar trebui să vă ofere câteva răspunsuri. Oferiți-le mai multe opțiuni dintre care să aleagă pentru a vă clasifica utilizatorii.

16. Cum te-ai simți dacă nu ai mai putea folosi produsul sau serviciul X Brand?

Știm cu siguranță că unii oameni ar avea o criză minoră dacă următoarea mișcare radicală a Apple ar fi să nu mai vândă orice produs.

Această întrebare vă va ajuta să măsurați intensitatea loialității clienților față de marca dvs. Dacă părăsești piața și asta i-ar lăsa să se simtă indiferenți, este timpul să-ți intensifici jocul.

17. Ce te face să te simți apreciat ca client?

Terminăm lista cu acest bannger: cum ai putea să-ți faci clienții să se simtă mai apreciați, făcându-i astfel mai loiali?

În unele cazuri, oamenii doresc să primească recompense sau pot fi stimulați să fie loiali. Alteori, ei doresc doar ca serviciul clienți să fie atent sau să aibă un cuvânt de spus în modul în care sunt modelate produsele sau serviciile dvs.