Ce este analiza sentimentului de marcă și de ce este importantă?

Pentru mărci, a înțelege ce cred clienții tăi cu adevărat despre tine nu este doar o curiozitate; este un element esențial de creștere și succes. La urma urmei, atunci când vă puteți controla sentimentele publicului dvs., vă puteți modifica tacticile de marketing, vă puteți perfecționa produsele și puteți crește experiența generală a clienților.

Dar să recunoaștem, nu poți să întrebi în mod realist fiecare client ce simte despre marca ta. Din fericire, internetul le-a făcut publice gândurile. Certând datele din conversațiile online, puteți descoperi pepite de aur despre cum se descurcă marca dvs. Tot acest proces este ceea ce se numește analiza sentimentului mărcii.

Ce este analiza sentimentului de marcă?

Analiza sentimentului mărcii este procesul de examinare și interpretare a sentimentelor, atitudinilor și emoțiilor pe care oamenii le exprimă cu privire la o marcă, un produs sau un serviciu.

Această analiză implică analizarea datelor online — conversații pe rețelele sociale, recenzii ale clienților, articole de știri și multe altele — și utilizarea unor algoritmi avansați pentru a determina tonul emoțional al acestor discuții. Obiectivul? Pentru a înțelege ce simt oamenii despre o marcă și pentru a folosi aceste informații pentru a îmbunătăți reputația mărcii și strategiile de marketing.

Cum să efectuați o analiză a sentimentului de marcă

Mergând dincolo de numărarea mențiunilor sau urmărirea hashtag-urilor, analiza sentimentului mărcii se concentrează pe înțelegerea contextului și a sentimentelor din spatele acelor mențiuni. Iată o detaliere generală a modului de a face acest lucru:

1. Stabilirea obiectivelor.Înainte de a intra, dă-ți seama ce vrei să obții. Ești curios despre cum este percepută în general marca ta sau vrei să evaluezi o campanie de marketing recentă? Obiectivele clare vă vor ajuta să vă concentrați eforturile.
2. Selectarea cuvintelor cheie.Alegeți anumite cuvinte cheie și termeni de căutare pentru a găsi informații relevante. Acest lucru vă ajută să colectați date care se referă direct la marca și obiectivele dvs.
3. Colectare de date.Utilizați instrumente de analiză a sentimentului mărcii pentru a colecta date din diverse surse — platforme de socializare, bloguri, forumuri, articole de știri etc. — care sunt relevante pentru interogarea de căutare.
4. Analiză.Odată ce datele sunt colectate, aceste instrumente vor folosi de obicei algoritmi care folosesc statistici, procesarea limbajului natural (NLP) și învățarea automată pentru a determina sentimentul sau sentimentul din spatele conversațiilor.
5. Clasificarea sentimentelor.Fiecare componentă de conținut care este analizată este clasificată, de obicei, fie „pozitiv”, „negativ” sau „neutru”.
6. Raportare.După clasificarea conținutului, instrumentele de analiză a sentimentelor vor raporta apoi constatările. Adesea, acesta va fi afișat vizual pentru ca dvs. să identificați tendințele și modelele în analiza sentimentelor dvs. de-a lungul timpului.

Cele mai bune instrumente pentru analiza sentimentului de marcă

În timp ce analiza „manuală” a sentimentelor este posibilă din punct de vedere tehnic, majoritatea mărcilor se bazează pe instrumente și tehnologii puternice care automatizează procesul pentru ele. Unele opțiuni solide includ:

IQ rival

Rival IQ este instrumentul tău de bază dacă vrei să te scufunzi adânc în peisajul tău competitiv. Capacitățile noastre de ascultare socială vă permit să monitorizați și să analizați sentimentul tuturor, de la campanii la concurenți până la tendințele din industrie. În plus, platforma noastră este concepută special pentru analiza competitivă, oferind instrumente și benchmark-uri care adaugă context competitiv tuturor valorilor tale sociale pentru o imagine mai completă a performanței brandului tău.

