Cum Braze gestionează eficient capacitatea de mesagerie de vacanță

Publicat: 2021-12-23

Prin natura sa, implicarea clienților este ciclică, mărcile trecând prin perioade mai liniștite și mai aglomerate pe tot parcursul anului. Dar pentru o gamă largă de companii – de la retaileri la mărci de turism și nu numai – sezonul sărbătorilor de iarnă reprezintă punctul culminant al eforturilor lor de implicare, perioada din an în care elaborează cele mai mari campanii și transmit cele mai multe mesaje.

Această dinamică există suficient de mult încât este anterioară multor dintre cele mai populare canale de mesagerie pentru clienți de astăzi (de exemplu, notificările push, care au apărut pe piață abia în 2009). Dar tendința nu doar se menține, ci este în creștere, începând cu sărbători religioase și culturale precum Crăciunul și Hanukkah, apoi extinzându-se odată cu apariția Black Friday, Cyber ​​Monday, Ziua single-ului și alte sărbători de iarnă pentru cumpărături. Cercetările noastre au descoperit că sezonul cumpărăturilor de sărbători continuă să se extindă, oferind mărcilor mai multe oportunități de a implica clienții, dar și punând mai multă presiune asupra sistemelor și proceselor de care depind în această perioadă cheie a anului.

Aici intervine Braze. Îndeplinirea cerințelor de implicare a clienților din sezonul cumpărăturilor de sărbători a fost în minte pentru Braze încă de la înființarea noastră în 2011, dar pentru a face acest lucru cu succes necesită o planificare atentă, lucru în echipă și utilizarea atentă a tehnologiei la scară. Și această muncă a dat roade, permițându-ne să menținem 100% uptime în timp ce trimitem peste 21 de miliarde de mesaje, inclusiv 3,7 miliarde de e-mailuri, peste 3 miliarde de webhook-uri, peste 2 miliarde de afișări ale cardului de conținut - aproape 370 de milioane de mesaje în aplicație și în browser. și aproape 12 miliarde de notificări push pe iOS, Android și web — la viteze de vârf de peste 21 de milioane de mesaje pe minut. Citiți mai departe pentru o privire mai detaliată asupra planificării și proceselor care ne fac posibil să sprijinim cu succes unele dintre cele mai mari mărci din lume pe tot parcursul sezonului de cumpărături de sărbători.

De ce contează sezonul sărbătorilor la Braze

Braze este construit pentru a stimula interacțiunile relevante din punct de vedere contextual, în timp real, între consumatori și mărcile pe care le iubesc. Și asta nu dispare când se învârt sărbătorile. Dorim să dăm puterea mărcilor să privească dincolo de notificările generice de vânzare și să se concentreze în schimb pe furnizarea de mesaje dorite și utile care să le permită să interacționeze cu clienții lor într-un mod de primă clasă.

Această concentrare înseamnă că programele de implicare ale clienților noștri în timpul sezonului de vacanță nu se referă la trimiterea de campanii explozive în Cyber ​​Monday și pentru a o chema o zi. În schimb, ar putea trimite un mesaj mai devreme în sezon, să vadă cine dă clic și cine deschide acel mesaj și apoi să își ajusteze strategia pe baza constatărilor într-un mod iterativ, permițându-le să optimizeze călătoria fiecărui client pe parcursul săptămânilor următoare. de Ziua Recunoștinței și de Vinerea Neagră și de sărbătorile de cumpărături.

Această abordare personalizată, centrată pe client este standardul de aur al angajării clienților, dar are și implicații tehnice. În primul rând, înseamnă că Braze nu poate pur și simplu să ne extindă capacitățile de trimitere pentru Black Friday și să presupună că suntem acoperiți. Trebuie să fim foarte atenți la planificarea capacității și la gestionarea incidentelor atunci când vine vorba de sezonul sărbătorilor. Pentru a ne asigura că suntem capabili să fim în fața acestor cerințe, am muncit din greu pentru a implementa procese cuprinzătoare care ne permit să anticipăm, să planificăm și să satisfacem nevoile clienților noștri de implicare în vacanță.

Cum Braze protejează implicarea clienților de vacanță la scară

Braze are o experiență excelentă atunci când vine vorba de sprijinirea clienților noștri în timpul sezonului de cumpărături de sărbători de iarnă. O mare parte a acestui succes vine din înțelegerea faptului că nu este vorba despre o anumită zi, sau chiar despre un set de zile; este vorba despre o înțelegere holistică a vârfurilor și văilor sezonului, atât pentru mărcile cu volum mare de mesaje, cât și pentru baza noastră de clienți în ansamblu. Această înțelegere ne-a permis să ne extindem pregătirile și planificarea pentru sezonul de vacanță pe măsură ce afacerea noastră crește și să fim proactivi în ceea ce privește efectuarea modificărilor necesare pentru a susține volumele masive de trimiteri asociate cu această perioadă a anului.

La Braze, programul nostru de gestionare a capacității în sezonul sărbătorilor are doi piloni cheie:

1. Planificarea capacității

De la înființarea noastră, a fost clar că sezonul de cumpărături de sărbători de iarnă a fost perioada cu cel mai mare volum din an pentru baza de clienți Braze. Dar cât de mari ajung aceste volume a evoluat rapid și semnificativ de-a lungul timpului, cu o creștere deosebit de puternică în ultimii trei ani. Pentru a se asigura că platforma Braze și echipele care o susțin sunt pregătite pentru creșterile semnificative ale volumului de vacanță, Braze face o planificare semnificativă a capacității atât la nivel de client, cât și la nivel de sistem.

