Reputația mărcii pe rețelele sociale: de ce ar trebui să le pese afacerilor de comerț electronic

Noi, cei de la Adwisely, știm cât de mult efort depuneți pentru a construi un brand unic pentru afacerea dvs. de comerț electronic – și suntem întotdeauna bucuroși să vă împărtășim informații despre cum să o faceți și mai puternică și să obținem mai multe comenzi ca rezultat. În acest articol, Elena Teselko de la YouScan povestește despre rolul reputației mărcii și despre modalitățile în care aceasta poate fi gestionată.

„Repetiția face reputație, iar reputația face clienți.” Această declarație a lui Elizabeth Arden este cea mai clară explicație a motivului pentru care reputația unei companii este vitală și a modului de a stabili una.

Pentru început, reputația mărcii este o percepție pe care oamenii o au față de o marcă sau o companie, inclusiv clienți, parteneri, angajați sau orice alte părți interesate. Intenția de a cumpăra sau de a susține un brand este, de asemenea, o parte a reputației.

Între timp, percepția generală este modelată de mai multe elemente, de la numele și logo-ul companiei până la proprietarul acesteia sau proiectele filantropice susținute de brand. În același timp, este o greșeală să crezi că numai mărcile cunoscute ar trebui să se preocupe de reputația lor. Conștientizarea mărcii poate crește impresia favorabilă, dar mizele cresc și pot fi dezastruoase pentru afaceri dacă apare o criză. Cu toate acestea, pentru întreprinderile mici și mijlocii, reputația poate servi drept un declanșator al creșterii.

De ce contează reputația mărcii

O reputație pozitivă a mărcii este întotdeauna urmată de loialitatea și încrederea clienților, care se transformă în vânzări. Potrivit statisticilor, 81% dintre consumatorii numiți au încredere în motivul cheie pentru a cumpăra de la o marcă. În același timp, clienții se așteaptă ca brandul să fie consistent, astfel încât imaginea pe care o au despre el să se potrivească cu cea prezentată de business, ceea ce, în final, duce la o creștere cu 33 la sută a veniturilor.

Imaginați-vă un brand care este cunoscut pentru calitatea remarcabilă și abordarea creativă. Într-un astfel de caz, atunci când un nou produs inovator este introdus pe piață, această percepție se va răspândi și asupra acestui articol, iar oamenii nu se vor teme să încerce ceva nou, deoarece se vor aștepta la aceeași calitate și experiență pozitivă.

Legătura dintre rețelele sociale și percepția mărcii

Astăzi, rețelele sociale sunt una dintre cele mai influente surse de informații pentru majoritatea oamenilor din întreaga lume. Odată cu penetrarea mai mare a rețelelor sociale în viața lor, oamenii se obișnuiesc să consume o varietate de conținut acolo. De fapt, mulți oameni se bazează astăzi pe datele din rețelele sociale mai mult decât pe televiziune, radio sau ziare tipărite. Numai în Statele Unite, aproape o treime din populație își obține știrile de pe Facebook.

Pe lângă interacțiunea cu conținutul rețelelor sociale, publicul online îl creează. Oamenii vorbesc despre viața lor de zi cu zi, realizările profesionale, opiniile personale și așa mai departe. Adesea, astfel de postări prezintă mărci și feedbackul autorilor cu privire la acestea. Modul în care este menționat un produs influențează opinia cititorului despre acesta, mai ales atunci când o persoană apropiată sau un influencer își descrie propria experiență.

Gestionarea reputației mărcii pe rețelele sociale

Pe măsură ce rețelele sociale au devenit o parte integrantă a vieții noastre, recenziile și feedback-ul online oferite aici sunt la fel de relevante ca și cele plasate pe site-ul web, pe platformele dedicate sau spuse în timpul unei discuții personale.

Dar, având atâtea rețele de social media pe piață, cum își poate urmări și analiza reputația o companie? Răspunsul este instrumentul de reputație a mărcii. Asemenea platforme, precum YouScan, permit mărcilor să monitorizeze discuțiile online care prezintă produsele sau serviciile lor și să le analizeze pentru a gestiona reputația mărcii.

În continuare, ne vom da seama cum să folosim datele din rețelele sociale pentru a construi și îmbunătăți reputația online.

3 pași principali ai managementului reputației mărcii

Construirea, menținerea și, în unele cazuri, restabilirea reputației este un proces fără sfârșit care constă în mai multe acțiuni. Totuși, am decis să alegem strategiile universale care pot fi extinse la cerere.

1. Păstrați coerența mărcii

Unul dintre cele mai critice aspecte ale opiniei publicului despre un brand este consecvența. Oamenii sunt supraîncărcați cu informații, iar cu mii de mărci în fiecare nișă, au nevoie de un concept organizat și liniar al companiei tale și al produselor sale pentru a le aminti și a le aminti în momentul achiziției.

Deci, care este consistența, vă puteți întreba? Este modul în care un brand comunică atât online, cât și offline, precum și modul în care mesajele sale se potrivesc cu promisiunea și imaginea sa. Dacă aveți contact omnicanal cu publicul dvs., consecvența mărcii este crucială. De exemplu, trebuie să verificați dacă conținutul site-ului web, anunțurile online, postările pe rețelele sociale și experiența din magazin respectă aceeași abordare.

Cum poate fi asigurat acest lucru? Creați linii directoare pentru texte, design, servicii pentru clienți și alte puncte de contact cu consumatorii.