Quid

Quid oferă capabilități puternice de analiză a sentimentului mărcii, excelând în transformarea seturilor masive de date în informații utile. Cu NLP-ul Quid, lider de piață, utilizatorii pot diseca o mulțime de conversații online pentru a evalua cu exactitate sentimentul mărcii. În plus, vizualizările și tablourile de bord ușor de utilizat și perspicace facilitează pentru companii să ia decizii rapide bazate pe date.

Awario

Awario este un instrument de monitorizare a rețelelor sociale conceput pentru a urmări și analiza mențiunile de marcă. Se remarcă prin monitorizarea a peste 13 miliarde de pagini web zilnic, ajutând utilizatorii să rămână la curent cu privire la reputația mărcii lor, feedbackul clienților și tendințele emergente.

Brandwatch

Brandwatch oferă o suită de instrumente pentru a ajuta companiile să efectueze cercetări, să-și monitorizeze marca și să interacționeze cu consumatorii lor. Soluția urmărește mențiuni pe peste 100 de milioane de surse de pe web, transmisii și știri. De asemenea, oferă analize bazate pe inteligență artificială pentru a ajuta mărcile să înțeleagă percepțiile și sentimentele clienților.

De ce este importantă analiza sentimentului de marcă

Se spune adesea că marca ta este „ceea ce spun alții despre tine”. Fără îndoială, felul în care publicul tău se simte și vorbește despre marca ta poate face sau distruge succesul companiei tale. De aceea este atât de important să fii conștient de aceste sentimente.

Sentimentul pozitiv poate întoarce valul în favoarea dvs. și poate atrage clienții. Sentimentele negative, pe de altă parte, vă pot deteriora imaginea și pot îndepărta clienții potențiali. Și în epoca recenziilor online și a rețelelor sociale, aceste opinii se pot răspândi ca focul. Efectuând analize ale sentimentului mărcii, sunteți echipat cu informații care să vă ajute să preluați controlul asupra reputației dvs.

Analiza sentimentelor merge, de asemenea, mai adânc în esențialul opiniilor, preferințelor și emoțiilor clienților. Aceste cunoștințe sunt de neprețuit pentru a vă adapta produsele, serviciile și mesajele pentru a se potrivi cu dorințele și nevoile clienților dvs.

În general, cei care înțeleg și acționează pe baza informațiilor despre sentiment câștigă un avantaj competitiv distinct. Fiind în ton cu sentimentele audienței dvs., puteți aborda problemele direct, puteți observa când eforturile dvs. au succes și puteți schimba cursul atunci când este necesar. De asemenea, vă ajută să identificați tendințele și să identificați oportunitățile de a trece înaintea concurenței.

Cazuri de utilizare pentru analiza sentimentului de marcă

Când este utilizată corect, analiza sentimentului mărcii poate schimba jocul pentru companii. Să ne aprofundăm în câteva cazuri practice de utilizare care își prezintă potențialul incredibil.

Monitorizarea campaniei

Analiza sentimentului mărcii este o modalitate excelentă de a urmări campaniile dvs. și de a vedea cum se descurcă. Sunt consumatorii entuziasmați și implicați în campanie sau sunt dezamăgiți sau confuzi? Înțelegerea acestor sentimente vă ajută să vă adaptați mesajele și strategia, asigurându-vă că campaniile rezonează cu publicul dvs.

Luați campania Dunkin' Donuts pentru a oferi cafea gratuită educatorilor, cu ocazia sărbătoririi Zilei Mondiale a Profesorilor, pe 5 octombrie. Campania a generat cu succes un zgomot favorabil pentru brand? A avut impact asupra modului în care clienții săi au văzut marca? Ar trebui să continue această campanie în fiecare an? Acestea sunt tipurile de întrebări la care analiza sentimentului mărcii le poate ajuta să răspundă.

După cum arată caracteristica de ascultare socială a lui Rival IQ, „cafea gratuită” a fost principalul motor al sentimentului pozitiv pentru Dunkin' Donuts într-un interval de timp recent de 30 de zile, sugerând că campania a avut cu succes un impact pozitiv asupra audienței sale.