Acest efort este supravegheat de Consiliul nostru consultativ pentru schimbarea planificării capacității (CAB), care este format din ingineri de fiabilitate a site-ului, ingineri devops, dezvoltatori de software, administratori de baze de date și conducere inginerească aici la Braze. Consiliul se întrunește lunar pe tot parcursul anului (și mai frecvent în perioada premergătoare sezonului de cumpărături de sărbători) pentru a asigura alinierea cu pregătirile necesare și nevoile clienților. Datorită muncii depuse de-a lungul anilor pentru a identifica potențiale blocaje în sistemele noastre, am reușit să creăm o abordare puternic federalizată, distribuită, în care serverele noastre de procesare se extind automat pentru a gestiona un volum mai mare – și se reduce automat când volumele sunt mai mici. CAB privește dincolo de volumul mesajelor și în întregime pentru a ne asigura că acoperim fiecare aspect al procesului nostru, de la ingerarea și stocarea datelor până la serviciile noastre de trimitere și API-urile care informează personalizarea în timp real.

Pentru a ne asigura că avem informațiile de care avem nevoie, managerii de succes al clienților (CSM) premiați Braze se asociază în mod proactiv cu clienți selecționați pentru a le înțelege planurile de marketing specifice și nevoile anticipate. Toate aceste informații sunt colectate până la sfârșitul lunii septembrie și împărtășite cu Consiliul consultativ privind schimbările de planificare a capacității, precum și cu partenerul nostru de bază de date de la ObjectRocket. Aceste date, împreună cu analiza modelelor istorice de utilizare, ne permit să identificăm anumite perioade de timp și zile din perioada sărbătorilor în care este necesară o capacitate suplimentară, dincolo de provocările cunoscute asociate cu Black Friday și Cyber ​​Monday. Cu câțiva ani în urmă, acest proces a jucat un rol esențial în a ne ajuta să anticipăm că, datorită prezenței noastre tot mai mari în APAC, volumul nostru de Ziua Singlelor (11/11) avea să depășească dimensiunea sugerată de modelele istorice.

2. Atenuarea riscurilor

În timp ce asigurarea unei capacități și flexibilitate suficiente pentru a sprijini nevoile clienților noștri de mesaje de sărbători este o prioritate cheie, eforturile noastre de gestionare a sezonului de vacanță nu se opresc aici. Ne concentrăm, de asemenea, pe identificarea zonelor în care riscurile legate de tehnologie asociate cu sezonul pot fi minimizate, așa cum știm cu toții. problemele apar atunci când lucrurile se schimbă. Uneori, acesta ar putea fi unul dintre clienții noștri care face lucruri noi sau inovatoare cu platforma Braze sau trimite la volume pe care nu le-am văzut niciodată de la ei înainte; alteori, acele modificări ar putea rezulta dintr-o lansare de cod sau o actualizare a infrastructurii care are potențialul de a schimba modul în care funcționează platforma Braze și sistemele aferente. Deci, pentru a minimiza cantitatea de modificări în sistem, am implementat o înghețare a codului de vacanță la Braze. Credem că acest lucru ne va ajuta să reducem riscurile și să ne sprijinim mai bine clienții în această perioadă critică.

Ca parte a planului de înghețare a codului, ultima lansare majoră de cod a anului are loc la începutul lunii decembrie; după aceea, nu facem modificări semnificative și nu introducem funcții noi până în noul an. Următoarele două săptămâni sunt o înghețare soft de cod, în care inginerii noștri sunt împuterniciți să remedieze erori sau modificări minore, urmate de două săptămâni de înghețare a codului hard în care nu se fac modificări care nu sunt de urgență. Având în vedere că Braze efectuează în general 200 până la 300 de modificări de cod pe săptămână în restul anului, întreruperea actualizărilor pentru întreaga perioadă de timp de două luni nu este un început; Din fericire, această abordare stratificată ne permite să ne asigurăm că platforma Braze este în stare bună de funcționare, îndreptându-se spre inima sezonului de vacanță, minimizând în același timp riscurile legate de schimbare.

Pe lângă înghețarea codului, Braze a implementat un plan strategic de personal și a extins căile de escaladare a problemelor din perioada sărbătorilor, astfel încât, dacă apar probleme, suntem bine echipați pentru a le răspunde. Această abordare adaugă personal suplimentar la gardă, asigurând totodată că asistența specifică echipei (de exemplu, e-mail Team on Call, DevOps Team on Call) este întotdeauna disponibilă. Fiecare dintre aceste echipe are un reprezentant de gardă, un reprezentant de rezervă și un punct de escaladare la gardă, cu orice lanț de escaladare care duce la comandantul incidentului de gardă, de obicei eu sau șeful nostru DevOps, și apoi, dacă este necesar , către SVP de Inginerie sau CTO, asigurându-ne că clienții au tot sprijinul de care au nevoie pentru a răspunde oricăror probleme tehnice sau provocări care ar putea apărea.

Gânduri finale

Platforma Braze este construită pentru a sprijini implicarea clienților cu impact și receptiv pentru mărcile mari și mici din întreaga lume. Puterea Braze nu vine doar din tehnologia în sine, ci mai degrabă oamenii care lucrează aici joacă un rol esențial în a face posibile aceste rezultate excepționale pentru clienții noștri. Sprijinirea unora dintre cele mai mari mărci din lume în timpul celui mai mare sezon de cumpărături al anului este un efort major de colaborare care atinge o gamă largă de echipe din compania noastră și le impune să rămână aliniate și să lucreze îndeaproape împreună pentru a anticipa și a evita potențialele probleme.

Sunteți interesat să participați la susținerea sezonului de cumpărături de sărbători de anul viitor? Vizitați pagina noastră de cariere pentru a afla mai multe despre Braze și pentru a verifica rolurile noastre deschise.