De exemplu, Patagonia, o marcă de îmbrăcăminte și echipament pentru exterior, este binecunoscută pentru activismul său în combaterea schimbărilor climatice. Poziția mărcii este comunicată în mod regulat prin intermediul rețelelor sociale, al site-ului său web și al altor platforme. Pe lângă angajamente, Patagonia ia măsuri precum donarea a 1% din vânzări pentru conservarea și refacerea mediului natural, oferirea unei garanții pentru fiecare piesă, permițând consumatorilor să repare și să comercializeze produse uzate etc. În general, acest lucru contribuie la imaginea mărcii. și reputația unei corporații conștiente de mediu cu un puternic simț al responsabilității sociale.

Cloud de cuvinte de la YouScan – instrument de informații despre rețelele sociale.
Afișează cele mai populare cuvinte, hashtag-uri și emoji-uri din subiectul monitorizat.

Și iată o captură de ecran a unuia dintre cele mai recente reclame pe Facebook ale mărcilor, care promovează o campanie de strângere de fonduri pentru a proteja ecosistemele acvatice.

2. Urmăriți discuțiile din rețelele sociale

Companiile pot folosi, de asemenea, ascultarea socială pentru a urmări și analiza postările pe rețelele sociale care includ numele mărcii, sigla, produsele sau serviciile lor. Cu toate acestea, valoarea principală a inteligenței sociale nu este în colectarea datelor, ci în analiză. YouScan, de exemplu, oferă marketerilor acces la mențiuni de marcă pe rețele precum Instagram, YouTube, TikTok, Facebook, Twitter și altele, ceea ce simplifică monitorizarea reputației mărcii. Pe lângă colectarea bogată de date, platforma oferă agenților de marketing analize perspicace, cum ar fi sentimentele, aspectele, perspectivele vizuale și tendințele.

În ceea ce privește reputația, sentimentul și aspectele sunt doi factori fundamentali de luat în considerare. Atunci când în discuțiile online predomină un sentiment pozitiv sau neutru, publicul are o impresie favorabilă asupra mărcii și este mai probabil să cumpere de la acesta sau să o recomande altora. Pe de altă parte, atunci când feedback-ul negativ devine dominant, trebuie luate măsuri imediate pentru a preveni o criză.

Între timp, aspectele (trăsăturile produselor) sunt strâns aliniate cu asocierile de bază cu marca. Companiile ar trebui să monitorizeze acest element de-a lungul timpului pentru a identifica orice schimbare în percepția mărcii. De exemplu, brandul de modă japonez Uniqlo acordă prioritate simplității și confortului față de tendințe și, de asemenea, este considerat ca echilibrează cu succes raportul preț-calitate. Mai jos, putem vedea analiza aspectului bazată pe sentimente a mențiunilor Uniqlo pe rețelele sociale. Din fericire, designul, prețul, calitatea și utilitatea primesc toate comentarii favorabile din partea clienților.

Cu toate acestea, marca are probleme cu serviciul clienți, care îi pot amenința reputația, necesitând o atenție deosebită a managementului. Mulți clienți s-au plâns de politica neplăcută de returnare a companiei și de comunicarea neproductivă a angajaților. Poate că marca ar trebui să reproiecteze procedura de returnare pentru a le ușura clienților și a-i păstra, mai degrabă decât a-i speria.

3. Reacționează în funcție de situație

Din fericire sau nu, reputația este fluidă și dinamică. Vestea proastă este că o criză poate afecta imaginea unui brand, dar vestea bună este că o reputație proastă a mărcii poate fi aproape întotdeauna restaurată. Este nevoie doar de ceva timp și efort.

În ultimii ani, de exemplu, piața a fost grav perturbată. Datorită consumerismului pe termen lung, industria a evoluat până la punctul în care noi colecții au trebuit să fie lansate mult prea des pentru a rămâne relevante. În același timp, această expansiune masivă a condus la o serie de probleme, inclusiv schimbările climatice, mediile poluate și inechitățile de muncă în economiile emergente. Toate acestea au dus la o nouă tendință de sustenabilitate. Din păcate, marii retaileri de modă nu își pot adapta rapid operațiunile, chiar dacă au plănuit deja să treacă la o afacere mai responsabilă.

H&M, un brand fast-fashion cunoscut pentru facilitățile sale enorme de producție, a fost printre cei afectați de schimbarea așteptărilor publicului. Brandul a trebuit să ia măsuri pentru a-și ajusta procesele la o nouă realitate și cerințe, precum și pentru a-și salva reputația. În ciuda criticilor repetate din partea organizațiilor de mediu și a acuzațiilor de spălare ecologică (care a fost, de asemenea, dovedită), compania încearcă să se orienteze către o producție mai etică.

Din fericire, mulți clienți îmbrățișează îmbunătățirile pozitive și sprijină compania pe drumul său către durabilitate.

Concluzie

Reputația este fragilă, deoarece se poate rupe rapid și necesită mult timp și efort pentru a fi restaurată. Între timp, pe măsură ce rețelele sociale au crescut în putere și influență asupra consumatorilor, marketerii ar trebui să acorde mai multă atenție acestui canal, deoarece chiar și o postare negativă a unui influencer poate afecta reputația unui brand. Prin urmare, este esențial să folosiți în mod regulat platformele de monitorizare a rețelelor sociale pentru a ține pasul cu percepția publicului și pentru a evita orice scenarii neplăcute.

Despre autor: Elena Teselko este o scriitoare pasionată de comunicarea de marketing. În ultimii cinci ani, ea creează proiecte de comunicare pentru mărci și companii IT. Acum îi place să promoveze startup-uri tehnologice din Ucraina pentru a le crește vizibilitatea pe piața globală.