Îmbunătățirea produselor și serviciilor

Analiza sentimentelor poate dezvălui, de asemenea, probleme legate de produse prin feedback-ul online al clienților despre produsele sau serviciile dvs. Acest lucru vă ajută să identificați problemele recurente, permițându-vă să le rezolvați în mod proactiv. De exemplu, dacă descoperiți un model de sentiment negativ în jurul unei anumite probleme, puteți acorda prioritate remedierii acesteia.

Pentru United Airlines, aceasta ar fi în mod clar problema bagajelor pierdute. După cum se vede în analiza sentimentului de mai jos, conversațiile recente despre compania aeriană au fost în mare parte negative, determinate în mare parte de expresia „pierde bagajele”. Această perspectivă poate informa apoi strategiile viitoare ale mărcii, care ar putea fi orice, de la îmbunătățirea procedurilor de manipulare a bagajelor sau oferirea de asistență mai bună pentru clienții care și-au pierdut bagajele.

Pe de altă parte, analiza sentimentelor poate dezvălui și sugestii și idei pentru îmbunătățirea produselor sau serviciilor. Clienții pot oferi informații valoroase despre ceea ce ar dori să vadă. Aceste idei vă pot ajuta să vă planificați foaia de parcurs de dezvoltare a produsului.

Management de criza

Analiza regulată a sentimentului mărcii poate servi și ca sistem de avertizare timpurie pentru potențiale crize. Prin monitorizarea activă a sentimentului mărcii, aveți șansa de a aborda orice sentimente negative înainte ca acestea să scape de sub control.

În mod similar, atunci când se lovește o criză, analiza sentimentelor vă poate ajuta să evaluați impactul și să vă informați strategia de gestionare a crizei. Cu cât înțelegeți mai bine emoțiile din spatele conversațiilor despre marca dvs., cu atât vă veți proteja mai bine reputația luând acțiunile corecte.

Un exemplu excelent al importanței analizei sentimentelor este incidentul #McDStories din 2012. Ca parte a unui efort de a pune în centrul atenției furnizorii săi, McDonald's intenționa să folosească #McDStories ca hashtag promovat. Cu toate acestea, planul a dat înapoi rapid, utilizatorii Twitter folosind eticheta pentru a împărtăși toate tipurile de experiențe negative cu brandul.

Acum, dacă gigantul fast-food ar fi urmărit pur și simplu utilizarea hashtag-ului, campania ar fi părut un succes. Mii de utilizatori au scris pe Twitter eticheta și #McDStories au ajuns să fie în tendințe. Din fericire, totuși, McDonald's analizase cu sârguință sentimentul din spatele tweet-urilor și a sfârșit prin a retrage #McDStories. Eticheta a fost promovată pentru mai puțin de două ore.

Potrivit directorului de social media al mărcii de la acea vreme, „Într-o oră de a trage #McDStories, numărul de conversații despre aceasta a scăzut de la un vârf de 1600 la câteva zeci. De asemenea, este important să păstrăm aceste cifre în perspectivă. Au fost 72.788 de mențiuni ale McDonald's în acea zi, așa că acțiunea #McDStories a fost un procent mic (2%) din aceasta.”

Într-o lume în care 51% dintre consumatori nu se sfiesc să cheme mărcile pe rețelele sociale, este esențial să rămâi la curent cu sentimentele. Prevenirea crizelor și navigarea prin ele devin mai ușoare atunci când ești în ton cu sentimentele publicului tău. Urmăriți episodul #McDStories, în care o mică analiză a sentimentelor a contribuit în mare măsură la evitarea unei furtuni masive de PR.

Încheierea

Scenariile de mai sus sunt doar câteva dintre numeroasele cazuri de utilizare pentru analiza sentimentului mărcii. După cum puteți vedea, nu este vorba doar de a înțelege cum se simte publicul; este vorba despre transformarea acestor perspective în acțiuni.

Deci, dacă nu ați îmbrățișat deja analiza sentimentului mărcii, este timpul să faceți acest salt. Explorați instrumentele și tehnicile disponibile și începeți să ascultați emoțiile și opiniile publicului dvs. Povestea mărcii dvs. este o conversație, iar analiza sentimentelor este cheia modelării acesteia.